1、第12章 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),【學(xué)習(xí)目的】 理解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的內(nèi)涵和特點(diǎn) 掌握用人藝術(shù)的主要內(nèi)容 熟悉處事藝術(shù)和處理沖突的藝術(shù) 了解人際交往藝術(shù),12.1 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的涵義及其特征,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和辯證思維的基礎(chǔ)上，富有創(chuàng)造性地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)條件、原則和方法的才能以表現(xiàn)出特有的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和藝術(shù)形象。 領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)，包括領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)、才能、智慧、魄力是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)得以發(fā)揮的前提，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)條件、方法富有創(chuàng)造性的運(yùn)用，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的核心，而領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格和藝術(shù)形象，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的外在表現(xiàn)，是前兩者的有機(jī)結(jié)合。,12.1.1 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特征,（一）靈活性 不能墨守成規(guī)，而應(yīng)善于隨機(jī)應(yīng)變，因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)客

2、觀情況機(jī)動(dòng)靈活地處理企業(yè)各種事務(wù)。 （二）多樣性 因時(shí)間、環(huán)境、人物、事件性質(zhì)的不同而有所差異，是一種生動(dòng)活潑、豐富多彩、千姿百態(tài)的技巧和藝術(shù)。 （三）創(chuàng)造性 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)原理、原則、規(guī)律的升華，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法的出神入化的運(yùn)用。高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不能拘泥于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和方法，而應(yīng)該有所創(chuàng)新。,12.1.2 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與科學(xué)和經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系,（一）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的關(guān)系 二者是領(lǐng)導(dǎo)工作的經(jīng)驗(yàn)性與理論性的對(duì)立統(tǒng)一。 它們是領(lǐng)導(dǎo)工作模式化和非模式化的對(duì)立統(tǒng)一。 （二）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)之間存在著密切的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的原始材料和基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的積累中的升華。 （三）領(lǐng)

3、導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的原始材料和基礎(chǔ)要素，是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的源泉；而領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)則是從領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)中概括出來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)理論知識(shí)。,12.2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的用人藝術(shù),只要企業(yè)擁有了具備發(fā)展?jié)摿Φ娜?，只要企業(yè)的員工在不斷進(jìn)步，企業(yè)就可以發(fā)展。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如果不能發(fā)掘人的長(zhǎng)處，從而設(shè)法使其長(zhǎng)處發(fā)揮作用，那么他就只有受到人之弱點(diǎn)、人之短處、人之過(guò)失和人對(duì)有效性的阻礙所產(chǎn)生的影響。,傳統(tǒng)社會(huì)的用人之術(shù),賢主勞于求賢，而逸于治事； 治平尚德行，有事尚功能； 智者取其謀，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎。,領(lǐng)導(dǎo)技巧二題 做事宜低調(diào) 要善于示弱,12.2.1 用人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短,（一）用其長(zhǎng)處而不責(zé)備其短處

4、正確的用人之道，是充分發(fā)揮一個(gè)人長(zhǎng)處的優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)一個(gè)人短處的劣勢(shì)。用人時(shí)應(yīng)該考察事物的性質(zhì)，用其長(zhǎng)處而不責(zé)備其短處，以做到人盡其用。 （二）發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，人盡其才 選用人才時(shí)要善于發(fā)揚(yáng)人才的長(zhǎng)處，以便做到人盡其才、才盡其用。 （三）重點(diǎn)在于充分揚(yáng)長(zhǎng) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在用人時(shí)，重點(diǎn)在于充分揚(yáng)長(zhǎng)。雖然揚(yáng)長(zhǎng)與避短是用人過(guò)程對(duì)立統(tǒng)一的兩個(gè)方面，但其中揚(yáng)長(zhǎng)是起決定性作用的主導(dǎo)方面。,12.2.2 寬容大度 用人不疑,（一）用人不疑，相信下屬 相信受任者能完成任務(wù),相信下屬對(duì)企業(yè)利益的忠誠(chéng),給受挫者成功的機(jī)會(huì) 。 （二）用人不疑，疑人不用 獨(dú)具慧眼，選擇人才 ；選出人才，用人不疑 ；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制與賞罰機(jī)制 。,12

5、.2.3 關(guān)懷備至 保護(hù)人才,（一）關(guān)心下屬 一個(gè)高明的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅善于使用下屬，更善于通過(guò)為下屬排憂解難來(lái)喚起他的內(nèi)在工作熱情主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使其全身心投入工作。 （二）善待下屬 作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，要時(shí)時(shí)考慮如何善待下屬。如果一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者日常工作時(shí)忽視下屬，只是到了真正需要下屬，沒(méi)有他們不行的時(shí)候，才去給他一點(diǎn)好處，下屬很可能會(huì)袖手旁觀，甚至?xí)h(yuǎn)離。 （三）保護(hù)下屬 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要能保護(hù)下屬，為他們的成長(zhǎng)撐起保護(hù)傘。給下屬一個(gè)寬松的工作環(huán)境。對(duì)影響人才積極性發(fā)揮的人應(yīng)采取一定的懲罰措施。,12.2.4 人才互補(bǔ) 力求精干,（一）人才互補(bǔ) 作為一個(gè)人才個(gè)體，只能有一種或幾種專長(zhǎng)，很難達(dá)到全能、

6、全才，這就需要通過(guò)人才互補(bǔ)和合理流動(dòng)，來(lái)組成一個(gè)較佳的人才結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮整體效能。 （二）精干高效 一個(gè)好的人才結(jié)構(gòu)，需要有一個(gè)比較合理的人才才能、知識(shí)、個(gè)性和年齡結(jié)構(gòu)，以使得這個(gè)人才結(jié)構(gòu)保持創(chuàng)造的活力。,12.3 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的處事藝術(shù),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者處理各種事務(wù)要講究方法和藝術(shù)。 各項(xiàng)事務(wù)千頭萬(wàn)緒，有輕有重，有先有后，有急有緩。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)分清主次，科學(xué)處理。,正確運(yùn)用批評(píng)語(yǔ)言 區(qū)別對(duì)方，方式適人 自我批評(píng)，以身正人 言辭懇切，以理服人 講究藝術(shù)，委婉感人 注重場(chǎng)合，功效動(dòng)人,12.3.1 學(xué)會(huì)引領(lǐng),引領(lǐng)即指引方向。領(lǐng)導(dǎo)者需要集中精力處理的大事是決策的制定和推動(dòng)決策的實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)因?yàn)殛P(guān)心小事

7、而忽視了重大的事情。,12.3.2 抓住事務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)掌握和運(yùn)用抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作藝術(shù)，首先需要在繁雜的工作中找出哪項(xiàng)工作是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜多變，要從中找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)并不是件容易的事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)抓住矛盾的主要方面，即關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能帶動(dòng)其它工作的展開(kāi)。,12.3.2 抓住事務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),（一）學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建 （二）業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 （三）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定 （四）領(lǐng)導(dǎo)成員的選用 （五）重要社會(huì)關(guān)系的協(xié)調(diào) （六）突發(fā)事件的處置,松與緊的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 松緊有度 松緊有章 松緊看上,12.3.3 善于安排工作,（一）克服“事必躬親”的領(lǐng)導(dǎo)觀念?，F(xiàn)代企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，要想做好領(lǐng)導(dǎo)工作，真正

8、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，就一定要克服“事必躬親”的小生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)觀念，改變“大包大攬”的落后領(lǐng)導(dǎo)方式。 （二）集中精力做好大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不必花太多精力于日常具體事務(wù)，應(yīng)充分發(fā)揮下屬的積極性，使自己騰出精力和時(shí)間思考和研究企業(yè)的方針政策，未來(lái)戰(zhàn)略。 （三）處事時(shí)要會(huì)經(jīng)營(yíng)時(shí)間。珍惜時(shí)間這項(xiàng)最稀有的資源，充分利用自己的有限時(shí)間，事先審慎地制定工作進(jìn)度表，分清輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序，始終做最重要的事情。,美國(guó)今日世界節(jié)約時(shí)間的十條秘訣,1.處理公事時(shí)切忌先辦小事再辦大事，一定要從重要的開(kāi)始再干次要的； 2.用大部分時(shí)間去處理最難辦的事情； 3.把一部分工作交給秘書去做； 4.少寫信，打電話能解決的就打

9、電話，一定要寫信，盡量寫便條； 5.減少會(huì)議； 6.擬好工作時(shí)間表； 7.分析自己利用時(shí)間的情況； 8.減少不必要的報(bào)告文件； 9.把傳閱的文件減少到最低限度； 10.盡量利用空隙時(shí)間看文件。,怎樣增強(qiáng)語(yǔ)言的親和力 用熱情的話語(yǔ)主動(dòng)攀談 用真摯的話語(yǔ)坦誠(chéng)相見(jiàn) 用謙和的話語(yǔ)平等交流 用形象的話語(yǔ)深入淺出 用幽默的話語(yǔ)亦莊亦諧,12.3.4 合理授權(quán),授權(quán)，是事業(yè)成功的一條途徑。它能使每個(gè)員工都感到自己受重視、被信任，進(jìn)而使他們的責(zé)任心和參與感進(jìn)發(fā)出來(lái)。合理授權(quán)是指上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者把本來(lái)屬于自己的一部分權(quán)力委授給下屬，指明工作目的和要求，并為其提供必要的條件，放手讓下屬努力完成工作任務(wù)的一種領(lǐng)導(dǎo)方法。,

10、（一）合理授權(quán)的過(guò)程,任務(wù)的分派 權(quán)力的授予 責(zé)任的明確 監(jiān)控權(quán)的確認(rèn),（二）合理授權(quán)的藝術(shù),1、授權(quán)的帶責(zé)與留責(zé) 2、視能授權(quán) 3、適度授權(quán) 4、相互信賴 5、有效控制 6、重點(diǎn)在于推動(dòng)下屬行使職權(quán),增加講話的含金量 知識(shí)性 生動(dòng)性 群眾性 幽默性 哲理性 邏輯性,（三）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有或不愿授權(quán)的原因,自身領(lǐng)導(dǎo)水平差，不知道給下級(jí)授什么權(quán)； 對(duì)下級(jí)的能力和動(dòng)機(jī)的不信任； 擔(dān)心別人比自己干得好； 職業(yè)偏好的影響； 授權(quán)者對(duì)權(quán)力有特別的偏好； 下屬素質(zhì)確實(shí)差，難以選到受權(quán)的人； 在以往授權(quán)中有過(guò)或有過(guò)多次失敗的教訓(xùn) 。,（四）下級(jí)不愿接受上級(jí)授權(quán)的原因,擔(dān)心干不好而受到上級(jí)的斥責(zé)或懲罰； 缺乏自信

11、或覺(jué)得相應(yīng)的壓力太大； 多做工作沒(méi)有更多的報(bào)酬； 淡泊名利自得其樂(lè)； 本身能力有限。,（五）鼓勵(lì)授權(quán)和受權(quán)的措施,建立一定良好的組織文化； 進(jìn)行充分的交流； 對(duì)承擔(dān)更多責(zé)任者予以額外獎(jiǎng)勵(lì)； 提高管理人員的素質(zhì)； 建立一定的制度強(qiáng)迫管理者授權(quán)。,12.3.5 處置沖突的藝術(shù),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)_突并非都是消極的，有的沖突有積極作用。必須區(qū)別對(duì)待，化不利為有利。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者方面來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揚(yáng)民主，尊重下屬，勿以權(quán)勢(shì)壓人，客觀地看待事物，尋找到處理沖突的措施和方法，將消極的沖突化為積極的合作。當(dāng)下屬之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，處理這種矛盾沖突能反映出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的水平。處理得好，化干戈為玉帛，共同進(jìn)步

12、；處理不當(dāng)，矛盾沖突擴(kuò)大，導(dǎo)致企業(yè)利益受損。,冷靜處理 ，擇機(jī)行事 適當(dāng)沉默，迂回解決 公正合理，積極裁決 加強(qiáng)溝通，完善機(jī)制,學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理藝術(shù) 巧妙運(yùn)用沉默 靈活進(jìn)行推脫 機(jī)智假裝糊涂,如何化解下級(jí)的對(duì)立矛盾,1敢于主動(dòng)承擔(dān)失誤責(zé)任； 2把隔閡消滅在萌芽狀態(tài)； 3允許下屬盡情發(fā)泄委屈； 4要做到得饒人處且饒人； 5要戰(zhàn)勝自己的剛愎自用； 6發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)勢(shì)和潛力； 7要排除自己的嫉妒心理； 8在必要時(shí)候可反擊致勝。,說(shuō)服藝術(shù) 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，指明前途 開(kāi)誠(chéng)布公，講明政策 講清道理，留有余地 關(guān)心愛(ài)護(hù)，曉之以理 辦理實(shí)事，解決問(wèn)題 耐心細(xì)致，避免激化,12.4 人際交往藝術(shù),領(lǐng)導(dǎo)者的人際交往，主要是

13、基于三個(gè)方面的原因，一是決策的需要；二是日常管理的需要；三是對(duì)外關(guān)系需要,互惠原理交際的前提 寬容交際的基礎(chǔ) 溝通交際的通道,12.4.1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人際交往原則,（一）人際交往中要實(shí)事求是、恰當(dāng)適度。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)人際交往樹(shù)立良好形象，一定要實(shí)事求是誠(chéng)實(shí)可信。對(duì)任何人都要以誠(chéng)相待，使對(duì)方如沐春風(fēng)，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的真誠(chéng)和友誼。 （二）在人際交往中不要過(guò)于突出個(gè)人。在宣傳工作中，不要過(guò)分突出自己，把自己凌駕于他人和群眾之上，忽視和貶低他人和群眾的作用。要注意企業(yè)整體形象的宣傳，突出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)水準(zhǔn)。 （三）自尊自重，自珍自愛(ài)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在人際交往中要樹(shù)立良好的形象，必須自尊自重，自珍自愛(ài)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

14、者平時(shí)要提高自身素質(zhì)，鉆研業(yè)務(wù)，要把握企業(yè)的未來(lái)方向，關(guān)心員工疾苦。掌握現(xiàn)代的溝通手段。,12.4.2 上行人際交往藝術(shù),尊重上級(jí) 發(fā)揮上級(jí)的特長(zhǎng) 體察上級(jí)處境，體諒上級(jí)難處 要注意掌握忍讓與斗爭(zhēng)的分寸,12.4.3 下行人際關(guān)系,（一）吸引藝術(shù) 不是以容貌取悅于人，以相似性取悅于人，而是主要靠來(lái)自他人的好感。領(lǐng)導(dǎo)者人際關(guān)系吸引力有三種類型：服從型、順從型和從眾型。 （二）分寸藝術(shù) 掌握分寸，可以使領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和吸引力持續(xù)發(fā)生作用。領(lǐng)導(dǎo)者和下屬關(guān)系過(guò)于密切甚至抱成一團(tuán)，那么他的意志就會(huì)被對(duì)方所代替，失去領(lǐng)導(dǎo)者的尊嚴(yán)、權(quán)威，產(chǎn)生相反的效果。領(lǐng)導(dǎo)者在本組織內(nèi)如果不和成員保持一定的距離，會(huì)造成組織

15、成員心理的不平衡，影響領(lǐng)導(dǎo)的公正形象。 （三）彈性藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)者在看待下屬時(shí)，不能太絕對(duì)，而要有回旋余地 。對(duì)頭緒繁多的日常問(wèn)題，既要保持與上級(jí)政策一致，也要處理得合情入理，令人信服，且留有彈性。,12.4.4 與外部交往的藝術(shù),（一）與政府的交往（熟悉國(guó)家和政府的法律、法令、條例和政策；熟悉政府職能，積極配合政府各職能部門的具體工作；溝通信息） （二）與媒體的交往（與新聞界保持經(jīng)常和緊密的聯(lián)系，了解和研究各 類新聞媒體的特點(diǎn)和要求；進(jìn)行積極有效地宣傳；搞好與新聞界的關(guān)系） （三）與社區(qū)的交往（ 樹(shù)立居民意識(shí)；增進(jìn)相互了解；與社區(qū)共同發(fā)展） （四）與顧客的交往（提供質(zhì)量?jī)?yōu)良、適銷對(duì)路的產(chǎn)品，堅(jiān)持

16、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；深入調(diào)查研究顧客心理，把握顧客的期望；認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，處理好客戶關(guān)系；加強(qiáng)對(duì)顧客的引導(dǎo)） （五）與合作伙伴的交往（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與合作伙伴的交往要堅(jiān)持誠(chéng)信原則，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的交往藝術(shù)才能有效展現(xiàn)。包括經(jīng)銷商、供應(yīng)商等合作者）,問(wèn)題及討論,1如何理解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的靈活性與領(lǐng)導(dǎo)體制的穩(wěn)定性特點(diǎn)？ 2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要知人善任，還要知人善免，在企業(yè)中真正形成能者上、庸者下、劣者汰的用人機(jī)制，這就要不可避免地將一些不勝任工作的人淘汰下來(lái)。你認(rèn)為如何將善任和善免有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)充滿生機(jī)和活力？ 3挪威人浦沙丁魚，總是將魚放入魚槽運(yùn)回碼頭。抵港時(shí)，如果魚仍然活著，賣價(jià)要比死魚高出許多，因此漁民們千方百計(jì)

17、讓魚活著返港。但除了一艘總能帶著活魚返港外，其他各艘漁船的種種努力均告失敗。這艘里面只不過(guò)是多了一條鲇魚而已。這段話對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)用人有什么啟示？,問(wèn)題及討論,4李嘉誠(chéng)在總結(jié)用人心得時(shí)曾形象地說(shuō)：“大部分的人都會(huì)有部分長(zhǎng)處與部分短處，好像大象食量以斗計(jì)，螞蟻一小勺便足夠了。各盡所能、各得所需，以量材而用為原則；又像一部機(jī)器，假如主要的機(jī)件需要用五百匹馬力去發(fā)動(dòng)，雖然半匹馬力與五百匹相比是小得多，但也能發(fā)揮其一部分作用?！蹦闶侨绾握J(rèn)識(shí)的？ 5有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者出于對(duì)下屬能力與忠誠(chéng)度的擔(dān)心，授予權(quán)力后，仍時(shí)刻關(guān)注，指指點(diǎn)點(diǎn)，唯恐公司事務(wù)偏離自己希望的軌道。談?wù)勀愕目捶ā?問(wèn)題及討論,6.微軟內(nèi)部晉升的競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)，微軟擴(kuò)張得異常迅速，每隔幾個(gè)月就得重新組合一次。這意味著在微軟謀職的可能性隨時(shí)都有，經(jīng)常有職位空缺，最適合的人即被提升。結(jié)果是經(jīng)理們的更高職位之爭(zhēng)永無(wú)休止。所有這些變化的結(jié)果就是微軟