1、,客服意識(shí)及有效溝通,自我介紹,XX人自己,問(wèn)題：如果是你該怎么辦？,晚11點(diǎn)多，我因較晚回家步伐匆匆，快到苑門時(shí)，正好保安打開(kāi)了門，我就直接走進(jìn)苑里。這時(shí)他沖到我前方，大叫“去哪里”？我被問(wèn)得一頭霧水，便回答“當(dāng)然是回家了”。他說(shuō)：“房號(hào)多少，要登記！”。我說(shuō)：“沒(méi)人通知說(shuō)要登記??？我住三年還沒(méi)登記過(guò)呢?！蔽倚闹胁豢?，取道單元門口，要按密碼回家。他緊跟上來(lái)，用手捂住按鍵，不讓我按密碼。我們僵持了將近半小時(shí)，鄰居出來(lái)圍觀近幾十人。事后，我找到隊(duì)長(zhǎng)，他誠(chéng)懇地答應(yīng)按照我的要求處理事件。幾日后未見(jiàn)動(dòng)靜，我找到客戶助理投訴?？墒怯忠恢苓^(guò)去了，我還是不見(jiàn)他們的行動(dòng)。,我們的思想中存在哪些問(wèn)題？ 如何提高

2、服務(wù)意識(shí)？ 如何進(jìn)行有效溝通？,我們要解決的問(wèn)題,你是否也曾經(jīng)做過(guò)顧客？,角色意識(shí) 服務(wù)心態(tài) 全心全意全為您,客戶服務(wù)的3個(gè)原則,客戶利益第一原則 誠(chéng)信原則 高效原則,客服溝通之金科玉律,角色置換，理解他人 若要采蜜，勿搗蜂巢 真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心 耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo) 恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞 面帶微笑，客戶能感覺(jué)的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己 委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤 讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物,角色置換，理解他人（同理心）,如果這個(gè)世界上女人沒(méi)有了男人會(huì)很恐慌!,她的年齡有多大？,客戶投訴處理的注意事項(xiàng),給予應(yīng)有的尊重 注意時(shí)效性 展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度 避免給予過(guò)多的期

3、望 處理依法有據(jù),若要采蜜，勿搗蜂巢,“搗巢”帶來(lái)的后果,不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴12個(gè)親友 顧客不滿意時(shí)特容易被激怒 顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。,都有哪些“搗巢”行為？,“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” “這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商” “我們的服務(wù)是一分錢、一份事” “這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單” “這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 與顧客辨論 中斷式與改變?cè)掝} 過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ),真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心,不勝其煩的詢問(wèn),一住戶某先生來(lái)電反映其已居住四個(gè)月，每次進(jìn)入小區(qū)，大門安全員小

4、劉都會(huì)上前盤問(wèn)，4月15日晚上該住戶與幾個(gè)朋友進(jìn)入小區(qū)，向安全員出示住戶卡以后仍不放行，且態(tài)度不好。該住戶認(rèn)為其已入住四個(gè)月，每天進(jìn)進(jìn)出出好幾次，安全員應(yīng)該認(rèn)得他，不需要每次都來(lái)詢問(wèn)，其對(duì)安全員對(duì)小區(qū)出入人員加強(qiáng)盤問(wèn)以確保小區(qū)安全的做法也表示理解，但認(rèn)為門口值班安全員應(yīng)盡快熟悉小區(qū)住戶，不要每次都來(lái)詢問(wèn)，令人感覺(jué)不勝其煩。,管理處在草地打過(guò)農(nóng)藥,98年11月15日晚11：20分玫瑰苑D座201業(yè)主王小姐來(lái)電詢問(wèn)中心值班員小李，管理處是否在草地打過(guò)農(nóng)藥及藥名。因他家小孩晚飯后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮膚過(guò)敏。洗澡后頭痛想吐，中心聯(lián)系保潔班長(zhǎng)小張后得知晚上草叢打過(guò)農(nóng)藥氧化樂(lè)果、鉀銨磷

5、。業(yè)主得知后馬上將小孩送往醫(yī)院。小張、小李于凌晨1：30分鐘與業(yè)主聯(lián)系，詢問(wèn)小孩情況，王小姐回話，小孩病情已止住，正在輸液，非常感謝管理處的關(guān)心、慰問(wèn)，如有情況會(huì)隨時(shí)聯(lián)系，16日一上班，管理處又與業(yè)主聯(lián)系，得知小孩于凌晨3點(diǎn)接回家，身體已恢復(fù)正常，今早已送往學(xué)校。,耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo),一則命令的演變 1,明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。,上校,一則命令的演變 2,明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營(yíng)地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見(jiàn)現(xiàn)象將出現(xiàn)。,執(zhí)行官,一則命令的演變 3,明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營(yíng)地上下雨，上校

6、將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。,中尉,一則命令的演變 4,明晚8點(diǎn)上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。,少尉,一則命令的演變 5,明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見(jiàn)的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號(hào)，著軍裝穿過(guò)營(yíng)地的禮堂。,上士,一則命令的演變 6,問(wèn)題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？,士兵,聽(tīng),說(shuō),反饋,溝通中的障礙,恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞,面帶微笑，對(duì)方能感覺(jué)的到,要以緩和友好的方式溝通,業(yè)主的表?yè)P(yáng)信,“晚23時(shí)，一個(gè)不顧全苑人已經(jīng)休息的素質(zhì)低下的業(yè)主，十分不配合，高聲叫囂著老子憑什么要告訴你我姓什么，老子就不姓孟。在整個(gè)爭(zhēng)吵期間，保安保

7、持了高度的克制力，盡量避免與其爭(zhēng)吵，并耐心地說(shuō)服該業(yè)主，體現(xiàn)了極高的素質(zhì)。我們需要這樣的保安，希望管理處反映一下，給予該保安表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)?！?勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己,化干戈為玉帛,凌晨?jī)牲c(diǎn)多,一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門,安全員立即起身詢問(wèn):“小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓?”小姐扭過(guò)頭用冷冷的目光盯了安全員一會(huì)兒,命令道:“給我開(kāi)門!”安全員再次發(fā)問(wèn),小姐有些憤怒了,高聲道:“我是業(yè)主,你馬上給我開(kāi)門!”安全員又說(shuō):“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答,只是使勁搖晃門。 這時(shí),小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。大堂安全員只好開(kāi)門,決定先觀察一下她到那一樓,再進(jìn)行核實(shí)(在確保安全的情況下,如此變通處

8、理,總比僵持頂牛要好)。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓,便馬上核對(duì)業(yè)主登記表,排隊(duì)篩選,初步斷定了座向。隨用對(duì)講核對(duì),小姐果然是這戶的業(yè)主。,安全員連忙向她道歉,言明自己新來(lái)不久,請(qǐng)多關(guān)照,先消了她的火氣,便于進(jìn)一步交談。接著,又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全,不妥之處歡迎批評(píng)?；蛟S是安全員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她,小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了:“其實(shí)不該怪你,我已有幾個(gè)月不在家了,你當(dāng)然不認(rèn)識(shí),我今天心情不好,也請(qǐng)你不要往心里去?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。此后,這位小姐每次見(jiàn)到我們這位安全員,都要友善地微笑點(diǎn)頭。,委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤,翻譯小姐的怒氣,一天下午就要下班時(shí)，現(xiàn)代城服務(wù)中心來(lái)了兩位

9、女士,一位是美國(guó)駐華大使館的外交官夫人，另一位是她的翻譯（中國(guó)人）。 這位年輕的翻譯小姐上來(lái)就發(fā)脾氣:“你們通知8月中旬通煤氣,怎么又說(shuō)要推遲,中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉。”負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋:“很對(duì)不起,我們?cè)瓉?lái)接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣,現(xiàn)在他們又發(fā)來(lái)了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興,“我家里可有外國(guó)客人,耽誤了我的時(shí)間簡(jiǎn)直太不象話!,在旁觀察了一會(huì)兒的服務(wù)中心主管這時(shí)走過(guò)來(lái),示意接待人員暫停解釋,先對(duì)外交官夫人點(diǎn)頭致意,然后看著翻譯小姐說(shuō):“小姐,您也是中國(guó)人吧?”。 翻譯小姐臉“騰”地紅了,低下頭。主管接著說(shuō):“由于不可預(yù)見(jiàn)的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國(guó)有,在國(guó)外也有。現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了,這肯定會(huì)給大家的生活帶來(lái)不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過(guò)渡一下,我們物業(yè)公司會(huì)盡全力給您們提供幫助。十分抱歉給您帶來(lái)不便,當(dāng)您需要時(shí),我們會(huì)盡可能地幫助您?！闭f(shuō)著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她,“請(qǐng)您理解我們工作的難處,我想我們今后一定會(huì)在一起愉快地共處。,翻譯小姐漸漸露出愉快的