1、豐田問題解決法（TBP）,2005年TMCI專門職特別研修,DAY1：豐田問題解決法 什么是豐田問題解決法？ 問題解決的基本意識(shí) 什么是豐田所謂的問題？ 問題解決的具體順序步驟 STEP1.STEP8. DAY2:問題解決綜合演習(xí),學(xué)習(xí)內(nèi)容,什么是豐田問題解決法,日程工作的基本意識(shí)基于Toyota Way的價(jià)值觀,1什么是豐田問題解決法,豐田問題解決法體系圖,Plan(企劃)Do（實(shí)施） Check（評(píng)價(jià)）Action（改善）,豐田問題解決法，首先包括問題解決中應(yīng)具備的10個(gè)“基本意識(shí)”以及問題解決的8步驟,豐田問題解決法體系圖,1什么是豐田問題解決法,豐田問題解決法8步驟,1什么是豐田問題解

2、決法,貫徹TOYOTA WAY,實(shí)踐豐田的問題解決法,為什么要掌握豐田問題解決法,通過實(shí)踐豐田問題解決法來貫徹TOYOTA WAY,通過每個(gè)人在行動(dòng)中貫徹作為共同價(jià)值觀的“TOYOTA WAY”，來更有成效效率地進(jìn)行豐田的問題解決, 依據(jù)豐田問題解決法，采取行動(dòng)是解決問題的捷徑豐田問題解決法的掌握實(shí)踐情況，是對(duì)員工評(píng)價(jià)的依據(jù)之一,1什么是豐田問題解決法,2問題解決的基本意識(shí),經(jīng)常自問自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),客戶至上,可視化,2問題解決的基本意識(shí),依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)，事實(shí) 進(jìn)行判斷,速度時(shí)機(jī),徹底地思考和執(zhí)行,誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)現(xiàn)徹底地溝通,全員參加,10個(gè)基本意識(shí),追加練習(xí)1 設(shè)問,請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中“設(shè)

3、計(jì)工作”的事例，對(duì)照豐田汽車問題解決的基本意識(shí)，指出案例中“我”沒有做到的和做到/意識(shí)到的地方。 請(qǐng)先自己閱讀材料，自己思考答案（分） 之后分組發(fā)表意見，進(jìn)一步進(jìn)行討論 將小組討論的結(jié)果在全體參加者面前進(jìn)行發(fā)表 的地方?jīng)]有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方雖然沒有做到，但本人注意到了 的形式總結(jié)一下 （小組討論20分鐘）,2問題解決的基本意識(shí),設(shè)計(jì)工作發(fā)表形式,客戶第一,經(jīng)常自問自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),可視化,憑現(xiàn)場(chǎng)事實(shí) 判斷,沒有做到的,做到的/注意到的,2追加練習(xí)1,速度時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,沒有做到的地方,做到的/注意到的,設(shè)計(jì)工作發(fā)

4、表形式,2追加練習(xí)1,【設(shè)計(jì)工作】解答例,沒有做到的地方,做到的/注意到的地方,4.5cm能夠組裝就好了，沒有為后工序著想。,剛開始時(shí)說好像是，好像在說別人的事,把寬改為4厘米目的化，浪費(fèi)了時(shí)間和勞力,最后意識(shí)到應(yīng)該把自己抱著的問題盡早地告訴別人,最初零件廠商說“做不到”時(shí)，沒有經(jīng)過自己確認(rèn)，而直接報(bào)告說“好像做不到”,觀察類似的車種的零件，在工廠觀察組裝線等，現(xiàn)地現(xiàn)物地進(jìn)行考察,自己一個(gè)人抱著煩惱，沒有和周圍將問題共有化,自己為了達(dá)到零件寬幅的小型化，而進(jìn)行了思考行動(dòng)。并且為了挽回拖延的日程而東奔西走,考慮零件本來的機(jī)能（目的）想出了改變彎曲方法的對(duì)策,為了不給生產(chǎn)部門添麻煩，進(jìn)行了一系列協(xié)

5、調(diào)工作,客戶第一,經(jīng)常自問自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),可視化,憑現(xiàn)場(chǎng)事實(shí) 判斷,2追加練習(xí)1,【設(shè)計(jì)工作】解答例,為了達(dá)到目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地思考，終于想出了新的方案,結(jié)果延誤了交貨期,對(duì)自己的新想法，在公司內(nèi)征詢了意見。并從上司的意見中得到了靈感,沒有就沒有做到的理由和煩惱和相關(guān)者進(jìn)行具體的溝通,只考慮到自己的零件的事，沒有通過和相關(guān)者的商談，來利用團(tuán)隊(duì)的智慧,對(duì)不理解的零件廠商，基于事實(shí)進(jìn)行了細(xì)致的說明，并得到了理解,以前也探討過了，于是直接報(bào)告說不可能4.5cm已經(jīng)是極限，所以想到此為止。,最初只是在電話中說拜托了，缺乏誠(chéng)意。本來應(yīng)該到組裝的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)的，但卻略過了這個(gè)步驟,為了保證檢查

6、的日程，迅速進(jìn)行了協(xié)調(diào),集合零件廠商的智慧，進(jìn)行了反復(fù)的討論,沒有做到的地方,做到的/注意到的,速度時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,解說,例如,徹底地思考和執(zhí)行,4.5已經(jīng)是極限了，我就 到此為止吧,沒有做到的地方,解說,速度、時(shí)機(jī),我們?cè)偎伎家幌?沒有趕上交貨期,沒有做到的地方,“我”為了達(dá)到4.5cm以下的設(shè)計(jì)，而不斷的思考改進(jìn)，但結(jié)果卻沒有趕上交貨期。大家是否覺得速度時(shí)機(jī)方面與徹底思考執(zhí)行方面存在矛盾呢？,2追加練習(xí)1,3什么是豐田所謂的問題？,所謂的問題,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,差距問題,3什么是豐田所謂的問題,現(xiàn)狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,發(fā)生型

7、問題,既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問題,設(shè)定型問題,重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來的差距,2種問題,3什么是豐田所謂的問題,追加練習(xí),現(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片。 這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問題 （2分鐘） ,3什么是豐田所謂的問題,再給大家看一張會(huì)客室的照片。 現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會(huì)客室的狀態(tài) （理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（2分鐘）,沒有問題就是最大的問題 by 大野耐一,3什么是豐田所謂的問題,4問題解決的 具體行動(dòng)步驟,4問題解決的具體行動(dòng)步驟,問題解決的步驟,PDCA,PLAN（計(jì)劃）的重要性

8、：,休 息,60分鐘,STEP1明確問題,在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，從而將問題明確化,STEP1.明確問題,（例）追溯目的的目的,宗旨,通過生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn),“,工作目的,”,的,目的,為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品,工作的目的,提供生產(chǎn)好車,的圖紙,工作,部門,讓客人能夠,高高興興購(gòu)買,豐田車、乘坐,豐田車,生產(chǎn)好車，,確保利益,創(chuàng)造生產(chǎn)好車,的生產(chǎn)線,購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,的零部件,避免蠻干、瑕,疵、浪費(fèi),使好車

9、暢銷,為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì),的產(chǎn)品制訂高,效的營(yíng)銷計(jì)劃,繪制圖紙,設(shè)計(jì)生產(chǎn)線,決定需要采購(gòu),的零部件,制訂,生產(chǎn)計(jì)劃,展開,促銷活動(dòng),制作,決算清單,【,開發(fā),】,【,生產(chǎn)技術(shù),】,【,調(diào)配,】,【,生產(chǎn)管理,】,【,銷售,】,【,財(cái)務(wù),】,STEP1.明確問題,思考工作的“真正目的”,例）“開展促銷業(yè)務(wù)”的目的,大而模糊的目的 銷售花冠 更具體的目的 銷售店的員工、向家用客戶 生動(dòng)有效的推介花冠的魅力,向誰(shuí),做什么,怎樣,誰(shuí),具體切實(shí)地思考,STEP1.明確問題,思考工作的“真正目的”,時(shí)間,程度,例）目的和理想狀態(tài)的區(qū)別,在目的（“誰(shuí)”、“向誰(shuí)”、“做什么”、“怎樣做”）之上，加上 “何時(shí)”、“做

10、到何種程度”等要素，就是我們所說的“理想狀態(tài)”。,思考工作的“理想狀態(tài)”,STEP1.明確問題,小A在某汽車廠商T公司的銷售部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制定和實(shí)際銷售業(yè)績(jī)管理。 具體工作就是制訂銷售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績(jī)，向部門進(jìn)行反饋。然而今年以來，銷售任務(wù)一直都完成不了，結(jié)果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo) 訓(xùn)斥。 “你就不能早點(diǎn)想出對(duì)策嗎？看看每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完 成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月結(jié)束以后再來想該如何如何不就晚了嗎？”聽到 這樣的斥責(zé)，小A開始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來了參考 作用呢？”,：將銷售業(yè)績(jī)反饋中的問題明確化。,課本演習(xí),現(xiàn)狀的反

11、饋 每日?qǐng)?bào)告：銷售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，去年同期比 每月報(bào)告：銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、 計(jì)劃達(dá)成率,STEP1.明確問題,【銷售業(yè)績(jī)管理的目的】 是否明確了對(duì)公司的價(jià)值？ 是否明確了【對(duì)象】【做什么】【怎么做】這些要素？ 是否會(huì)產(chǎn)生歧異？ 是否明確了“實(shí)際的狀態(tài)” 【銷售業(yè)績(jī)管理的“理想狀態(tài)”】 在以上的“目的”中是否明確具體的加入了“時(shí)間”“程度”的要素？ 是否會(huì)產(chǎn)生歧異？ 對(duì)于“程度”，是否明確了做到哪一步目標(biāo)就能達(dá)成？ 例）80的家庭用戶能夠了解 大多數(shù)家庭用戶能夠理解 能否為“真正的目的”的達(dá)成做出貢獻(xiàn)？ 達(dá)成“理想狀態(tài)”后能否說就達(dá)成了“真正的目的”,課本演習(xí)

12、 Check List,STEP1.明確問題,【現(xiàn)狀】 是否明確了對(duì)象時(shí)間內(nèi)容程度狀態(tài) 【問題】 正確表達(dá)“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距 是否考慮了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”兩個(gè)方面？ 例）把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題 單純把現(xiàn)狀作為問題 是否從“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“目前狀態(tài)”等 各個(gè)方面入手，把握了現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”的差距 不僅明確“哪個(gè)方面存在差距”，還應(yīng)明確“存在什么樣的差距” 例） 發(fā)送報(bào)告的部門不恰當(dāng) 給*部的報(bào)告沒有送達(dá)到,課本演習(xí) Check List,STEP1.明確問題,為了促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高,課本演習(xí)解說,A的 工作,STEP1.明確問題,盡早反饋銷售業(yè)績(jī)

13、，盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對(duì)策，從而促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高,【銷售業(yè)績(jī)管理的目的】,在部門內(nèi)部將銷售業(yè)績(jī)整理為一目了然的數(shù)據(jù)， 在尚可采取對(duì)策的階段及時(shí)地傳達(dá)有助于發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)， 從而促進(jìn)員工盡早采取對(duì)應(yīng)措施,【工作的“理想狀態(tài)”】,向誰(shuí),時(shí)間,程度,怎樣做,課本演習(xí)解說,加入【對(duì)象】【時(shí)間】【程度】 【怎樣做】,STEP1.明確問題,雖然將每日、每月銷售業(yè)績(jī)反饋給了部門， 但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃,【現(xiàn)狀（對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）】,【盡量具體表述】,雖然將每日（每日銷售臺(tái)數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺(tái)數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績(jī)、去年同期比、計(jì)劃比）的銷售業(yè)績(jī)情況反饋給了部門，但一直未能達(dá)成銷售計(jì)

14、劃,課本演習(xí)解說,STEP1.明確問題,雖然將銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了反饋，但是沒能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)采取對(duì)策的目的,問題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差）,只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”， 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是“可視化”的意義所在,課本演習(xí)解說,STEP1.明確問題,（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” （）思考工作的“理想狀態(tài)” 將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,問題解決的出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問題解決的第一

15、步 關(guān)鍵在于“具體化”,總結(jié),STEP1.明確問題,休 息,10分鐘,STEP2分解問題,將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定型的事實(shí)，確定問題點(diǎn),分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn),STEP2.分解問題,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題點(diǎn),決定優(yōu)先順序,審視流程,例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點(diǎn),What：按車型 Where： 按地域、經(jīng)銷店 When ： 按月、周、平日或周末 Who ：按年齡、性別etc., 在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡

16、量多的找出不同的切入點(diǎn) 將What/Where/When/Who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn),STEP2.分解問題,將問題分層次，具體化,A店,B店,C店,銷售好的車型,銷售不好的車,分解問題時(shí)，首先 要盡量多的找出各種切入點(diǎn) 其次考慮“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”。 帶著假設(shè)，尋找“好的切入點(diǎn)”,D店,轎車,面包車,箱車,SUV,不好的切入點(diǎn),好的切入點(diǎn),例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點(diǎn),STEP2.分解問題,將問題分層次，具體化,決定要解決的問題,決定的要點(diǎn)： 重要度 緊急度 擴(kuò)大傾向,STEP2.分解問題,例）顧客的購(gòu)買過程,對(duì)商品產(chǎn)生興趣,認(rèn)知商品,聽取并理解商品的說明,通過

17、試乘確認(rèn)商品特性,了解接受報(bào)價(jià),決定購(gòu)買,對(duì)售后服務(wù)表示滿意,來店,記述“做到的事”,看廣告,來店,聽銷售人員介紹,試乘,決定 購(gòu)買,其實(shí)即使聽了銷售人員的介紹，如果顧客不能接受的話，也無法進(jìn)行到下一步,如果記述“做的事”就變成了以下的步驟,STEP2.分解問題,現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察過程，特定問題點(diǎn),A是大型錄像帶租借連鎖店的店鋪指導(dǎo)員。A現(xiàn)在擔(dān)當(dāng)千葉縣的50家連鎖店，這家租借連鎖店出租錄像帶、CD、DVD等音像制品，有些店還銷售一些音像制品。 最近的營(yíng)業(yè)額明顯下降了，所以必須想出相應(yīng)對(duì)策。 （）針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （）請(qǐng)考慮一下客人在店頭時(shí)借錄像帶、CD

18、、DVD時(shí)的過程。,STEP2.分解問題,追加練習(xí)2 設(shè)問,什么的銷售額,地點(diǎn),什么時(shí)候的銷售量？,對(duì)象？,CD/DVD/錄像帶 租借/銷售 類別新作/老作品 系列劇/單獨(dú) 租賃期限 進(jìn)貨單價(jià) 其他店內(nèi)沒有的/有的,月星期時(shí)間 每小時(shí)的來店人數(shù) 新作品上市日期/其他時(shí)間 做活動(dòng)時(shí)/其他時(shí)間,男性/女性年齡來店頻度 老會(huì)員/新會(huì)員 租借一盤/一盤以上 有確定租借錄像的顧客/ 無確定租借的顧客 普通顧客/漫畫迷,城市中心/郊外大店/小店 商圈人口別街邊/建筑物內(nèi) 單獨(dú)店/復(fù)合店 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店/短的店 附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/沒有 成績(jī)優(yōu)秀的店/業(yè)績(jī)不好的店 店主為有經(jīng)驗(yàn)者/店主無太多經(jīng)驗(yàn),解說（將問題層

19、別化的切入點(diǎn)的例子）,STEP2.追加練習(xí)2,找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) What內(nèi)容 Where在哪里 When時(shí)間 Who誰(shuí) 通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn),STEP2.追加練習(xí)2,解說（將問題層別化的具體化的要點(diǎn)）,Check list 通過“做到的事”來描述過程，而不是“做的事” 例）拿到想看的錄像帶 看到想要的錄像帶，有想借的想法 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài) 例）從“找到了想看錄像帶”拿到付款臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過程 請(qǐng)思考一下你在借錄像帶的時(shí)候是什么過程？有沒有有遺漏的地方？,STEP2.追加練習(xí)2,解說（觀察過程）,這樣來寫的話很難看出“銷售額下降”是在哪里出了問題,

20、來店,看是否有感興趣的錄像帶,從架子上拿下感興趣的錄像帶,拿到 付款臺(tái),支付 金額,租賃,STEP2.追加練習(xí)2,解說（觀察過程）,以上是對(duì)“客戶的行為=行動(dòng)”的描寫 我們這次換一種方式來觀察，通過“客戶 已經(jīng)完成的內(nèi)容=狀態(tài)”來對(duì)過程進(jìn)行劃分,來店,看是否有感興趣的錄像帶,從架子上拿下感興趣的錄像帶,拿到 付款臺(tái),支付 金額,租賃,STEP2.追加練習(xí)2,解說（觀察過程）,客人想看某錄像帶,來到店內(nèi)，觀察哪個(gè)架子有感興趣的錄像帶,決定通過租借的方式而不是購(gòu)買的方式,找到感興趣的錄像帶,決定什么時(shí)候看,確認(rèn)返還期間確認(rèn)自己的日程,確認(rèn)可以用手頭的現(xiàn)金租借,決定在哪里租借,決定租借,在款臺(tái)完成租

21、借的手續(xù),了解能夠租借到錄像帶的店鋪,決定是否入會(huì),完成入會(huì)手續(xù),新客戶的情況,這樣來看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,STEP2.追加練習(xí)2,解說（觀察過程）,客戶想在閑暇的時(shí)候看錄像,到店內(nèi)找到有想看的錄像帶的架子,找到想看的錄像帶,確認(rèn)租借以外（電影院、購(gòu)買）的方式可以看,比較后決定采用租借方式,有確定想看的錄像帶,從不確定的錄像帶中選擇自己感興趣的,確認(rèn)可以挑選錄像帶的地方,到店內(nèi)找到有感興趣的錄像帶的架子,找到感興趣的錄像帶,從內(nèi)容介紹確認(rèn)錄像帶的內(nèi)容,決定租借,以下略,再往前追溯，就可以了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī),STEP2.追加練習(xí)2,解說（觀察過程）,考慮“做到的事”而不是“做的事

22、” 考慮怎樣才能引起“后工序”的開始,觀察過程的要點(diǎn),STEP2.分解問題,（）將問題分層具體化 （）決定要著手的問題 （）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） 考察流程時(shí)，按照“做到的事”而非“做的事” 在（）、（）確定明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),總結(jié),STEP2.分解問題,休 息,10分鐘,STEP3制定目標(biāo),帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度,目標(biāo),要著手的問題點(diǎn),程度？ 期限？,是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？,朝著解決問題的方向努力，需要有較高的目標(biāo)。在通往實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的路上，懷著滿腔熱忱，帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn)，一定能夠取得

23、較大的成果。同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)。 制定中長(zhǎng)期的目標(biāo)，在通往目標(biāo)的路上，每個(gè)階段都制定短期可行的目標(biāo)。,STEP3.制定目標(biāo),定量具體的目標(biāo),如果沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？ （比如事務(wù)性的工作）,在STEP的分解問題中，如果能夠明確地提煉出問題點(diǎn)， 那么就有可能找出可參考的指標(biāo)。 如果將“培訓(xùn)聽課率低”的問題分解， 我們可以得出“對(duì)培訓(xùn)重要性認(rèn)識(shí)不足”的問題點(diǎn)。 然而沒有直接可以衡量“提高學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重要性的認(rèn)識(shí)”的指標(biāo)。 所以，應(yīng)該以未出席培訓(xùn)人員為對(duì)象實(shí)施問卷調(diào)查，調(diào)查未出席的原因,STEP3.制定目標(biāo),下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的目標(biāo)。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部

24、分。然后修改為更具體定量挑戰(zhàn)的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） 讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用,追加練習(xí)3 設(shè)問,STEP3.制定目標(biāo),你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表 請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié), 修正 ,回答形式,STEP3.追加練習(xí)3,是否寫明了期限 是否明確了定量的程度 是否具體寫了“內(nèi)容”，“如何做” 是否體現(xiàn)了成果而不是手段,解說（Check List）,STEP3.追加練習(xí)3,（一位人事教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） 讓全體新人扎實(shí)地掌握基

25、本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用 問題點(diǎn)） 期限？應(yīng)明確地表述期限 “工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多含義，看到這個(gè)表述的人對(duì)“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”的理解恐怕會(huì)不一致。應(yīng)舉出具體的項(xiàng)目 “扎實(shí)地掌握”“迅速運(yùn)用”這樣的表述也不夠準(zhǔn)確，無法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標(biāo)。,解說,STEP2.追加練習(xí)3,修正例 在新人培訓(xùn)結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容： 1）遞送名片的方式 2）電話接聽的方式 3）公司內(nèi)部溝通及與客戶溝通的用語(yǔ)的掌握情況 進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試，目標(biāo)為平均分達(dá)到80分以上。 更高的目標(biāo) 提高定量目標(biāo)（如：將80分提高到90分） 導(dǎo)入更嚴(yán)格的評(píng)價(jià)尺度 例： 在實(shí)際上崗3個(gè)月后對(duì)部門上司進(jìn)行

26、問卷調(diào)查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標(biāo)為平均分達(dá)到4.5分以上,解說,STEP2.追加練習(xí)3,（）下定解決問題的決心 （）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 具有“當(dāng)事者意識(shí)” 即使是難以定量的工作，只要將問題足夠細(xì)化， 還是可能做到定量化的 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“期限”“程度”，體現(xiàn)成果 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),總結(jié),STEP3.制定目標(biāo),STEP4把握根本原因,為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié),為什么會(huì)發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。,STEP4.把握根本原因,不斷追問為什么,是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果,？,要

27、著手的問題點(diǎn),根本原因,對(duì)策,要因,要因,要因,要因,為什么,？,（,假設(shè)原因,）,當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系,不存在時(shí)，就放棄繼續(xù),詢問,“,為什么,”,比較典型的切入點(diǎn)范例,人，物品，資金，信息 QCD（Quality：質(zhì)量，Cost：成本，Delivery：交貨期） M （Man：人、Machine：設(shè)備、 Material：材料、Method：方法） 人的能力 （思想技術(shù)體能）,盡量避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論” 時(shí)刻有“還有沒有其他原因”的意識(shí),STEP4.把握根本原因,某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。 那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn) 去考慮呢？,例）比較典型的切入點(diǎn)范例,“真因”少而精

28、煉 例）教材P.28 經(jīng)銷店業(yè)績(jī)欠佳的原因 汽車自身魅力、地域特征、 店頭狀況、店員服務(wù) 如果對(duì)每一個(gè)原因都著手處理無論在速度還是資源上都很難做到， 即使真因不止一個(gè)，也應(yīng)該盡量精煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望” 例）拜托給的工作沒有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就 很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析,要點(diǎn),STEP4.把握根本原因,對(duì)Step2中的錄像帶租借連鎖店銷售量降低的問題，進(jìn)行層次化具體化，并觀察過程的結(jié)果顯示，特別是在規(guī)模大的店內(nèi)，來店客人雖然有所增加，但是每人每次租借的音像制品的數(shù)量卻減少了。 于是對(duì)最近租借數(shù)量明顯減

29、少的客人進(jìn)行了采訪。其中相對(duì)集中的意見是“以前在店里轉(zhuǎn)的時(shí)候，經(jīng)常能看到雖然是自己計(jì)劃之外的，但感興趣的音像制品，所以不知不覺地就多借了12盤，但是最近像這種吸引人的音像制品好像變少了。另外由于看錄像帶和電視的時(shí)間并沒有減少，所以如果有很吸引人的音像制品的話，還是非常想借的?！?讓我們考慮一下“為什么顧客會(huì)覺得吸引人的的音像制品變少了呢”。,追加練習(xí)4 設(shè)問,STEP4.把握根本原因,在這個(gè)店中，首先商品是按照“CD/DVD/錄像帶”三大類進(jìn)行分類 的，然后再在每個(gè)類別中按“新品上市”和“內(nèi)容別動(dòng)作 片浪漫愛情片動(dòng)畫片音樂）”來排列。 每個(gè)專柜都有專門的人員負(fù)責(zé)，而貨架上的商品如何擺放都由 各

30、負(fù)責(zé)人自己安排。 最近很多音像作品是以錄像帶和DVD兩種形式發(fā)行的，所以店內(nèi) 商品的點(diǎn)數(shù)比原來增加了。 有關(guān)商品的采購(gòu)，本部也考察了音像制品的銷售租借狀況， 并對(duì)此配備了良好的銷售渠道。,追加練習(xí)4 補(bǔ)充信息1,STEP4.把握根本原因,首先先篩選出“能想到的主要原因” 為做到這一點(diǎn)： 首先考慮切入點(diǎn) 我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會(huì)有哪些原因。 然后參照下張PPT的形式，來總結(jié)一下。,解說,STEP4.追加練習(xí)4,回答形式,STEP4.追加練習(xí)4,把有問題的地方像放電影一樣，想象具體的情景 把影像中所有的事物，毫無遺漏地表達(dá)出來 （涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素）,思考切入點(diǎn)的竅門

31、,STEP4.追加練習(xí)4,想象一下你進(jìn)入一間租賃商店，在借了想借的錄像帶后又有些其他的 錄像帶吸引了你的注意力。具體過程是什么？怎樣的？ 架上擺放著很多錄像帶 怎么擺放的？,思考切入點(diǎn)的竅門,STEP4.追加練習(xí)4,同一個(gè)導(dǎo)演的作品放成一排 同一個(gè)演員的作品放成一排 在貼滿了“已借出”的標(biāo)簽中，剛好有一本剩下的錄像帶,是只有架子和錄像帶嗎？應(yīng)該還有其他的,標(biāo)簽紙上貼著“電視劇” 錄像帶上貼著店員推薦的小紙 專柜上標(biāo)示著“新作”“每月top10”的裝飾 店內(nèi)DJ中播放著“本月新作是”的廣播,從邏輯樹的最左邊觀察是否有重復(fù)、遺漏 各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系 例）“沒有興趣是因?yàn)樵凇?“是因?yàn)椤?

32、而“是因?yàn)椤?比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看看抽象和具體是否混雜在一起,解說 Check List,STEP4.追加練習(xí)4,沒有能夠引起顧客興趣的的音響制品,音響制品自身的原因,擺放的原因,擺放以外的原因,商店想突出的產(chǎn)品和顧客的興趣不符,不清楚擺放的規(guī)則,擺放的方式不醒目,商店內(nèi)使用的促銷方式有問題,店內(nèi)沒有吸引人的新作,特殊作品的數(shù)量下降,最近新作的內(nèi)容有所減少,有新作的內(nèi)容，但進(jìn)貨的時(shí)間較慢,進(jìn)貨后被借走,分類方法方面有問題,各個(gè)架子上的擺放方法有問題,分類方式無法引起顧客的興趣,同樣的內(nèi)容既有錄像帶又有DVD，不好找,關(guān)于音響制品的文字說明方面有問題,說明少,內(nèi)容不好,解說（解答例）,S

33、TEP4.追加練習(xí)4,更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員聽取意見時(shí)，又聽到了以下的意見。 以前音像制品的包裝大部分都是封面向上擺放的。但是最近像圖書館一樣把包裝的側(cè)面向外擺放，所以變得非常難找。（顧客） 最近DVD的架子大量地增加了。架子上面密密麻麻地?cái)[了太多DVD。（顧客） 同樣的內(nèi)容，同時(shí)進(jìn)了錄像帶和DVD，然而在DVD已借出的情況下，轉(zhuǎn)而借錄像帶的客人幾乎沒有。而且只要看過DVD的客人，一般就不想借錄像帶了。（租借接待服務(wù)員） 進(jìn)了大量的音像制品，但貨架的數(shù)量卻比以前減少了，所以新的音像制品很難放到架子上面。當(dāng)然以流行的音像制品為主擺放，但經(jīng)典的影像商品確實(shí)也比減少了。不過本來這些數(shù)量也比較小，所以影

34、響不大。（錄像帶架的負(fù)責(zé)人） 越來越多的客人問“某某錄像帶在哪？”其實(shí)基本上都放在架子上面，但是顧客好像不太容易找到。假如這樣的客人是有目的的為了某個(gè)錄像作品而來得話，最后借走的就只有這一種。（DVD架負(fù)責(zé)人） 最近往往因?yàn)槟硞€(gè)影星火，那么和他相關(guān)的影像作品也就賣的特別好。所以應(yīng)把握流行的潮流，確保商品的數(shù)量。同時(shí)在店內(nèi)也會(huì)通過播放影像的手段來進(jìn)行宣傳。（采購(gòu)負(fù)責(zé)人） 從這些意見看來，請(qǐng)考慮究竟是那里出現(xiàn)了問題？,補(bǔ)充信息2,STEP4.追加練習(xí)4,沒有能夠引起顧客興趣的的音響制品,音響制品自身的原因,擺放的原因,擺放以外的原因,商店想突出的產(chǎn)品和顧客的興趣不符,不清楚擺放的規(guī)則,擺放的方式不

35、醒目,商店內(nèi)使用的促銷方式有問題,店內(nèi)沒有吸引人的新作,特殊作品的數(shù)量下降,最近新作的內(nèi)容有所減少,有新作的內(nèi)容，但進(jìn)貨的時(shí)間較慢,進(jìn)貨后被借走,分類方法方面有問題,各個(gè)架子上擺放的內(nèi)容沒有分類,分類方式無法引起顧客的興趣,同樣的內(nèi)容既有錄像帶又有DVD，不好找,關(guān)于音響制品的文字說明方面有問題,說明少,內(nèi)容不好,解說（提煉原因）,STEP4.追加練習(xí)4,從剛才篩選的結(jié)果來看，原因是： 分類方式無法引起顧客的興趣 或者 擺放的方式不夠醒目 這些是真正的原因嗎？ 還有什么需要增加嗎？,解說（提煉原因）,STEP4.追加練習(xí)4,沒有把握顧客租借傾向的信息系統(tǒng),沒有明確擺放上是以DVD為主還是以錄像

36、帶為主,解說（反復(fù)追問為什么）,STEP4.追加練習(xí)4,在思考原因的切入點(diǎn)時(shí)，將狀況“影像化” 對(duì)于思考的眾多的原因，應(yīng)該通過現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行篩選 不斷追問“為什么”,解說（演習(xí)重點(diǎn)）,STEP4.追加練習(xí)4,（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因 （）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么” 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問“為什么” （3）特定真因 將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助） 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉,總結(jié),STEP4.追加練習(xí)4,休 息,10分鐘,STEP5制定對(duì)策,固有觀念的框

37、架 本職工作的框架,廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,相關(guān)者？,對(duì)策,真因,對(duì)策,如何解決？,風(fēng)險(xiǎn)？,在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。 從“效果”“成本時(shí)間”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)。,STEP5.制定對(duì)策,思考對(duì)策 篩選對(duì)策 效果 工時(shí)成本 風(fēng)險(xiǎn) （不只是在制定對(duì)策的階段，對(duì)方案的運(yùn)營(yíng)鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng) 考慮在內(nèi)） 思考“如果實(shí)行了這樣的對(duì)策會(huì)在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、對(duì)誰(shuí)， 產(chǎn)生什么樣的結(jié)果” 不要忘記從遵紀(jì)守法的角度進(jìn)行考察,制

38、定對(duì)策的步驟,STEP5.制定對(duì)策,取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門、相關(guān)者加入進(jìn)來 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H,制定對(duì)策的步驟,STEP5.制定對(duì)策,你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工。最近發(fā)生了 顧客對(duì)應(yīng)惡劣的問題，請(qǐng)考慮如何解決。 分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的 詢問對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)方針，但是郵件 的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問的電子郵件，

39、都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因 后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù) 非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè) 計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢？,追加練習(xí)5 設(shè)問,STEP5.制定對(duì)策,回信,思考如何說明,對(duì)應(yīng)詢問的情況不好,對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好,產(chǎn)品L,產(chǎn)品M,操作法的詢問,價(jià)格,交貨期,郵件,電話,速度慢,內(nèi)容不易懂,態(tài)度差,看郵件,解說（分解問題）,STEP5.制定對(duì)策,了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,解說（制定對(duì)策）,STEP5.制定對(duì)策

40、,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件,目標(biāo),真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營(yíng)鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無法從根本上解決 問題的。,解說（制定對(duì)策）,STEP5.制定對(duì)策,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件,在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度,增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù),由Q考慮如何對(duì)應(yīng)，回信讓其他人代筆,增加商品負(fù)責(zé)人,讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作,增加正式員工/派遣員工,通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流,事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問題的例子，根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改 在手冊(cè)中寫清具體對(duì)應(yīng)方式,減少回信手續(xù),事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間,提前制作回信文案 可以通過電話進(jìn)行回答,通過手機(jī)郵件聯(lián)系通過加班對(duì)應(yīng),減少Q(mào)的其他工作,不減少其他工作,解答例,STEP5.制定對(duì)策,目標(biāo),了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多