1、質(zhì)量意識培訓,中山市日順廚衛(wèi)有限公司,品質(zhì)部:張誠 2014年9月,培訓要求,一、課前問題討論： 為什么工作中經(jīng)常出錯？ 1、差不多就行了何必那么精細（心態(tài)問題） 2、當一天和尚撞一天鐘（態(tài)度問題） 3、我只負責檢驗，現(xiàn)場是車間的事跟我無關（意識問題） 我只負責生產(chǎn)，品質(zhì)的事與我無關（意識問題） 4、我以為應該這么做（溝通的問題） 5、我對規(guī)定或流程不了解不知道怎么做（培訓的問題） 6、下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（管理的問題） 7、你看早上在早會上我就少說一句話，結果就出錯了（事后管理問題） 8、你們做事太不認真了，簡直不可救藥；（推卸責任問題） 我叫他們了，教他們了，他們就是不聽，我也沒辦

2、法；（推卸責任問題） 9、我已經(jīng)盡力了（方法問題） 10、這個問題不屬于我管（職責問題）,先我們一起回顧下近年來發(fā)生的質(zhì)量安全事件.,上海“樓脆脆事件”：,房地產(chǎn)項目 行業(yè)的暴利驅使 設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一） 樁基竟然是空心水泥管,“三鹿奶粉事件”：,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ） 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相） 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之） 政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）,“豐田召回事件 ”,油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業(yè)近

3、年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力,“思念創(chuàng)可貼”,企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范宣導不到位， 員工粗心大意將異物帶入,“雙匯腸中腸”,值得思考： 是馬虎、粗心大意， 還是無所謂， 有意而為之。,“雙匯瘦肉精”“”,值得思考： 是無所謂， 還是有意而為之。,最后的結果：搬著石頭砸自己的腳，,中國的質(zhì)量現(xiàn)狀“傷不起” 吃-地溝油、蘇丹紅、瘦肉精 住-樓脆脆 喝-三聚氫氨 中國制造=山寨=低價 做為每一個中國人我們覺得中國質(zhì)量之路任重而道遠,近期因品質(zhì)異常導致的客戶投訴統(tǒng)計,1、2014年12月9日客戶（皮阿諾）投訴，送貨給客戶的95臺9048煙機，抽 檢 2臺，發(fā)現(xiàn)1臺煙機通電后LED燈閃爍、有余光；（為2線

4、生產(chǎn)） 2、2014年12月9日客戶（皮阿諾）投訴，送貨給客戶的117臺9026煙機，抽檢2臺，發(fā)現(xiàn)1臺煙機低檔無功能；（為8線生產(chǎn)） 3、2014年12月9日客戶（皮阿諾）投訴，送貨給客戶的81臺859F煙機，抽檢2臺，發(fā)現(xiàn)1臺煙機油網(wǎng)拉姆滑牙；（為7線生產(chǎn)） 4、2014年12月11日客戶（皮阿諾）投訴，送貨給客戶的110臺9029煙機，抽檢2臺，發(fā)現(xiàn)1臺煙機漏放出風口和木條；（為5線生產(chǎn)）,近期因品質(zhì)異常導致的客戶投訴統(tǒng)計,5、2014年12月11日客戶（歐派）投訴，送貨給客戶的160臺629C煙機，抽檢5臺，發(fā)現(xiàn)3臺煙機整機振動；（為7線生產(chǎn)） 6、2014年12月12日客戶（好太太）

5、投訴，送貨給客戶的140臺9029煙機，抽檢3臺，發(fā)現(xiàn)1臺煙機漏打電機安裝螺釘；（為5線生產(chǎn)） 7、2014年12月12日客戶（萬家樂）來我司驗貨，抽檢9026A（80）3臺，發(fā)現(xiàn)1臺漏打電器盒螺絲，9026J（80）抽檢8臺，發(fā)現(xiàn)1臺整流板固定螺絲斷裂，1臺表面刮花，1臺整流板鎖扣對不上；（分別為2線、4線生產(chǎn)）；,反思：作為公司的一員，質(zhì)量跟我們息息相關，當我們面對客戶頻繁的投訴，產(chǎn)品質(zhì)量的不斷下滑，我們是否有危機意識？后續(xù)要怎么去做？,1、什么是質(zhì)量？ 2、質(zhì)量意識的建立 3、怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品 4、常見缺乏質(zhì)量意識,培訓內(nèi)容,為什么QC天 天找我麻煩？,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量關我 什

6、么事？,質(zhì)量怎么 來的？,為什么呢？,我們到底應該 怎么做啊？,質(zhì)量的思考,1、什么是質(zhì)量？,質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進 觀念,預防觀念,標準化的觀念,用戶觀念,零缺陷 （一次做好）,用戶滿意,這就是質(zhì)量！,質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用；,以下幾個故事耐人尋味，有助于你改變觀念,于是，兔子便坐在樹下，開始休息。,故事1,一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”,突然，一只狐貍出現(xiàn)了。,狐貍跳向兔子并把它給吃了

7、。,故事1,這個故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必須坐（做）得非常非常高。,“我非常想到那棵樹頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”,故事2,一只火雞和一頭公牛在聊天。,火雞吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。,第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。,最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。,但不幸的是，沒多久，它就被一個農(nóng)夫盯上了，,并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。,故事2,這個故事的寓意是,牛糞（狗屎運）也許能使你抵達頂峰， 但它不能使你永遠呆在那兒。,故事3,一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。,天氣太冷了，小鳥凍僵了，

8、從天上掉下來， 跌在一大片農(nóng)田里。,它躺在田里的時候，一只 母牛走了過來，,凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！,它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。,一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。,順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！,故事3,這個故事的寓意是,1) 不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。 2) 不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。 3) 而且，當你陷入深深的屎堆當中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！,一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：

9、“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務呢?,“割草的男孩 ”,1. 這個故事反映的第一個思想是“以顧客為關注焦點”，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2. 我們

10、每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？ 3. 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的“顧客”,工作質(zhì)量才可以不斷改進.,這個故事告訴了我們什么？,2005-6,luhl,26,誰是我們的客戶？,下道工序是我們的客戶 下級是我們的客戶 協(xié)作部門是我們的客戶 消費者是我們的客戶 與我們工作有關的人是我們的客戶 與我們生活有關的人是我們的客戶,客戶意識,2005-6,luhl,27,下一道工序就是用戶,100%保證,不制作 不合格品,不流送 不合格品,將質(zhì)量意 識貫穿工序,為什么我 不早改變自己 的觀念呢?,全因為當初 我改變了 自己的觀念!

11、,2、質(zhì)量意識的建立,觀念改變行動才會改變 行動改變習慣才會改變 習慣改變?nèi)松艜淖?員工的工作質(zhì)量具體要求,熟悉檢驗標準、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。 樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗出來的”的思想。 嚴格遵守品質(zhì)保證的三不政策(不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品)和三不放過原則(事件原因分析不清不放過；事件責任者與群體未受到教育不放過；事件沒有防范措施不放過）,3.怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,1.零缺陷原則： 第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時保證質(zhì)量和效率及降低成本）。 “Almost(幾乎)”零缺點 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次

12、起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,質(zhì)量沒有折扣 “質(zhì)量沒有折扣”，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，

13、因為質(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。,東北一家國有企業(yè)破產(chǎn)，被日本財團收購。廠里的人都翹首盼望著日方能帶來讓人耳目一新的管理辦法。出人意料的是，日本人來了，卻什么都沒有變。制度沒變，人沒變，機器設備沒變。日方就一個要求：把先前制定的制度堅定不移地執(zhí)下去。結果怎么樣？不到一年，企業(yè)扭虧為盈。日本人的絕招是什么？ 執(zhí)行，全體無條件地執(zhí)行。 日本人的聰明在于，他們排除了所有羈絆，一針見血地抓住了企業(yè)的本質(zhì)。,美國人的死心眼 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈

14、矩的美國人的：“中國的留美大學生見美國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的美國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，美國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”美國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在

15、開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！,世界品牌100強排行榜 美國53家 德國9家 日本7家 法國6家， 瑞士6家 英國4家， 意大利4家 荷蘭4家 韓國3家 芬蘭1 瑞典2 西班牙1,執(zhí)行方法： 準備生產(chǎn)時先檢查來料， 生產(chǎn)操作過程要嚴格按照要求執(zhí)行， 生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。 將上道工序當成供應商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序）， 將下道工序當成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不

16、可以交到下工序手上）。,2.三不原則： 不接收不合格品 不生產(chǎn)不合格品 不轉交不合格品,3.生產(chǎn)作業(yè)時依據(jù)工藝標準及崗位作業(yè)指導書操作 作業(yè)指導書： 設備使用維護規(guī)定； 工藝標準；,4.嚴格執(zhí)行自互檢制度 自互檢的好處： 于公通過自自互檢及時發(fā)現(xiàn)問題，在第一時間進行調(diào)整，可以減少不良品在制程中流動，從而避免浪費各工序的人力、材料、物力、時間等成本。也就免除了因不良品流入到客戶手中,而影響公司聲譽或造成更大損失。 于私不良品被及時挑出來,制程中的不良品自然會很少存在,就不會產(chǎn)生因品質(zhì)異常導致的批量返工，提升整條生產(chǎn)線的生產(chǎn)速度,提高了生產(chǎn)量，從而收益也相對提高；,2014年1月至8月總裝車間返工

17、統(tǒng)計,反思：到目前為止，返工數(shù)將近是1條線1.5個月的生產(chǎn)量，后續(xù)我們要怎么去做，從那些方面去善？是否我們已經(jīng)習慣！已經(jīng)麻木！,四、 常見缺乏質(zhì)量意識,1.超差產(chǎn)品僥幸使用. 2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.,導致后果,1.包裝工序不合格上升. 2.不合格品流出廠外,客訴隱患,缺乏質(zhì)量意識,面餅偏輕2g,從上限跑下限!,公差 變異,上次都沒問題, 這次肯定不會 有問題的!,反正在公差內(nèi), 管他呢!,習慣成自然,不良當良品,導致后果,客戶抱怨質(zhì)量不良,一直都是這樣, 應該沒問題,舊觀念 常識,缺乏質(zhì)量意識,自主檢查不落實,導致后果,異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn),1.后工序不合格率上升.2.不合格品流

18、出廠外,客訴隱患,弄虛作假,哎呀,這臺設備很穩(wěn)定, 不會有問題啦!放心的使用吧! 瞧他,可真笨, 這臺設備已有1個月沒有問題, 還要確認!,缺乏質(zhì)量意識,物料標示不清.,導致后果,不合格品與合格品混在一塊,混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨,整理 整頓,就放在這好了, 等會我馬上來拿.,咦!這是什么產(chǎn)品? 干脆報廢,咦!這是什么產(chǎn)品? 看起來是合格品, 直接使用.,缺乏質(zhì)量意識,小事變大事,小小錯誤嘛,這個錯誤, 為何屢屢再犯,缺乏質(zhì)量意識,忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患,客戶報怨,那邊在施工 灰塵好大呀！,小小灰塵, 不用管它,缺乏質(zhì)量意識,標準理解不清,導致后果,執(zhí)行狀況因人而異,客戶抱怨,這個作業(yè)標準到

19、底是何意思? 可能是, 就這樣做吧!,缺乏質(zhì)量意識,1.質(zhì)量意識淡薄 2.存在僥幸心理 3.習慣性思維,無法提供客戶需求質(zhì)量 4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.,最終被淘汰,反 思,1.突破舊有思維模式 2.細微處著手 3.從我做起 4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度,改 善,公司利潤增加,第一次做對,個人工資提高,我們的工資是如何提高的呢？,1、按照工藝標準規(guī)范操作 2、按照操作規(guī)范合理化操作 3、擯棄錯誤的質(zhì)量意識 4、樹立正確的質(zhì)量觀念 5、謹記：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,如何保證第一次做對呢？,？,1、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；2、嚴守工作程序；3、時刻關注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶5、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6、誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；7、質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退；8、對顧客、對公司負