1、.生產(chǎn)與運(yùn)作管理作業(yè)一答案一、單選題1. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理應(yīng)遵守的首要原則是（C ）。教材 P13A. 節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境的原則B.創(chuàng)新的原則C.以市場為導(dǎo)向的原則D.可持續(xù)發(fā)展的原則2. 企業(yè)中支持正常生產(chǎn)提供動(dòng)力的生產(chǎn)、工具制造、設(shè)備檢修等。它從屬于（ A）過程。教材 P26 A. 基本生產(chǎn) B. 生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備 C. 輔助生產(chǎn) D. 生產(chǎn)服務(wù)3.在組織生產(chǎn)與運(yùn)作過程時(shí)，要把（B ）放在首位。 教材 P26A. 綜合性B. 目標(biāo)性 C. 連續(xù)性 D. 平行性4.屬于生產(chǎn)與運(yùn)作過程分析的檢驗(yàn)符號為（B）。教材 P27-28A.B.C.D.5.由開始、結(jié)束、工作項(xiàng)目、決策支撐點(diǎn)等組成，加轉(zhuǎn)接點(diǎn)，以

2、各單位的職責(zé)為依據(jù)的流程圖為（C ）。教材 P29A. 基本流程圖B.平面流程圖C. 跨功能作業(yè)互動(dòng)圖D. 由上而下流程圖6.（ A）屬于設(shè)備利用率高的生產(chǎn)類型。教材 P34A. 大批生產(chǎn)B.成批生產(chǎn)C. 小批生產(chǎn)D. 單件生產(chǎn)7.根據(jù)市場預(yù)測為主制訂生產(chǎn)計(jì)劃的生產(chǎn)類型是（A）。教材 P36A. 大量生產(chǎn)B.小批生產(chǎn)C.單件生產(chǎn)D. 訂單生產(chǎn)8.平行移動(dòng)方式生產(chǎn)周期的計(jì)算公式為（C）。教材 P39mmA. T ntiB.Ttin(t 較大t較小 )i1i1mmC.Tti( n-1)t 最長D.Tti( n-1)(t較大t較小 )i 1i 19. 在產(chǎn)品加工移動(dòng)方式中，組織生產(chǎn)較簡單，設(shè)備在加工

3、產(chǎn)品時(shí)不出現(xiàn)停頓、工序間搬運(yùn)次數(shù)少，應(yīng)采用（ B ）。教材 P41A. 平行移動(dòng)方式 B. 順序移動(dòng)方式 C. 流水線生產(chǎn) D. 平行順序移動(dòng)方式10. 在進(jìn)行企業(yè)總平面布置時(shí)，對企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部分的布置不要一下子就排得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)?，要留有余地屬于（C ）。教材 P47A. 綜合的原則B.安全的原則C.彈性的原則D.單一流向的原則11. 將大致相同類型的設(shè)備相對集中地?cái)[放在一起，形成一個(gè)群體，對產(chǎn)品進(jìn)行相同和相似的加工。這種設(shè)備布置稱為（B）。教材 P49A. 產(chǎn)品導(dǎo)向布置形式B. 工藝導(dǎo)向布置形式C.流水線布置形式D. 混合式的設(shè)備布置形式二、多項(xiàng)選擇題1.生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素主要有（CDE

4、）。教材 P5A. 人員組織要素B.生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃要素C.生產(chǎn)技術(shù)D.生產(chǎn)設(shè)施E.生產(chǎn)能力2.生產(chǎn)與運(yùn)作管理的基本職能有（ABE）。教材 P9A. 組織 B. 計(jì)劃 C. 領(lǐng)導(dǎo) D. 指揮E.控制3.與制造業(yè)比較服務(wù)業(yè)的主要特點(diǎn)有（BCD）。教材 P11A. 產(chǎn)品可以庫存B. 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行C.以提供無形產(chǎn)品為主D. 消費(fèi)者反作用（干預(yù)）相對程度大E.質(zhì)量可以直接衡量4.屬于企業(yè)職能戰(zhàn)略的有（CDE）。教材 P17A. 愿景 B. 經(jīng)營（業(yè)務(wù)）戰(zhàn)略C.生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略 D.人力資源管理戰(zhàn)略E.財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略5.在生產(chǎn)與運(yùn)作中，計(jì)劃與控制戰(zhàn)略決策的主要內(nèi)容（ACE）。教材 P19A. 庫存策略

5、B.管理人員的選擇C. 庫存量的大小 D. 設(shè)備的選擇 E. 質(zhì)量控制6.與訂貨生產(chǎn)型比較，屬于補(bǔ)充存貨性生產(chǎn)類型的特點(diǎn)主要有（ACE）。教材 P31.A. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 B.以通用設(shè)備加工為主C.價(jià)格事先確定D. 以產(chǎn)品需求基本無法預(yù)測E.生產(chǎn)與運(yùn)作管理難度相對小一些7. 與加工裝配生產(chǎn)比較，連續(xù)式生產(chǎn)的突出特征有（BCD）。教材 P32A. 用戶數(shù)量較多B.產(chǎn)品品種數(shù)較少C.生產(chǎn)能力可明確規(guī)定D. 能源消耗較高E. 在制品庫存較多8. 大批大量生產(chǎn)類型的突出特點(diǎn)有（BCDE）。教材 P34A. 設(shè)備按工藝專業(yè)化布置B.產(chǎn)品品種單一C.設(shè)備利用率高D. 勞動(dòng)定額制定詳細(xì)E.生產(chǎn)設(shè)備廣泛采用專用設(shè)

6、備9. 企業(yè)生產(chǎn)能力中管理能力主要包括（BCD）。教材 P58A. 人員數(shù)量 B.管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)C. 應(yīng)用管理理論的水平D. 應(yīng)用管理方法的水平E. 生產(chǎn)設(shè)備完好率10. 適宜采用平行移動(dòng)生產(chǎn)的產(chǎn)品是（ACD）。教材 P41A. 體積大的產(chǎn)品B.單件小批生產(chǎn)類型的C.比較重的D. 大批大量生產(chǎn)類型的E.采用工藝專業(yè)化的生產(chǎn)單位11. 與對象專業(yè)化比較工藝專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)有（BC）。教材 P43A. 生產(chǎn)周期短 B. 生產(chǎn)能力利用高 C. 品種變換適應(yīng)性強(qiáng) D. 適合于單件小批生產(chǎn) E.生產(chǎn)與運(yùn)作管理簡單12. 流水線按對象移動(dòng)方式可分為（ADE）。教材 P53A. 不變流水線B. 連續(xù)流水線C

7、. 固定流水線 D. 可變流水線E. 成組流水線13. 流水線組織設(shè)計(jì)的主要工作有（ABE）。教材 P54A. 生產(chǎn)節(jié)拍與節(jié)奏的確定B.工序同期化C.通用設(shè)備的選用D. 工藝規(guī)程的設(shè)計(jì)E. 編制流水線工作標(biāo)準(zhǔn)指示圖表三、簡答題1簡述生產(chǎn)與運(yùn)作管理的內(nèi)容。教材 P11答：（ 1）明確清晰的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)職能戰(zhàn)略；（2）確定合理的生產(chǎn)與運(yùn)作組織形式；(3) 制訂科學(xué)的生產(chǎn)與運(yùn)作運(yùn)行計(jì)劃； (4)實(shí)施準(zhǔn)確的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)活動(dòng)；（ 5）提供良好的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)維護(hù)、改進(jìn)。2簡述現(xiàn)代生產(chǎn)與動(dòng)作管理同傳統(tǒng)生產(chǎn)管理相比有哪些變化。教材 P10答：（1）現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理的管理范圍與傳統(tǒng)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理相比

8、大大加寬，由原來的僅考慮加工過程本身向外擴(kuò)展，使其與經(jīng)營管理等界限愈加模糊，趨向一體。（ 2）按照市場需求，多品種、中小批量、單件生產(chǎn)成為企業(yè)的主流。 （ 3）以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)給生產(chǎn)管理帶來的作用和影響，甚至可以主產(chǎn)生了生產(chǎn)方式革命性變革。 （ 4）改變長期以來生產(chǎn)與運(yùn)作側(cè)重于研究制造業(yè)的狀況，3簡述簡單流程圖的七個(gè)基本符號及名稱。答：教材 P30名稱符號名稱符號開始或結(jié)束數(shù)據(jù)庫活動(dòng)文件流線連接判定4簡述企業(yè)總平面布置的總體原則和具體原則。教材 P47答：總體原則：（ 1）有利于企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益。（ 2）有利于加強(qiáng)管理。這和有利于生產(chǎn)、服務(wù)

9、不僅不矛盾，而且是相輔相成，缺一不可的。（ 3）有利于保證生產(chǎn)、服務(wù)的安全，增進(jìn)職工的身心健康。保護(hù)環(huán)境，讓職工在一個(gè)安全、舒適，沒有污染、危害的環(huán)境中工作。.具體原則有： （ 1）綜合的原則。 （ 2）單一流向的原則。 （ 3）最小最大的原則。 （ 4）安全的原則。 （ 5）立體的原則。（ 6）彈性的原則。5簡述企業(yè)地址選擇的影響因素及選址程序。 教材 P44、 45 答： 影響企業(yè)地址選擇的主要因素：(1) 黨和國家的有關(guān)方針、政策；國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體需要和布局、規(guī)劃；各地方的規(guī)劃、發(fā)展及有關(guān)法規(guī)。 (2) 市場需求。(3) 資源的利用。(4) 氣候、地質(zhì)、水文等自然條件。(5) 協(xié)作關(guān)系

10、。企業(yè)便于與相關(guān)企業(yè)單位的聯(lián)絡(luò)、協(xié)作、配合。(6) 環(huán)境保護(hù)和景觀。(7) 創(chuàng)造發(fā)展的條件。企業(yè)選址程序： （ 1）準(zhǔn)備工作。（）調(diào)查研究。 （）制定方案。6簡述流水線生產(chǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)及分類。教材 P5153答：優(yōu)越性：第一，工作地專業(yè)化程度高。第二，生產(chǎn)節(jié)奏性強(qiáng)。第三，生產(chǎn)過程封閉性強(qiáng)。第四，流水線上各工序之間生產(chǎn)能力可相對控制。流水線生產(chǎn)局限性：首先，自身設(shè)置決定流水線不足，只能生產(chǎn)單一產(chǎn)品，應(yīng)變化能力差。 其次，由于自身?xiàng)l件限制，搞超產(chǎn)受到了制約。再次，由于操作者始終固定工作，進(jìn)行重復(fù)性勞動(dòng)，給工人身心帶來了一些不當(dāng)?shù)挠绊憽?1) 按對象輪換方式分類。 (2)按對象數(shù)目分類。 (3) 按對象

11、移動(dòng)方式分類。 (4) 按連續(xù)程度分類。(5) 按節(jié)奏性分類。 (6)按機(jī)械化程度分類。 （詳細(xì)分類略 ）四、綜合分析題1.結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)院、會計(jì)師事務(wù)所說明其生產(chǎn)與運(yùn)作的輸入轉(zhuǎn)換輸出過程的基本內(nèi)容。答：生產(chǎn)系統(tǒng)輸入轉(zhuǎn)換輸出房地產(chǎn)建筑工人、 機(jī)械設(shè)備、 材建筑施工房屋及配套設(shè)施料、資金、勞動(dòng)等醫(yī)院病人、醫(yī)護(hù)人員、病床、手術(shù)、診斷、藥物管理健康的人、醫(yī)學(xué)研究成果藥物醫(yī)療設(shè)備等會計(jì)師事務(wù)所會計(jì)師、 設(shè)備設(shè)施、 委托審計(jì)、會計(jì)咨詢、 會計(jì)服出具審計(jì)報(bào)告、 驗(yàn)資報(bào)告、服務(wù)對象提供的企業(yè)信務(wù)等企業(yè)所得稅匯算清繳審查息數(shù)據(jù)等報(bào)告、資產(chǎn)評估報(bào)告等2結(jié)合所在單位實(shí)際工作繪制流程圖（不少于8 步），指出存在問

12、題及改進(jìn)之處。教材 P30答：開始客戶投訴受理登記調(diào)查核實(shí)初步意見與顧客溝通處理方案審批Y實(shí)施處置N效果驗(yàn)證客戶確認(rèn)客戶滿意結(jié)束賓館接待藍(lán)圖3結(jié)合賓館接待住宿繪制其服務(wù)藍(lán)圖。教材 P71答：.有形展示顧客入住互動(dòng)分界線前臺員工接待登記可視分界線后臺員工引導(dǎo)到房間內(nèi)部互動(dòng)分界線支持活動(dòng)準(zhǔn)備房間五、計(jì)算題某零件投產(chǎn)批量為3 件，經(jīng)五道工序加工，每道工序單件作業(yè)時(shí)間依次為6 分鐘、 6 分鐘、 3 分鐘、 9分鐘、 3 分鐘，如完成該任務(wù)，時(shí)間最短的工序間移動(dòng)方式應(yīng)采用啊一種？A. 順序移動(dòng)方式B. 平行移動(dòng)方式 C. 平行順序移動(dòng)方式。最短時(shí)間是多少？繪出其甘特圖教材 P37解：（ 1） T順mn

13、ti3(66 393)81(分鐘）mi1( n - 1)t 最長(66393)(3 - 1)945( 分鐘 )（ 2） T平tiim1(n -1)(t較大t較小 )(66 393) (3 - 1)(69 - 3)51(分鐘)（ 3） T平順tii 1時(shí)間最短的工序間移動(dòng)方式為平行移動(dòng)方式。甘特圖如下：工工序時(shí)間（分鐘）序時(shí)間號（分鐘）61285460661626334953T=45 分鐘.生產(chǎn)與運(yùn)作管理作業(yè)二答案一、單項(xiàng)選擇題1企業(yè)在計(jì)劃年度內(nèi)實(shí)際可能達(dá)到的生產(chǎn)能力成為（D ）。（評卷答案 A ）教材 P58A 設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力B規(guī)劃生產(chǎn)能力C查定生產(chǎn)能力D計(jì)劃生產(chǎn)能力2考慮采取各種技術(shù)組織措施，

14、進(jìn)行技術(shù)改造后，企業(yè)或主管部門確定的生產(chǎn)能力是（D ）。教材 P58A 設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力B計(jì)劃生產(chǎn)能力C應(yīng)變生產(chǎn)能力D查定生產(chǎn)能力3價(jià)值工程的基本表達(dá)式為（C ）。教材 P69A 價(jià)值 =成本 /功能B 價(jià)值 =成本功能C價(jià)值 =功能 /成本D價(jià)值功能 =成本4. 勞動(dòng)定額制定基本要求是多方面的，其關(guān)鍵是（B ）。教材 P80A快B準(zhǔn)C全D多5利用過去生產(chǎn)過的同類型產(chǎn)品或類似產(chǎn)品工序的實(shí)際工時(shí)消耗的資料，在分析比較的基礎(chǔ)上制定定額的方法稱（C ）。教材 P79A經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法B類推比較法C統(tǒng)計(jì)分析法D技術(shù)測定法6. 根據(jù)工人看管或操作設(shè)備的工作崗位數(shù)、工作量等因素來進(jìn)行定員稱（C ）。教材 P62A按

15、設(shè)備定員B按比例定員C按崗位定員D按工時(shí)定額計(jì)算7反映企業(yè)對社會需求的滿足能力，還反映企業(yè)的專業(yè)化水平、企業(yè)管理水平的指標(biāo)是（ A）。教材 P87A產(chǎn)品品種指標(biāo)B 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)C產(chǎn)品產(chǎn)量指標(biāo)D產(chǎn)值指標(biāo)8企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)規(guī)定生產(chǎn)產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、和種類是指（A ）。教材 P87A品種指標(biāo)B產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)C 產(chǎn)品產(chǎn)量指標(biāo)D產(chǎn)品產(chǎn)值指標(biāo)9確定企業(yè)每一具體最終產(chǎn)品在每一具體時(shí)間段應(yīng)生產(chǎn)數(shù)量，它是綜合生產(chǎn)計(jì)劃分解和細(xì)化，其時(shí)間段一般定為一周，有時(shí)定為日、旬、月，根據(jù)具體情況而定的生產(chǎn)計(jì)劃為（D ）。教材 P68A產(chǎn)量計(jì)劃B生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃C物料需求計(jì)劃D主生產(chǎn)計(jì)劃10建立正常生產(chǎn)與運(yùn)作秩序，完成生產(chǎn)與運(yùn)作

16、任務(wù)，組織企業(yè)日常生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)依據(jù)的計(jì)劃是（D）。教材 P93A綜合生產(chǎn)計(jì)劃B主生產(chǎn)計(jì)劃C生產(chǎn)計(jì)劃D生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃11. 進(jìn)行培訓(xùn)是實(shí)施 MRP（ C）階段的工作。 教材 P108A前期工程B決策工作C實(shí)施階段D總結(jié)階段12.企業(yè)資源計(jì)劃的核心模塊是（C）教材 P110A物流管理模塊B 財(cái)務(wù)管理模塊C 生產(chǎn)控制功能模塊D 人力資源管理模塊13.20 世紀(jì) 70 年代將采購計(jì)劃、生產(chǎn)能力計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃等納入MRP 形成（B ）教材 P106A. 初期 MRPB. 閉環(huán) MRPC.開環(huán) MRPD.基本 MRP14.企業(yè)資源計(jì)劃的核心是（C）教材 P109A主生產(chǎn)計(jì)劃B綜合生產(chǎn)計(jì)劃C物料需求計(jì)劃

17、D制造資源計(jì)劃15.看板管理生產(chǎn)線上在上道工序的出口處與下道工序入口處之間往返運(yùn)動(dòng)的是（B ）教材 P115A生產(chǎn)看板B移動(dòng)看板C生產(chǎn)傳票卡D生產(chǎn)卡片16. 看板管理中包括如下信息： 要生產(chǎn)地零件號、 看板號、 供方工作地號、 需方工作地號、 所需物料清單、所需工具等內(nèi)容的是（C ）。教材 P116A運(yùn)輸看板B移動(dòng)看板C生產(chǎn)看板D生產(chǎn)手冊17. 生產(chǎn)調(diào)度工作的主要依據(jù)是（C）教材 P128A主生產(chǎn)計(jì)劃B生產(chǎn)能力C生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃D生產(chǎn)計(jì)劃二、多項(xiàng)選擇題1.影響生產(chǎn)與運(yùn)作能力的要素有（ACE）教材 P59A. 固定資產(chǎn)的數(shù)量B.生產(chǎn)人員數(shù)量C.固定資產(chǎn)的工作時(shí)間D. 科技人員的技術(shù)水平E 固定資產(chǎn)的

18、生產(chǎn)效率2.新產(chǎn)品開發(fā)的典型方法有（BCE）教材 P65A. 盈虧平衡分析法B.計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)C.并行工程D. 線性規(guī)劃法E.價(jià)值工程3.服務(wù)藍(lán)圖的組成要素有（BCE）教材 P71.A. 五項(xiàng)宗旨B.四種行為C.三條分界線D. 兩種人員E.一批有形展示4.勞動(dòng)定額按表現(xiàn)形式劃分為（BCE）教材 P75A. 標(biāo)準(zhǔn)定額B.時(shí)間定額C.產(chǎn)量定額D.企業(yè)定額E.看管定額5.勞動(dòng)定額中影響定額的時(shí)間有（ABE）教材 P76A. 作業(yè)時(shí)間B.休息和生理需要時(shí)間C.組織造成的停工時(shí)間D. 組織造成的非生產(chǎn)工作時(shí)間E.組織性布置工作地時(shí)間6.制定勞動(dòng)定額的常用方法有（ACD）教材 P79A. 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法B.

19、德爾菲法C.統(tǒng)計(jì)分析法D. 技術(shù)測定法E.盈虧平衡分析法7.大批大量生產(chǎn)企業(yè)的期量標(biāo)準(zhǔn)有（BDE）教材 P95A. 批量B.節(jié)奏C.生產(chǎn)間隔期D. 在制品定額E.流水線標(biāo)準(zhǔn)工作指示圖表8.成批生產(chǎn)企業(yè)的期量標(biāo)準(zhǔn)有（ACDE）教材 P95A. 批量B.節(jié)奏C.生產(chǎn)周期D.生產(chǎn)提前期E.在制品定額9.制造資源計(jì)劃結(jié)構(gòu)主要包括（ABD）教材 P107A. 計(jì)劃和控制的流程系統(tǒng)B. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)C.生產(chǎn)與動(dòng)作系統(tǒng)D.財(cái)務(wù)系統(tǒng) E.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10.實(shí)施 MRP 三個(gè)主要階段是（ACE）教材 P108A. 前期工作B.系統(tǒng)平衡C.決策工作D.設(shè)備改造E.實(shí)施11.生產(chǎn)企業(yè)中使用的 ERP 主要包括（

20、ACDE）教材 P110A. 生產(chǎn)控制模塊B. 客戶關(guān)系模塊C.財(cái)務(wù)管理模塊D. 人力資源管理模塊E.物流管理模塊12.企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）運(yùn)行前期工作主要內(nèi)容有（ACD）教材 P111A. 企業(yè)實(shí)施 ERP 的調(diào)研、分析B.成立 ERP 項(xiàng)目組織C.做上 ERP 的可行性報(bào)告D. 選擇適應(yīng)需求的ERP 軟件E.軟件系統(tǒng)安裝、調(diào)試13.企業(yè)資源計(jì)劃與制造資源計(jì)劃的區(qū)別是（ABCE）教材 P110A. 覆蓋范圍不同B.管理理念不同C.支撐平臺不同D. 組織結(jié)構(gòu)不同E.控制機(jī)制不同三、簡答題1簡述新產(chǎn)品開發(fā)原則。教材 P63答：（ 1）堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，不斷滿足社會需求是其出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是最基

21、本的原則。（ 2）突出技術(shù)特點(diǎn)，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。（ 3）講究經(jīng)濟(jì)效益，開發(fā)新產(chǎn)品要使企業(yè)具有好的經(jīng)濟(jì)效益，按市場規(guī)律辦事。（ 4）保持持續(xù)開展的原則，使新產(chǎn)品開發(fā)健康、持續(xù)進(jìn)行，而不是一錘子買賣。2簡述服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成、作用、制作步驟。 教材 P7172 答：（ 1）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成：服務(wù)藍(lán)圖包括三要素，第一：四種行為，即顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為、支持活動(dòng)。第二：三條線，互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分解。第三：有形展示，即顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互過程中所接觸到的（看到的、聽到的、觸摸到的、用到的）各種有形內(nèi)容。（ 2）服務(wù)藍(lán)圖作用：第一，服務(wù)藍(lán)圖能讓員工樹立全局觀點(diǎn)，整體性服務(wù)意識，清楚地

22、看到每個(gè)人在其中的位置，在服務(wù)整體中的職能和作用，從理性上樹立實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向并超越顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。第二，通過展示服務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)組成要素及關(guān)系，形成服務(wù)戰(zhàn)略。第三，通過對服務(wù)人員與顧客接觸線分析，明晰顧客在哪個(gè)環(huán)節(jié)感受和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，為改進(jìn)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。通過內(nèi)部互動(dòng)線的顯示，發(fā)現(xiàn)顧客在服務(wù)現(xiàn)場的接觸點(diǎn)，以促進(jìn)服務(wù)傳遞質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第四，認(rèn)清服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而確定服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)目標(biāo)。第五，為內(nèi)、外部營銷活動(dòng)提供重要基礎(chǔ)，為識別成本、收入和向不同服務(wù)要素投資提供基礎(chǔ)。第六，能清楚提供由表及里地提高服務(wù)質(zhì)量途徑。（ 3）繪制服務(wù)藍(lán)圖的步驟第一步，明確制定服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)。.第二步，清晰辨

23、別顧客接受服務(wù)的歷程。第三步，站在顧客位置上表述服務(wù)過程。第四步，描述為顧客服務(wù)前臺員工及后臺員工服務(wù)行為、支持活動(dòng)。第五步，把顧客行為、服務(wù)行為及支持活動(dòng)進(jìn)行有機(jī)組合。第六步，在每個(gè)顧客行為上加上有形展示。第七步，繪制出完整服務(wù)藍(lán)圖，加以展示、使用。3簡述工作日寫實(shí)的步驟及每一步驟的基本內(nèi)容。教材 P74答：工作日寫實(shí)可按五步：選擇記錄觀察整理總結(jié)。選擇，是根據(jù)目的去確定被寫實(shí)對象；記錄，是在確定被寫實(shí)對象的基礎(chǔ)上， 將被寫實(shí)人的具體情況填入有關(guān)記錄表， 應(yīng)在觀察日之前完成；觀察，是在預(yù)先確定的觀察日，在規(guī)定的輪班內(nèi)，按時(shí)間順序觀察并記錄被寫實(shí)對象的工作活動(dòng)，在觀察時(shí)，要做到觀察人堅(jiān)守崗位，

24、實(shí)事求是的對被寫實(shí)人情況作記錄；整理，是將觀察結(jié)果加以分類、整理、匯總，按工時(shí)消耗的不同性質(zhì)將發(fā)生時(shí)間區(qū)別，求出占總時(shí)間比例；總結(jié)，是將整理的資料分析研究，發(fā)現(xiàn)問題，尋找原因，制定對策，落實(shí)任務(wù)，檢查總結(jié)，以求改進(jìn)。4根據(jù)制造型企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃體系圖畫出長期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃分界線，指出圖中空白一、空白二、空白三具體名稱。經(jīng)營預(yù)測空白一財(cái)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品與市場計(jì)劃資源（能力）計(jì)劃產(chǎn)品需求預(yù)測空白二空白三粗能力計(jì)劃最終裝配計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃空白四采購計(jì)劃與控制教材 P68答：（本題請按下圖與作業(yè)上圖對照填補(bǔ)空白和畫出分界線）.經(jīng)營預(yù)測企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃長期計(jì)劃產(chǎn)品與市場計(jì)劃資源（能

25、力）計(jì)劃產(chǎn)品需求預(yù)測綜合生產(chǎn)計(jì)劃中期計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃最終裝配計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃短期生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃采購計(jì)劃與控制計(jì)劃5簡述制定主生產(chǎn)計(jì)劃的程序。教材 P89答：主生產(chǎn)計(jì)劃制定程序：有明確的綜合生產(chǎn)計(jì)劃，將產(chǎn)品的預(yù)測需求、訂單、庫存、生產(chǎn)能力等相關(guān)信息綜合考慮大致確定方案，然后將方案與實(shí)際資源反復(fù)進(jìn)行衡量，看是否平衡和符合實(shí)際條件，修改，或?qū)Y源進(jìn)行增加，達(dá)到平衡后，報(bào)有關(guān)部門審批。的指標(biāo)主要有：計(jì)劃生產(chǎn)量、存貨需求、待分配庫存等。6簡述精益生產(chǎn)的基本結(jié)構(gòu)。教材 P120答：精益生產(chǎn)體系零多零庫品缺存種陷JITGTTQM準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)成組技術(shù)質(zhì)量管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持下的并行工作方式和小組化

26、工作方式7簡述生產(chǎn)調(diào)度制度形式。教材 P128答：生產(chǎn)與運(yùn)作調(diào)度是要求以生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃為依據(jù)，及時(shí)了解和把握生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)展情況，組織和動(dòng)員各方面力量，緊緊圍繞生產(chǎn)去工作。.四、綜合分析題1.根據(jù)下述網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃工作明細(xì)表繪制網(wǎng)絡(luò)圖。教材 P134工作序號緊前工作工作時(shí)間A5BA7CA9DA5EB2FB6GC4HE、 D8IF3JG7KH、 I、 J4FI9636ABEHK1275811125284C3GJ109774D452.分析物料需求計(jì)劃、制造資源計(jì)劃、企業(yè)資源計(jì)劃的相互聯(lián)系及區(qū)別之處。教材 P109110答：物料需求計(jì)劃是企業(yè)資源計(jì)劃的核心，而制造資源計(jì)劃是企業(yè)資源計(jì)劃的重要組成部分。企業(yè)資源

27、計(jì)劃與制造資源計(jì)劃的區(qū)別：覆蓋范圍不同；管理理念不同；支撐平臺不同；控制機(jī)制不同；模塊功能不同。五、計(jì)算題1.某廠車床組有車床10 臺，每臺車床全年有效的工作時(shí)間為250 天，每天兩班生產(chǎn)，每班休息半小時(shí)，工時(shí)利用率為 90%。在車床上加工 ABCD四種產(chǎn)品，其計(jì)劃產(chǎn)量分別是：100 臺、 80 臺、 160 臺、 60 臺。單位產(chǎn)品臺時(shí)定額（臺時(shí)/臺）分別是200、270、100、40。以 C 產(chǎn)品為代表產(chǎn)品用代表產(chǎn)品法求車床組生產(chǎn)能力。 教材 P61解：車床組的全年有效工作時(shí)間為 102507.5 290% 33750 （小時(shí)）（通常每天 16 小時(shí)工作時(shí)間分為兩個(gè)班） 以 C 產(chǎn)品為代表

28、產(chǎn)品的生產(chǎn)能力為 33750 100 338 （臺）把 A ， B， D 產(chǎn)品換算為C 產(chǎn)品，并算出核算為具體產(chǎn)品單位的生產(chǎn)能力。具體計(jì)算及其結(jié)果見表產(chǎn)品計(jì)劃單位產(chǎn)品換換算為代各種產(chǎn)品以代表產(chǎn)換算為具體產(chǎn)品單位名稱產(chǎn)量臺時(shí)定額算表產(chǎn)品的占全部產(chǎn)品品為計(jì)算單的生產(chǎn)能力 (臺(臺 )(臺時(shí) /臺 )系量 ( 臺)的比重位表示的生數(shù)()產(chǎn)能力 (臺)= = / 1A156B802702.72163645C163381D60400.424434合計(jì)400600100226.2.某流水線生產(chǎn)實(shí)行每天三班制，每班有效工作時(shí)間為7.5 小時(shí)，現(xiàn)每天計(jì)劃產(chǎn)量1000 件，求該流水線節(jié)拍，若每10 件為一批，求

29、流水線節(jié)奏。教材 P55解：流水線節(jié)拍為：=7.5 3 1000=0.0225 （小時(shí) /件） =1.35（分鐘 /件）流水線節(jié)奏為：o r Q=0.0225 10=0.225（小時(shí) /件） =13.5 （分鐘 /件）3.某企業(yè)需在甲、乙、丙、丁四個(gè)分部之間建一材料配送中心，各分部的分布及物流配送量如下表，用重心法確定配送中心位置。 教材 P46分布位置（ X 、Y 軸的坐標(biāo)）（千米）各分部物流配送量（噸）甲（ 200、 40）1000乙（ 450、 60）500丙（ 500、 70）1500丁（ 600、 50）200解：選址中有一個(gè)重心法，書上沒有給出相應(yīng)的計(jì)算方法，實(shí)際上就是各點(diǎn)的坐標(biāo)與

30、運(yùn)量的加權(quán)平均值。 Xi *Wi200 1000+450 500+500 1500+600 200X = = 405（千米）（評卷答案449） Wi1000+500+1500+200 Yi *Wi40 1000+60 500+70 1500+50 200Y= = 58（千米） Wi1000+500+1500+200千米80丙(405 ，58)60乙40甲丁20100200300400500600700800千米4.某企業(yè)大量生產(chǎn)一產(chǎn)品，計(jì)劃五月份生產(chǎn)成品600 臺，假設(shè)各車間廢品率為10%，無外銷半成品，已知各車間的相關(guān)數(shù)據(jù)如下表，求五月份各車間廢品量、投入、產(chǎn)出計(jì)劃。教材 P100裝出產(chǎn)量廢

31、品配車間在制品定額40車期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量32間投入量零庫存半成品定額20件期初預(yù)計(jì)半成品結(jié)存量30庫加出產(chǎn)量工廢品車車間在制品定額50間期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量27投入量.毛庫存半成品定額100坯期初預(yù)計(jì)半成品結(jié)存量180庫毛出產(chǎn)量廢品坯車間在制品定額30車期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量50間投入量解：五月份各車間廢品量、投入、產(chǎn)出技術(shù)下如表：裝1出產(chǎn)量6002廢品67配3車間在制品定額40車4期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量32間5投入量（ 1+2+3-4 ）675零6庫存半成品定額20件7期初預(yù)計(jì)半成品結(jié)存量30庫加8出產(chǎn)量（ 5+6-7 ）665工9廢品74車10車間在制品定額50間11期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量2

32、712投入量（ 8+9+10-11 ）762毛13庫存半成品定額100坯14期初預(yù)計(jì)半成品結(jié)存量180庫毛15出產(chǎn)量（ 12+13-14 ）68316廢品76坯17車間在制品定額30車18期初預(yù)計(jì)在制品結(jié)存量50間19投入量（ 15+16+17-18 ）7385.某企業(yè)成批生產(chǎn)一種產(chǎn)品，上月累計(jì)出產(chǎn)70 件，本月計(jì)劃出產(chǎn)任務(wù)40 件，月工作日20 天，裝配投入提前期 5 天，零件加工出產(chǎn)提前期 10 天，零件加工投入提前期 15 天，求零件加工、裝配這兩個(gè)生產(chǎn)單位的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃。 教材 P101成批生產(chǎn)采用累計(jì)編號法。月初最終產(chǎn)品編號為70 號。每天出產(chǎn)數(shù)量為N 后 =40/20=2 （件）裝

33、配生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃：因此裝配車間投入編號為 M投 =M后出 +T 投 N 后 =70+5 2=80 號零件加工生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃：零件加工出產(chǎn)累計(jì)編號為M出 =M后出 +T 出 N 后 =80+10 2=100 號零件加工投入累計(jì)編號為M投 =M后出 +T 投 N 后 =80+15 2=110 號.6.A 產(chǎn)品主生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖、提前期、現(xiàn)有庫存如下表甲產(chǎn)品主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)劃期1234567891011（周）產(chǎn)量50800100120AB(2)C(3)D(4)A 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖提前期、現(xiàn)有庫存、批量規(guī)則物料提前期 /周第 0 周庫存量 / 個(gè)A15B110C20D10教材 P105解：計(jì)劃期 /周12345

34、67891011項(xiàng)目： A總需求量50800100120計(jì)劃到貨量現(xiàn)有庫存量 55凈需求量45800100120計(jì)劃交付量45800100120計(jì)劃投放量45800100120項(xiàng)目： B總需求量9計(jì)劃到貨量現(xiàn)有庫存量 1010凈需求量8計(jì)劃交付量8計(jì)劃投放量8項(xiàng)目： C總需求量60計(jì)劃到貨量現(xiàn)有庫存量0凈需求量60計(jì)劃交付量60計(jì)劃投放量60.項(xiàng)目： D總需求量80計(jì)劃到貨量現(xiàn)有庫存量 0凈需求量80計(jì)劃交付量80計(jì)劃投放量80生產(chǎn)與運(yùn)作管理作業(yè)三答案一、單項(xiàng)選擇題1質(zhì)量管理進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)，是為了實(shí)現(xiàn)（B）。教材 P147A 質(zhì)量升級B 質(zhì)量目標(biāo)C質(zhì)量水平D質(zhì)量成本2控制圖法是以控制

35、圖的形式，判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生（C ）。教材 P151A 失控B缺陷C波動(dòng)D改變3排列圖法是用于統(tǒng)計(jì)和顯示一定時(shí)間內(nèi)向各種類型缺陷或問題的（A）。教材 P151A 數(shù)目B百分比C原因D類別4排列圖法有助于確定造成大多數(shù)問題的（B ）。教材 P152A 多數(shù)原因B 少數(shù)關(guān)鍵原因C多數(shù)關(guān)鍵原因D少數(shù)原因5直方圖的作用是用來顯示質(zhì)量波動(dòng)的（C ）。教材 P155A 原因B性質(zhì)C狀態(tài)D傾向6散布圖法是用來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的方法， 它主要分析研究兩種因素的何種關(guān)系？ （ D ）。教材 P155A 正向關(guān)系B 互動(dòng)關(guān)系C主從關(guān)系D 數(shù)據(jù)關(guān)系7六西格瑪管理的設(shè)計(jì)目標(biāo)是：在生產(chǎn)過程中

36、降低產(chǎn)品及流程的（A）。教材 P157A. 缺陷次數(shù)B. 波動(dòng)性C.缺陷概率D.波動(dòng)概率8快速換模法增大生產(chǎn)批量、減少作業(yè)交換，是利用一人多機(jī)、成組技術(shù)和柔性制造技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，即盡量利用（ C ）。教材 P172A 業(yè)余時(shí)間B 生產(chǎn)間隙C相似性D 緩沖時(shí)間9在降低周轉(zhuǎn)庫存方面比較成功的經(jīng)驗(yàn)是日本企業(yè)的（D）。教材 P172A 成組技術(shù)法B 零庫存法C看板管理法D快速換模法10縮短生產(chǎn)配送周期這種策略主要用來降低哪種庫存？（C ）。教材 P 172A 周轉(zhuǎn)庫存B 調(diào)節(jié)庫存C在途庫存D 安全庫存11利用 ABC 管理法對庫存進(jìn)行管理時(shí)，對于A 類物資，應(yīng)當(dāng)實(shí)行的控制方式是（B ）。教材 P174A

37、 定量訂購B 定期訂購C隨機(jī)訂購D經(jīng)濟(jì)訂購12經(jīng)濟(jì)批量模型假定庫存費(fèi)用的構(gòu)成為：換產(chǎn)費(fèi)用和（A）。教材 P175A 保管費(fèi)用B 材料費(fèi)用C勞動(dòng)力費(fèi)用D財(cái)務(wù)費(fèi)用13設(shè)備綜合工程學(xué)追求的目標(biāo)是最經(jīng)濟(jì)的（D ）。教材 P182A 技術(shù)周期費(fèi)用B設(shè)備采購費(fèi)用C設(shè)備使用費(fèi)用D 壽命周期費(fèi)用14全員生產(chǎn)維修是以設(shè)備一生為目標(biāo)的全系統(tǒng)的（D ）。教材 P183A 全面維修B 定期維修C保養(yǎng)維修D(zhuǎn)預(yù)防維修15設(shè)備管理的社會化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)質(zhì)是建立設(shè)備維修（C ）。教材 P185A 信息平臺B 技術(shù)平臺C供應(yīng)鏈D體系二、多項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷的幾個(gè)階段是（ACE）教材 P147.A. 質(zhì)量檢驗(yàn)階

38、段 B. 質(zhì)量分析階段C. 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段D. 質(zhì)量改進(jìn)階段 E. 全面質(zhì)量管理階段2.質(zhì)量管理的內(nèi)容主要有（ABCE）教材 P148A. 質(zhì)量改進(jìn)B. 質(zhì)量方針和目標(biāo)C. 質(zhì)量保證D. 質(zhì)量制度E. 質(zhì)量控制3.按照庫存在生產(chǎn)動(dòng)作過程中所處的狀態(tài)可以將庫存分為（ACDE）教材 P165A. 原材料庫存B. 安全庫存C. 在制品庫存D.維修庫存E. 產(chǎn)成品庫存4.按照庫存的作用可以將庫存分為（BCDE）教材 P166A. 經(jīng)濟(jì)庫存B. 安全庫存C. 周轉(zhuǎn)庫存D.調(diào)節(jié)庫存E. 在途庫存5.衡量庫存管理的重要指標(biāo)是（ABC）教材 P170A. 平均庫存量B. 可供應(yīng)時(shí)間C. 庫存周轉(zhuǎn)率D. 庫存飽和率E. 庫存有效性6.全員生產(chǎn)維修的特點(diǎn)可概括為“三全”，“三全”是指（ABE）教材 P183A. 全員參加B. 全系統(tǒng)C. 全程D. 全過程E. 全效率7.現(xiàn)代化設(shè)備具有以下特征：大型化或超小型化、連續(xù)化、高速批、精密化、（ ADE）教材 P180A. 自動(dòng)化B. 智能化C.環(huán)?；疍.綜合化E. 數(shù)字