1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題及解決對(duì)策2009-9-919:52:00|by: happy200912160推薦旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門， 是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)， 擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。 因此，其經(jīng)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。 我國(guó)加入 wto后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)， 使國(guó)內(nèi)與國(guó)際之間的區(qū)別日趨淡化。 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化， 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化， 使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜， 競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈， 這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社， 以提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。一、

2、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：( 一) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念在旅行社管理活動(dòng)中， 經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、 發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、 謀劃的綜合性職能。 管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍， 保障旅行社的健康發(fā)展。（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。管理解決

3、的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題， 即在既定的目標(biāo)和人、 財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)， 合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本， 提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，.如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。( 三) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法， 使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，

4、通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃提出任務(wù)；組織確定手段； 指揮實(shí)施計(jì)劃； 協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃； 控制確保計(jì)劃。( 四) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品， 首先具有不可感知性、 不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征， 另外它還有綜合性、 公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)， 因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重在我國(guó)以中

5、小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小， 致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一 ,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品 ,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用 “跟風(fēng) ”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式 ,多數(shù)產(chǎn)品處于 “搭便車 ”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好, 不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求.的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開發(fā)

6、過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 , 而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求 , 設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的， 旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面

7、，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到， 關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例， 其所涉及到的人員也比較廣泛， 比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。 近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)， 提高整體的職業(yè)道德， 想游客之所想， 急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量， 提高旅行社的

8、可信度， 促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客， 而后向地接社拼命壓價(jià)， 而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金， 但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組.團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。 如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)， 尤其是中小旅行社。 這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。( 三) 旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差目前旅

9、行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度， 運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員， 吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。 因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)， 企業(yè)核心人員通常都是家族的人， 缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度， 在經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。 經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后， 經(jīng)營(yíng)成本較高。 由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。 在人事機(jī)制上也不完善， 不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾

10、人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍， 導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷， 管理成本增加， 而且工作人員素質(zhì)不高， 工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策( 一) 注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量 ,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng) ,形成自己的品牌優(yōu)勢(shì) ,擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,.又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開展市場(chǎng)的營(yíng)

11、銷活動(dòng) ,以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者 ,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。（二）提高旅行社整體素質(zhì).旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。 旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中， 一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑 ; 另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅?帶來(lái)良好的社會(huì)效益。 旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。旅游市場(chǎng)開發(fā)的好壞， 是旅行社素質(zhì)的寒暑表。 為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向， 不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件， 使全體

12、員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。 旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、 名勝古跡、 人文地理，更重要的是廣覽博收， 洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)21 世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、 兩部電話在做生意， 仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)

13、建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。 旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、 網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路， 這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。 旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、 網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、 網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基.本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、 萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場(chǎng)的能力，能組合成 “網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì) ”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷

14、無(wú)誤地運(yùn)作。近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù) 4 年居全國(guó)同業(yè)第一位， 這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。 2001 年它又投資在 30 多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)， 在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。 這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客， 能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。 到目前為止， 春秋國(guó)旅已在全國(guó) 140 多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了 20 多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度1. 制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)， 而服務(wù)的質(zhì)

15、量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)， 因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣 .2. 嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象， 并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)， 是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。.實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、

16、規(guī)范市場(chǎng)秩序、 促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3. 實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、 為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)； 建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行； 建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性； 提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，

17、就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。 論文關(guān)鍵詞 中小旅行社旅游網(wǎng)絡(luò) 銷售管理元素論文摘要 中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過程中有其優(yōu)勢(shì)也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點(diǎn)建議。一、中小旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中所存在的問題從絕對(duì)數(shù)量上來(lái)看中國(guó) 是擁有旅行社數(shù)量最多的國(guó)家，但同時(shí)中國(guó)也是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的國(guó)家。 旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展 空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評(píng)論中國(guó)旅行社存在 “小、散、弱、差 ”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè) 都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一

18、進(jìn)入市場(chǎng)就是行業(yè)的“帝國(guó) ”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場(chǎng)環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫 ”旅行社， 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 我國(guó)每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光， 這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈， 造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的， 每一個(gè)參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些 vip 觀摩團(tuán)也是如此。.旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告

19、知旅游者他們所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一 ”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史 的 1.78 億，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成 “國(guó)慶劫 ”，可見旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：（一）對(duì)旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符 （二）旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)品過于單一（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式（四）旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中忽略了誠(chéng)信（五）旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。二、中小旅行社在管理方面存在的問題首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操

20、作地接團(tuán)和組團(tuán)， 同樣組團(tuán)人員也可以做地接， 地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)， 甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)， 表面上看是各顯其能為公司拉來(lái)業(yè)務(wù)， 實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競(jìng)爭(zhēng)甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對(duì)一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游 “砸團(tuán) ”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒有獎(jiǎng)賞。帶一些 經(jīng)濟(jì) 型旅游團(tuán)， 導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi) ”，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障 ”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰 “領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不

21、實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以op(即 operator，也稱計(jì)調(diào) )為核心， op 集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。 德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國(guó)旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線做法相比， 作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。 一方面， 個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面， 也使得企業(yè)資源在某種

22、程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟 ”。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空 ”、 “挖空”。三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò) 來(lái)豐富經(jīng)營(yíng)渠道目前，我國(guó)還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè) 是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游 電子 商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、 財(cái)務(wù)核算、 單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有 發(fā)展 起來(lái)，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于b2b 式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是 b2c 式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅

23、僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國(guó)為例，2005 年全美在線旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19，達(dá)到 291 億美元。在線旅游銷售收入占2005 年旅游市場(chǎng)收入的 30%，而 2004 年這個(gè)比例是25， 2003 年為 21。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng) 27%，達(dá)到 325 億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國(guó)的在線旅行市場(chǎng)在 2005 年有 620 億美元的規(guī)模， 而到了 2009 年，在線旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到910 億美元， 占旅行總體市場(chǎng)的 50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約 1/2 都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。 所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)， 那么作為實(shí)力較弱、 人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià) ”的旅游產(chǎn)品在不斷地被 “半包價(jià) ”“小包價(jià) ”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做.他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來(lái)銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)， 旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成