1、4 公共關(guān)系危機(jī)處理的程序(一)、采取緊急措施 ,對(duì)危機(jī)迅速處理作出反應(yīng)1、立即成立危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后 ,社會(huì)組織應(yīng)立即成立由領(lǐng)導(dǎo)人、 公關(guān)人員與部門負(fù)責(zé)人組成的危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu) ,以為公共關(guān)系危機(jī)事件的有效處理提供強(qiáng)有力的組織保證。2、迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的惡性事件與重大事故時(shí) ,為了使社會(huì)組織及其相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)不受損失與少受損失 ,必須采取有效措施 ,迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。3、嚴(yán)格控制危機(jī)勢(shì)態(tài)。在嚴(yán)重的惡性事件爆發(fā)后的一段時(shí)間里 ,它還可能進(jìn)一步惡化與轉(zhuǎn)化。 迅速蔓延開來。因此 ,必須采取得力措施 ,控制危機(jī)范圍的擴(kuò)大。4、及時(shí)收集有關(guān)信息在危機(jī)爆發(fā)與延續(xù)的過程中

2、,公關(guān)管理人員還應(yīng)及時(shí)實(shí)施全面觀察 ,觀察的內(nèi)容只要包括危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機(jī)事件得到控制后 ,還要迅速進(jìn)行調(diào)查 ,從事件本身、親歷者、目擊者與相關(guān)人士那里廣泛全面地搜集信息 ,詳細(xì)做好記錄 ,為危機(jī)事件的妥善處理提供充分的信息基礎(chǔ)。(二)深入調(diào)查原因 ,制定應(yīng)對(duì)方案為了查清原因 ,分析情況 ,確定對(duì)策 ,公關(guān)人員必須深入現(xiàn)場(chǎng) ,了解事實(shí) ,這就是危機(jī)處理中最必須的一步。在查清原因的基礎(chǔ)上 ,就應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、起因等的不同 ,迅速制定危機(jī)處理方案 ,包括如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。(三)積極

3、妥善處理危機(jī)事件根據(jù)危機(jī)處理方案 ,采取一定的措施與方法 ,對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件作出具體妥善處理 ,其中最關(guān)鍵的就是 :如何安撫受眾 ,以便緩解對(duì)抗。其一般做法有 :1、協(xié)商對(duì)話法。 就就是通過協(xié)商對(duì)話的形式 ,開展社會(huì)組織與當(dāng)事者公眾之間心平氣與的平等交流與雙向疏導(dǎo) ,雙方在互相傾聽與思考對(duì)方意見的基礎(chǔ)上 ,以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)事件。2、思想工作法。 就是指通過意識(shí)形態(tài)的船舶、教育與引導(dǎo) ,對(duì)當(dāng)事者及其她有關(guān)公眾開展思想政治工作 ,施工中提高覺悟 ,認(rèn)識(shí)問題 ,并主動(dòng)配合與協(xié)助社會(huì)組織處理公共關(guān)系危機(jī)事件 ,這種方法一般在社會(huì)組織內(nèi)部公眾關(guān)系危機(jī)處理中應(yīng)用的比較普遍。3、輿

4、論引導(dǎo)法。 就是指銅鼓對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)來理順社會(huì)組織與相關(guān)公眾的關(guān)系 ,從而達(dá)到對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的妥善處理。4、損失補(bǔ)償法。5、權(quán)威意見法。6、法律調(diào)制法。當(dāng)然 ,在某一具體危機(jī)處理中 ,一種方法 ,可以采取多種方法相結(jié)合的方式。(四)重建社會(huì)組織形象公共關(guān)系危機(jī)事件得到了妥善的處理,并不一定等于危機(jī)處理的結(jié)束,還有一個(gè)社會(huì)組織良好形象的恢復(fù)與重建過程。這一過程的工作要點(diǎn)就是:1、樹立重建良好社會(huì)組織形象的強(qiáng)烈意識(shí)。任何公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn),都會(huì)使社會(huì)組織的良好形象受到不同程度的損害。為此,必須進(jìn)行良好社會(huì)形象的恢復(fù)與重建工作。 社會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工必須樹立強(qiáng)烈的形象重建意識(shí),要有重振旗鼓的

5、勇氣與再造輝煌的決心,而不能破罐破摔。須知,只有當(dāng)社會(huì)組織的良好形象重新得到建立,社會(huì)組織的公共關(guān)系狀態(tài)才能談得上真正的轉(zhuǎn)危為安,危機(jī)處理才能談得上真正的完結(jié)。2、確立建立練好社會(huì)形象的明確目標(biāo)重建良好社會(huì)形象的基本目標(biāo)就是消除危機(jī)事件帶來的形象危機(jī),恢復(fù)或重建知名度與美譽(yù)度協(xié)調(diào)發(fā)展的良好聲譽(yù),再度贏得公眾的理解、支持與合作。3、采取重建良好社會(huì)形象的有效措施5、公共關(guān)系危機(jī)處理的技巧對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅, 但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？( 一 ) 要迅速掌握危機(jī)的全面情況(1) 公關(guān)部要首先搞清就是什么人 , 在什么時(shí)間、地點(diǎn) , 發(fā)生了什么事 , 事故

6、的原因就是什么 , 按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。 有可能的話 , 可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。(2) 迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。 估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果與影響 , 如人身傷亡的數(shù)量、程度 , 及其她財(cái)產(chǎn)損失 , 找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。(3) 查瞧事故現(xiàn)場(chǎng) , 瞧危機(jī)就是在繼續(xù)發(fā)展還就是得到了有效控制 , 控制情況如何 ; 若還在進(jìn)一步發(fā)展 , 要迅速查明原因 , 并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展 , 找到處理危機(jī)的方法。(4) 預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景 , 現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響 ,如不能制止還將如何發(fā)展, 會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。(5) 同事故見證人保持聯(lián)系 , 記下其姓名

7、、單位、地址及證件號(hào)碼 , 必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。(6) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) , 收集物證。無論就是原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證 , 組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒出來之前 , 先不要過于聲張 , 以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)陳福明韋宏 編( 二) 處理危機(jī)事件公共關(guān)系具體對(duì)策危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益, 對(duì)此應(yīng)分別處理。(1) 、針對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策1、迅速成立處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)2、制定對(duì)策 , 協(xié)調(diào)行動(dòng)3、善后服務(wù) , 挽回影響4、追查原因 , 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明(2) 、針對(duì)受害者的對(duì)策1、了解情況 , 承擔(dān)責(zé)任2、聽取意見 , 賠償損失3、把握處理分寸

8、4、提供善后服務(wù)5、盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償6、專人負(fù)責(zé)(3) 、針對(duì)新聞界的對(duì)策1、讓權(quán)威人士發(fā)言2、統(tǒng)一發(fā)言口徑3、注意措辭表達(dá)4、切記推理 , 謹(jǐn)慎傳播5、提供準(zhǔn)確消息6、注意引導(dǎo)新聞界7、對(duì)新聞界表示合作 , 主動(dòng)與自信的態(tài)度8、及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施(4) 、針對(duì)上級(jí)主管部門的對(duì)策1、及時(shí)上報(bào)。危機(jī)發(fā)生后, 應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況, 不能文過飾非 , 不允許歪曲真相、混淆視聽。2、定期聯(lián)系3、總結(jié)匯報(bào)。事件處理后, 要詳盡匯報(bào)。詳細(xì)報(bào)告事件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預(yù)防措施等。(5) 、針對(duì)業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策1、傳遞信息 , 告知對(duì)策。盡快如實(shí)的告知所發(fā)生的事情, 以書面的形式通報(bào)

9、組織正在采取的措施。2、當(dāng)面解釋 , 書面道歉。(6) 、針對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對(duì)策1、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi) , 爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部, 并給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失 , 應(yīng)以組織形式出面 , 分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮?、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。3、賠償損失。必要時(shí) , 應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。公共關(guān)系原理實(shí)務(wù)案例龔荒 編（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī),一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象與銷售量也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成了損害 ,其不利影響會(huì)在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中日益暴露出來。因此 ,企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處理 , 并不等于危機(jī)完全了結(jié) ,企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運(yùn)營階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立 ,才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?。危及善后重塑系統(tǒng)包括對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩項(xiàng)機(jī)制對(duì)內(nèi) :1、要以誠實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng) ,增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度與員工對(duì)企業(yè)組織的信任感2、要以積極與主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策 ,制定出組織在新的環(huán)境中的生存與發(fā)展計(jì)劃3、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度與措施 ,有效的規(guī)范組織行為 ,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ,制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)外 :1、要與平時(shí)與企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò) ,及時(shí)告訴她們危機(jī)后的新局面與新進(jìn)