1、有“禮”走遍天下,培訓(xùn)師：,服務(wù)：給別人提供方便的一種行為。 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，不能像一般產(chǎn)品一樣可以陳列在貨架上，展示在顧客面前。,禮 儀 是 什 么 ？,禮節(jié)+儀表=禮儀,禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 拿破侖 希爾,禮儀是建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗，它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了準(zhǔn)則。,服務(wù)禮儀概念 指的是各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)遵守的禮儀。 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、

2、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,服務(wù)禮儀=禮節(jié)+儀表+儀態(tài) +語言+操作規(guī)范,一、服務(wù)意識(shí),（一）服務(wù)意識(shí)概念 提供服務(wù)的服務(wù)者用思想精神支配服務(wù)行為的意識(shí)，即上至總經(jīng)理下至員工都有一個(gè)為客人提供服務(wù)的思想。,（二）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵,它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 它可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成,（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義,服務(wù)品牌的牢固樹立 良好的服務(wù)使企業(yè)財(cái)源滾滾 是防止客戶流失的最佳保障 老客戶-企業(yè)壯大的奠基石,（四）體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求,（1）服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表

3、，精神面貌和容貌修飾 A：微笑服務(wù) B：經(jīng)常修飾容貌 C：為自己的容貌驕傲 D：著裝整潔 面部 頭發(fā) 化妝 銘牌 飾物 制服 手部 襪子 皮鞋 。,微笑的價(jià)值 笑是一種語言，微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,（2）服務(wù)言談,交際的空間距離 空間距離 距離 使用場合、人員 親密距離 0-0.6m 父母，愛人和知心朋友 私人距離 0.6-1.5m 酒會(huì)交際 社會(huì)距離 1.5-4m 客戶之間、上下級(jí)和同事 公眾距離 4-8m 開會(huì) 演講 明顯級(jí)別界限,A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好 B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離 C：向賓客提問的時(shí)候要注意分寸，語言要適當(dāng) D：在與

4、賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解 E：賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話 F：對(duì)外來電話找客人的時(shí)候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 G：正確的稱呼客人 H、服務(wù)中盡量不使用忌語或不得體的語言。,（3）服務(wù)舉止,概念：是對(duì)服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 A：舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前伏后靠 B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動(dòng) C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。 D：在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕,E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)

5、該先道一聲：“不好意思，請(qǐng)讓一下”，等對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或者后面通過 F：對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀,二、服務(wù)禮儀,儀容禮儀,舉止禮儀,電話禮儀,服務(wù)手勢,見面常用禮儀,（一）儀容禮儀,儀容，指人的外觀、外貌，主要指人的容貌。它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容傳達(dá)出最直接、最生動(dòng)的第一信息，反映出個(gè)人的精神面貌。在交往過程中，儀容會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并影響到對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。儀容是儀表問題的重中之重。 一個(gè)人的儀容，大體上受到兩個(gè)因素的左右：其一，是本人的先天條件。其二，是本人的修飾維護(hù)。,每個(gè)人

6、的先天條件固然頭等重要，然而，這么說并非意味著一個(gè)人在儀容方面先天條件優(yōu)越，便可以過分地自恃其長，而不去進(jìn)行任何后天的修飾或維護(hù)。事實(shí)上，姣好的儀容更需要后天的修飾與保養(yǎng)，正像法國啟蒙思想家孟德斯鳩所說：“一個(gè)人只有一種方式是美麗的，但他可以通過十萬種方式使自己變得可愛。”,1、儀容的首要要求是儀容美，它的具體含義主要有三層： （1）儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會(huì)今人賞心悅目，感覺愉快。,（2）儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容實(shí)行必要的修飾，揚(yáng)其長、避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備

7、而來、自尊自愛。,（3）儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化，藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中、表里如一。,2、儀容衛(wèi)生 （1）面部修飾：保持面部清潔，注意面部修飾與衛(wèi)生，使自己容光煥發(fā)，清新自然。男性工作人員應(yīng)將胡須刮凈，鼻毛應(yīng)剪短，保持面容整潔。女性工作人員應(yīng)化妝素雅的淡妝，但不要濃妝艷抹，也不要用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品。,（2）頭發(fā)修飾： 一是要注意頭發(fā)的清潔和保養(yǎng)，二是要慎選發(fā)型，使之與自己的年齡、臉型、身材、性別相稱。發(fā)型應(yīng)美觀大方，但不要過于新潮、怪異。,（3）口腔衛(wèi)生：保持口腔清潔，消除殘留物，保持口腔清新。不吃大蔥、大

8、蒜、韭菜等氣味濃烈的食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉或嚼口香糖，以消除口腔異味。 （4）身體衛(wèi)生：應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，內(nèi)衣、外衣經(jīng)常保持整潔。,3、著裝禮儀： （1）服裝：服裝應(yīng)注意清潔、整齊、挺直。衣褲無污垢、油漬，沒有難聞的體味；領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈；內(nèi)衣不外露，工作時(shí)不挽袖、不卷褲；衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣。 （2）鞋：男女員工工作時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋。著西裝時(shí)必須穿黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)經(jīng)常上油和擦拭，運(yùn)動(dòng)裝應(yīng)著運(yùn)動(dòng)鞋。班前檢查鞋子是否有灰塵、污漬等。,（3）襪：男女員工當(dāng)班期間需著黑色或肉色襪子，穿襪前，一定要檢查一下有無破洞、跳絲。短襪的長度不宜低于自己的踝骨。 （4）飾品：可

9、佩戴結(jié)婚戒指、手表，女員工可戴質(zhì)地較輕、體積不大、較精致的項(xiàng)鏈或耳釘，男員工不宜佩戴項(xiàng)鏈；女員工長發(fā)需盤起。,（二）舉止禮儀,（一）站姿 女員工站姿一般適用體前交叉式，即兩腳跟并攏兩腳尖展開60度，挺胸，收腹，立頸，雙肩保持水平，自然放松。雙手自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上。保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。,男員工站姿一般適用體后交叉式，即兩腳跟并攏兩腳尖展開60度，挺胸，收腹，立頸，雙肩保持水平，兩手自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。,女士站姿： 姿勢一：腹前握指式 姿勢二：丁字步腹前握指式 姿勢三：單臂前曲式站姿 男士站姿： 姿勢一：雙臂側(cè)放式 姿勢

10、二：雙臂后背式 姿勢三：單臂后背式,(二)走姿 上體正直，身體重心可梢向前，頭正，頸硬，雙目平視。肩步放松，挺胸，立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過大。走路步伐要輕穩(wěn)，雄健。兩腳行走的線跡是正對(duì)前方呈直線（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個(gè)腳的腳跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長左右。腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。 一般應(yīng)靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度，以示禮貌，不要與賓客搶道而行。 注意：嚴(yán)禁行走時(shí)腳尖向內(nèi)或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來扭去等。,(三)坐姿 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭直，目光平視，雙腿并攏，斜放或平直放，雙

11、手自然擺放在腿上，不可翹二郎腿或兩腿叉開，不可交手抱臂，坐于椅子的2/3處，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背，時(shí)間久了，可輕靠椅背。,女士座姿： 姿勢一：雙腿斜放式坐姿 姿勢二：雙腳交叉式坐姿 姿勢三：雙腿交疊式坐姿 姿勢四：后點(diǎn)地式坐姿（男女適用） 男士座姿： 姿勢一：雙腿垂直式坐姿 姿勢二：開膝抬手式坐姿 姿勢三：單臂后背式,（四）蹲姿 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿，一般分為交叉式蹲姿和高低式蹲姿。, 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主

12、力腿，另一條腿輔助下蹲。 注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；,（三）服務(wù)手勢,一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。 1、“請(qǐng)”的手勢： 迎接來賓做“請(qǐng)”手勢時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。 2、“請(qǐng)坐”的手勢： 請(qǐng)來賓入座時(shí)，一只手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下形成一斜線。,3、指示方向的手勢： 經(jīng)來賓指引方向做“請(qǐng)往前走”手勢時(shí)，將右手

13、由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。 4、“諸位請(qǐng)”的手勢： 接待較多來賓做“諸位請(qǐng)”手勢時(shí)，應(yīng)面向來賓，將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方；站在來賓的側(cè)面時(shí)，則兩手從體前抬起，同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng)，兩臂之間保持一定距離。,服務(wù)手勢大致分為： 1、橫擺式：適合近距離指示 2、直擺式：適合遠(yuǎn)距離指示 3、曲臂式：適合指示方位 4、斜放式：適合請(qǐng)客人入座、介紹某種物等,5、接遞物品 (1)接物： 接受對(duì)方遞過來的物品，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)應(yīng)當(dāng)起立，并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過物品時(shí)，再以手前去接取，切勿急不可待地直接從

14、對(duì)方手中搶取物品，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。 (2)遞物： 在遞物時(shí)，應(yīng)當(dāng)為對(duì)方留出便與接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手；有關(guān)文件資料需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過目簽字時(shí)，應(yīng)該用雙手遞上文件資料，并且使文件的正面對(duì)著對(duì)方；遞筆、刀剪之類尖利的物品于,他人時(shí)，應(yīng)尖、刃內(nèi)向或?qū)⒓舛顺蜃约何赵谑种?，而不要指向?qū)Ψ健?與客人談話時(shí)必須站直挺胸，注意力集中，不要邊操作邊和客人說話，不要心不在焉。點(diǎn)菜時(shí)必須站立，直腰挺胸，不要伏在桌上開菜單，而應(yīng)拿在手上寫。在任何地方，當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭示意。在行動(dòng)中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。堅(jiān)持客人優(yōu)先，包括使用衛(wèi)生間。,遞送名片,見面禮儀,名片,名片應(yīng)先

15、遞給長輩或上級(jí)。 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 一般不提供私宅電話。,6、敲門 敲門前要看清門上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖，然后用手輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。,（四）電話禮儀,接打電話是對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部交流的重要溝通方式，又是一種無形的服務(wù)，因此接打電話的技巧直接關(guān)系到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，并且是樹立企業(yè)良好形象的重要組成部分。 (一)接打電話姿勢及語音、語調(diào)： 1、接打電話時(shí)，應(yīng)左手持握話筒，身體保持端坐或站立

16、。不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)；不得趴著、仰著、坐在桌角上或架起雙腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手。 2、通話時(shí)，不宜發(fā)聲過高，并使話筒與口部保持三厘米左右的距離。,3、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。 （二）接打電話的要求： 1、接聽電話要求： （1）電話鈴響三聲（10秒）內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。 （2）若周圍吵嚷，應(yīng)告知對(duì)方，或向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?（3）如不能立

17、即解決，需扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，需告知“很抱歉，這件事我會(huì)盡快處理并給您回復(fù)”。,（4）如需向他/她人咨詢或翻查，需告知“對(duì)不起，我咨詢一下（查查看），請(qǐng)稍等”，并盡量捂住話筒，避免其聽到與他人談話，重新拿起電話，應(yīng)說明“很抱歉，讓您久等了”。 （5）如果對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)告知正確的號(hào)碼，“女士，XXX的電話是XXXX”。 （6）賓客來電，需向他/她人代為轉(zhuǎn)告時(shí)，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ酱_認(rèn)其單位與姓名、電話，詢問來電事項(xiàng)，認(rèn)真做好記錄，并告知會(huì)盡快讓他/她人回復(fù)。,（7）在接聽電話時(shí)，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌置之不理。可先對(duì)通話對(duì)象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之

18、后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過一會(huì)兒再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話，同時(shí)說明“對(duì)不起（很抱歉），讓您久等了”。 （8）對(duì)發(fā)話人交辦的事情需做好記錄，并為其復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。如，“李主任，我把您交辦的事重復(fù)一下，您看是這樣嗎？” （9）如果對(duì)方找他/她人接聽電話，且所找之人就在附近，應(yīng)立即去找，并告知“請(qǐng)稍等”；如所找之人正在接一個(gè)重要電話或不在，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。,（10）對(duì)方詢問自己姓名時(shí)，應(yīng)立即告知，不得拒絕告知或反問對(duì)方“你是誰”。 （11）接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門

19、，找誰和怎么找。,2、撥打電話要求： （1）撥打電話時(shí)應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等。 （2）撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。如無急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間（午休或夜間22：00以后）盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了”。 （3）如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是XXXX，請(qǐng)盡快給我回復(fù)好嗎？”,（4）如果打錯(cuò)電話，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意說：“對(duì)不起（抱歉），我打錯(cuò)了”。 三、通話長度： 通話長度應(yīng)堅(jiān)持“三分鐘原則”，在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長度限定在3分鐘之內(nèi)，盡量

20、不要超過這一限定。,（五）見面常用禮儀,1、介紹禮,（1）自我介紹： 以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前傾15度，面帶微笑向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意（可同時(shí)問好），得到回應(yīng)后再向賓客介紹自己。介紹內(nèi)容包括自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。介紹時(shí)要實(shí)事求是，真實(shí)可信。,（2）介紹他人： 手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時(shí)向另一方點(diǎn)頭微笑，眼神隨手勢指向被介紹的對(duì)象。介紹的總原則是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。如：“李總，這是我們客房部王經(jīng)理。”,（二）握手禮,握手禮，是在社交活動(dòng)中使用頻率最高、適用范圍最廣的一種禮節(jié)。人們?cè)谝娒鏁r(shí)、分別時(shí)、問候時(shí)、祝賀時(shí)、表示友好時(shí)

21、以及和解時(shí)常常會(huì)使用握手禮。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，兩腳跟并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然曲肘，右手掌握對(duì)方右手掌指部位。左臂自然下垂，上身前傾15度，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，禮畢即松開。,1、身份不同的人握手時(shí)，由位尊者決定伸手的先后順序。一般應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、手輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對(duì)方伸手后再回握。 2、身份相當(dāng)時(shí)，誰先伸手不作計(jì)較。一般誰伸手快，誰更為有禮。 3、祝賀對(duì)方、寬慰對(duì)方、諒解對(duì)方時(shí)，要想顯得真心誠意，應(yīng)主動(dòng)伸手。,4、一方伸出手來，另一方應(yīng)及時(shí)回握，起碼時(shí)間不能太明顯。如果反應(yīng)遲鈍，半天才伸手，或者未作回應(yīng)，拒絕握手，

22、都會(huì)使對(duì)方陷入尷尬境地。 5、握手時(shí)間的長短一般視握手雙方關(guān)系的親密程度而定。初次見面握手時(shí)間不宜過長，以3秒鐘左右為宜。切忌握住異性的手久久不松開，握同性手的時(shí)間也不宜過長。,6、握手時(shí)用力要適度，可握得稍緊些，以示熱情，但不可太用力，更不可把對(duì)方的手握疼；但也不可握得太輕，只用指尖與對(duì)方的手接觸，或是干脆不作任何反應(yīng)。 7、握手時(shí)不用左手、不可戴墨鏡和手套、握手時(shí)不能東張西望，在崗的接待人員不能主動(dòng)的要求和首長握手。,（三）鞠躬禮,鞠躬禮，是向他人表示敬重的一種禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客等場合。,1、身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者。 2

23、、男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上。 3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度45度，視線隨之自然下垂，有服務(wù)場合一般施行30度左右的鞠躬禮。 4、鞠躬禮分為15、30和45的不同形式；度數(shù)越高向?qū)Ψ奖磉_(dá)的敬意越深?；驹瓌t：在特定的群體中，應(yīng)向身份最高、規(guī)格最高的長者行45角鞠躬禮；身份次之行30角鞠躬禮；身份對(duì)等行15角鞠躬禮。,5、身體前傾到位后停留1秒鐘再恢復(fù)原狀。 6、鞠躬的同時(shí)致以問候或告別語。 7、鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行。 8、戴著帽子鞠躬時(shí)必須脫帽。,8、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢，應(yīng)禮貌地注視著受禮者。如果將視線移向別