1、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理,一、課程地位與內(nèi)容體系,課程功能 教材以及參考書(shū)目 課程體系 旅行社在旅游行業(yè)中地位 旅行社內(nèi)部的職能結(jié)構(gòu),課程功能,旅行社經(jīng)營(yíng)與管理是建立在旅游學(xué)概論、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游人力資源管理等專(zhuān)業(yè)理論課程基礎(chǔ)之上的獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)課程，它是專(zhuān)門(mén)針對(duì)旅行社這一旅游企業(yè)主體的經(jīng)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)展開(kāi)研究和學(xué)習(xí)的，是為培養(yǎng)旅行社的基層管理人才提供必要的知識(shí)和能力儲(chǔ)備。,教 材,旅行社經(jīng)營(yíng)管理馬愛(ài)萍編著 廣東旅游出版社出版 旅行社經(jīng)營(yíng)管理丁力主編 高等教育出版社出版,旅行社經(jīng)營(yíng)管理杜江編著 南開(kāi)大學(xué)出版社出版,參考教材：,旅行社運(yùn)行與管理，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 旅行社業(yè)務(wù)與管理，李幼龍主編，中國(guó)紡織出版

2、社,參考書(shū),香港旅行社管理與運(yùn)作鄭雙慶編著 旅游教育出版社出版,中國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究旅游教育出版社出版,旅行社管理比較研究杜江 戴斌著 旅游教育出版社出版,現(xiàn)代旅行社運(yùn)行及管理實(shí)務(wù)全書(shū)北京燕山出版社出版,旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)趙西萍主編 高等教育出版社出版,課程內(nèi)容體系,二、教學(xué)與考核方法,目的：做學(xué)習(xí)主人，生動(dòng)活潑地學(xué) （一）教學(xué)方法 （二）考核方法,下一頁(yè), 教學(xué)方法,采用“開(kāi)放式、實(shí)踐型”教學(xué)模式 即“課堂教學(xué)課堂實(shí)踐練習(xí)” 1、教師講授理論知識(shí) 2、課堂案例分析 3、同學(xué)根據(jù)情景模擬完成旅行社各個(gè)崗位的技能操作訓(xùn)練 總體來(lái)說(shuō)就是要“學(xué)練結(jié)合”,成績(jī)?cè)u(píng)定:結(jié)業(yè)成績(jī)=考試成績(jī)40%平時(shí) 成

3、績(jī)60%,平時(shí)成績(jī)=項(xiàng)目練習(xí)成績(jī)總和+考勤, 考核方法,第一章 旅游社基礎(chǔ)知識(shí),學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要內(nèi)容 課后訓(xùn)練,重點(diǎn)： 1、旅行社的概念 2、旅行社的基本業(yè)務(wù) 3、中國(guó)旅行社的發(fā)展 難點(diǎn)： 1、旅行社的基本業(yè)務(wù) 2、中國(guó)旅行社的發(fā)展趨勢(shì),學(xué)習(xí)目標(biāo),第一節(jié) 旅行社的概念 第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,主要內(nèi)容,人類(lèi)活動(dòng)總是在一定的思想與理念指導(dǎo)下進(jìn)行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀(guān)念會(huì)決定其對(duì)于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對(duì)旅行社概念、職能、作用及地位的認(rèn)識(shí)直接影響著政府對(duì)旅行社業(yè)的宏觀(guān)管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)作模式。,第一節(jié) 旅行社概述,第一節(jié) 旅行社概述,一

4、、旅游社概念 1、旅行社的產(chǎn)生 旅行社產(chǎn)生的背景： 19世紀(jì)中葉，英國(guó)工業(yè)革命為旅行社的產(chǎn)生提供了 1.物質(zhì)基礎(chǔ)：食宿以及資源開(kāi)發(fā)條件改善； 2.交通條件：交通運(yùn)輸能力及舒適性大為提高； 3.組織基礎(chǔ)：城市化進(jìn)程加快，工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)和工人階級(jí)出現(xiàn)，帶薪休假等權(quán)利的獲得。 旅行社產(chǎn)生的根本原因：生產(chǎn)力水平的提高,旅行社的發(fā)展歷程 1.西方: 1841年，英國(guó)托馬斯 . 庫(kù)克旅行社； 1850年，美國(guó)運(yùn)通公司； 2.中國(guó): 1923年，中國(guó)上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部，1927年改為中國(guó)旅行社,現(xiàn)香港中國(guó)旅行社； 1954年，中國(guó)國(guó)際旅行社成立； 1974年，中國(guó)旅行社成立； 1980年，中國(guó)青年旅行社成

5、立；,第一節(jié) 旅行社概述,補(bǔ)充材料：托馬斯.庫(kù)克的創(chuàng)業(yè)傳奇 10歲輟學(xué)，成為一名園藝學(xué)徒，因老園丁醉酒凍死雪地而立志倡導(dǎo)戒酒。 組織戒酒會(huì)，在旅行觀(guān)光中促進(jìn)戒酒，并獲得鐵路票價(jià)折扣優(yōu)惠。并在旅途中為人們提供講解服務(wù)。 1841年，辭去傳教士工作，成立庫(kù)克父子公司。并由此開(kāi)創(chuàng)了旅游業(yè)的諸多先河。 “我們要把所有委托本公司代理的旅客都當(dāng)作即將出遠(yuǎn)門(mén)的朋友”庫(kù)克,第一節(jié) 旅行社概述,2、旅行社的概念,第一節(jié) 旅行社概述,歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè),西方國(guó)家關(guān)于旅行社的定義,旅游企業(yè)的特征：屬于服務(wù)部門(mén)/促成生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接接觸/要求迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適

6、應(yīng)顧客愛(ài)好和需求的生產(chǎn)技術(shù)/受到經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)形勢(shì)以及自然環(huán)境的直接影響, WTO的定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息,旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。,我國(guó)關(guān)于旅行社的定義,第一節(jié) 旅行社概述,中國(guó)：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商,旅行社的內(nèi)涵與外延,內(nèi)涵：,為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè),外延：,西方：包括旅游批發(fā)商、旅游零售商、提供個(gè)別環(huán)節(jié)旅游服務(wù)的代理點(diǎn)也納入旅行社業(yè)中。,第一節(jié) 旅行社概述,3、旅行社性質(zhì),提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職

7、能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。,第一節(jié) 旅行社概述,1）提供與旅行服務(wù),2）有盈利目的,二、旅行社的分類(lèi),1、按業(yè)務(wù)側(cè)重分：組團(tuán)旅行社；接待旅行社 思考：是否一家旅行社只能是組團(tuán)社或只能是接待社呢？ 2、按經(jīng)營(yíng)范圍分類(lèi)： 國(guó)際旅行社:國(guó)際入境旅游接待業(yè)務(wù)；華僑、港澳同胞回內(nèi)地旅游接待業(yè)務(wù)；組織中國(guó)境內(nèi)居民出國(guó)及到港澳地區(qū)旅游；我國(guó)居民的邊境旅游業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù)等。 國(guó)內(nèi)旅行社:中國(guó)（大陸）公民國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù) 思考：兩者的“國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和委托代辦業(yè)務(wù)”是否一樣？,第一節(jié) 旅行社概述,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),一、旅行社的職能,作為為旅游者提供旅游服務(wù)的專(zhuān)門(mén)

8、機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。,（一）生產(chǎn)職能,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),指旅行社設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品的職能。旅行社就像一個(gè)加工廠(chǎng)，首先依據(jù)旅游消費(fèi)者的需要進(jìn)行產(chǎn)品方案的構(gòu)思和擬定，然后向有關(guān)旅游服務(wù)供給者采購(gòu)所需要的各種服務(wù)作為其產(chǎn)品生產(chǎn)的原料，再經(jīng)過(guò)包裝，組合成一條旅游消費(fèi)者所需要的旅游線(xiàn)路，最后以將該旅游線(xiàn)路上的交通、游覽、食宿等費(fèi)用都包括在內(nèi)的統(tǒng)包價(jià)格向外銷(xiāo)售，這就是旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),（二）銷(xiāo)售職能,旅行社的銷(xiāo)售職能除了銷(xiāo)售旅行社自行開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的各種包價(jià)旅游產(chǎn)品之外，還包括為各種旅游服務(wù)供給者代銷(xiāo)其產(chǎn)品或服務(wù)的功能。由于旅行社的中介地位，

9、不僅旅游消費(fèi)者有時(shí)需要旅行社代為其訂購(gòu)單項(xiàng)旅游服務(wù)，如代訂機(jī)票、代訂客房、代辦簽證等，而且旅游服務(wù)供給者也需要旅行社為其產(chǎn)品或服務(wù)拓寬銷(xiāo)售渠道，使其產(chǎn)品或服務(wù)更快進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，如旅行社代航空公司、鐵路公司代銷(xiāo)機(jī)票、火車(chē)票等。,組織協(xié)調(diào)職能是指旅行社為確保其組織的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行而在旅游業(yè)各部門(mén)之間以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他部門(mén)之間進(jìn)行的大量溝通、協(xié)調(diào)工作的職能。旅游活動(dòng)不僅涉及交通、住宿、飲食、游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物等旅游服務(wù)供給部門(mén)和單位，而且還涉及公安、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫等部門(mén)，并且一條旅游線(xiàn)路還涉及多個(gè)城市或地區(qū)的旅游接待部門(mén)。因此，為確保旅游活動(dòng)各個(gè)方面的密切配合和各個(gè)環(huán)節(jié)的有效銜接，旅行社必須履行

10、好其組織協(xié)調(diào)職能。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),（三）組織協(xié)調(diào)職能,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),（四）分配職能,分配職能是指旅行社對(duì)旅游者支付的旅游費(fèi)用在不同活動(dòng)項(xiàng)目之間和相關(guān)旅游服務(wù)供給者之間進(jìn)行合理的分配。前者的合理分配是為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，將旅游者支付的費(fèi)用按照所簽旅游合同規(guī)定的旅游項(xiàng)目之間進(jìn)行分配;后者是為了保證旅游服務(wù)供給者應(yīng)獲得的經(jīng)濟(jì)利益，按照與不同旅游服務(wù)供給者所簽訂的協(xié)議和實(shí)際提供的服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量在旅游活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行的分配。,提供信息職能是指旅行社分別向旅游服務(wù)供給者和旅游消費(fèi)者提供其所需的有關(guān)信息的功能。由于旅行社是旅游消費(fèi)者和旅游服務(wù)供給者之間的聯(lián)系紐帶，既了解旅游消費(fèi)者

11、的需求和變化趨勢(shì)，又熟知旅游服務(wù)供給者所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此一方面，旅行社可將這些信息及時(shí)提供給旅游服務(wù)供給者，促進(jìn)他們調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)服務(wù)，從而有利于增加其產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高經(jīng)濟(jì)效益;另一方面，又可將旅游服務(wù)供給者的產(chǎn)品性能、價(jià)位和服務(wù)質(zhì)量通過(guò)旅游市場(chǎng)及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給旅游消費(fèi)者，供其選購(gòu)。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),（五）提供信息的職能,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),二、旅行社的基本業(yè)務(wù) 不同類(lèi)型的旅行社，不同規(guī)模的旅行社經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)各有差異，但從總體上說(shuō)，基本業(yè)務(wù)都是具體職能的體現(xiàn)，一共有以下五種業(yè)務(wù)。,一、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù),二、旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)業(yè)務(wù),三、旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù),四、旅游產(chǎn)品采購(gòu)業(yè)務(wù),

12、五、旅游服務(wù)接待業(yè)務(wù),一、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù),產(chǎn)品開(kāi)發(fā)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試產(chǎn)試銷(xiāo)、產(chǎn)品投放市場(chǎng)和產(chǎn)品效果檢查評(píng)估。要做好這項(xiàng)工作，旅行社首先要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游市場(chǎng)需求、類(lèi)似產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)情況、自身的經(jīng)營(yíng)能力和各種旅游服務(wù)的供應(yīng)狀況，設(shè)計(jì)出對(duì)旅游消費(fèi)者具有吸引力的產(chǎn)品;其次，對(duì)設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品進(jìn)行小批量的試產(chǎn)試銷(xiāo)，考察產(chǎn)品受旅游消費(fèi)者青睞程度，以便進(jìn)行必要的改進(jìn);再次，若產(chǎn)品試銷(xiāo)或經(jīng)過(guò)改進(jìn)后試銷(xiāo)成功，則進(jìn)行批量生產(chǎn)并投入市場(chǎng)銷(xiāo)售，以加速產(chǎn)品投資的回收和賺取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);最后，對(duì)產(chǎn)品投入市場(chǎng)后的質(zhì)量、價(jià)格、受歡迎程度、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、收入情況進(jìn)行檢查評(píng)估，以為進(jìn)一步完善或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)。,第二節(jié) 旅行

13、社的基本業(yè)務(wù),二、旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)業(yè)務(wù),在旅行社對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)以后，旅游產(chǎn)品的無(wú)形性所導(dǎo)致的不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)，決定了旅游產(chǎn)品不可能以實(shí)物的方式進(jìn)入市場(chǎng)，也決定了消費(fèi)者不可能預(yù)知旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，所以，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)非常重要?？梢赃\(yùn)用各種促銷(xiāo)手段，通過(guò)合理的銷(xiāo)售渠道，采取不同的價(jià)格策略，將產(chǎn)品的信息傳遞給旅游者，激發(fā)旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望，將消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為。同時(shí)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社也需要通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，在市場(chǎng)中獲得商機(jī)。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),三、旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù),產(chǎn)品銷(xiāo)售是旅行社將其產(chǎn)品投放到旅游市場(chǎng)上出售。旅行社

14、的這項(xiàng)業(yè)務(wù)包括制定產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略、選擇產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道、制定產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格和開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)四項(xiàng)內(nèi)容。為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，旅行社首先應(yīng)根據(jù)所處的外部環(huán)境(如旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客源地經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)等)和企業(yè)內(nèi)部條件(如經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人員狀況等)制定好產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略;其次，在確定產(chǎn)品銷(xiāo)售的目標(biāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)上，選擇合適的銷(xiāo)售渠道，是直接銷(xiāo)售還是間接銷(xiāo)售(通過(guò)旅游中間商)，或二者兼而有之;再次，根據(jù)旅行社確定的利潤(rùn)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定合理的產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格;最后，再根據(jù)確定的產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，選擇合適的促銷(xiāo)手段(如媒體廣告、人員推銷(xiāo)等)在旅游市場(chǎng)上促銷(xiāo)。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),四、旅游產(chǎn)

15、品采購(gòu)業(yè)務(wù),采購(gòu)是指旅行社為生產(chǎn)旅游產(chǎn)品而向有關(guān)旅游服務(wù)供給者定購(gòu)所需要的旅游服務(wù)。旅行社的服務(wù)采購(gòu)既包括組成產(chǎn)品內(nèi)容的交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等，又包括旅游線(xiàn)路上各地旅游接待服務(wù)。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),五、旅游服務(wù)接待業(yè)務(wù),旅游接待包括團(tuán)體旅游接待和散客旅游接待兩個(gè)方面。前者又包括本旅行社組織招徠的旅游團(tuán)的接待和其他旅行社委托的旅游團(tuán)的接待兩個(gè)部分。團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)由導(dǎo)游講解服務(wù)和旅游生活接待服務(wù)構(gòu)成。它體現(xiàn)了包價(jià)旅游產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)。后者也包含本旅行社招徠的散客旅游接待和其他旅行社委托的散客旅游接待兩個(gè)部分。散客旅游接待業(yè)務(wù)包括單項(xiàng)旅游服務(wù)業(yè)務(wù)、旅游咨詢(xún)業(yè)務(wù)

16、和散客組合旅游(如一日游)業(yè)務(wù)。,第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù),第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,一、世界旅行社的發(fā)展概況,從總體上看，全世界80%以上的旅行社分布在旅游業(yè)最為發(fā)達(dá)的歐美地區(qū)，世界其余地區(qū)的旅行社數(shù)量不到世界總量的20%。旅行社數(shù)量多少，反映了地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)達(dá)程度，旅游業(yè)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，旅行社的數(shù)量也就越多。 隨著世界旅行社行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，為加強(qiáng)交流和合作，促進(jìn)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全世界形成了許多國(guó)際性或地區(qū)性的旅行社組織，其中以世界旅行社協(xié)會(huì)和世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)的影響最為廣泛。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,1旅行社發(fā)展進(jìn)入質(zhì)量增長(zhǎng)階段 1945年，二戰(zhàn)結(jié)束，世界相對(duì)和平，西方國(guó)家旅行社的

17、數(shù)量開(kāi)始劇增。隨著旅行社對(duì)市場(chǎng)滲透和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，西方旅行社的數(shù)量增長(zhǎng)開(kāi)始停滯不前，甚至有下降的趨勢(shì)。西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的數(shù)量的基本穩(wěn)定，說(shuō)明旅游業(yè)在這些國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入成熟期。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,旅行社業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從粗放型的數(shù)量增長(zhǎng)階段進(jìn)入到集約型的質(zhì)量增長(zhǎng)階段。同時(shí)，兼并導(dǎo)致旅行社數(shù)量相對(duì)減少，旅行社規(guī)模有所擴(kuò)大。西方國(guó)家平均每萬(wàn)人擁有一家旅行社或旅行社營(yíng)業(yè)點(diǎn)，旅行社在數(shù)量上已經(jīng)基本能滿(mǎn)足旅游者的需求。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,2旅游市場(chǎng)規(guī)模和旅行社業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大 隨著全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，旅游市場(chǎng)和旅游企業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大。旅行社平均年?duì)I業(yè)額的快速增長(zhǎng)，

18、大旅行社在行業(yè)中所占的份額不斷擴(kuò)大。 美國(guó)旅行社的平均年?duì)I業(yè)額12年增長(zhǎng)一倍，而且近年來(lái)有增速加快的趨勢(shì)。1989年至1999年10年間，在旅行社總量趨于穩(wěn)定的大環(huán)境下，美國(guó)年?duì)I業(yè)額在500萬(wàn)美元以上的旅行社總量增加一倍多，在行業(yè)中所占的比例急劇上升。 美國(guó)最大的旅行社運(yùn)通公司。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,英國(guó)旅行社業(yè)已形成航空2000（Air 2000）、航空旅行(Air travel)以及托馬斯庫(kù)克（Thomas cook）三大旅行社經(jīng)營(yíng)商壟斷80%市場(chǎng)份額的局面。歐洲最大旅游服務(wù)集團(tuán)普魯塞格(PREUSSAG)2000年的總營(yíng)業(yè)額是219億歐元（約合201億美元），日本最大的旅行社JTB

19、集團(tuán)2000年的營(yíng)業(yè)額為1400億日元（約合116.5億美元）。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,3旅行社適應(yīng)游客的個(gè)性化的需求，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略 在旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，旅游者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品束縛其個(gè)性發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，旅游者的信息渠道和消費(fèi)意識(shí)也發(fā)生了深刻的變化。旅游市場(chǎng)因此自然地分化成大小不等的細(xì)分市場(chǎng)，不同需求群體在不同的細(xì)分市場(chǎng)上追逐不同的旅游產(chǎn)品。 當(dāng)代的旅游市場(chǎng)需求總體呈現(xiàn)出復(fù)雜化、差異化和個(gè)性多樣化的特征，旅游市場(chǎng)的不斷成熟正在造就一大批新型旅游者，其特點(diǎn)是閱歷廣、經(jīng)驗(yàn)多、要求高。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,傳統(tǒng)的消費(fèi)度假模式將逐漸被追求多種興趣以及追求新意的旅游經(jīng)歷所超越。包價(jià)游的重

20、要程度相對(duì)下降，人們對(duì)自行安排的散客旅游，或者至少按照自己要求而“定制”的旅游安排越來(lái)越感興趣。 旅行社也在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，逐步調(diào)整其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，甚至超細(xì)分市場(chǎng)，提供多樣化的旅游產(chǎn)品，大眾營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略逐步被區(qū)隔營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、適位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所取代。旅游營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,旅行社全球化發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國(guó)兼并和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 經(jīng)濟(jì)的全球化，世界旅游市場(chǎng)的全球化發(fā)展趨勢(shì)加快，大旅行社采取新的競(jìng)爭(zhēng)策略跨國(guó)兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。2000年5月，歐洲最大的普魯塞格集團(tuán)在收購(gòu)戰(zhàn)中擊敗對(duì)手德國(guó)第二大旅游公司G國(guó)內(nèi)旅行社百?gòu)?qiáng)僅占企業(yè)總數(shù)的不足2%,其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)量則均占10%以上

21、.這足以說(shuō)明大多數(shù)旅行社的規(guī)模,實(shí)力和業(yè)績(jī)有限。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,1998年，全國(guó)6222家旅行社一年的營(yíng)業(yè)總額為250億元人民幣，1999年全國(guó)7355家旅行社營(yíng)業(yè)總額為387億元人民幣。而美國(guó)運(yùn)通旅游公司1998年的營(yíng)業(yè)額為150億美圓，中國(guó)所有旅行社總的營(yíng)業(yè)額加在一起，才相當(dāng)于美國(guó)運(yùn)通公司的1/5。 全國(guó)旅行社資產(chǎn)總額為365.92億元,其中所有者權(quán)益170.87億元,負(fù)債195.05億元.直接從業(yè)人員為16.43萬(wàn)人.2000年度全國(guó)旅行社收入總額為469.95億元,利潤(rùn)總額10.44億元,實(shí)繳稅金8億元,結(jié)匯5.65億美元.全年促銷(xiāo)費(fèi)用3.29億元。,在云南省的旅行社中,國(guó)

22、際社的數(shù)量雖然不及國(guó)內(nèi)社的1/10,但其實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)總額都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了國(guó)內(nèi)社的總和。但即使是在國(guó)際社中,營(yíng)業(yè)收入超過(guò)平均值的旅行社仍不足1/3,利潤(rùn)超過(guò)平均值的更只有1/4略強(qiáng).在國(guó)內(nèi)旅行社中,營(yíng)業(yè)收入在平均值以下的達(dá)3/4,虧損旅行社超過(guò)了1/4,而利潤(rùn)平均值僅39000元 。 我國(guó)每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀(guān)摩團(tuán)觀(guān)光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？ 2003年突如其來(lái)的非典就暴露了這種體系的弊端。由于分工體系不合理，旅行社業(yè)在突發(fā)的疫情危機(jī)面前，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的相同或類(lèi)似而無(wú)法從經(jīng)營(yíng)管理層面上相互協(xié)同與自救，行業(yè)體系脆弱。各類(lèi)旅行社面對(duì)危機(jī)，有相當(dāng)一批的旅行社面臨倒

23、閉和破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,2000年度,全國(guó)國(guó)際旅行社100強(qiáng)中浙江有5家,上海有8家,江蘇有4家,三省國(guó)際百?gòu)?qiáng)社數(shù)量占到全國(guó)總量的17%;全國(guó)國(guó)內(nèi)旅行社100強(qiáng)中,浙江有15家,上海有25家,江蘇有3家,三省國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)旅行社數(shù)量占到全國(guó)總量的43%,其中僅上海一地國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)社數(shù)量就占到全國(guó)總量的1/4.而地處西部地區(qū)的寧夏回族自治區(qū)旅行社業(yè)起步晚,底子薄,普遍規(guī)模較小.1999年之前,寧夏只有十幾家旅行社,為尋求發(fā)展,寧夏旅游局調(diào)整思路,本著“先發(fā)展再規(guī)范,同時(shí)加大整頓力度,保證旅行社業(yè)健康發(fā)展”的原則,旅行社迅速發(fā)展為現(xiàn)在的45家,其中國(guó)際社7家,國(guó)內(nèi)社38家. 這種區(qū)域性特

24、征不僅存在于東中西部之間,也同樣存在于省市區(qū)內(nèi)部的空間分布上.如云南省共有16個(gè)地州市,雖然每個(gè)地州市都設(shè)有旅行社,但多數(shù)卻集中在省會(huì)昆明,該市有旅行社270余家,占全省總數(shù)的一半有余。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,旅行社對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒(méi)有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱(chēng)之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話(huà)”。 中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱(chēng)計(jì)調(diào))為

25、核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶(hù)，即使接到客戶(hù)的電話(huà)也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員，目前我國(guó)旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線(xiàn)做法相比，作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴(lài)性很強(qiáng)。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,A、總量不足，結(jié)構(gòu)不合理。,B、產(chǎn)品價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定。,C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不細(xì)，市場(chǎng)開(kāi)拓不足。,D、企業(yè)實(shí)力不足，缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力。,E、法制不健全，行業(yè)秩序較亂。,F、改革滯后，不適應(yīng)發(fā)展的需要。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,2、旅行社行業(yè)發(fā)展的

26、趨勢(shì),A、旅游方式小型化，旅游時(shí)間常年化。,B、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理化。,C、產(chǎn)品品種細(xì)分化。,D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。,E、旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化。,F、導(dǎo)游職業(yè)自由化。,G、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化。,H、旅游服務(wù)社會(huì)化。,I、企業(yè)組織綜合化。,J、行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,龍宣布，將啟動(dòng)“”商業(yè)模式新策略，將業(yè)務(wù)重心由呼叫中心轉(zhuǎn)移至在線(xiàn)。 藝龍旅行網(wǎng)所倡導(dǎo)的“4G”商業(yè)模式是：Guarantee(服務(wù)效果承諾化)、Green(出行環(huán)保化)、Global(資源全球化)和Go-online(預(yù)訂在線(xiàn)化)。 龍旅行網(wǎng)CEO表示，其相信中國(guó)的網(wǎng)民旅行者會(huì)率先行動(dòng)起來(lái)，放棄“柜臺(tái)式”的呼叫中心call c

27、enter，轉(zhuǎn)向“超級(jí)市場(chǎng)式”的在線(xiàn)服務(wù)模式，雖然call center還將繼續(xù)存在，但龍?jiān)诰€(xiàn)將成為龍未來(lái)的業(yè)務(wù)重心。為了配合新模式的運(yùn)作，龍推出了包括住宿實(shí)行有房保證和低價(jià)承諾、機(jī)票實(shí)現(xiàn)小時(shí)服務(wù)、改版網(wǎng)站等措施。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,值得注意的是，龍把與Expedia合作開(kāi)拓中國(guó)商旅市場(chǎng)也列入其模式配套措施之一。不久前，宣布將麾下商旅業(yè)務(wù)獨(dú)立入華發(fā)展，雖然其也表示會(huì)和龍戰(zhàn)略合作，但其一再?gòu)?qiáng)調(diào)，與龍之間是完全獨(dú)立運(yùn)作的，并透露，若經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，或許下一步會(huì)考慮在華發(fā)展本土客戶(hù)。 業(yè)界分析，多年前，當(dāng)Expedia對(duì)中國(guó)市場(chǎng)還不了解的時(shí)候，其通過(guò)入股本土在線(xiàn)旅游商曲線(xiàn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但龍業(yè)績(jī)一直

28、表現(xiàn)不佳，業(yè)界認(rèn)為，這也許是促使Expedia商旅獨(dú)立殺入中國(guó)商旅市場(chǎng)的一大原因。 盡管龍表示雙方會(huì)錯(cuò)位發(fā)展，但從Expedia的遠(yuǎn)景目標(biāo)來(lái)看，其野心不小，屆時(shí)，或許難免會(huì)出現(xiàn)與龍同類(lèi)業(yè)務(wù)沖突的情況，加之?dāng)y程帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，龍未來(lái)面臨的挑戰(zhàn)不小。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,以美國(guó)為例，2005年全美在線(xiàn)旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19，達(dá)到291億美元。在線(xiàn)旅游銷(xiāo)售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25，2003年為21。直接提供在線(xiàn)服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%，達(dá)到325億美元。 美國(guó)的在線(xiàn)旅行市場(chǎng)在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線(xiàn)旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到

29、910億美元，占旅行總體市場(chǎng)的50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,1 上海旅行社 (影響力旅行社品牌) 上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司 2 深圳旅行社 (影響力旅行社品牌) 深圳市中國(guó)旅行社有限公司 3 中國(guó)青年旅行社 (影響力旅行社品牌) 中青旅控股股份有限公司 4 中國(guó)旅行社 (影響力旅行社品牌) 中國(guó)旅行社總社 5 康輝旅行社 (影響力旅行社品牌 中國(guó)康輝旅行社有限責(zé)任公司 6 中國(guó)國(guó)際旅行社 (影響力旅行社品牌) 中國(guó)國(guó)際旅行社總社 7 香港中旅 (知名旅行社品牌) 香港中國(guó)旅行社 8 春秋旅行社 (知名旅行社品牌) 上海春秋國(guó)際旅行社有限公司 9 中信旅行社 (知名旅行社品牌) 中信旅游總公司 10 重慶海外旅 (知名旅行社品牌) 重慶海外旅業(yè)(旅行社)集團(tuán)有限公司,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,課后訓(xùn)練,1、請(qǐng)看下面的表格，對(duì)比之后思考：中、西旅行社產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀有何不同？,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,第三節(jié) 旅行社的發(fā)展概況,2、典型案例,美國(guó)運(yùn)通旅行社的發(fā)展歷程 美國(guó)運(yùn)通旅行社是美國(guó)最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。該旅行社于1850年在美國(guó)的紐約州包法羅市建立，起