1、.,1,醫(yī)患溝通,.,2,溝通是有技巧的，溝通的重點(diǎn)在以情動(dòng)人，友善為尊。不會(huì)夸人，基本上等于罵人。,.,3,常言道：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。由此可見，語言藝術(shù)的重要性。,.,4,掌握了正確的語言藝術(shù)，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧。,.,5,小案例,停車場(chǎng)的故事 某日，一購物廣場(chǎng)大門口來了一輛越野車，開車司機(jī)見大門較寬，由右手準(zhǔn)備進(jìn)入廣場(chǎng)，但攔車桿無法抬起，此時(shí)見一保安站立于廣場(chǎng)內(nèi)，遂搖下車窗問：桿怎么抬不起來？保安走過來滿臉不高興的說：你沒看見車要從左邊進(jìn)來，那里有一個(gè)感應(yīng)器嗎？司機(jī)于是笑著說：沒辦法，我是農(nóng)村人，水平差，沒見過這么高級(jí)的儀器，對(duì)不起??！保安滿臉通

2、紅。 小提問：此故事中，大家覺得保安的語言藝術(shù)有不有問題，覺得司機(jī)的語言有沒有藝術(shù)性？,.,6,溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。,.,7,醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與病人之間的 信息交流的過程，所交流 的信息既有醫(yī)護(hù)直接相關(guān) 的內(nèi)容，又有雙方的思想、 情感、要求等。,.,8,病人,護(hù)士,其它醫(yī) 務(wù)人員,家屬,醫(yī)院中存在的人際關(guān)系,.,9,現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）,良好的人際溝通技能 良好的便利設(shè)施 良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程 良好的就診環(huán)境 良好的臨床技能 較低的服務(wù)費(fèi)用,.,10,和諧醫(yī)患溝通模式,溝通技能,醫(yī)療技術(shù),整體框架 溝通技

3、能 醫(yī)療技術(shù),人文的,醫(yī)學(xué)的,.,11,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。 許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。 人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。 在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。,.,12,有效溝通的好處,建立良好的關(guān)系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。 更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度。 化解醫(yī)療糾紛。,.,13,影響醫(yī)患溝通的因素 環(huán)境因素 物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。 語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語黑便-陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便-出血是活動(dòng)的，您需禁食。 心理環(huán)境：悲傷、

4、焦慮易怒、多疑等。,.,14,患者因素 信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。 道德修養(yǎng)。 文化差異：不同國(guó)度。,.,15,患者的角色轉(zhuǎn)換,.,16,患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會(huì)的、家庭的、自身的屬性。,A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)； B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教； C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。,B：我病了，怎么辦？我兒子誰照顧呢？,.,17,護(hù)士因素 主觀責(zé)任因素 專業(yè)技術(shù)因素 心理素質(zhì)因素 身體素質(zhì)因素 溝通技巧的運(yùn)用 表達(dá)能力 信息,.,18,據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛和投訴是由于溝

5、通不良引起。,信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。 例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,.,19,這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。,.,20,信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C 50片，3片口服TID。 信息傳遞錯(cuò)誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。 未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤

6、的病人，要求留陪護(hù)。,.,21,因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。,.,22,因檢查項(xiàng)目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)醫(yī)護(hù)投訴，一是與護(hù)士對(duì)檢查知識(shí)與要求不清楚有關(guān)；另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時(shí)間。因此，也導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信任。 參考處理意見：解釋，盡快預(yù)約第二次做B超時(shí)間，爭(zhēng)取患者諒解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，遇到工作中不清楚的問題，及時(shí)尋求幫助，要使患者完全了解所接受的檢查或治療的步驟和方法，同時(shí)避免工作的疏忽，防止類似事件發(fā)生。,.,23,忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知

7、后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。 病人轉(zhuǎn)床。 本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。,.,24,語言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。 本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范醫(yī)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力。,.,25,美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式： 信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。,.,26,聽,用口去聽,聽,用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通,.,27,醫(yī)患溝通中最常用的語言,安慰性語言：

8、態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。,.,28,勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服 。如放療病人；靜脈輸液。,醫(yī)患溝通中最常用的語言,.,29,積極的暗示語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。 指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。 鼓勵(lì)性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對(duì)患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）,醫(yī)患溝通中最常用的語言,.,30,與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。 世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病

9、人訴說病情時(shí)，平均秒鐘就被醫(yī)生打斷了。,.,31,忌傷害性語言 指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。 壓制：患者有意見或有要求不能提。 威脅：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。 謾罵：在醫(yī)患溝通中，出言不遜。 諷刺: 用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。,.,32,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是?！倍硪幻o(hù)士卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有。所以希望你不要放棄?！庇纱丝梢?，溝通方式不同，效果截然不同。,.,33,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。

10、 你不相信我就不要來找我。 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點(diǎn)講。 你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。 開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。 止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。 怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。 怎么沒把老人家/小孩照顧好。 不知道，問別人去。 ,.,34,非語言溝通,儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。 體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。 站姿：狀態(tài)。 坐

11、姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。,.,35,面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。 微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。,.,36,恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)?應(yīng)避免以下幾種目光 從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。 面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。 傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,.,37,觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時(shí)；患者在做手術(shù)時(shí)。 手勢(shì)、實(shí)物圖片、文字書寫：病房喧嘩時(shí)，做手指壓唇的手勢(shì)；老年或聽力障礙、失語患者。,.,38,特殊情況下的溝通技

12、巧,與憤怒患者的溝通 首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。 其次要接受他的憤怒。 再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。 注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。,.,39,特殊情況下的溝通技巧,與哭泣患者的溝通 讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)。 可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。 在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。,.,40,特殊情況下的溝通技巧,與抑郁的患者的溝通 護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題。 并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。,.,41,與感

13、覺有缺陷患者的溝通,與聽力喪失的患者： （1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。 （2）在病人沒見到你之前不要開始說話。 （3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。 （4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。,.,42,與感覺有缺陷患者的溝通,與視力喪失的患者： （1）在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。 （2）在接觸盲人前要給以說明。 （3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。 （4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。,.,43,與危重患者的溝通,應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過1015分鐘。 避免一些不必要

14、的交談。 對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。 盡可能保持安靜的環(huán)境。,.,44,發(fā)送者（護(hù)士）,反饋,言語、文字 手勢(shì)或其他信號(hào),感知,理解,思想,傳遞,主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙,接收者（患者或家屬等）,醫(yī)患溝通過程的模式,干 擾,.,45,提高醫(yī)患溝通效果的技巧,1.尊重病人是保證醫(yī)患溝通效果的基礎(chǔ) 深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。,.,46,提高醫(yī)患溝通效果的技巧,2.專心傾聽是保證醫(yī)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)

15、方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音” 。 3.感同身受地與病人溝通是提高醫(yī)患溝通效果的關(guān)鍵。 4.運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高醫(yī)患溝通效果的核心。,.,47,提高醫(yī)患溝通效果的技巧,5.掌握告知的要領(lǐng)是良好醫(yī)患溝通的重要技能。 6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高醫(yī)患溝通效果的重要手段。 7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的醫(yī)患溝通。 8.善用非語言溝通技巧提高醫(yī)患溝通效果。,.,48,.,49,沒有關(guān)愛，就沒有醫(yī)護(hù)天 使的愛。,.,50,案例1：上午9：00護(hù)士與護(hù)工推床送病人行B超檢查，因?yàn)橘M(fèi)用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用），護(hù)士將病人推床放在B超室走廊，護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費(fèi)，這時(shí)，病人大發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房，未進(jìn)行B超檢查。病人對(duì)此件事