禮是人的魂！,如果失去了今天，你不算失敗，因為明天,再來。,如果失去了金錢，你不算失敗，因為人生,的價值不在錢袋。,如果失去了文明，你是徹頭徹尾的失敗，,因為你失去了做人的真諦。,禮儀周全能息事寧人（儒貝爾）,頭銜愈大，禮儀愈繁（丁尼生）,生命是短促的，然而盡管如此， 人 們還是有時間講究禮儀（愛獻生 ）,行動起來，打造金牌服務(wù)禮儀,中國東方航空江蘇有限公司,何為服務(wù)禮儀？,從修養(yǎng)角度來看，是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)；, 從道德角度來看，是為人處世的行為規(guī)范； 從交際角度來看，是人際交往的一種藝術(shù)； 從民俗角度來看，是待人接物的一種慣例； 從傳播角度來看，是一種相互溝通的技巧； 從審美角度來看，是一個人心靈美的必然外化；, 從職業(yè)角度來看，是行業(yè)特點、員工形象、服務(wù)水,平的重要體現(xiàn)。,王永慶（1917年1月18日 2008年10月15日），臺灣臺北 人，祖籍福建安溪。生于臺灣日 治時期臺北近郊的直潭（今屬臺 北縣新店市）、逝世于美國新澤 西州。為臺灣著名的企業(yè)家、臺 塑集團創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的 “經(jīng)營之神”。在世界化工行業(yè)， 臺塑董事長王永慶在臺灣是一個 家喻戶曉的傳奇式人物。他把臺 灣塑膠集團推進到世界化工工業(yè) 的前50名。,客戶服務(wù)意味著：,格外出色地完成日常工作 超越客戶的期望值,為每次互動增加價值和信譽 向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài),發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好,像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶,一張?zhí)貏e的獎狀,時間原則:TIME, ,地點原則:PLACE 目標(biāo)原則:OBJECT, ,布滿褶皺 出現(xiàn)殘破 沾有污漬 充滿體味, ,過度窄小 過分薄露 過分艷麗 張冠李戴, ,不可勾肩搭背 禁止扎堆聊天或嬉笑打鬧 舉止、談吐應(yīng)符合職業(yè)要求 嚴禁去工作區(qū)域以外的地方,特殊的考慮,貼身的關(guān)懷, 口袋的禁忌 裙長以接近膝蓋為原則 褲長以能覆蓋鞋面為原則, ,潔凈度 發(fā)色 長發(fā) / 短發(fā) 男款 / 女款,謙恭 種類 數(shù)量 規(guī)格,平整,清潔,統(tǒng)一,顏色 搭配,男款/女款 清潔,無破損,干凈, 光亮 破損 合腳 皮包,衛(wèi)生 口氣 潔白 整齊,干凈 滋潤 整齊 甲油,1. 2. 3. 4.,工作中的煩惱與壓力 生活的瑣事和操勞 壓抑的人際關(guān)系 健康問題,誰偷走了您的微笑 ?,安 裝 表 情 過 濾 器,運 用 幽 默,直 接 面 對,存 儲 后 勁,積 極 的 能 量 釋 放,目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 移,想 開 心 的 人 與 事,嘴唇的微笑 眼形的微笑 眼神的微笑,正 確 微 笑 八 原 則,主 動 微 笑,自 然 微 笑,眼 中 含 笑,真 誠 微 笑,健 康 微 笑,一 視 同 仁,最 佳 時 機 與 維 持,天 天 微 笑,微 笑,微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；,它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福；,能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方,微笑買不到、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶；,有人過于勞累，發(fā)不出微笑；,把你的微笑獻給他們，那正是他們的微笑。,姿態(tài)禮儀,頭, ,眼 下顎 肩 膀 手, ,胸 腹 腰 臀 腿 腳 表情,入座, 落座位置 上半身 腿腳(男/女) 手(男/女) 表情,禁 忌 坐 姿, ,雙腿叉開過大 架二郎腿 雙腿直伸出去, ,將腿放上桌椅 腿部抖動搖晃 腳尖指向他人 以腳蹬踏他物 脫鞋襪、手觸摸 雙手支于桌上、置于桌下、 抱在腿上、夾在腿間、上身 向前趴伏、頭部靠于椅背,起步, 行走過程 路徑 表情,目光,高低式,單手,眼神, 表情 對象 行姿, ,一度鞠躬 二度鞠躬 三度鞠躬 站姿 表情,鞠躬練習(xí),語言：“張總監(jiān)您好！歡迎蒞臨,南京人保公司。”,禁忌的手勢,指示練習(xí),語言：工會辦公室就在這里； 工會辦公室在走廊的中間； 工會辦公室在走廊的盡頭。,接打電話禮儀,聽到鈴聲，速接電話；（三聲）, 先要問好，再報名稱；（3厘米、喂您好） 姿態(tài)端正，微笑說話；（4平方米、放下事物） 聽話認真，禮貌應(yīng)答；（江湖語言） 通話簡練，等候要短；（3分鐘、15秒） 吐字清楚，語速恰當(dāng)；（專業(yè)的聲音） 要點記錄，復(fù)述重點；（筆、紙） 禮告結(jié)束，后掛輕放。（再見、掛機順序）,移動電話的使用, ,注意安全（飛機、加油站、病房、開車、路 口、樓梯） 注意文明（電影院、音樂廳、美術(shù)館、會議、 上課、電梯、不要炫耀、注意回避）,場景一：南京人保公司人力資源部小葛，正在電話受理報名應(yīng)聘短期勞務(wù)制工,人,場景二：打進南京人保公司工會辦公室，要找人力資源部的小葛,場景三：人力資源部小葛，替領(lǐng)導(dǎo)杜總過濾電話,接待禮儀,設(shè)計場景,小繆在酒店大堂引導(dǎo)客戶,進入電梯入住28層18號客房,電梯禮節(jié),注 意 安 全,避 免 超 載,等 候 站 立 兩 側(cè),協(xié) 助 殘 疾 人 士,年 輕 者 男 士 養(yǎng) 成 服 務(wù) 習(xí) 慣,引 導(dǎo) 者 先 入 后 出,乘 電 梯 面 向 門,避 免 交 談,禁 煙,樓梯(扶梯)注意事項,使用樓梯和自動扶梯均應(yīng)靠右單行，不應(yīng)多人并排， 無論是上行還是下行，主人或帶路人應(yīng)走在前面， 保持一定距離。（除非是那些險陡地帶）避免深談。,稱呼,在社交活動中，反映著自身的教養(yǎng)和對對方尊敬 的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程 度，因此對它不能疏忽大意。,人際交往中的四個常見稱呼：,第一、姓名稱呼； 第二、職位稱呼； 第三、職業(yè)稱呼； 第四、親屬稱呼。,情景設(shè)置,東航劉老師邀請南京人保公司 小葛攜帶一位好友到家里參加,私人聚會,介 紹 禮,晚 輩 介 紹 給 長 輩,男 士 介 紹 給 女 士,客 人 介 紹 給 主 人,未 婚 者 介 紹 給 已,婚 者,低 職 位 者 介 紹 給,高 職 位 者,握手的禁忌：,1/不要用左手與他人握手; 2/不要在握手時爭先恐后; 3/不要在握手時戴著手套; 4/不要在握手時戴著墨鏡;,5/不要在握手時將另外一只手插在衣袋里;,6/不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下; 7/不要在握手時面無表情，不置一詞; 8/不要在握手時長篇大論;,9/不要在握手時僅僅握住對方的手指尖;,10/不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指; 11/不要在握手時把對方的手拉過來，推過去; 12/不要以不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握; 13/不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌; 14/不要拒絕與他人握手。,讓我們“感受”一下同事溫暖的,手,遞接名片的規(guī)范,隨 身 攜 帶,雙 手 食 拇 指 持 兩 角 遞,注 意 文 字 方 向,邊 介 紹 邊 遞 送,雙 手 接 過,稍 下 方 遞 送 再 左 手 接,要 看 先 放 桌 面 后 入 包,名片制作的三個不準(zhǔn),（國際慣例）,不隨意涂改,不提供私宅電話,不提供兩個以上的頭銜,如果你想別人怎樣對待你， 你就怎樣對待別人。,同理心就是將心比心，同樣時間、地 點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就 是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。, ,蘇軾（1037年1月8日1101年8月24日），號“東 坡居士”，世人稱其為“蘇東坡”。北宋著名文學(xué) 家、書畫家、詞人、詩人，美食家，唐宋八大家之 一，豪放派詞人代表。其詩，詞，賦，散文，均成 就極高，且善書 法和繪畫，是中 國文學(xué)藝術(shù)史上罕 見的全才，也是中國數(shù)千年歷史上被公認文學(xué)藝術(shù) 造詣最杰出的大家之一。 ； 佛印禪師，是與蘇東坡同一個時代文學(xué)、佛學(xué)都精 通而名聞全國的一位高僧；,有一天，佛印禪師教蘇東坡坐禪，蘇東坡很高興地穿 起大袍，坐在佛印禪師的對面；兩個人對坐了一會兒， 蘇東坡頭腦一轉(zhuǎn)，問佛印禪師道： “你看我坐著，像個什么？” “像一尊佛！”佛印禪師心平氣和地答道。 蘇東坡聽了這句話，心里覺得很甜！當(dāng)蘇東坡感 到得意的時候，恰巧佛印禪師又反問蘇東坡道： “你看我像什么？” 蘇東坡看佛印禪師穿著大袍，婆娑于地，這一下 給他抓到機會了，他連譏帶諷地答道： “像一堆牛糞?！?蘇東坡答后，偷看佛印禪師一下，看他有什么表 示，只見佛印禪師眼觀鼻，鼻觀心默然端坐著。這時， 蘇東坡感到飄飄然起來！ 蘇東坡回家，得意洋洋！他的妹妹蘇小妹看到， 問他：“哥哥！你今天為什么這樣高興？” “告訴你一個好消息，我每次跟佛印師父辯論， 都輸給他，今天我第一次得到勝利了。”蘇東坡說時， 喜形于色！ 蘇小妹問：“哥哥！你是怎么樣勝他的？” 蘇東坡便把今天跟佛印禪師對坐時的談話經(jīng)過， 一五一十地描述給蘇小妹聽；他心里以為蘇小妹聽了， 一定會替他高興，大大地夸獎他一番，那里知道小妹 聽了，卻搖搖頭向他說道： “哥哥！你又輸了！” “我輸？我罵師父是一堆牛糞，師父給我罵得一 句話也答不出，這怎么是我輸呢？”蘇東坡感到困惑。,萬法（萬