企業(yè)研究論文-企業(yè)應對危機事件成敗案例案例一：“泰諾”中毒事件美國約翰遜聯(lián)營公司具有100多年的歷史，由于在“泰諾”中毒事件中成功地處理了危機，在企業(yè)危機管理史上譜寫了光彩奪目的一頁，還獲得了美國公關協(xié)會授予的最高獎銀砧獎。“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標。這是一種家庭用藥，在美國銷路很廣，每年銷售額達4.5億美元，占約翰遜公司總利潤的15%?！疤┲Z”中毒事件是這樣發(fā)生的：1982年9月29日至30日，有消息報道，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始報道是死亡3人，后增至7人。隨著新聞媒介的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來，這一數(shù)字增至2000人（實際死亡人數(shù)為7人）。這些消息的傳播引起約1億服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，一時輿論嘩然，醫(yī)院、藥店紛紛把它掃地出門。民意測驗表明，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的實驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人為破壞）。但面對這一嚴峻局勢，約翰遜公司依然采取了以下決策：1、成立了由公司董事長伯克為首的七人委員會，會員中有一名負責公關的副總經(jīng)理。危機初期，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論決策。2、經(jīng)過調查，雖然只有極少量藥（75粒膠囊）受到污染，但公司決策人毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在五天內(nèi)完成），價值近1億美元。同時，公司還花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售。這一決策表明約翰遜公司堅守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”，不惜作出重大犧牲以示對消費者健康的關切和高度責任感。這一決策立即受到輿論的廣泛贊揚，華爾街周刊贊稱：“約翰遜公司為了不使任何人再遇危險，寧可自己承擔巨大的損失?！?、與新聞媒介密切合作，以坦誠的態(tài)度對待新聞媒介，迅速地傳播各種真實消息，無論是好消息，還是壞消息。4、敞開公司大門，積極配合美國公眾和醫(yī)藥管理局的調查，在五天時間內(nèi)對全國收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結果。由于約翰遜公司在“泰諾”事件發(fā)生后果敢地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，使公司信譽的損失減少到最低程度。“泰諾”事件發(fā)生后，美國政府和芝加哥地方當局發(fā)布了新的藥品包裝規(guī)定。約翰遜公司抓住這一良機，進行了重返市場的公關策劃，并為“泰諾”止痛藥設計了防污染的新式包裝，重將產(chǎn)品推向市場。為此，在世界著名公共關系公司博雅公關公司策劃下，1982年11月11日，約翰遜公司舉行了大規(guī)模通過衛(wèi)星轉播的記者招待會。會議由公司董事長伯克親自主持，他感謝新聞界公正地對待“泰諾”事件，介紹該公司率先實施“藥品安全包裝新規(guī)定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現(xiàn)場播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。這次招待會發(fā)布的“泰諾”膠囊重返市場的消息傳遍全國，美國各電視網(wǎng)、地方電視臺、電臺和報刊廣泛報道，轟動一時。在一年的時間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又占據(jù)了大部分的市場，恢復了其事件前在市場上的領先地位，約翰遜公司及其產(chǎn)品重新贏得了公眾的信任。案例二：東芝筆記本事件1999年3月，幾個美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅動器有問題，可能導致數(shù)據(jù)損失為由，起訴東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人2000年5月也以此為由向中國法庭起訴東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個“補丁”，對中國人的起訴置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿，而東芝之所以害怕美國人，也因為德州法院成功審理過煙草、婦女硅膠胸等“可能性危害的案子”。危機處理行動：5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古賀正一從東京趕到中國，對一百多家中外媒體表示：東京總部認為，東芝筆記本電腦沒有任何質量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費者的差別對待。認為此起事件是“由于公司對中國客戶所進行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題，之所以對美國人賠償，是因為在美國，即使沒有造成實際損害但是只根據(jù)其可能性就可以認定損害賠償，而中國法律則只有對產(chǎn)品發(fā)生的實際損害才可能承擔賠償責任。但是美國的事情發(fā)生后，東芝公司并沒有及時告知中國用戶，也沒有用中文而用英文在網(wǎng)頁上向中國的用戶說明此事，且只在中國媒體報道之后才采取這一措施。東芝的失誤：1、會引發(fā)多米諾骨牌效應。東芝事件在美國的處理，缺乏全球意識。東芝在全球范圍內(nèi)銷售筆記本電腦，美國人可以起訴，別的國家的消費者也同樣可以起訴，這就是多米諾骨牌效應。對美國人賠償，那么也要對別的國家的消費者賠償，否則就失之公平。2、會傷害中國消費者的感情。東芝對中國文化有深入了解，美國人一投訴就匆匆忙忙作庭外和解，對中國消費者的投訴卻遮遮捂捂，只給中國消費者一個“補丁”。東芝也許在打官司上不會輸給中國消費者，但是，這會傷害中國消費者的感情。人們的消費一般經(jīng)歷三階段：理性消費感性消費感動消費?，F(xiàn)在是感動消費階段，滿足消費者同一需求的產(chǎn)品很多，誰能夠使顧客受到感動，誰的產(chǎn)品才會贏得顧客。3、缺少大型的跨國公司應有的氣魄。顧客是上帝，顧客永遠是對的。中國自己的許多公司都能做到，如海爾、小天鵝公司，而老牌的東芝卻沒有做到，豈不令人遺憾。4、不能自圓其說。既然筆記本電腦沒有問題，又怎么會產(chǎn)生“可能的損失”呢？為什么又怕打官司呢？5、危機處理程序有問題。案例三：塞勒菲爾德事件1986年2月5日，英國核燃料公司塞勒菲爾德核反應廠液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。工廠亮起了琥珀色的警報，大約300多名非必要人員撤離了危險區(qū)，當時只留下40人來處理泄漏事故，以維護工廠其他部分的安全。泄漏事故發(fā)生在中午10:4511:45之間。媒介很快就報道了所發(fā)生的事故，因為從工廠蜂擁出來的工人和琥珀色的警報，人們一眼就能看出工廠出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國廣播公司的電視記者在中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有做好發(fā)布事故消息的準備，所得到的回答只是些站不住腳的許愿，即工廠將發(fā)表一個聲明。下午4:00才看到這個聲明，而這期間媒介的記者一直提心吊膽地等待著。危機處理行動：英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，暴露了公司危機狀態(tài)下的困境。一方面它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面每天又像擠牙膏一樣一點一點地報出消息，這更加劇了人們的恐懼。廠里沒有足夠的新聞發(fā)布人來應付外界打來的詢問電話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候消息。于是不確定的因素大大滋生了人們的不安情緒，政府為此也十分焦慮。英國核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時間后停止辦公。當探聽消息的人在晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞發(fā)布人上班后再回電。最后，英國核燃料公司不得不開始收集有關消息，也因此而付出了巨大的代價。他們花費2000萬英鎊進行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。案例四：“?？松笔录?989年3月24日，美國?？松荆绹?00家公司中排名第三）一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達800多萬加侖，在海面上形成一條寬約1公里、長達8公里的漂油帶。事故發(fā)生地點是一個原本風景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生