1 XX 銀行 客戶投訴管理辦法 （試行） 第一條 為規(guī)范 我 行客戶投訴 管 理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護 我 行的良好形象，特制定本辦法。 第二條 本辦法中所稱的客戶投訴，是指我行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我行所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)流程、 服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我行各受理電話、 各部門、 客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件、市長熱線、 12315、人民銀行、銀監(jiān)部門等渠道向我行提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場 意見 、建議 或 投訴。 第 三條 本辦法適用于 我 行 所有從業(yè)人員 。 第四條 各一級支行、營業(yè)部 （以下簡稱一級行部） 設(shè)置“客戶援助電話”， 銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責(zé)，保證 24 小時接聽客戶投訴。 形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話 三級聯(lián)動的 格局 ，各級電話均可接聽客戶投訴， 并 做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。 （一）客戶援助電話： 負責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴 。 2 （二）客服熱線：負責(zé)接聽客戶投訴，將 客戶投訴 轉(zhuǎn)至 客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話 處理 。 （三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理 全行 客戶投訴 ，酌情回訪客戶 。 第五條 客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責(zé)”的管理體制。 （一） 總行 人力資源部負責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào) 、督促 等工作， 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 具體負責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作 。 （二） 總行 各部室負責(zé) 本 條線 業(yè)務(wù)范疇的 客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作 。 （三） 一級行部 為本級服務(wù)管理部門，負責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。 （四） 各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù) 監(jiān)督 電話 和客服熱線 轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作 。 （五） 對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察 室 處理的內(nèi)容，由 總行 紀檢監(jiān)察 室 負責(zé)調(diào)查處理。 （六） 由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由 總行 人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。 3 （ 七 ） 各 支行、 各部室，要安排專人負責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。 第 六 條 客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。 有效投訴：由 于 員工主觀原因 或我行網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失 ，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我行形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。 特殊投訴：經(jīng)過 總 行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴 。 第 七 條 受理客戶投訴工作程序 及處理時限 。 （一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴 。 1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶 的現(xiàn)場 投訴后，要耐心 聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記 （詳見附件） ，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免 矛盾 激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響， 網(wǎng)點 負責(zé)人要主動出面調(diào)解 （網(wǎng)點負責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解） ， 進行個別處理；若超出處理權(quán)限， 應(yīng) 及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門 處理 。 2.投訴調(diào)查。 通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料 和現(xiàn)場錄像 ，了解客戶投訴的原因 ， 并做好相關(guān)記錄； 涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。 3.投訴處理。屬 營業(yè) 網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé) 4 范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告 本級服務(wù)管理部門 。 現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。 4.投訴反饋。 由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時 回復(fù)，不能即時回復(fù)的， 應(yīng) 在一個工作日 解決并 回復(fù) 客戶； 處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。 （二） 一級行部 及客戶援助電話 受理的客戶投訴 。 1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴， 要做好相關(guān)記錄 。 2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理， 查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報 服務(wù)監(jiān)督電話 。 3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào) 查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人 提出處理意見，報 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 。 4.投訴反饋。由一級行部負責(zé)處理的投訴， 應(yīng)在二個工作日內(nèi)解決并回復(fù)客戶； 處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。 5.投訴總結(jié)。 一級行部 要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)， 找出不足 ，不斷改進， 避免類似事件再次發(fā)生 。 5 （三） 客服熱線受理的客戶投訴 。 接到客戶投訴 后 ，要認真對投訴情況進行登記， 根據(jù)情況 及時 轉(zhuǎn)至 客戶援助電話 或服務(wù)監(jiān)督電話 。 （四） 服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 。 1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。 2.投訴調(diào)查。 根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查， 酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題 報 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 。 3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人 提出處理意見，報 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 。 對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。 4.投訴反饋。 屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié)果 回復(fù) 客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）； 處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。 5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)， 有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。 6 （五） 其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要 服務(wù)監(jiān)督電話 協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。 （六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為 ：本部門不能解決的投訴應(yīng)在 1 個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。 第 八 條 在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶爭吵、謾罵客戶。 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。 （三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。 第 九 條 客戶投訴處理中各相關(guān)單位 、人員 應(yīng)盡職盡責(zé)， 密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它 部室 、 其它 營業(yè)網(wǎng)點 配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助 ，不可推諉、拖延 。因客戶投訴引起 一級行部 之間 、 營業(yè)網(wǎng)點 之間 服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管 理 部門負責(zé)協(xié)調(diào)處理， 一級行部、 營業(yè)網(wǎng)點 要執(zhí)行上級服務(wù)管 理 部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。 第十 條 對 有效投訴 ，按以下規(guī)定處罰： （一）對因服務(wù)態(tài)度 惡劣 或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以 100 元 至 1000 元的罰款。 7 （二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以 200 元 至2000 元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員 按 有關(guān)規(guī)定給予 行政處分 。 （三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我行聲譽造成嚴重 不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負責(zé)人分別處以 300 元 至 3000 元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失 或惡劣影響 的，要開除或 責(zé)令 辭職。 第十 一 條 客戶 投訴處理中出現(xiàn) 爭議的問題，可向 總 行工會提請申訴。 第十 二 條 本辦法由 總行 人力資源部 負責(zé)解釋。 第十 三 條 本辦法自 印 發(fā)之日起開始執(zhí)行。 附件： XX 銀行 客戶投訴處理單 8 附件： XX銀行 客戶投訴處理單 編號： 受理時間： 年 月 日 時 分 （星期 ） 受理形式：來電 來函 來訪 傳真 郵件 其它 （ ） 首次受理人 及單位 ： 首次受理人電話： 傳遞時間及部門： 有效投訴 特殊投訴 客戶名稱： 聯(lián)系 電話 ： 投訴反映單位（或反映人）名稱： 聯(lián)系 電話 ：