1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 基于 iPhone 平臺(tái)的掌上營業(yè)廳服務(wù) 成果申報(bào)單位 廣東省 ?。ㄗ灾螀^(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 廣州分公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和 Email 成果專業(yè)類別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 所屬專業(yè)部門 * 數(shù)據(jù)線條 成果研究類別 * 新產(chǎn)品開發(fā) 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * XXX（按填寫說明 4） 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） iPhone 掌上營業(yè)廳 移動(dòng)營業(yè)廳 電子渠道 應(yīng)用投資 95 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動(dòng) 通信集團(tuán) 廣東公司 廣州分公司 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： （按填寫說明 5） 中國移動(dòng)通信短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范 1.0 中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng) BOSS 2.0 規(guī)范 如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 成果簡介： 李躍總指出： 客戶為根、服務(wù)為本，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升不放松，這是我們的當(dāng)務(wù)之急。集團(tuán)公司 高度關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升，并 就服務(wù)廳排隊(duì)時(shí)間長和服務(wù)熱 線接通率低、用戶 透明消費(fèi)與新業(yè)務(wù)宣傳推廣等問題上做了明確的指示。 在集團(tuán)公司的指導(dǎo)思想下，廣州公司 歷經(jīng)近半年的不懈努力， 2011 年 4 月 25 日 由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心開發(fā)的集多種特色功能一體的“中國移動(dòng)營業(yè)廳” iPhone 客戶端順利登陸蘋果 Appstore應(yīng)用商店了！作為中國移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)首個(gè) iPhone 版的移動(dòng)營業(yè)廳 ，其可視化的信息呈現(xiàn)方式和一鍵直達(dá)的辦理渠道， 充分互補(bǔ) 了 傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)面臨的不足，給中國移動(dòng)用戶帶來極大的便利！ 該 iPhone 版掌上 營業(yè)廳 集話費(fèi)信息可視化、業(yè)務(wù)辦理一鍵化、營業(yè)廳遠(yuǎn)程預(yù)約、 WLAN 熱點(diǎn)查詢等功能于一體，通過 友好的圖形界面創(chuàng)新性地為用戶提供了從營業(yè)廳遠(yuǎn)程預(yù)約到業(yè)務(wù)在線查詢、辦理的全套解決方案，打造了 iPhone 上的新型電子渠道。 客戶端自上線 Appstore 以來，至今下載量已突破 26 萬，用戶使用持續(xù)活躍 ，已經(jīng)成為頗受用戶歡迎的新型電子渠道。 2 省內(nèi)試運(yùn)行效果： iPhone版掌上 營業(yè)廳于 4月 25日成功上線蘋果 Appstore，成為 全集團(tuán)首個(gè) iPhone版的移動(dòng)營業(yè)廳，并于 5月 15日成功升級(jí)（加入全國短信營業(yè)廳功能支持）。截止到 7月 10日止，在未進(jìn)行任何推廣情況下，下載總量已突破 26萬 次。 用戶的使用也持續(xù)活躍 ，日均訪問用戶數(shù)超過 1萬，日均新增用戶數(shù)接近 4千，日均消息數(shù)超過 4萬。該 客戶端 已 獲得省公司 領(lǐng)導(dǎo) 的認(rèn)可，并在 6月份集團(tuán)公司召開的“手機(jī)客戶端建設(shè)研討會(huì)”上現(xiàn)場(chǎng)演示，獲得集團(tuán)公司高度評(píng)價(jià)。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、號(hào) 碼 要求等 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資 費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場(chǎng)前景分析 具體信息 請(qǐng) 參考下面描述 ! 業(yè)務(wù)及功能簡介： 業(yè)務(wù)概述 iPhone 版掌上營業(yè)廳 客戶端集話費(fèi)信息可視化、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)商店 、營業(yè)廳遠(yuǎn)程預(yù)約、 WLAN 熱點(diǎn)查詢等功能于一體，通過友好的圖形界面創(chuàng)新性地為用戶提供了從營業(yè)廳遠(yuǎn)程預(yù)約到業(yè)務(wù)在線查詢、辦理的全套解決方案，打造了 iPhone 上的新型電子渠道。 傳統(tǒng)的短信營業(yè)廳 具有方便使用的特點(diǎn) ， 但受限于短信的文字界面； 網(wǎng)上營業(yè)廳具 有較好的展示界面，但卻受限于使用環(huán)境 ， iPhone 版掌上營業(yè)廳客戶端 完美地將兩者的 優(yōu)勢(shì) 結(jié)合在一起， 創(chuàng)新性地將 各 項(xiàng)在線查詢與辦理功能通過友好的圖形界面展示，使其具有可視、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，給客戶帶來了前所未有的良好用戶體驗(yàn)。 3 業(yè)務(wù) 主要功能介紹 透明消費(fèi)查詢 提供用戶話費(fèi)余額、套餐余量、積分信息、月結(jié)賬單、已開通功能、已辦理夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的圖形化查詢結(jié)果，讓用戶一目了然，明白消費(fèi)。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)商店 提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的瀏覽、查看、下載、辦理、配置的閉環(huán)服務(wù)功能，以商店模式提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)，用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)就像在超市中選購物品一樣方便。 4 信息推送服務(wù) 利用蘋果 APNs Push 機(jī)制 將各種最新的優(yōu)惠 活動(dòng) 信息和 公司 公告實(shí)時(shí)推送到用戶手機(jī)桌面， 讓用戶避無所避， 打造業(yè)務(wù) 宣傳 推廣的新渠道 。 貼心掌上 服務(wù) 提供營業(yè)廳遠(yuǎn)程預(yù)約 特色 服務(wù) ，最大限度地減少用戶去營業(yè)廳排隊(duì)等候的時(shí)間。 提供 WLAN 熱點(diǎn)查詢 特色服務(wù)，讓用戶隨時(shí)隨地知曉身邊的熱點(diǎn)，隨時(shí)隨地享受中國移動(dòng)的貼心服務(wù)。 5 全國用戶簡單功能支持 對(duì)廣州移動(dòng)用戶提供 完整的在線查詢、 辦理功能 和短信營業(yè)廳功能 ，對(duì)全國移動(dòng)用戶 雖不能支持在線查詢和辦理功能，但也 能夠 提供短信營業(yè)廳功能。 業(yè)務(wù)運(yùn)營情況 下載量統(tǒng)計(jì) iPhone 版掌上營業(yè)廳于 4 月 25 日成功上線蘋果 Appstore，成為全集團(tuán)首個(gè) iPhone 版的掌上營業(yè)廳客戶端，并于 5 月 15 日成功升級(jí)（加入全國短信營業(yè)廳功能支持）。截止到 7 月 10 日止，在未進(jìn)行任何推廣情況下， 下載總量已突破 26 萬次 。蘋果官方提供的下載量統(tǒng)計(jì)報(bào)表如下： 6 訪問量統(tǒng)計(jì) 從訪問用戶數(shù)、新增用戶數(shù)、消息請(qǐng)求數(shù)等多個(gè)維度的運(yùn)營數(shù)據(jù)均顯示用戶訪問持續(xù)活躍，以下為 6 月中下旬的運(yùn)營數(shù)據(jù)： 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案： 整體功能愿景與規(guī)劃 掌上營業(yè)廳 客戶端 最初 共規(guī)劃了優(yōu)惠專區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、話費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分 /M 值服務(wù)、客戶服務(wù)、掌上商城、個(gè)人門戶 、平臺(tái)性功九大功能模塊。其中大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，其余正在陸續(xù)優(yōu)化和實(shí)現(xiàn)中。 7 系統(tǒng)部署架構(gòu) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署架構(gòu)如下圖所示，其中工具箱業(yè)務(wù)系統(tǒng)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口管理平臺(tái)是系統(tǒng)的核心。 8 系統(tǒng)總體軟件架構(gòu) 系統(tǒng)的 總體軟件架構(gòu)如下圖所示，系統(tǒng)采用的是經(jīng)典的 Client/Server 模式。 服務(wù)器端負(fù)責(zé)接收客戶端側(cè)的請(qǐng)求，并從相應(yīng)的其他內(nèi)部支撐系統(tǒng) 獲取客戶端側(cè)所需的信息資源；客戶端側(cè)負(fù)責(zé)向用戶推送可視化界面，搜集發(fā)起的需求并將結(jié)果進(jìn)行友好的展現(xiàn)。 技術(shù)方案關(guān)鍵點(diǎn) 邊界安全與防護(hù) 保障用戶的數(shù)據(jù)和隱私安全 是方案的關(guān)鍵點(diǎn)之一 ， 為此我們 設(shè)計(jì)了如下圖所示的安全體系： 信息主動(dòng)推送 將信息主動(dòng)推送至用戶手機(jī)桌面 是方案的關(guān)鍵之一 ， 通過主動(dòng)推送機(jī)制，我們能夠有針對(duì)性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，達(dá)到個(gè)性化電子渠道的目的。 整個(gè)推送過程分為三個(gè)階段，如下圖所示： 第一階段： Provider 把推送內(nèi)容、接收設(shè)備令牌發(fā)送到 APNS 服務(wù)器； 第二階段： APNS 在自身的已注冊(cè) Push 服務(wù) 的 iPhone 列表中，查找有相應(yīng)標(biāo)識(shí)的 iPhone，并把消息發(fā)到 iPhone； 第三階段： iPhone 把發(fā)來的消息傳遞給相應(yīng)的應(yīng)用程序， 并且按照設(shè)定彈出 Push 通知。 9 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通： 用戶范圍： 凡 中國移動(dòng)用戶， iPhone掌上營業(yè)廳服務(wù)無需開通即可使用。 廣州移動(dòng)用戶 廣州移動(dòng)用戶在不 輸入手機(jī)號(hào)碼 登陸客戶端的情況下， 即可使用 客戶端 提供的基本功能。 廣州移動(dòng)用戶在輸入手機(jī)號(hào)碼登錄客戶端的情況下，可獲得更好的在線功能支持。 10 其他移動(dòng)用戶 其他地區(qū) 移動(dòng)用戶 不須 輸入手機(jī)號(hào)碼登陸客戶端 即可使用，但只能通過短信方式獲取服務(wù)。 業(yè)務(wù) 商務(wù)模式和資費(fèi) ： 商務(wù)模式 iPhone 版掌上營業(yè)廳服務(wù)是廣州公司以提高客服質(zhì)量、發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、打造新型電子渠道 為出發(fā)點(diǎn) 而 提供的客戶端軟件服務(wù)，該服務(wù) 并不 以盈利為目的，因而 不涉及與第三方 合作商 的 業(yè)務(wù)支撐費(fèi)結(jié)算或合作 收入 分成。 但通過提供 iPhone 掌上營業(yè)廳服務(wù)，可顯著提高我司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理量和客戶服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)而可明顯提升我司的 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)收入和降低 10086 的人工接線成本 ，即從另一個(gè)角度為我司帶來了利潤 增加 和 成本節(jié)約 的雙 提升。 業(yè)務(wù)資費(fèi) iPhone 版掌上營業(yè)廳 服務(wù) 本身無任何業(yè)務(wù)資費(fèi)，但在下述兩種情況下會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用： 1、 用戶通過使用 iPhone 掌上營業(yè)廳在線查詢和辦理業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的 GPRS 流量費(fèi)。 2、 用戶通過 iPhone 掌上營業(yè)廳成功辦理業(yè)務(wù)時(shí)由該業(yè)務(wù)本身收取的業(yè)務(wù)資費(fèi)。 11 市場(chǎng)前景 ： 整體效能分析 業(yè)務(wù)收入增加 通過提取運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，廣州用戶每天通過 iPhone 版掌上營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)量約為 100 筆。取每筆業(yè)務(wù)的平均價(jià)值為 3 元，則廣州公司每天可 增加 業(yè)務(wù)收入 3*100=300 元，每月增加 業(yè)務(wù)收入300*30=9000 元，每年增 加 業(yè)務(wù)收入 9000*12=108000 元。廣州的整體業(yè)務(wù)量約占全省的 20%，則全省每年可新增 業(yè)務(wù)收入 108000*5=54 萬。 結(jié)論： iPhone 版移動(dòng)營業(yè)廳每年可為全省新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 54萬元。 人力成本節(jié)約 通過提取運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，廣州用戶每天通過 iPhone 版掌上營業(yè)廳發(fā)起的查詢量約為 4 萬次。若采用 10086 人工接線方式，則共需接線 4 萬次。若其中有 20%的人選擇人工服務(wù)方式，每次接線1 分鐘，則需接線時(shí)間為 40000*20%*1=8000 分鐘。若每個(gè)接線員一天工作 480 分鐘，則可節(jié)約的接線人員約為 8000/480=17 人。廣州整體業(yè)務(wù)量約占全省 20%，則全省每年可節(jié)約人力 85 人。按每人每年工作 250 日，每個(gè)工作日的人工成本為 400 元，則共可節(jié)省成本 85*250*500=1062 萬 。 結(jié)論： iPhone 版移動(dòng)營業(yè)廳每年可為全省節(jié)約接線人力 85人，節(jié)約人工成本 1062 萬元。 服務(wù)質(zhì)量提升 通過提供 iPhone 版 掌上營業(yè)廳服務(wù)，我司業(yè)務(wù)辦理及時(shí)性和業(yè)務(wù)辦理 準(zhǔn)確性均可得到顯著提升。 新型渠道拓展 通過提供 iPhone 版掌上營業(yè)廳服務(wù)，我司向客戶提供了一個(gè)新的便捷電子渠道。 總結(jié)論：掌上營業(yè)廳服務(wù)可為我司帶來巨大的經(jīng) 濟(jì)效應(yīng)和 服務(wù)質(zhì)量提升，值得 大范圍 推廣。 推廣方式建議 目前中國聯(lián)通已經(jīng)推出了全國統(tǒng)一版本的掌上營業(yè)廳客戶端，廣大移動(dòng) iPhone 用戶也強(qiáng)烈呼吁推出全國統(tǒng)一版本的移動(dòng)掌上營業(yè)廳。 因而建議：建設(shè)和推廣全國統(tǒng)一版本的 iPhone 掌上營業(yè)廳。 基本 建設(shè) 思路如下圖： 12 在標(biāo)準(zhǔn)化 UI 及功能 和 標(biāo)準(zhǔn)化接口服務(wù)的架構(gòu)下，通過建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一客戶端軟件和一個(gè)統(tǒng)一接入后臺(tái) 即可 初步實(shí)現(xiàn)全國掌上統(tǒng)一門戶。該瘦后臺(tái)承擔(dān)所有的 業(yè)務(wù) 接入請(qǐng)求和業(yè)務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)器分發(fā)，并承擔(dān)一定的統(tǒng)計(jì)和分析功能。實(shí)際的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都流向集團(tuán)一級(jí) BOSS 系統(tǒng)，并 通過 標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié)議 承載在各省的接口服務(wù)器上。 營銷策略建議 服務(wù)界面推