目錄 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)知識(shí) 1 2 基本概念 項(xiàng)目 項(xiàng)目 是為創(chuàng)造 獨(dú)特的 產(chǎn)品或服務(wù)而進(jìn)行的 一次性 努力。 過(guò)程的一次性 運(yùn)作的獨(dú)特性 目標(biāo)的確定性 組織的臨時(shí)性和開(kāi)放性 成果的不可挽回性 項(xiàng)目的基本屬性 需求 需求 是項(xiàng)目目標(biāo)制定的依據(jù)。一個(gè)項(xiàng)目的各種不同干系人有各種不同的需求，有的相去甚遠(yuǎn)，有的相互抵觸。這就要求項(xiàng)目管理者對(duì)這些不同的需求加以協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧，以取得某種平衡。 項(xiàng)目管理人員要和干系人充分合作，采取一定的步驟和方法將籠統(tǒng)的、模糊的需求確定下來(lái)。 項(xiàng)目干系人的需求在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中往往還會(huì)發(fā)生變化，項(xiàng)目需求的變化將引起項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、計(jì)劃等一系列相應(yīng)的變化，因此根據(jù)需求進(jìn)行項(xiàng)目范圍管理是項(xiàng)目管理中極為重要的內(nèi)容。 基本概念 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目管理 是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以滿足和超過(guò)項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的需求和期望。 項(xiàng)目 項(xiàng)目干系人 資源 目標(biāo) 需求 項(xiàng)目管理的基本要素 項(xiàng)目管理的過(guò)程組 準(zhǔn)備過(guò)程 計(jì)劃過(guò)程 控制過(guò)程 執(zhí)行過(guò)程 收尾過(guò)程 過(guò)程組 是項(xiàng)目的構(gòu)成部分，是產(chǎn)生結(jié)果的一系列行為。 項(xiàng)目的三大要素 時(shí)間 質(zhì)量 成本 項(xiàng)目管理者追求的“快、好、省” 目錄 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)知識(shí) 1 2 我們對(duì) 增值業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境分析 客戶體驗(yàn)將最終影響客戶的忠誠(chéng)度 那么如何優(yōu)化產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?項(xiàng)目?jī)?nèi)容及目標(biāo) 提升 建立常態(tài)化感知客戶體驗(yàn)的機(jī)制 提升 建立明晰的解決問(wèn)題的機(jī)制 提升 建立切實(shí)可行的效果評(píng)測(cè)機(jī)制 項(xiàng)目工作分解 要是將一個(gè)項(xiàng)目分解成易于管理的幾個(gè)部分或幾個(gè)細(xì)目，以便確保找出完成項(xiàng)目工作范圍所需的所有工作要素。 結(jié)構(gòu)層次越往下層則項(xiàng)目組成部分的定義越詳細(xì)， 以具體作為組織項(xiàng)目實(shí)施的工作依據(jù)。 提交第一階段調(diào)研報(bào)告倪、9 公司在 場(chǎng)座談會(huì)要準(zhǔn)備好水果、茶水；禮品在會(huì)后直接發(fā)放給參會(huì)用戶?，F(xiàn)場(chǎng)做好錄音、攝像等質(zhì)量監(jiān)控工作。每天座談會(huì)結(jié)束后馬上整理數(shù)據(jù)朱、 問(wèn)卷配額跟蹤蔡、賴、 呼訪問(wèn)電話訪問(wèn)調(diào)研執(zhí)行錄音筆、攝像機(jī)、蔡、驗(yàn)面訪大綱、撥測(cè)大綱卓遠(yuǎn)提交省公司拍板確定卓遠(yuǎn)、10 ）及時(shí)間（ ；省公司負(fù)責(zé)安排卓遠(yuǎn)、在進(jìn)行中）公司組織取數(shù)（正在進(jìn)行中）卓遠(yuǎn)、卓遠(yuǎn)報(bào)告修正及提交省公司審核提出修改意見(jiàn)省公司報(bào)告審核謝卓遠(yuǎn)報(bào)告校正倪、朱卓遠(yuǎn)報(bào)告撰寫報(bào)告撰寫與提交朱、賴卓遠(yuǎn)數(shù)據(jù)整理分析正在進(jìn)行中，省公司在前需回收問(wèn)卷省公司問(wèn)卷填寫與回收指標(biāo)權(quán)重確定撥測(cè)完直接填寫撥測(cè)表沙、張等卓遠(yuǎn)數(shù)據(jù)整理沙、張等卓遠(yuǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥測(cè)系統(tǒng)撥測(cè)朱、蔡卓遠(yuǎn)龍巖朱、蔡卓遠(yuǎn)廈門朱、蔡卓遠(yuǎn)泉州時(shí)間包括路上行程；每場(chǎng)座談會(huì)要準(zhǔn)備好水果、茶水；禮品在會(huì)后直接發(fā)放給參會(huì)用戶。現(xiàn)場(chǎng)做好錄音、攝像等質(zhì)量監(jiān)控工作。每天座談會(huì)結(jié)束后馬上整理數(shù)據(jù)朱、蔡卓遠(yuǎn)福州小組體驗(yàn)面訪訪問(wèn)員卓遠(yuǎn)數(shù)據(jù)錄入主要是問(wèn)卷有效性審核，及問(wèn)卷配額跟蹤蔡、賴、周卓遠(yuǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)賴、蔡卓遠(yuǎn)外呼訪問(wèn)電話訪問(wèn)調(diào)研執(zhí)行錄音筆、攝像機(jī)、筆記本等蔡卓遠(yuǎn)小組體驗(yàn)面訪工具準(zhǔn)備蔡卓遠(yuǎn)用戶預(yù)約由地市辦事處配合蔡卓遠(yuǎn)場(chǎng)地預(yù)約沙、張等卓遠(yuǎn)撥測(cè)人員確定審核提交修改意見(jiàn)并敲定拍板省公司小組體驗(yàn)大綱審核朱、張、蔡、沙卓遠(yuǎn)制定容忍值確定大綱、體驗(yàn)面訪大綱、撥測(cè)大綱卓遠(yuǎn)提交省公司拍板確定卓遠(yuǎn)、省公司調(diào)研地市確定培訓(xùn)并熟悉坐席蔡、賴卓遠(yuǎn)人員培訓(xùn)賴、沙卓遠(yuǎn)用戶抽樣朱卓遠(yuǎn)數(shù)據(jù)錄入表制作卓遠(yuǎn)提交坐席需求數(shù)量（個(gè)）及時(shí)間（ ）；省公司負(fù)責(zé)安排卓遠(yuǎn)、省公司坐席預(yù)約省公司提出修改意見(jiàn)并最終拍板定稿（正在進(jìn)行中）省公司問(wèn)卷審核已完成問(wèn)卷設(shè)計(jì)卓遠(yuǎn)提交取數(shù)需求；省公司組織取數(shù)（正在進(jìn)行中）卓遠(yuǎn)、省公司用戶取數(shù)已完成權(quán)重征集問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)研準(zhǔn)備具體負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)方結(jié)束時(shí)間開(kāi)始時(shí)間具體工作工作階段項(xiàng)目時(shí)間管理 活動(dòng)定義 確定為完成各種項(xiàng)目可交付成果所必須進(jìn)行的諸項(xiàng)具體活動(dòng)。 活動(dòng)排序 確定各活動(dòng)之間的依賴關(guān)系，并形成文檔。 活動(dòng)歷時(shí)估算 估算完成單項(xiàng)活動(dòng)所需要的工作時(shí)段數(shù)。 制定進(jìn)度計(jì)劃 分析活動(dòng)順序、活動(dòng)歷時(shí)和資源需求，以編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。 進(jìn)度計(jì)劃控制 控制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的變化。 項(xiàng)目時(shí)間管理 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 項(xiàng)目時(shí)間管理 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 完成指標(biāo)體系方案 里程碑圖，與橫道圖類似。但僅表示主要可交付成果的計(jì)劃開(kāi)始和完成時(shí)間以及關(guān)鍵的外部界面。 下圖為甘特圖和里程碑圖的結(jié)合。 項(xiàng)目費(fèi)用管理 資源計(jì)劃編制 資源計(jì)劃編制就是確定完成項(xiàng)目活動(dòng)需要物質(zhì)資源 (人，設(shè)備，材料 )的種類，以及每種資源需要量。 費(fèi)用估算 編制一個(gè)為完成項(xiàng)目各活動(dòng)所需要的資源成本的近似估算。 費(fèi)用預(yù)算 將總費(fèi)用估算分配到各單項(xiàng)工作上。 費(fèi)用控制 控制項(xiàng)目預(yù)算的變更。 項(xiàng)目費(fèi)用管理 預(yù)算表 分管領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部綜合部中心總監(jiān)部門負(fù)責(zé)人￥ 9, 206. 00合計(jì)錄音筆 2 把及數(shù)據(jù)線、攝像機(jī)及三角架 1 部、筆記本電腦1 臺(tái)、投影儀 1 臺(tái)0其他設(shè)備錄像盤： 24 元 * 8 盤 = 1 9 2 元 ; 電池 :4 元 * 4 付 =1 6 元 ; 信封 : 0 . 2 元 * 90 個(gè) =18 元226耗材費(fèi)用用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（設(shè)備費(fèi)用）174 名撥測(cè)人員根據(jù)實(shí)際撥測(cè)情況實(shí)報(bào)實(shí)銷500撥測(cè)費(fèi)16根據(jù)漫游長(zhǎng)途費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷200長(zhǎng)途通話費(fèi)用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（手機(jī)花費(fèi)）15240補(bǔ)貼14320車費(fèi)13福州 泉州：住宿費(fèi)： 2 3 0 元 * 1 天 * 2 人 =4 6 0 元；車費(fèi)： 80 元 * 2 人 =1 6 0 元；補(bǔ)貼： 60 元 * 1 天 * 2 人 =120 元泉州 福州：車費(fèi)： 80 元 * 2 人 =1 6 0 元；補(bǔ)貼： 60 元 * 1 天 * 2 人 =120 元460住宿費(fèi)用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（出差費(fèi)用）1280 元 /場(chǎng) * 4=320320報(bào)告數(shù)據(jù)處理（錄音整理、數(shù)據(jù)錄入員工資）11100 元 / 場(chǎng) * 4 =4 0 0400食品飲料10100 元 / 人 * 3 0 =3 0 0 0 元3000禮金小組體驗(yàn)面訪925 元 /份 * 5 0 =1 2 5 0 元1250邀約員工資85 元 /份 * 350 份 = 1 7 5 0 元1750訪問(wèn)員工資7包括所有督導(dǎo)往返 1 0 0 8 6 外呼中心與公司300市內(nèi)交通費(fèi)60 . 4 元 / 份 * 4 0 0 份 =1 6 0 元160問(wèn)卷打印費(fèi)電話訪問(wèn)5臺(tái)紙， 1 元 / 張 * 5 0= 50 元3便簽紙， 2 元 / 本 * 5=1 0 元2筆， 1 元 / 支 * 20= 20 元80辦公費(fèi)用用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（執(zhí)行費(fèi)用）1備注費(fèi)用（元）費(fèi)用項(xiàng)目項(xiàng)目名稱序號(hào)2 0 0 8 . 8 . 1 3要求回復(fù)日期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2 0 0 8 . 8 . 1 5 2 0 0 8 . 8 . 1 8活動(dòng)時(shí)間 市場(chǎng)調(diào)研（寶貝計(jì)劃項(xiàng)目）項(xiàng)目名稱 20080808項(xiàng)目編號(hào)市場(chǎng)研究部需求部門項(xiàng) 目 成 本 預(yù) 算 表分管領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部綜合部中心總監(jiān)部門負(fù)責(zé)人￥合計(jì)錄音筆 把及數(shù)據(jù)線、攝像機(jī)及三角架 部、筆記本電腦臺(tái)、投影儀 臺(tái)其他設(shè)備錄像盤： 元 盤 元 電池 元 付 元信封 元 個(gè) 元耗材費(fèi)用用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（設(shè)備費(fèi)用）名撥測(cè)人員根據(jù)實(shí)際撥測(cè)情況實(shí)報(bào)實(shí)銷撥測(cè)費(fèi)根據(jù)漫游長(zhǎng)途費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷長(zhǎng)途通話費(fèi)用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（手機(jī)花費(fèi)）補(bǔ)貼車費(fèi)福州 泉州：住宿費(fèi)： 元 天 人 元；車費(fèi)： 元 人 元；補(bǔ)貼： 元 天 人 元泉州 福州：車費(fèi)： 元 人 元；補(bǔ)貼： 元 天 人 元住宿費(fèi)用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（出差費(fèi)用）元 場(chǎng)報(bào)告數(shù)據(jù)處理（錄音整理、數(shù)據(jù)錄入員工資）元 場(chǎng)食品飲料元 人 元禮金小組體驗(yàn)面訪元 份 元邀約員工資元 份 份 元訪問(wèn)員工資包括所有督導(dǎo)往返 外呼中心與公司市內(nèi)交通費(fèi)元 份 份 元問(wèn)卷打印費(fèi)電話訪問(wèn)臺(tái)紙， 元 張 元便簽紙， 元 本 元筆， 元 支 元辦公費(fèi)用用戶體驗(yàn)提升市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目（執(zhí)行費(fèi)用）備注費(fèi)用（元）費(fèi)用項(xiàng)目項(xiàng)目名稱序號(hào)要求回復(fù)日期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人活動(dòng)時(shí)間市場(chǎng)調(diào)研（寶貝計(jì)劃項(xiàng)目）項(xiàng)目名稱項(xiàng)目編號(hào)市場(chǎng)研究部需求部門項(xiàng) 目 成 本 預(yù) 算 表項(xiàng)目質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃編制 確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量保證 定期評(píng)價(jià)總體項(xiàng)目執(zhí)行情況，以提供項(xiàng)目滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。 質(zhì)量控制 監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)措施來(lái)消除導(dǎo)致不滿意執(zhí)行情況原因。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 考核表 是否嚴(yán)格按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序提問(wèn)，不可以隨意跳問(wèn)17是否嚴(yán)格按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序提問(wèn)，不可以有漏問(wèn)現(xiàn)象16甄別條件是否符合廢卷處理15是否引起客戶投訴14掛機(jī)時(shí)應(yīng)保持靜音，不可與旁人言語(yǔ)更不可辱罵被訪者13是否主動(dòng)掛機(jī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范12問(wèn)及訪問(wèn)員工作范圍以內(nèi)的問(wèn)題是否能夠正確回答，給被訪者合理的解釋。11在訪問(wèn)過(guò)程中，對(duì)被訪問(wèn)者的要求 , 是否輕意作出承諾問(wèn)題解答10多選題是否有二次，多次追問(wèn)，只有當(dāng)被訪者正面回答所涉及的問(wèn)題沒(méi)有答案了才可停止追問(wèn)9對(duì)于被訪者給出的回答比較隨意、模糊、不完整或答非所問(wèn)進(jìn)行追問(wèn)追問(wèn)8讀題后應(yīng)留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓被訪者思考，較復(fù)雜的題目可重讀一至二遍或者重復(fù)關(guān)鍵詞7在訪問(wèn)過(guò)程中，當(dāng)被訪者的回答偏離題目時(shí) , 是否有及時(shí)糾正回原題6當(dāng)被訪者不能及時(shí)回答，是否有正確引導(dǎo)被訪者問(wèn)題引導(dǎo)訪問(wèn)技巧5對(duì)較長(zhǎng)的問(wèn)句是否合理停頓，問(wèn)句中關(guān)鍵詞是否重音提醒，不與被訪者搶話語(yǔ)氣停頓4咬字清晰、注意感情色彩、注意控制音量，無(wú)明顯的地方口音，語(yǔ)速適中、聲音不可忽高忽低語(yǔ)速過(guò)快不留空隙語(yǔ)音清晰語(yǔ)速適中正確的讀出問(wèn)卷中的每個(gè)字，完整地讀出問(wèn)卷題目，包括題目中包含的解釋表達(dá)完整準(zhǔn)確3正確的使用問(wèn)候語(yǔ)，征詢語(yǔ)，道歉語(yǔ)，答謝語(yǔ)等，針對(duì)客戶的無(wú)理、刁難是否有表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣，始終態(tài)度親切，語(yǔ)氣不可機(jī)械訪問(wèn)態(tài)度友好2提及被訪者時(shí)，使用 “ 您、您好，請(qǐng) ” 等，多用 不好意思、對(duì)不起、謝謝您 ”等禮貌用語(yǔ)避免出現(xiàn)語(yǔ)氣詞、不良口頭禪，如 啊 哦 呢 嘛 呀 好嗎 等使用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范1說(shuō)明明細(xì)考核項(xiàng)目問(wèn)卷編號(hào)評(píng)估內(nèi)容監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目編號(hào) 實(shí)施時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)被考核人訪問(wèn)員錄音監(jiān)聽(tīng)考核表是否嚴(yán)格按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序提問(wèn)，不可以隨意跳問(wèn)是否嚴(yán)格按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序提問(wèn)，不可以有漏問(wèn)現(xiàn)象甄別條件是否符合廢卷處理是否引起客戶投訴掛機(jī)時(shí)應(yīng)保持靜音，不可與旁人言語(yǔ)更不可辱罵被訪者是否主動(dòng)掛機(jī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范問(wèn)及訪問(wèn)員工作范圍以內(nèi)的問(wèn)題是否能夠正確回答，給被訪者合理的解釋。在訪問(wèn)過(guò)程中，對(duì)被訪問(wèn)者的要求 是否輕意作出承諾問(wèn)題解答多選題是否有二次，多次追問(wèn)，只有當(dāng)被訪者正面回答所涉及的問(wèn)題沒(méi)有答案了才可停止追問(wèn)對(duì)于被訪者給出的回答比較隨意、模糊、不完整或答非所問(wèn)進(jìn)行追問(wèn)追問(wèn)讀題后應(yīng)留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓被訪者思考，較復(fù)雜的題目可重讀一至二遍或者重復(fù)關(guān)鍵詞在訪問(wèn)過(guò)程中，當(dāng)被訪者的回答偏離題目時(shí) 是否有及時(shí)糾正回原題當(dāng)被訪者不能及時(shí)回答，是否有正確引導(dǎo)被訪者問(wèn)題引導(dǎo)訪問(wèn)技巧對(duì)較長(zhǎng)的問(wèn)句是否合理停頓，問(wèn)句中關(guān)鍵詞是否重音提醒，不與被訪者搶話語(yǔ)氣停頓咬字清晰、注意感情色彩、注意控制音量，無(wú)明顯的地方口音，語(yǔ)速適中、聲音不可忽高忽低語(yǔ)速過(guò)快不留空隙語(yǔ)音清晰語(yǔ)速適中正確的讀出問(wèn)卷中的每個(gè)字，完整地讀出問(wèn)卷題目，包括題目中包含的解釋表達(dá)完整準(zhǔn)確正確的使用問(wèn)候語(yǔ)，征詢語(yǔ)，道歉語(yǔ)，答謝語(yǔ)等，針對(duì)客戶的無(wú)理、刁難是否有表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣，始終態(tài)度親切，語(yǔ)氣不可機(jī)械訪問(wèn)態(tài)度友好提及被訪者時(shí)，使用 “ 您、您好，請(qǐng) ” 等，多用 不好意思、對(duì)不起、謝謝您 ”等禮貌用語(yǔ)避免出現(xiàn)語(yǔ)氣詞、不良口頭禪，如 啊哦 呢 嘛 呀 好嗎 等使用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范說(shuō)明明細(xì)考核項(xiàng)目問(wèn)卷編號(hào)評(píng)估內(nèi)容監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目編號(hào) 實(shí)施時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)被考核人訪問(wèn)員錄音監(jiān)聽(tīng)考核表項(xiàng)目人力資源管理 組織的計(jì)劃編制 確定、分配項(xiàng)目角色、職責(zé)和報(bào)告關(guān)系，并形成文檔。 人員獲取 獲得項(xiàng)目所需要的人力資源，并將他們分配到項(xiàng)目上進(jìn)行工作。 隊(duì)伍開(kāi)發(fā) 為加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施而開(kāi)發(fā)個(gè)人或隊(duì)伍的技能。 項(xiàng)目溝通管理 溝通計(jì)劃編制 確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求 :何人，在何時(shí)，需要何種信息，以及信息提供的方法。 信息發(fā)送 項(xiàng)目干系人可以及時(shí)得到所需要的信息。 執(zhí)行情況報(bào)告 收集并發(fā)布執(zhí)行情況信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)度測(cè)量和預(yù)測(cè)。 管理收尾 產(chǎn)生、收集和發(fā)布階段定型或項(xiàng)目完成的信息。 項(xiàng)目溝通管理 工作內(nèi)容 資源分配 進(jìn)度計(jì)劃 成本 先后次序 組織問(wèn)題 個(gè)體差異 回避或撤退 競(jìng)爭(zhēng)或逼迫 調(diào)?；蛳?妥協(xié) 合作 /正視 /解決問(wèn)題 沖突來(lái)源 沖突管理 隨時(shí)溝通，避免閉門造車！ 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜 工作范圍（如需求和技術(shù)）管理復(fù)雜 范圍變更（如需求變更）引起時(shí)間、資源、成本、質(zhì)量等變化 項(xiàng)目流程繁多且環(huán)環(huán)相摳，多任務(wù)并發(fā)，依賴關(guān)系復(fù)雜，個(gè)人難以完成整個(gè)實(shí)施，對(duì)團(tuán)隊(duì)合作要求較高 知識(shí)管理（人員培訓(xùn)）困難 決策的遲緩、不明確 需求的臨時(shí)變動(dòng) 項(xiàng)目實(shí)施 1、全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)挑刺活動(dòng)； 2、增值業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)； 3、流程穿越活動(dòng)； 主要成果 最終報(bào)告 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1、梳理項(xiàng)目流程、對(duì)輸出文檔進(jìn)行模板化處理 2、總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)； 3、總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題； 4、總結(jié)在與客戶接觸的過(guò)程中，與客戶溝通的技巧及客戶的工作方式中值得借鑒學(xué)習(xí)的地方 項(xiàng)目管理相關(guān) 做好文檔管理 項(xiàng)目計(jì)劃書 項(xiàng)目合同