分類號(hào) 密 級(jí) U D C 編 號(hào) 1 0 4 8 6 武 漢 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 提升 質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)中 實(shí)施效果的方法 研究 研 究 生 姓 名： 朱 逢 爽 指導(dǎo)教師姓名、職稱：程 虹 教授 鄧于仁 教授 學(xué) 科、專 業(yè) 名 稱：軟 件 工 程 研 究 方 向： 質(zhì) 量 工 程 二一年 五 月 A y 2010 鄭 重 聲 明 本人的學(xué)術(shù)論文是在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立撰寫并完成的，學(xué)位論文沒有剽竊、抄襲、造假等違反學(xué)術(shù)道德、學(xué)術(shù)規(guī)范和侵權(quán)行為，否則，本人愿意承擔(dān)由此而產(chǎn)生的法律責(zé)任和法律后果，特此鄭重聲明。 學(xué)位論文作者（簽名）： 20 年 月 日 I 摘 要 標(biāo)準(zhǔn)自 1987 年正 式頒布以來，引起了全球性效應(yīng)，許多企業(yè)紛紛應(yīng)用，取得了積極成效。近年來， 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)被國(guó)內(nèi)外政府機(jī)構(gòu)作為一種管理工具紛紛引用，在推行過程中也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。 推行 量管理體系是提高政府機(jī)關(guān)的行政效率，提升管理水平的重要手段，是傳統(tǒng)政府管理模式向現(xiàn)代政府管理模式轉(zhuǎn)化的重要標(biāo)志。 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門 作為 質(zhì)量管理的職能部門，推行量管理體系旨在以 準(zhǔn)為載體建立其行政效能長(zhǎng)效體制。在取得良好的成效的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了一些推行過程中碰到的困難，值得我們深思，特別是在其 改進(jìn)的路徑和方向上值得研究和探討。 論文的主要內(nèi)容主要包括以下方面： 第 1 章提出 研究的背景 及目的，對(duì)國(guó)內(nèi)外政府機(jī)關(guān)引用質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行了 綜 述 ，闡述了 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)理論及其質(zhì)量管理原則。 第 2 章 重點(diǎn)闡明分析了廣西質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)在應(yīng)用 主要做法及取得的成效，通過“優(yōu)在制度，重在執(zhí)行，嚴(yán)在監(jiān)督，成在整改” 這四句話體現(xiàn)了 環(huán)，滿足了質(zhì)量管理體系的總要求 。 第 3 章 發(fā)現(xiàn) 在推行過程中存在的一些問題， 分別從體系策劃、資源配置、對(duì)質(zhì)量管理體系的理解、績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及思想觀念上分析問題。 第 4 章 最后提出了推行 量管理體系的改進(jìn)路徑和方法。 本文的研究成果，將為廣西質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。 關(guān)鍵詞： 質(zhì)監(jiān)系統(tǒng) 改進(jìn)路徑 方法 of 987 of in by as a in is of is to of of to of an of as of is to of of it is in of is of of to of of on in in in is in a is in of of of of to to of V 目 錄 摘 要 . I . 1 章 緒論 . 1 究背景 . 1 究目的 . 1 內(nèi)外政府機(jī)關(guān)引入質(zhì)量管理體系的狀況 . 2 內(nèi)政府機(jī)關(guān)引入質(zhì)量管理體系的狀況 . 2 外政府機(jī)關(guān)引入質(zhì)量管理體系的狀況 . 3 標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 . 4 量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 . 4 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 . 5 000 版 標(biāo)準(zhǔn)的組成 . 7 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) . 8 準(zhǔn)與其它質(zhì)量管理模式對(duì)比 . 14 第 2 章 廣西質(zhì)監(jiān)局建設(shè) 主要做法及成效 . 15 在制 度 . 15 組業(yè)務(wù)流程 . 15 制體系文件 . 19 在執(zhí)行 . 21 施目標(biāo)管理，搭建一個(gè)引導(dǎo)制度執(zhí)行的操作平臺(tái) . 22 施科技、人才興檢，搭建一個(gè)保證制度執(zhí)行的技術(shù)平臺(tái) . 31 建文明行業(yè)，構(gòu)建質(zhì)監(jiān)文 化，搭建一個(gè)促進(jìn)制度執(zhí)行的和諧平臺(tái) . 36 在監(jiān)督 . 36 化內(nèi)部監(jiān)督力度 . 36 強(qiáng)實(shí)時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控能 力 . 38 在整改 . 39 嚴(yán)格評(píng)價(jià)，積極整改 . 39 系向基層延伸，共同提高管理水平 . 42 第 3 章 廣西質(zhì)監(jiān)局在推行 程中存在的問題 . 44 系策劃問題 . 44 源配置問題 . 44 力資源配置問題 . 45 金及其他物質(zhì)資源配置問題 . 45 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解問題 . 46 效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問題 . 47 想觀念問題 . 48 第 4 章 廣西質(zhì)監(jiān)局推行 改進(jìn)路徑與方法 . 50 強(qiáng)體系策劃和范圍界定 . 50 一步轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng) . 51 強(qiáng)學(xué)習(xí)提高人員素質(zhì) . 51 化資源配置 . 52 量目標(biāo)體系的再設(shè)計(jì) . 52 顧客滿意度為核心，“效率”與“質(zhì)量”指標(biāo)的和諧作用 . 52 系質(zhì)量目標(biāo)與績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書相結(jié)合 . 53 息系統(tǒng)的改進(jìn)措施 . 56 建業(yè)務(wù)流程之間的邏輯結(jié)構(gòu) . 56 業(yè)務(wù)流程背后的原因進(jìn)行智能化分析 . 56 信息數(shù)據(jù)的分析結(jié)果為決策者提供智力支持 . 58 第 5 章 結(jié)論與展望 . 60 注 釋 . 61 參考文獻(xiàn) . 62 致 謝 . 63 1 第 1 章 緒論 究背景 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展進(jìn)程的不斷加快和改革開放逐步深入，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事務(wù)的管理日益走向制度化、規(guī)范化、法制化，對(duì)政府管理理念、管理職能管理體制、管理方式以及政府工作人員的管理行為，都提出了新的更高的要求。加強(qiáng)政府自身建設(shè)，推進(jìn)政府管理創(chuàng)新，日益成為黨和政府以及社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。黨的十七大對(duì)加快行政體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府進(jìn)一步做出了全面部署。 如何建立服務(wù)型政府，各級(jí)政府、部門都在研究探索。 質(zhì)監(jiān)部門肩負(fù)質(zhì)量振興的重任，效能高低，對(duì)政務(wù)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展都具有直接的影響。 要實(shí)現(xiàn)行政效能又好又快提升， 那么就需要優(yōu)選一組 科學(xué)的管理制度來支撐。只有管理體系的建立與創(chuàng)新，才能內(nèi)部長(zhǎng)治久安，才能提高工作效率，才能優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，才能保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 將質(zhì)量管理體系認(rèn)證引入政府的行政管理活動(dòng)中，是提高政府效能建設(shè)的一個(gè)有效途徑。 準(zhǔn)在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將國(guó)際質(zhì)量宗師（朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等）質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量改進(jìn)的方法以及質(zhì)量管理思想，全部融合進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論精髓，是一個(gè)科學(xué)適用的管理體系。實(shí)踐證明， 全面推行 準(zhǔn)， 在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性 和效率時(shí)采用過程方法，通過滿足相關(guān)方的要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意，可 以 有效地 建立服務(wù)型機(jī)關(guān)。 究目的 本論文研究的主要目的就是要根據(jù)目前廣西質(zhì)監(jiān)系統(tǒng) 調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，從體系策劃、資源配置入手，運(yùn)用等方法，分析廣西在 而探究出廣西質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)應(yīng)用 進(jìn)路徑和方法， 提高工作效率與行政管理效能 ,為廣西質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的發(fā)展提供理論依據(jù)， 有效地建設(shè)服務(wù)型政府機(jī)關(guān)， 具有廣闊的應(yīng)用前景。 2 內(nèi)外政府機(jī)關(guān)引 入 質(zhì)量管理體系的狀況 內(nèi)政府機(jī)關(guān) 引 入 質(zhì)量管理體系 的狀況 30 年來，我國(guó)整個(gè)社會(huì)始終處于深刻轉(zhuǎn)型和快速發(fā)展之中，不僅基本實(shí)現(xiàn)了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，而且逐步實(shí)現(xiàn)了從全能政府、管制政府向有限政府、服務(wù)政府的政府轉(zhuǎn)型。黨的十七大報(bào)告指出：要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。近年來質(zhì)量管理理論和實(shí)踐在政府機(jī)關(guān)管理方面應(yīng)用研究越來越多， 我國(guó)政府部門的內(nèi)部管理工作產(chǎn)生著積極的影響。截止到 2008 年 12月 31 日，國(guó)家政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的有 1622 家， 承擔(dān)各類職能的行政機(jī)關(guān)都陸續(xù)導(dǎo)入 過應(yīng)用科學(xué)、合理有效的 管理理念，建立完善的行政效能建設(shè)管理體系，為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)加強(qiáng)政府自身的建設(shè)，轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府效能，努力建設(shè)服務(wù)型政府，構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮了積極的作用，提高了為人民服務(wù)的質(zhì)量和水平。 1、 北京市各區(qū)引 入 標(biāo)準(zhǔn)，政府轉(zhuǎn)變職能 北京海淀區(qū) 四季青司法所順利通過了 2000 版國(guó)際質(zhì)量管理體系，成為了全國(guó)第一個(gè)通過質(zhì)量認(rèn)證的司法所。從 2004 年 6 月起，四季青司法所就按照準(zhǔn)開始運(yùn)轉(zhuǎn)，確定了司法所的顧客為國(guó)家、上級(jí)部門 和廣大群眾，并根據(jù)法制宣傳、人民調(diào)解、法律援助等職能制定了質(zhì)量手冊(cè)，要求每個(gè)崗位都要按標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)。 2003 年通州區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、 海淀區(qū) 花園路街道辦事處、西城區(qū)勞動(dòng)社會(huì)保障局相繼通過認(rèn)證； 2004 年 6 月，北京市天河監(jiān)獄通過認(rèn)證。 2、 江蘇省地方稅務(wù)局在全省范圍內(nèi)推行 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 江蘇省地方稅務(wù)局 在充分研究我國(guó)稅收發(fā)展和改革的大趨勢(shì)，以及認(rèn)真認(rèn)證的基礎(chǔ)上，決定在南京市地方稅務(wù)局引入 基礎(chǔ)上在全省 13 個(gè)地市全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)。引入 標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)部管 理需要改進(jìn)，業(yè)務(wù)管理需要加強(qiáng)，服務(wù)水平需要提升的必然要求。 江蘇省地方稅務(wù)局 以揚(yáng)州局為試點(diǎn)單位，充分借鑒南京局的成功經(jīng)驗(yàn)，于 2004 年在省內(nèi)各單位中全面導(dǎo)入 于年底全面通過外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)了對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的整體規(guī)范，通過實(shí)施對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的崗、權(quán)、 盛佃清 ,武晉花 19001質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作中的應(yīng)用 M中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社 ,2009. 3 責(zé)文件化、系統(tǒng)化和程序控制，以及構(gòu)建有效的糾正和預(yù)防措施，并實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審的自我改進(jìn)機(jī)制，確保管理系統(tǒng)的穩(wěn)定、有效。 外政府機(jī)關(guān)引 入 質(zhì)量管理體系的狀況 1、英國(guó)的發(fā)展情況 英國(guó)是世界上開展質(zhì)量認(rèn)證工作最早的國(guó)家，其經(jīng)驗(yàn)豐富 、制度嚴(yán)密、成果顯著。英國(guó)政府大力推薦 標(biāo)準(zhǔn)，英國(guó)國(guó)防部、財(cái)政部、國(guó)稅局等許多中央政府機(jī)構(gòu)和地方政府紛紛引入。僅在 2000 年獲得的憲章標(biāo)志獎(jiǎng)勵(lì)通過 地方政府就有 27 家，拿到認(rèn)證的政府部門不計(jì)其數(shù)。引入 英國(guó)政府機(jī)關(guān)帶來了服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。如海德菲爾德市政廳的地稅機(jī)關(guān)在取得證以后，投訴大幅下降，滿意度逐年提高。英國(guó)內(nèi)閣辦公室的現(xiàn)代化公共服務(wù)小組曾對(duì)此開展過調(diào)查，調(diào)查顯示就開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作來說， 88%的單位界定另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)， 85%的單位改進(jìn)了顧客信息服務(wù)， 81%的單位領(lǐng)導(dǎo)作用和上下級(jí)溝通得以改善， 79%的單位完善了投訴和意見處理項(xiàng)目， 78%的單位過程和程序更為順暢， 61%的人能看出質(zhì)量項(xiàng)目多本單位的好處， 72%的人認(rèn)為使用質(zhì)量項(xiàng)目是改進(jìn)服務(wù)的最佳方式。英國(guó)政府在引入的過程中高度重視，用白皮書的形式進(jìn)行法制化推廣，同時(shí)充分借鑒企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，全面引入，創(chuàng)新機(jī)制，深入指導(dǎo)，取得了積極成效。 2、美國(guó)大量核心部門引入 20 世紀(jì) 80 年代，美國(guó)政府管理革新和質(zhì)量改進(jìn)就開始風(fēng)靡起來。到了 90 年代末期， 漸作為一種管理服務(wù)的質(zhì)量工具受到重視。特 別是 2000 版出臺(tái)之后，國(guó)會(huì)要求聯(lián)邦政府依靠一致性的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到他們的使命。美國(guó)政府發(fā)表國(guó)家績(jī)效報(bào)告，要求公務(wù)員應(yīng)該將民眾視為顧客，無論執(zhí)行任何業(yè)務(wù)都要做到顧客至上的標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)國(guó)家航空航天部的總部和所有分支中心通過了獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)得到了 國(guó)的海軍部門在日常的管理中也大量引入 國(guó)財(cái)產(chǎn)管理局的辦公室引入 表示，它幫助了我們改善了服務(wù)，提升了辦事效率。 3、新加坡政府部門 從 1995 年開始，新加坡政府就在自身大力推介 量管理系統(tǒng)。他們提出 【美】史蒂文 納德 孔憲遂等譯 M中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,2002. 4 的口號(hào)是 面向 21 世紀(jì)的公共服務(wù)，這項(xiàng)工作的成效十分顯著。到目前新加坡有26 個(gè)部門得到 證。敢為天下先的新加坡政府部門有社會(huì)發(fā)展部、國(guó)防部、教育部、國(guó)家發(fā)展部、貿(mào)易及工業(yè)部門和首相辦公室等采用了 證。 步、周到、禮貌和效率。 4、臺(tái)灣引入 情況 臺(tái)灣地區(qū)自 1990 年開始引入 量標(biāo)準(zhǔn)以來，在各行各業(yè)形成了一股很大的風(fēng)潮，這也包括政府部門?！靶姓喝耸滦姓帧鳖C布了行政機(jī)關(guān)依據(jù) 入實(shí)施并取得經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，各縣市政府機(jī)構(gòu)均大力推行，諸 如省政府駐都府、臺(tái)北市政府捷運(yùn)局、南投縣政府、中區(qū)稅務(wù)局、北區(qū)稅務(wù)局、臺(tái)灣鐵路局等。 標(biāo)準(zhǔn) 的 基本內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)是全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)，自 1987 問世以來，由于其及各國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，目前，已被大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位廣泛采用。它提供了組織進(jìn)行質(zhì)量管理的原則和方法，作為通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)已被越來越多的組織所接受，在質(zhì)量管理實(shí)踐中發(fā)揮著積極而重大的作用。 量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 50 年代末。 二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍工的迅速發(fā)展，使得一些國(guó)家和政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不僅提出了對(duì)軍品的特性要求，而且還對(duì)軍品供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證要求。為規(guī)范對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，美國(guó)于 20 世紀(jì) 50 年代末，發(fā)布世界上第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)Q 9858A質(zhì)量大綱要求。接著，美國(guó)國(guó)防部制定和發(fā)布了對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)軍工生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在美國(guó)及世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。 20 世紀(jì) 70 年代初，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ 美國(guó) 機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ 別發(fā)布了一系列有關(guān)原子發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，英、 陳諧 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在稅務(wù)組織的應(yīng)用研究 D ， 2005 年 5 月 袁風(fēng) 灣積極實(shí)施 準(zhǔn) J,2001，（ 2）： 31 32. 5 法和加拿大等一些工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，也先后制定和發(fā)布了民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求與期望越來越高。一方面，使得每一個(gè)組織，為了保證競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力和良好的經(jīng)濟(jì)效益，需要針對(duì)顧客和相關(guān)的需求，采用一種系統(tǒng)的和透明的管理方式，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，以成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織。另一方面，世界各國(guó)要求形成國(guó)際化的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以利 全球的相互合作和交流。在這種背景下，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ 1979 年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 1986 年， 布了 量 技術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)， 1987年發(fā)布 量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南、 量體系 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、 量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、 量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、 量管理和質(zhì)量體系要 素 指南等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為 為了使 1987 年版的 列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善， 1990 年 量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，提出了 90 年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（國(guó)際通稱為 2000 年展望）。其目標(biāo)是 “ 要讓全世界都接受和使用標(biāo)準(zhǔn) ” 。據(jù)此，分兩個(gè)階段對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改。在有限修改 “ 的第一階段，主要是對(duì)質(zhì)量保證要求（ 質(zhì)量管理指南（ 技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu) 和思路不變），修改后發(fā)布了 1994 年版的 修改的第二個(gè)階段， 總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新的修改，于 2000 年 12 月 15 日正式發(fā)布了 2000 版 標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在國(guó)際上廣泛使用的正是 2000 版標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 /質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ 定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù) 報(bào)告、 6 手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和文件共 20 個(gè)（見表 1正在制修訂的標(biāo)準(zhǔn)和文件共有 5 個(gè)（見表 1 表 1現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和文件 編號(hào) 名 稱 版次 發(fā)布日期 2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 第 3 版 20052008 質(zhì)量管理體系 要求 第 4 版 20082000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 第 2 版 20002002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 第 1 版 20022007 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南 第 1 版 20072004 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織組織外部爭(zhēng)議指南 第 1 版 20042007 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南 第 1 版 20072005 質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南 第 2 版 20052003 質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南 第 2 版 20032003 質(zhì) 量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南 第 2 版 20032003 質(zhì)量管理體系 測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求 第 2 版 20032003 質(zhì)量管理體系文件指南 第 2 版 20032006 質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南 第 1 版 20061999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 第 1 版 19992003 2000 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 第 2 版 20032005 質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南 第 1 版 20052002 質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用 2000 的特別要求 第 2 版 2002冊(cè)子： 2008 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用 第 2 版 2008冊(cè)子 質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南 第 1 版 2000冊(cè)： 2002 小型組織實(shí)施 2000 指南 第 2 版 20027 表 1正在修訂的標(biāo)準(zhǔn)和文件 編號(hào) 名稱 版次 制修訂階段 織持續(xù)成功管理 一種質(zhì)量管理方法 第 3版 視和測(cè)量顧客滿意指南 第 1版 量管理 人員參與能力指南 第 1版 量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用 2008 的特別要求 第 3版 冊(cè) 小型組織實(shí)施 2008 指南 第 3版 2000 版 標(biāo)準(zhǔn)的組成 在 標(biāo)準(zhǔn)中， 4 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)。 1、 準(zhǔn) 表述了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系的 12 項(xiàng)基礎(chǔ)，定義了質(zhì)量管理體系共 10 個(gè)方面的 84 個(gè)術(shù)語。 2、 準(zhǔn) 為各種類型、不同規(guī)模和提供 不同產(chǎn)品的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的通用要求，以證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求 和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并通過體系的有效應(yīng)用，增強(qiáng)顧客滿意。該標(biāo)準(zhǔn)是用于質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證的“要求”標(biāo)準(zhǔn)。 3、 準(zhǔn) 為組織提供了對(duì)質(zhì)量管理體系總體業(yè)績(jī)的有效性和效率兩方面改進(jìn)的指南，與 一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，相互補(bǔ)充，可單獨(dú)使用。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 求的指南和建議，不可以用于認(rèn)證或合同目的，也不是 實(shí)施指南。目前，該標(biāo)準(zhǔn)還處于修訂過程中，預(yù)計(jì) 2009 年年底發(fā)布。 4、 準(zhǔn) 提供了審核質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系的實(shí)施指南，是跨接標(biāo)準(zhǔn)和 列標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的 實(shí)施以及對(duì)審核員的能力要求提供了指南，適用于需要質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系內(nèi)部或外部審核或需要管理審核方案的所 8 有組織。 標(biāo)準(zhǔn) 的特點(diǎn) 1、先進(jìn)性 標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將國(guó)際質(zhì)量宗師（朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等）對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量改進(jìn)的方法以及質(zhì)量管理思想，全部融合進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中，并注入了更為豐富的內(nèi)涵。 標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則作為理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論精髓。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理 的 系 統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 （ 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 任何一個(gè)組織都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價(jià)值。理解并滿足顧客的需求是贏得并鞏固和擴(kuò)大顧客群不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。因此，“關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿意，做一個(gè)值得顧客信賴的組織”，是對(duì)任何組織最基本的要求，是所有管理原則中最基本的原則，應(yīng)該成為每個(gè)組織始終不 渝的追求。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 19001000 質(zhì)量管理體系 要求 S 12 月發(fā)布 ,2001年 6 月 1 日實(shí)施 . 9 這里的“領(lǐng)導(dǎo)者”是指最高管理層。在組織的管理活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)起著決策指揮作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做好兩件事，即確定組織的宗旨方向和創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境。確定統(tǒng)一的宗旨及方向，目的是讓員工明確努力方向；創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，目的是讓員工在良好的文化氛圍中充分和順暢地發(fā)揮作用。 （ 3）全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 組織的各項(xiàng)工作要 通過組織內(nèi)各層次的人員的參與來實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)作用要通過全體員工的參與程度和效果來體現(xiàn)。只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的干勁和熱情，使員工的才干得到發(fā)揮，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值，才能保證組織中的每個(gè)過程向著越來越好的方向發(fā)展，最終保證整個(gè)組織向著越來越好的方向發(fā)展。 （ 4）過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí) 別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 系統(tǒng)是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一個(gè)組織本身就是一個(gè)系統(tǒng)，是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程有機(jī)組合組成的有目標(biāo)的系統(tǒng)，因此，需要綜合識(shí)別考慮相互作用的過程，并理解過程的關(guān)系、接口等，使過程相互協(xié)調(diào)，優(yōu)化過程，提高系統(tǒng)的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這就是一種管理的系統(tǒng)方法。它意味著出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)，未必就一定在那個(gè)環(huán)節(jié)存在著產(chǎn)生 這個(gè)問題的原因，解決質(zhì)量問題需要采用綜合治理的方式，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。 （ 6）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。 顧客的需求是不斷變化和提高的，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)壓力和科技進(jìn)步都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種改進(jìn)機(jī)制，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，使組織能夠不斷適 10 應(yīng)外界環(huán)境變化要求，與時(shí)俱進(jìn)，讓所有的相關(guān)方都滿意。不進(jìn)則退，因此，持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)，永無止境。 （ 7）基于事實(shí)的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 決策是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)依據(jù)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，用 科學(xué)的態(tài)度進(jìn)行縝密分析，作出正確的決斷。決策應(yīng)是理智的，盲目跟隨或只憑個(gè)人主觀意愿決策都不可取。由于決策的條件可能包含不可控制的因素，某一決策結(jié)果的出現(xiàn)有一定的統(tǒng)計(jì)概率，并不完全可靠，因而決策要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，必須堅(jiān)持實(shí)事求是，借助科學(xué)的管理，在掌握大量相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，嚴(yán)密分析、周詳論證、準(zhǔn)確判斷。 （ 8）與供方互利的關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 任何產(chǎn)品的形成往往需要通過多個(gè)組織的共同協(xié)作才能完成，每一個(gè)組織都需要相應(yīng)的供方或協(xié)作伙伴。在產(chǎn)品的形成過程中，所使用 的材料、配件或服務(wù)都將影響到最終產(chǎn)品的質(zhì)量。為使產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的要求，并不斷提升滿足顧客要求的能力，組織與供方或協(xié)作伙伴應(yīng)當(dāng)是利益共同體。只有目標(biāo)一致，互相扶持，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)雙贏。 2、科學(xué)性 標(biāo)準(zhǔn)采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性強(qiáng)、相關(guān)性好；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，使組織能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理等相關(guān)管理體系的要求相協(xié)調(diào)或整合，有利于組織充分利用資源，提高整體管理的有 效性和效率。 主要有 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式、 環(huán)、 5作方法 等 。 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 19001000 質(zhì)量管理體系 要求 S 12 月發(fā)布 ,2001年 6 月 1 日實(shí)施 . 11 （ 1）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圖釋 :粗線 細(xì)線 圖 1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圖 1反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 準(zhǔn)的第 4章至第 8 章中所提出的過程聯(lián) 系。該圖反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對(duì)顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。該模式將系統(tǒng)表述為四大類型的過程：組織的管理過程、資源管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及測(cè)量分析改進(jìn)過程。這些過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度不同，有的影響大，有的影響小，有的是簡(jiǎn)單過程，有的是復(fù)雜過程，所有過程相互作用，互相關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)完整的質(zhì)量體系。 應(yīng)用過程方法通常包括過程的確定和過程的管理兩個(gè)方面。 過程的確定 ：首先，組織要結(jié)合管理的宗旨和顧客要求、適用的法律法規(guī)要求，確定組織的質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)；其次