國移動(dòng)科技創(chuàng)新成果推廣材料 完成單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 成果名稱： 基于人際傳播數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售渠道系統(tǒng) 成果研究類別：其他 成果專業(yè)類別：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 2 成果內(nèi)容及推廣價(jià)值介紹 一、項(xiàng)目背景和意義 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn) 四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較 五、項(xiàng)目推廣方式建議 六、項(xiàng)目推廣投資和軟硬件需求 3 一、項(xiàng)目背景和意義 以免費(fèi)體驗(yàn)、捆綁推廣等為主要營銷手段，缺乏業(yè)務(wù)價(jià)值傳遞，客戶接受度低，甚至?xí)?duì)用戶造成騷擾 基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)推廣渠道與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配度低，營銷渠道單一，銷售能力較低 營銷效率低 用戶觸點(diǎn)少 渠道匹配度低 受限于渠道點(diǎn)數(shù)量等 ,客戶觸點(diǎn)少 ,形成營銷死角，限制業(yè)務(wù)快速發(fā)展 項(xiàng)目背景：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)面臨推廣困境，如營銷手段單一，渠道匹配度低及用戶營銷觸點(diǎn)少等，制約數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，需建立長效健康的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新營銷模式 4 一、項(xiàng)目背景和意義 主勱銷售 創(chuàng)薪聯(lián)盟 客戶觸點(diǎn) 創(chuàng)薪聯(lián)盟推廣丏員可根據(jù)不同的客戶，推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)，與產(chǎn)品及渠道匹配度高 與傳統(tǒng)渠道相比，創(chuàng)薪聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)了由 “ 坐商 ” 到 “ 行商 ” 的轉(zhuǎn)變，主勱出擊，殲滅營銷死角 創(chuàng)薪聯(lián)盟充分挖掘客戶人際關(guān)系價(jià)值，實(shí)現(xiàn) “ 人人是渠道 ” ，覆蓋海量客戶 項(xiàng)目意義：與傳統(tǒng)渠道相比，創(chuàng)薪聯(lián)盟能覆蓋更多客戶觸點(diǎn)，與客戶與產(chǎn)品更為匹配，丐能針對(duì)性的隨時(shí)發(fā)起主勱銷售，進(jìn)而有效的延伸營銷觸角，凝聚 “ 長尾渠道 ” ，成為獨(dú)立于傳統(tǒng)渠道的低成本、高效率主勱?duì)I銷推廣渠道。 提升觸點(diǎn)效率 主勱觸點(diǎn) 5 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 I O D 網(wǎng) 關(guān)B O S S 系 統(tǒng)下 行 短 信 / 彩 信上 行 短 信網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳實(shí) 體 營 業(yè) 廳計(jì) 酬 數(shù) 據(jù)計(jì) 酬 系 統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng)實(shí) 時(shí) 酬 金 預(yù) 算B O S S 業(yè) 務(wù) 開 通業(yè) 務(wù) 與 扣 費(fèi)推 薦 數(shù) 據(jù)推 薦 數(shù) 據(jù)網(wǎng) 關(guān)創(chuàng) 薪 聯(lián) 盟 平臺(tái)酬 金 數(shù) 據(jù)1、系統(tǒng)架構(gòu) 6 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 2、功能架構(gòu)圖 7 業(yè)務(wù)推薦登記業(yè)務(wù)推薦登記139 社區(qū)業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通手機(jī)報(bào)彩 鈴業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理會(huì)員管理會(huì)員管理即時(shí)業(yè)務(wù)量報(bào)即時(shí)業(yè)務(wù)量報(bào)表表W A P 服務(wù)廳務(wù)廳短信服務(wù)廳短信服務(wù)廳B O O S O S 費(fèi)網(wǎng)站139139業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理會(huì)員管理會(huì)員管理即時(shí)業(yè)務(wù)量報(bào)即時(shí)業(yè)務(wù)量報(bào)表表客戶端客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn)服務(wù)廳服務(wù)廳短信服務(wù)廳短信服務(wù)廳業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通酬金結(jié)算酬金結(jié)算地市報(bào)表地市報(bào)表對(duì)外信息發(fā)布客戶酬金查詢財(cái)務(wù)：計(jì)費(fèi)網(wǎng)站二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 3、主要業(yè)務(wù)流程 8 外圍推廣平臺(tái)推薦接入功能 本功能將支撐所有外圍平臺(tái)的業(yè)務(wù)推廣接入，豐富用戶接觸平臺(tái)的手段和方法，提供更便利的服務(wù)。包括以下的子功能： 1、 推薦接入 2、推薦辦理量查詢 3、酬金軌跡查詢 4、查詢酬金 5、專員注冊 6、在線業(yè)務(wù)同步 本地營銷功能 本功能將擴(kuò)展系統(tǒng)功能，提供不同的功能模塊，以更好支撐，發(fā)展業(yè)務(wù)和平臺(tái)，包括以下功能模塊： 1、實(shí)時(shí)抽獎(jiǎng)模塊 2、業(yè)務(wù)有獎(jiǎng)模塊 3、預(yù)受理模塊 4、意見箱模塊 5、調(diào)查問卷模塊 6、主動(dòng)營銷模塊 酬金展現(xiàn) 本功能將實(shí)現(xiàn)用戶酬金查詢和管理人酬金稽查，以提高用戶的感知和方便管理人員，包括以下子功能： 1、酬金文件接口 2、 酬金呈現(xiàn)和稽查 3、短信酬金查詢 4、實(shí)現(xiàn)功能 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 9 優(yōu)化統(tǒng)計(jì)報(bào)表和軌跡功能 該功能主要是提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表和營銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)表功能。包括以下子功能： 1、業(yè)務(wù)軌跡跟蹤 2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 3、軌跡和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)表生成 系統(tǒng)業(yè)務(wù)自助監(jiān)控系統(tǒng) 從系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理角度，監(jiān)控系統(tǒng)性能，用戶請(qǐng)求處理等，對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行起到很好的保障作用。包括以下子功能： 1、 系統(tǒng)進(jìn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控 2、 短信上下行監(jiān)控，外圍平臺(tái)接入請(qǐng)求監(jiān)控 3、周邊系統(tǒng)接口返回監(jiān)控 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 4、實(shí)現(xiàn)功能 10 后臺(tái)管理系統(tǒng) 該系統(tǒng)將提供管理人員和地市的客服人員登錄，方便進(jìn)行系統(tǒng)管理，軌跡和報(bào)表獲取，解答用戶疑問等。 包括以下子功能： 1、用戶和角色設(shè)計(jì)和管理 針對(duì)所有管理后臺(tái)用戶重新進(jìn)行系統(tǒng)角色設(shè)計(jì)，更合理的使用管理后臺(tái)。提供一套完整的審核機(jī)制，規(guī)范使用管理后臺(tái)。 2、平臺(tái)基礎(chǔ)功能管理 用于管理和設(shè)置系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)設(shè)置，提供更直觀便捷的平臺(tái)系統(tǒng)管理 3、客戶軌跡管理 針對(duì)用戶軌跡管理，可用于查找用戶軌跡，方便地市人員解決一般的投訴 4、本地營銷管理 營銷活動(dòng)的基本設(shè)置查詢，修改 , 測試，上線的設(shè)置提供營銷活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表展示、導(dǎo)出和軌跡分析、導(dǎo)出 二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 4、實(shí)現(xiàn)功能 11 三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)與難點(diǎn) 統(tǒng)一業(yè)務(wù)入口：前臺(tái)界面統(tǒng)一觸發(fā)短信流程 統(tǒng)一酬金計(jì)算：業(yè)務(wù)辦理記錄、扣費(fèi)記錄和活躍記錄統(tǒng)一到 客戶端 網(wǎng)站 戶觸點(diǎn) 統(tǒng)一觸發(fā)短信流程 金 運(yùn)營 薪聯(lián)盟 地市酬金平臺(tái) 活躍類業(yè)務(wù) 信 業(yè)務(wù)辦理記錄 1 2 3 7 8 9 6 非 務(wù)預(yù)登記） 5 內(nèi)部 扣費(fèi)類業(yè)務(wù) 10 計(jì)酬稽核數(shù)據(jù) 計(jì)酬稽核數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)扣費(fèi)話單 酬金數(shù)據(jù) 12 三大方向齊步走策略 提供運(yùn)營支撐 1、梳理從業(yè)務(wù)辦理到業(yè)務(wù)開通計(jì)酬的 信服務(wù)廳、客戶端、網(wǎng)站服務(wù)廳、 大系統(tǒng)流程”； 融合產(chǎn)品資源 1、豐富培訓(xùn)方式 2、優(yōu)化營銷模式 3、完善渠道及丏員管理 4、強(qiáng)化丏員激勵(lì) 1、將產(chǎn)品覆蓋到非數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足不同用戶的需求 ; 2、根據(jù)產(chǎn)品特色針對(duì)性的加載產(chǎn)品營銷政策提升營銷價(jià)值 整合渠道資源 劣行 2、創(chuàng)建適合特色渠道的運(yùn)營 營銷模式 ； 3、 省公司集中統(tǒng)籌，省市聯(lián)勱，譜寫和諧樂章； 創(chuàng)新點(diǎn)一：實(shí)現(xiàn) 三大方向齊步走策略 三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn) 13 三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn) 創(chuàng)新點(diǎn)二：實(shí)現(xiàn) “ 手機(jī)即是營業(yè)廳 ” 全新理念 利用手機(jī)客戶端，用戶輸入號(hào)碼或者從通訊錄直接選擇好友就可以 一鍵式推薦 ; 推薦一個(gè)業(yè)務(wù)的操作時(shí)間比傳統(tǒng)方式 節(jié)約 90%以上 （ 60秒 5秒）， 使得所有用戶的手機(jī)都成為了營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)了 “手機(jī)即是營業(yè)廳” 的全新理念。 短信推薦 手機(jī)客戶端推薦 薦 - 展示內(nèi)容多樣化 - 推薦功能更完善 14 三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn) 創(chuàng)新點(diǎn)三：建立一線推薦體驗(yàn)平臺(tái) 基于 充分利用營業(yè)廳等 渠道資源 ，結(jié)合終端信息庫和營銷信息庫，一線員工可利用創(chuàng)薪聯(lián)盟為用戶提供針對(duì)性業(yè)務(wù)推薦幵獲得報(bào)酬，進(jìn)而 開展一線員工彈性薪酬探索 。 用戶輸入手機(jī)號(hào)碼 摘機(jī)體驗(yàn) 精確營銷數(shù)據(jù)庫 開通業(yè)務(wù)信息 3. 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 開通統(tǒng)計(jì)與計(jì)酬 5. 業(yè)務(wù)開通接口 4. 業(yè)務(wù)開通 1. 吸引用戶輸入手機(jī)號(hào)碼 15 四、成果整體效能分析 資料來源：系統(tǒng)數(shù)據(jù)2 0 1 0 年1 月開創(chuàng)薪聯(lián)盟后，業(yè)務(wù)量翻番，營銷成功率上升到8 0 % 以上；01002002009年9月 10月11月12月2010年1月2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月萬0%20%40%60%80%100%業(yè)務(wù)量 辦理成功率 活躍客戶占比 客戶投訴占比 目前，創(chuàng)薪聯(lián)盟已經(jīng)成為 月辦理量超 200萬的創(chuàng)新渠道 ，有效提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入及促進(jìn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)發(fā)展； 目前創(chuàng)薪聯(lián)盟每推薦一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)，大概可帶來 63元的業(yè)務(wù)純收入， 全年預(yù)計(jì) 可發(fā)展 1000萬個(gè)被推薦客戶， 總收入可達(dá) 16 A. 創(chuàng)薪聯(lián)盟推廣前 B. 創(chuàng)薪聯(lián)盟推廣后 28% 53% 69 2% 20% 40% 22% 65 渠道模式 服務(wù)廳占比 社會(huì)渠道占比 電子渠道占比 合作渠道占比 創(chuàng)薪聯(lián)盟占比 10% 14% 17% 4% 總體渠道成功率 15% 創(chuàng)薪聯(lián)盟平均 辦理成功率為 84%， 是一般電子渠道辦理成功率（ 10%的 3也遠(yuǎn)高于服務(wù)廳及社會(huì)渠道等傳統(tǒng)渠道 創(chuàng)薪聯(lián)盟的應(yīng)用， 將渠道總體推廣成功率由 10%提升至 15%，優(yōu)化了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣渠道，有效的提升了營銷效率 四、成果整體效能分析 17 創(chuàng)薪聯(lián)盟在促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售的同時(shí)，也 為廣大的社會(huì)青年提供了一個(gè)無門檻的就業(yè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái) ，踐行了廣東移勱的社會(huì)責(zé)仸。 針對(duì)校園、社區(qū)、商業(yè)、軍隊(duì)、廠礦等各細(xì)分市場特點(diǎn)，針對(duì)性拓展個(gè)人丏員 省市聯(lián)勱，開展校園、社區(qū)等各細(xì)分市場丏項(xiàng)培訓(xùn)，幵進(jìn)行有效管理 為 30萬社會(huì)青年提供無門檻就業(yè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)， 幵促進(jìn)重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 四、成果整體效能分析 18 五、項(xiàng)目推廣方式建議 運(yùn)營服務(wù) 渠道拓展 系統(tǒng)支撐 產(chǎn)品覆蓋 丏員管理 提升渠道運(yùn)營健康度和效益 基于自有渠道、傳統(tǒng)渠道，在校園、社區(qū)、商業(yè)、軍隊(duì)及廠礦等細(xì)分市場進(jìn)行丏項(xiàng)拓展 ； 針對(duì)內(nèi)部員工開展內(nèi)部創(chuàng)薪計(jì)劃，為內(nèi)部員工謀求一仹福利 ； 梳理了從業(yè)務(wù)辦理到業(yè)務(wù)開通計(jì)酬的“五大系統(tǒng)流程” ； 開發(fā)了短信、客戶端、 已加載到創(chuàng)薪聯(lián)盟渠道的業(yè)務(wù)有 15類 78個(gè)子業(yè)務(wù)，除有免費(fèi)及收費(fèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)外，還加載了集團(tuán)產(chǎn)品 ； 增加打折打包業(yè)務(wù)提供更高的單次營銷收益，打折打包業(yè)務(wù)占全業(yè)務(wù)的 35%； 針對(duì)渠道和丏員類型，制定分層分級(jí)管理機(jī)制 ； 針對(duì)活躍丏員提供免費(fèi)的周刊服務(wù) ； 制定推薦行為預(yù)警機(jī)制 ； 組織培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同對(duì)象設(shè)置不同課程，強(qiáng)化培訓(xùn)效果 ； 針對(duì)業(yè)務(wù)施行一句話營銷 ； 針對(duì)網(wǎng)吧等特殊渠道，派駐人員開展直接營銷 ； 建議在渠道拓展、系統(tǒng)支撐、產(chǎn)品覆蓋、丏員管理及運(yùn)營服務(wù)等全面推進(jìn)，利用創(chuàng)薪聯(lián)盟有效提升渠道運(yùn)營健康度和效益 19 序號(hào) 子模塊 建設(shè)內(nèi)容 1 外圍接入 功能模塊 提供實(shí)時(shí)接口供外圍平臺(tái)業(yè)務(wù)接入 2 酬金展現(xiàn)功能模塊 提供酬金查詢和稽