員工禮儀培訓(xùn),課程大綱,禮儀的概念禮儀訓(xùn)練的作用基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容,什么是禮儀？,禮儀：是人們在社會交往活動中必須遵守的行為規(guī)范與準則。體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。,禮儀的概念,形象是品牌，形象是機會,良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。,基本禮儀的內(nèi)容,基本禮儀的內(nèi)容,儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面。儀表禮儀：是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。,女士儀容儀表,著裝：職業(yè)套裝或套裙、淺色襯衣、皮鞋禁忌：黑色皮裙不能穿穿裙裝不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿儀容：發(fā)型美觀、大方，發(fā)長不過肩淡妝微笑,男士儀容儀表,著裝：深色西裝、淺色襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋原則:要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西儀容:簡潔的發(fā)型不留長須保持面部清潔,男士儀容儀表,西裝扣子：雙排扣西裝，正規(guī)場合應(yīng)將扣子全部扣上；單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌担？巯瞪喜幌迪?，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠不系；一般而言，站立之時，特別是在大庭廣眾之前起身而立之后，西裝上衣的鈕扣應(yīng)當系上，以示鄭重其事。就座之后，西裝上衣的鈕扣則大都要解開，以防其“扭曲”走樣。襯衫：襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好。領(lǐng)帶：穿西裝，正式場合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長短要得當，其最佳長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達腰帶口，過短、過長都不雅觀。,儀表禮儀,表情：眼神、微笑舉止：站姿、坐姿、行姿體態(tài)語言：引領(lǐng)手勢、體語禁忌,儀表禮儀包括：,儀表禮儀-眼神,眼神的恰當運用注視時間：談話時間的30%60%直盯著對方東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木,儀表禮儀-微笑,微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。,儀表禮儀-站姿,站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重疊置于腹前。男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕。,儀表禮儀-坐姿,坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，頭平正，挺胸、夾肩、立腰女士：雙膝自然并攏，雙手重疊于一條腿上男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置于腿上,儀表禮儀-行姿,行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米，手臂外開不超過30度。女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信,儀態(tài)禮儀-手勢,手勢是無聲的語言,手勢要求：準確、適度、規(guī)范，合乎慣例忌抱膀忌雙手插腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響,儀態(tài)禮儀-手勢,商務(wù)社交禮儀,見面禮儀乘車禮儀餐桌禮儀電話禮儀語言交際禮儀,見面禮儀,稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀,稱呼禮儀,職務(wù)/職業(yè)性稱呼：經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等,握手禮儀,握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌,握手順序、力度、時間,順序：尊者居先原則：上級、社會地位高、長者、女士、主人為尊者同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌握手的力度：視握手對象而定，適中為宜握手的時間：3秒左右，以握上一兩下為宜,握手形式,單手握手扣手式握手雙握式握手,握手禁忌,迎客時應(yīng)由主人先出手與客人相握，送客時應(yīng)由客人先出手與主人相握,永遠不要隔著門檻握手；多人見面時應(yīng)避免交叉握手；跨門檻時不可握手，否則被認為不禮貌；握手時要以右手相握，用左手是失禮行為；握手時不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外。,名片禮儀,名片準備名片接收名片遞送,名片準備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片接收必須起身雙手接收名片；接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?；接收的名片不可來回擺弄；接收名片時，要認真地看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,名片遞送,遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”“很高興認識你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等之類的寒喧語；將名片正對著接受者，雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去；,互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托?。换Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等；遇到難認字，應(yīng)事先詢問。,乘車禮儀,優(yōu)先順序尊位講解乘車禮儀,乘車優(yōu)先順序,客人為尊,四個為尊,尊位講解,轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素：轎車的駕駛者轎車的類型轎車上座次的安全系數(shù)轎車上嘉賓的本人意愿,尊位講解,當專職司機駕車時，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。后排的位置應(yīng)當讓尊長坐。,副駕駛,后排右座,后排左座,后排中座,尊位講解,當主人親自開車時，副駕駛座不能空著，則應(yīng)把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐后排。由先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。,副駕駛,后排右座,后排左座,后排中座,尊位講解,吉普車前排副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑依次為：后排右座、后排左座、后排中座。,后排右座,后排左座,后排中座,尊位講解,三排座及其以上的中型或大型轎車排位無論由何人駕駛前排為上，后排為下以右為尊，以左為卑以距離前門的遠近排座次尊卑,大巴車內(nèi)部座位圖,尊位講解,雙排五座,三排七座,三排七座,乘車禮儀,尊長、女士、來賓先上車、后下車,分坐于前后排乘坐由專職司機駕駛的轎車時，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，以便照顧后排者，因為此時，后排客人是受尊重的一方。同坐于后排應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上，自己再從左側(cè)車門后上車；下車時，自己先從左側(cè)下，從車后繞過來幫助對方。若車停于鬧市，左側(cè)車門不宜開啟，則于右門上車時，自然里座先上，外座后上；下車時相反?？傊苑奖阋仔袨橐?。,乘車禮儀,乘坐多排轎車乘坐多排轎車時，通常應(yīng)以距離車門的遠近為序。上車時，距車門最遠者先上，其他人隨后由遠而近依次而上。下車時，距車門最近者先下，其他人隨后由近而遠依次而下。乘車時:接待人員應(yīng)首先為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒客人小心，等其坐好后再關(guān)門，而后自己再上車。下車時:要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。抵達酒店后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為客人打開車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。,餐桌禮儀,入座禮儀進餐禮儀離席禮儀,入座禮儀,總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”。對著大門的是主座，講究些的飯店，會用餐巾予以區(qū)分，餐巾最高大的位置，而主座左右手邊的位置，越靠近首席位置越尊，謹記：右側(cè)尊于左側(cè)。如果是宴會有很多桌，首席居前居中，右邊為2、4、6等席，左邊為3、5、7等席，根據(jù)客人的身份、地位、與主客的親疏就坐。主人應(yīng)提前到達場席，并且坐在靠門邊的位置，以方便為來賓引座。,尊位圖解,進餐禮儀,要明確此次進餐的主要任務(wù)，是以談生意為主，還是聯(lián)絡(luò)感情為主，或是吃飯為主，如果是前者，在安排座次時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意常識性的禮儀即可。,進餐禮儀,夾菜時每次少一些，不許“飛象過河”喝湯用湯匙小口喝，不宜把碗端到嘴邊喝進餐時不要打嗝或發(fā)出咀嚼聲音用公筷為客人或長輩布菜,如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話，每當上來一個新菜時就請他們先動筷子?；蛑喠髡埶麄兿葎涌曜?。以表示對他們的重視。,進餐禮儀,要適時和左右的人聊幾句風趣的話,以調(diào)和氣氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時,就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。,離席禮儀,中途離開飯局時，一定要向邀請你的主人解釋原因并致歉，不可不打招呼就離開酒席。而且打過招呼后就應(yīng)該馬上離開，不要和主人在門口處聊天。中途離開酒席時，一定不要和酒席中的每一個人打招呼，以免敗壞大家的興致，只要和你身邊的兩三個人和主人輕聲打過招呼就可以悄悄離開。最后離席時，必須向主人表示感謝，或者就此時邀請主人以后到自己家做客,以示回敬。,電話禮儀,接聽電話撥打電話,接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽電話主動問候，報公司名稱和自己所在部門請教來電者的姓名對方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時應(yīng)注意的要素：時間、地點、人物、事件、留言人、留言時間讓賓客等待時，給予說明并表示歉意（15秒內(nèi)一定要有答復(fù)）私下與人交談需按保留鍵,撥打電話,撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,撥打電話,撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。,語言交際禮儀,交談舉止交談界域交談禁忌