服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)與客戶(hù)見(jiàn)面或客戶(hù)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳1您好。2您好，歡迎光臨3您好，需要我?guī)兔?您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)5早上好6XX先生（女士）,早上好1喂2喂（哎），你有什么事3你要干什么4喂（哎），叫你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎客戶(hù)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題7您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理8您好，我來(lái)向您詳細(xì)解釋9您好，請(qǐng)您到X號(hào)窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。10您好，請(qǐng)您先取號(hào)，然后等待叫號(hào)。11您好，請(qǐng)您先填XX單。5那邊貼著，自己看去。6不知道7資料上都寫(xiě)著，自己看。8不是告訴你了嗎怎么還不明白9你要我說(shuō)多少遍10有完沒(méi)完當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理時(shí)12對(duì)不起，讓我問(wèn)問(wèn)我的同事（主管），再回答您，好嗎13對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。11不知道（清楚）。12我不懂。13我不管。沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容14對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎14聲音大點(diǎn)15說(shuō)清楚點(diǎn)需要客戶(hù)等候時(shí)15請(qǐng)稍候（等）。16對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。17對(duì)不起，讓您久等了。18對(duì)不起，我需要離開(kāi)片刻，請(qǐng)稍等。16等一下，我正忙著呢17沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎18我的手也沒(méi)停呀，急什么19等等又怎么啦需要客戶(hù)簽名時(shí)19請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽名。20簽字你想簽?zāi)暮災(zāi)?1在這簽名服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)20請(qǐng)出示您的XX證件（資料）。21對(duì)不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫(xiě)。22請(qǐng)把憑單（支票）XX項(xiàng)填上。22把身份證拿來(lái)23你怎么不用鋼筆（簽字筆）填呢重填24把XX項(xiàng)填上去25填錯(cuò)了，重寫(xiě)23您的憑單（支票）XX項(xiàng)填寫(xiě)有誤，麻煩您重填一份，好嗎24對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一遍。25對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下。26對(duì)不起，您的印鑒不清，請(qǐng)重新辦理。27對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)還需要提供XX證件（資料）。28對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)需要XX的簽名。26怎么搞的，錢(qián)不對(duì)呀，點(diǎn)清楚了再來(lái)27對(duì)一下你的資料28回去把章子蓋清楚了再來(lái)29跟你講沒(méi)用，找你們財(cái)務(wù)來(lái)30資料不全，回去把資料帶齊再過(guò)來(lái)。31找XX簽完字再過(guò)來(lái)辦。當(dāng)客戶(hù)頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)29您好，需要存XX元，是嗎30您好，需要取XX元，是嗎32你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎33你怎么回事一會(huì)兒存，一會(huì)兒取，快點(diǎn)34想好了再辦客戶(hù)的要求與銀行規(guī)定、國(guó)家政策相悖時(shí)31非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。32對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來(lái)我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。35你不能查，讓你們會(huì)計(jì)來(lái)查。36回去讓本人來(lái)辦。37這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法。38你找誰(shuí)都沒(méi)用，就這樣規(guī)定的。當(dāng)客戶(hù)辦理定期提前支取、異地轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)33定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請(qǐng)您理解。34您的存款還沒(méi)到期，現(xiàn)在支取按活期計(jì)息，您還支取嗎35您的這筆轉(zhuǎn)賬（匯款）業(yè)務(wù)，需要收取您轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)XX元。39自己弄清楚了再來(lái)，沒(méi)到期就來(lái)取，肯定是按活期利息算。40轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收XX元手續(xù)費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)客戶(hù)不會(huì)填單時(shí)36您好，這個(gè)單據(jù)應(yīng)該這樣填寫(xiě)41上面怎么要求就怎么填。42以前怎么填的43我正忙呢，到別的柜臺(tái)問(wèn)去。當(dāng)客戶(hù)投訴、建議時(shí)或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示不滿(mǎn)，情37您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋。38對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。44就這樣，沒(méi)辦法。45急什么，等著吧。46等不了到別的地方去。緒激動(dòng)時(shí)39對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人好嗎40非常感謝您告訴我們工作中的問(wèn)題，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。41對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請(qǐng)您諒解。47別的銀行好，你還來(lái)這兒干嘛48我就這樣，怎么了49你愛(ài)到哪告就到哪告去。50有意見(jiàn)簿，寫(xiě)去。沒(méi)收客戶(hù)假幣時(shí)42對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中華人民共和國(guó)假幣收繳鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您配合。51假鈔還你你還去騙別人啊52這是上級(jí)規(guī)定，算你倒霉。53假的就是假的，還能坑你嗎。54怎么看不出來(lái)呀，這不一眼就看出來(lái)嗎客戶(hù)對(duì)計(jì)算出的利息或賬務(wù)有疑問(wèn)時(shí)43不好意思，您的利息沒(méi)有算錯(cuò)，我來(lái)算給您看。44不好意思，您的賬務(wù)沒(méi)有什么問(wèn)題，我向您解釋一下。55電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)56不信，回家找人算去。57你到一邊算算去。58電腦記賬，比人腦準(zhǔn)?？蛻?hù)取款時(shí)，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求45對(duì)不起，XX面額的很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉。59XX面額沒(méi)了，我有什么辦法收取或兌換客戶(hù)零幣、殘幣時(shí)46零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。47這是元，請(qǐng)您稍等一下。60真麻煩，全是零幣。61這么散的錢(qián)，自己整理好了再存62沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換去63我這不換錢(qián)。服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)插隊(duì)時(shí)48對(duì)不起，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，謝謝。64排隊(duì)去。65后邊等著去。臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障49請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線(xiàn)路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。66電腦壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。67我怎么知道什么時(shí)間能修好，等著吧。由于營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)范圍所限，不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)50實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到其他行試一下，好嗎68這里辦不成，你到別處辦去。臨近下班時(shí)51您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)69別進(jìn)來(lái)了，下班了。70結(jié)帳了，不辦了。71怎么不早點(diǎn)來(lái)。72你要辦什么業(yè)務(wù)，快點(diǎn)?？蛻?hù)事項(xiàng)辦理完畢52您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請(qǐng)核對(duì)一下。53請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。54您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。55請(qǐng)您收好存折（存單、卡、印鑒、支票等），再見(jiàn)56您還有什么需要我?guī)兔?7感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。58請(qǐng)走好，再見(jiàn)。59請(qǐng)走好，我行的客戶(hù)經(jīng)理隨后會(huì)與您聯(lián)系，再見(jiàn)。60請(qǐng)下一位。73可以了，走吧。74都辦完了，怎么還不走。75下一個(gè)。指導(dǎo)客戶(hù)使