服務場景服務文明用語服務禁語與客戶見面或客戶進營業(yè)廳1您好。2您好，歡迎光臨3您好，需要我?guī)兔?您好，請問辦理什么業(yè)務5早上好6XX先生（女士）,早上好1喂2喂（哎），你有什么事3你要干什么4喂（哎），叫你沒聽見嗎客戶咨詢有關問題7您好，您的這項業(yè)務需要這樣辦理8您好，我來向您詳細解釋9您好，請您到X號窗口辦理這項業(yè)務。10您好，請您先取號，然后等待叫號。11您好，請您先填XX單。5那邊貼著，自己看去。6不知道7資料上都寫著，自己看。8不是告訴你了嗎怎么還不明白9你要我說多少遍10有完沒完當客戶詢問的內容自己不太清楚或不能處理時12對不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您，好嗎13對不起，請稍候，待我請示一下負責人。11不知道（清楚）。12我不懂。13我不管。沒有聽清客戶所說內容14對不起，麻煩您再重復一遍，好嗎14聲音大點15說清楚點需要客戶等候時15請稍候（等）。16對不起，您的這筆業(yè)務需要一定的時間，請您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。17對不起，讓您久等了。18對不起，我需要離開片刻，請稍等。16等一下，我正忙著呢17沒看見我正忙著嗎18我的手也沒停呀，急什么19等等又怎么啦需要客戶簽名時19請您核對后在這里簽名。20簽字你想簽哪簽哪21在這簽名服務場景服務文明用語服務禁語為客戶辦理業(yè)務時20請出示您的XX證件（資料）。21對不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫。22請把憑單（支票）XX項填上。22把身份證拿來23你怎么不用鋼筆（簽字筆）填呢重填24把XX項填上去25填錯了，重寫23您的憑單（支票）XX項填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎24對不起，您的款項有誤，請您復點一遍。25對不起，您的資料需要核驗一下。26對不起，您的印鑒不清，請重新辦理。27對不起，您這筆業(yè)務還需要提供XX證件（資料）。28對不起，您這筆業(yè)務需要XX的簽名。26怎么搞的，錢不對呀，點清楚了再來27對一下你的資料28回去把章子蓋清楚了再來29跟你講沒用，找你們財務來30資料不全，回去把資料帶齊再過來。31找XX簽完字再過來辦。當客戶頻繁辦理存取款業(yè)務時29您好，需要存XX元，是嗎30您好，需要取XX元，是嗎32你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎33你怎么回事一會兒存，一會兒取，快點34想好了再辦客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖時31非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解。32對不起，這項業(yè)務必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項業(yè)務，感謝您的配合。35你不能查，讓你們會計來查。36回去讓本人來辦。37這是上級的規(guī)定，我有什么辦法。38你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的。當客戶辦理定期提前支取、異地轉賬、匯款時33定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請您理解。34您的存款還沒到期，現在支取按活期計息，您還支取嗎35您的這筆轉賬（匯款）業(yè)務，需要收取您轉賬手續(xù)費XX元。39自己弄清楚了再來，沒到期就來取，肯定是按活期利息算。40轉賬（匯款）就得收XX元手續(xù)費服務場景服務文明用語服務禁語客戶不會填單時36您好，這個單據應該這樣填寫41上面怎么要求就怎么填。42以前怎么填的43我正忙呢，到別的柜臺問去。當客戶投訴、建議時或對我們的服務表示不滿，情37您有什么疑問，我來為您解釋。38對不起，請多提寶貴意見。44就這樣，沒辦法。45急什么，等著吧。46等不了到別的地方去。緒激動時39對不起，您的這個問題我請示一下負責人好嗎40非常感謝您告訴我們工作中的問題，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系。41對不起，這項業(yè)務政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請您諒解。47別的銀行好，你還來這兒干嘛48我就這樣，怎么了49你愛到哪告就到哪告去。50有意見簿，寫去。沒收客戶假幣時42對不起，經鑒別您的現金中有X張是假幣（指明認定的理由），按照中華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您配合。51假鈔還你你還去騙別人啊52這是上級規(guī)定，算你倒霉。53假的就是假的，還能坑你嗎。54怎么看不出來呀，這不一眼就看出來嗎客戶對計算出的利息或賬務有疑問時43不好意思，您的利息沒有算錯，我來算給您看。44不好意思，您的賬務沒有什么問題，我向您解釋一下。55電腦算的，還會有錯56不信，回家找人算去。57你到一邊算算去。58電腦記賬，比人腦準?？蛻羧】顣r，所配大小鈔不能滿足客戶要求45對不起，XX面額的很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。59XX面額沒了，我有什么辦法收取或兌換客戶零幣、殘幣時46零幣較多，請您多等一會。47這是元，請您稍等一下。60真麻煩，全是零幣。61這么散的錢，自己整理好了再存62沒零錢了，自己出去換去63我這不換錢。服務場景服務文明用語服務禁語當客戶插隊時48對不起，請您按秩序排隊辦理業(yè)務，謝謝。64排隊去。65后邊等著去。臨時出現設備故障49請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。66電腦壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。67我怎么知道什么時間能修好，等著吧。由于營業(yè)機構營業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時50實在對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其他行試一下，好嗎68這里辦不成，你到別處辦去。臨近下班時51您好，請問辦理什么業(yè)務69別進來了，下班了。70結帳了，不辦了。71怎么不早點來。72你要辦什么業(yè)務，快點。客戶事項辦理完畢52您的業(yè)務已經辦完了，請核對一下。53請您當面點清款項。54您好，這是您辦理業(yè)務的回執(zhí)，請收好。55請您收好存折（存單、卡、印鑒、支票等），再見56您還有什么需要我?guī)兔?7感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。58請走好，再見。59請走好，我行的客戶經理隨后會與您聯系，再見。60請下一位。73可以了，走吧。74都辦完了，怎么還不走。75下一個。指導客戶使