內(nèi)外兼修卓越奧迪商務(wù)禮儀培訓(xùn)項目自學(xué)資料奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部二零一零年二月目錄一、儀容儀表篇31、頭發(fā)32、面容53、手部74、著裝85、西裝103、鞋子117、領(lǐng)帶138、絲巾149、絲襪1610、飾品17二、儀態(tài)、溝通篇181、微笑182、站姿1921男士站姿193、走姿214、坐姿225、文件夾拿法246、座次排位257、車次排位268、蹲姿279、迎接2910、點(diǎn)頭3011、握手3112、引領(lǐng)3213、指引3314、遞接名片3415、遞物3616、送客3917、面對面溝通4018、電話溝通4119、手機(jī)通話禮儀4220、短信溝通禮儀43三、個人形象設(shè)計（化妝）流程表44四、不同臉形的眉形設(shè)計46五、職業(yè)禮儀自檢內(nèi)容47六、職業(yè)著裝自檢內(nèi)容48七、職業(yè)女性妝容自檢表49八、職業(yè)女性化妝十步程序50九、臉形與發(fā)型的協(xié)調(diào)關(guān)系51十、服務(wù)禮儀網(wǎng)址及汽車禮儀網(wǎng)址521、服務(wù)禮儀網(wǎng)址522、汽車禮儀網(wǎng)址523、參考書目53一、儀容儀表篇1、頭發(fā)11男士頭發(fā)男士頭發(fā)的要領(lǐng)前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)、整潔干凈、無頭皮屑、無怪異味。12女士頭發(fā)女士頭發(fā)的要領(lǐng)不過于個性化、頭發(fā)不能彩染、劉海不遮眉眼、整齊沒有碎發(fā)、長發(fā)盤在腦后。2、面容21男士面容男士面容的要領(lǐng)干凈無油膩、鼻眼角清潔、鼻毛不外露、胡須修干凈、口氣要清新、不留長指甲。22女士面容女士面容的要領(lǐng)要淡妝上崗、不留長指甲、不可做美甲。3、手部勤于洗手，保持手部清潔。定期修剪指甲，不要蓄留長指甲，指甲無污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長度應(yīng)不超過05毫米為宜。及時修剪手部死皮；指甲不染鮮艷指甲油；可涂透明和淺粉甲油，如有剝落請及時修補(bǔ)。4、著裝41男士著裝男士著裝的要領(lǐng)正裝外袋不放置物品、內(nèi)袋不放多余的雜物、皮鞋以黑色系帶為宜、皮鞋保持光亮和清潔、著正裝要穿深色襪子。42女士著裝女士著裝的要領(lǐng)服裝要干凈、平整；衣袋里不可放雜物。5、西裝職業(yè)男性著西服套裝時，襯衫下擺要掖進(jìn)西褲內(nèi)，襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝2厘米左右，垂直站立時西裝袖長因在手腕虎口之間。男士單排2扣西服只需扣上面一粒，單排3扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒。西褲長度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線，褲腰大小以合扣后可插入一手掌為宜。6、鞋子1、女士在職場當(dāng)中，女士皮鞋黑色船型為宜、鞋跟高度35公分。2、男士在職場當(dāng)中，男性皮鞋以黑色系帶為宜、皮鞋保持光亮和清潔。7、領(lǐng)帶男士領(lǐng)帶要領(lǐng)系上領(lǐng)帶要拉緊、保持領(lǐng)帶要平整、長度齊于皮帶環(huán)、領(lǐng)帶結(jié)大小適中，最好使用溫莎結(jié)系法。溫莎結(jié)系法寬端從頸圈下部向上穿過，再從窄端下方穿過至另一邊；再將寬端從頸圈上部向下穿過，拉緊成結(jié)；將寬端從窄端上方置于另一邊，再從頸圈下方向上穿出。寬端一端從打結(jié)處穿過。8、絲巾女士絲巾的要領(lǐng)干凈平整無污漬穿襯衣時系單扣結(jié)單扣系法先將絲巾的面向里折兩折，再將絲巾放在襯衣領(lǐng)子的下面，兩端垂在胸前。右邊略長向里折并翻出來，形成一個單扣結(jié)?？劢Y(jié)要與襯衣第一顆紐扣對齊。穿西裝時系蝴蝶結(jié)蝴蝶結(jié)系法將絲巾對折再對折，從后頸垂到前面，兩端尾部對齊緊貼脖子，先打個單扣結(jié)，再將一邊從結(jié)口處對折6CM的長度，再將另一邊繞著對折環(huán)繞拉出一個結(jié)，保持兩個結(jié)的長度一致，再將兩邊的結(jié)整理拉開，讓蝴蝶結(jié)大而飽滿，下面兩端的尾部均衡整齊。（蝴蝶結(jié)的位子放在左邊，對齊耳垂正下方，緊貼于頸部。）9、絲襪女士穿絲襪膚色連褲絲襪、無破損無污漬10、飾品配飾的要領(lǐng)男士工牌的下緣齊上衣口袋上方正中；女士的工牌別在齊工裝領(lǐng)口的高度、不帶過于夸張的飾品、在工作崗位不帶戒指、手機(jī)不掛在胸前、物品不掛在腰間。二、儀態(tài)、溝通篇1、微笑微笑禮儀要領(lǐng)目光專注、嘴角上揚(yáng)、露出牙齒。2、站姿21男士站姿男士站姿禮儀要領(lǐng)挺胸收腹、腳跟并攏、平視前方、頭正頸直、重心放在兩腳之間、兩腳分開與肩同寬、左手握住右手腕、自然垂于小腹前。22女士站姿女士站姿禮儀要領(lǐng)面帶微笑、雙目平視、頭正、頸直、展胸、垂臂、收腹、重心在腳掌上、雙腳呈V字形或Y形站立、右手握著左手，自然垂放于小腹前。3、走姿走姿禮儀要領(lǐng)面帶微笑、目視前方、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻。4、坐姿41男士坐姿男士坐姿禮儀要領(lǐng)頭部端正面帶微笑、雙目平視腰背挺直、雙膝分開與肩同寬、坐座椅的三分之二。42女士坐姿女士坐姿禮儀要領(lǐng)頭部端正面帶微笑、雙目平視腰背挺直、坐下時雙膝要并攏、坐椅子的三分之二。5、文件夾拿法持物禮儀要領(lǐng)左手持文件夾、文件夾開口朝上、左手手臂略彎曲。6、座次排位座次禮儀要領(lǐng)邀客先坐、以右為尊、同性鄰座。7、車次排位車次排位禮儀要領(lǐng)司機(jī)駕車時，工作人員和客戶坐在同一排座位、請客人先進(jìn)車、以右為尊。8、蹲姿81男士蹲姿男士蹲姿禮儀要領(lǐng)雙腳前后、半步蹲下、雙膝分開、一高一低、上體挺立。82女士蹲姿女士蹲姿的要領(lǐng)保持與客戶適中的距離、上身挺直、雙腿并攏、兩腿一高一低、側(cè)對客戶、靠近客戶一側(cè)的腿為高腿位。9、迎接迎接禮儀要領(lǐng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意、主動問候。10、點(diǎn)頭點(diǎn)頭禮儀要領(lǐng)目光關(guān)注、立正姿勢、真誠微笑、目視對方、上身前傾、點(diǎn)頭示意、主動問候。11、握手握手禮儀要領(lǐng)熱情主動尊者為先、微笑注視掌心相對、上身前傾雙腳并攏、力度適中時間3秒。12、引領(lǐng)引領(lǐng)禮儀要領(lǐng)位于客戶左前側(cè)、指引時五指并攏、目光要關(guān)注客戶、面對客戶要微笑。13、指引指引的要領(lǐng)面帶微笑、五指并攏、全掌示意。14、遞接名片141遞名片遞送名片禮儀要領(lǐng)正面呈送、雙手遞出、雙腳并攏、面帶微笑、上身前傾、自我介紹。142接名片接名片禮儀要領(lǐng)雙手接名片、面帶微笑，目光注視對方、左手接、右手遞，以示尊重、禮貌地稱呼對方、放入名片夾或衣袋。15、遞物151遞茶水茶水服務(wù)禮儀要領(lǐng)立正姿勢、以盤托杯；右側(cè)上茶、勿遞手中；面帶微笑、手勢示意；注視客戶、使用敬語。152遞資料遞物禮儀要領(lǐng)正面朝客戶、上身略前傾、目光要關(guān)注、用雙手遞出。153遞筆遞筆的禮儀要領(lǐng)面帶笑容、雙手遞送、將筆尖朝向客戶左側(cè)。16、送客送客禮儀要領(lǐng)面帶微笑、握手致謝、送至門口、揮手告別。17、面對面溝通面對面溝通禮儀要領(lǐng)主動稱呼您好介紹自己姓名、單位、部門、職務(wù)、聆聽面帶微笑，目光柔和，注視對方雙眼與鼻尖組成的面部三角區(qū)。18、電話溝通電話禮儀要領(lǐng)面帶微笑、端正坐姿、自我介紹、征詢同意、語速適中、聲音清晰、左手接聽、做好記錄。19、手機(jī)通話禮儀使用手機(jī)時的七點(diǎn)注意事項1）在一切公共場合，不使用手機(jī)時，不要將其放在手里、不掛在胸前及腰帶上。放手機(jī)的常規(guī)位置有隨身攜帶的公文包里；上衣的內(nèi)袋中；辦公桌的抽屜里或褲袋中。2）在會議中或與客戶洽談時，要將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)，以示對他人的尊重。3）不在飛機(jī)上、公交車上、電影院里、圖書館內(nèi)、展廳中、醫(yī)院里接打手機(jī)。如必須接打時，應(yīng)走到無人區(qū)小聲說話并注意語言簡練。4）給對方打手機(jī)時，首先應(yīng)預(yù)想對方在這個時間段是否方便接聽電話，接通電話后，我們應(yīng)該詢問“您現(xiàn)在方便接聽電話嗎”5）在宴會上，未避免將歡慶的氣氛打破，關(guān)掉手機(jī)或是調(diào)到震動狀態(tài)是必要的。6）聚會上，不要在別人能注視到的時候查看、編輯短信，以示對他人的尊重。7）與客戶洽談時不接打手機(jī)。20、短信溝通禮儀短信禮儀要領(lǐng)有尊稱、有問候、要目的明確、無錯別字、有自我介紹、有落款。三、個人形象設(shè)計（化妝）流程表序號化妝程序產(chǎn)品選擇使用工具使用方式使用時間使用要求使用效果1潔面干性皮膚選擇滋潤美白類潔面乳；油性至混合性皮膚選擇清爽控油或深層清潔類潔面乳專業(yè)潔面海棉、潔面乳取1（CM）左右潔面乳在手心，加水打出泡沫分別涂在額頭、鼻翼、兩邊面頰和下顎潔面乳在臉上的時間不要超過一分鐘一定要用清水沖洗干凈，潔面最好選用溫水皮膚清爽干凈，不油膩2修眉建議選擇電動專業(yè)修眉器，比較安全，不容易劃破皮膚毛巾、修眉器或修眉刀、眉鉗、眉鑷、眉剪潔面后，用熱毛巾在眉毛的部位捂35分鐘，再用修眉工具修眉，修眉時一定要先確定好眉形，再修去多余的雜毛熱毛巾捂35分鐘，修眉大約2分鐘左右修眉時注意不要修到設(shè)計好的眉形，以免破壞眉形的效果眉形輪廓更為清晰干凈。改善眉形3爽膚干性皮膚選擇滋潤美白類爽膚水，油性至混合性選擇清爽或祛角質(zhì)類爽膚水化妝棉、爽膚水先用爽膚水將化妝棉濕透，來擦拭面部，再取蠶豆大小爽膚水輕拍在臉上爽膚水被面部皮膚所吸收。大約30秒左右爽膚水使用時盡量避開眼周肌膚前期倒在化妝棉上擦面是再次清潔的效果，再拍是給皮膚補(bǔ)充充分的水份，不干燥4眼部護(hù)理建議偏干的皮膚可以選擇用霜狀產(chǎn)品，偏油或中性皮膚建議選用膠狀產(chǎn)品眼霜或眼膠用專業(yè)美容小號勺取米粒大小的產(chǎn)品，分別點(diǎn)在眼睛下面，使用美容指由內(nèi)向外輕輕按摩，直到完全被眼部皮膚所吸收大約1分鐘左右的時間（產(chǎn)品被吸收及可）忌諱按摩用力過重，以不帶動皮膚為好呵護(hù)眼部皮膚，預(yù)防眼周小細(xì)紋的產(chǎn)生5潤膚干性皮膚選擇滋潤或美白類霜狀潤膚產(chǎn)品；油性至混合性皮膚選擇控油鎖水類液狀潤膚產(chǎn)品潤膚露取黃豆大小的量，在掌心捂熱后分五點(diǎn)涂于臉上，再由下向上，由內(nèi)向外的方式按摩到吸收一分鐘左右（吸收即可）用手背去感覺面部，面部和手有一點(diǎn)粘為合適。過滑是用量過多；不粘是用量不夠皮膚水潤不油膩序號化妝程序產(chǎn)品選擇使用工具使用方式使用時間使用要求使用效果6隔離經(jīng)常外出的可以選擇SPF2530/RA的隔離放曬產(chǎn)品；在室內(nèi)工作的可以選擇SPF15/RA的放曬隔離產(chǎn)品隔離霜取黃豆大小的量先上在5個點(diǎn)，再用手指慢慢點(diǎn)拍開來點(diǎn)拍均勻?yàn)橹?。（大約3040秒）一定一分鐘左右（吸收即可）要點(diǎn)拍均勻，用量不宜過厚，最好選用清爽型的隔離霜有效隔離彩妝和紫外線對皮膚的侵犯7粉底皮膚偏干的可以選擇粉底膏（滋潤有一定遮蓋力）皮膚油或混合性可以選擇粉底液（清爽，通透）專業(yè)粉底刷或?qū)I(yè)粉底海棉最好使用專業(yè)粉底刷或粉底海綿均勻的拍在臉上及露出的肌膚上涂抹均勻，不厚重為止。（大約1分鐘左右）不厚重，與本身膚色不能有太明顯的反差，涂抹一定要均勻有效改善膚色，修飾面部瑕疵和完善臉形8定妝建議選擇散粉（蜜粉）不要有顏色為最好，透明散粉不影響低妝的顏色，更通透專業(yè)定妝粉撲或?qū)I(yè)定妝散粉刷用專業(yè)散粉刷刷在臉上或用粉撲按拍在臉上20秒左右不泛油光，不堆積，自然通透牢定底妝，讓皮膚清爽通透，妝效持久9畫眉最為普遍的有眉筆和眉粉，使用眉筆畫眉線條感強(qiáng)，要能夠很好掌握眉筆的使用，眉粉畫眉自然，并且使用簡單，好掌握。選用黑色或棕色眉筆和眉梳、或?qū)I(yè)眉刷由眉峰下筆，慢慢向眉尾刷過去，再輕輕的在眉頭帶過3040秒左右眉形要適合臉形，眉頭處理自然，眉形不能脫離自身眉體改善眉形眉色10畫眼影眼影宜選用棕色系、明黃色、大地色、淡紫色等淺淡幽雅的色系專業(yè)眼影刷3把貼近眼尾睫毛根部向內(nèi)眼角的方向暈染，同時向上暈開一分鐘左右眼影涂抹要均勻，不堆積，顏色一定要從睫毛根部到眼眶周圍由深到淺自然暈開改善眼周膚色，完善眼形11畫眼線眼線的顏色以黑色、咖啡色為主專業(yè)眼線刷貼近眼尾睫毛根部向內(nèi)描畫出一條自然的眼線4060秒左右眼線不可張揚(yáng)，線條要流暢，自然清晰，不可過粗。工作妝不建議畫下眼。改善眼形，讓眼睛更有神采12涂睫毛膏睫毛膏建議選擇纖長，根根分明的類型，這類睫毛膏不宜粘連打結(jié)專業(yè)睫毛刷、睫毛夾先用睫毛夾將睫毛由根部、中部、尾部三段夾卷翹，再用睫毛膏由根部到尾部走“Z”字的方式刷均勻一分鐘左右睫毛一定要卷翹，睫毛膏要涂抹均勻，不粘連，不結(jié)塊讓眼睛更加有神，更自信13涂腮紅腮紅宜選擇肉粉色，棕粉色等自然淡雅的色系專業(yè)腮紅刷使用專業(yè)腮紅刷，沾取適量腮紅根據(jù)自己臉形刷在臉頰上20秒左右腮紅顏色不宜過紅，用量不宜過厚，涂抹一定要均勻，不要有色塊堆積讓膚色呈現(xiàn)健康之光四、不同臉形的眉形設(shè)計臉形的分類特點(diǎn)適合的眉形效果標(biāo)準(zhǔn)臉形（鵝蛋臉）三挺五眼為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)眉形眉頭對齊內(nèi)眼角垂直上方，眉峰在黑眼球外圈的垂直上方，眉尾在眉頭至眼尾的2/1高圓臉形（蘋果臉）給人可愛的感覺挑眉眉頭向前，壓低，眉峰也同時向前，宜提高，眉尾不宜過長方形臉（田字臉）給人感覺不夠柔和，生硬彎眉眉頭向前并壓低，眉峰向前峰要柔和，眉尾不宜拉長正三角臉形（梨型臉）下顎過寬，額頭偏窄平眉眉頭后移，眉峰向后宜平，眉尾拉長，使臉上部看上去飽滿倒三角臉形（瓜子臉）下顎過窄上揚(yáng)眉眉頭稍微向前，眉峰可適度提高，眉尾上揚(yáng)長臉形（國字臉）三挺過長，五眼過窄一字眉眉頭向后，眉峰也向后，不宜高，眉尾拉長菱形臉面部兩端過窄，面中略寬平眉眉頭向后移，眉峰向后，峰不宜高，眉尾宜拉長五、職業(yè)禮儀自檢內(nèi)容項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到不彩染、不怪異無油膩、無頭屑、無氣味頭發(fā)前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)化淡妝上崗不留胡須牙齒清潔無異物、口腔無異味面部眼耳鼻口無分泌物、耳鼻毛不外露保持手部清潔不留長指甲手部指甲不染色六、職業(yè)著裝自檢內(nèi)容項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到按崗位規(guī)定著裝工作裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領(lǐng)帶不臟不皺，長度觸及皮帶扣正確佩戴工牌、胸卡飾品不戴與身份、崗位不相符的飾品七、職業(yè)女性妝容自檢表化妝程序標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到拍爽膚水不過敏、起紅斑潤膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無痕跡畫眉與臉型相符，不脫離眉骨畫眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色、等畫眼線不可張揚(yáng)涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)八、職業(yè)女性化妝十步程序化妝程序標(biāo)準(zhǔn)作用拍爽膚水不過敏、不起紅疹使皮膚舒展，水嫩光潔潤膚不起皮、不起皺保護(hù)皮膚，增加皮膚彈性粉底不厚重，與膚色不要有太大反差改變膚色、膚質(zhì)，提高膚色光彩定妝通透、無痕跡使粉底牢固、持久畫眉與臉型相符，不脫離眉骨展示個性、提高精氣神，彌補(bǔ)臉型不足，渲染氣氛畫眼影用咖啡色、明黃色、淡紫色、珊瑚色等強(qiáng)調(diào)眼部的凹凸結(jié)構(gòu)，使眼睛有立體感畫眼線不可張揚(yáng)擴(kuò)大眼形，增加睫毛濃密度，可改變眼形涂睫毛膏睫毛不粘連增加女性柔美，使眼部立體涂腮紅用肉紅色、淺粉色潤色，調(diào)整面部結(jié)構(gòu)涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)使唇形飽滿，輪廓清晰九、臉形與發(fā)型的協(xié)調(diào)關(guān)系序號臉形的分類特點(diǎn)第一印象發(fā)型的選擇修飾效果1橢圓形臉三挺五眼為適中給人感覺端莊大方適合于各種發(fā)型基本各類發(fā)型都能體現(xiàn)出他不同的優(yōu)勢2圓形臉額頭寬大，兩腮豐滿給人感覺單純，可愛兩側(cè)的頭發(fā)要盡量伏帖，頂部蓬松，并露出額頭使臉形略顯瘦長3方形臉額頭寬大，兩腮突出給人感覺菱角突出，冷靜剛硬，略有男性化特征適合于卷發(fā)卷發(fā)彎曲的線條感給人感覺溫柔，并可以掩飾寬大的額頭和兩腮4正三角形臉額頭較尖，兩腮突出，視覺效果上窄下寬給人感覺老成端莊，但是顯得遲緩頂部蓬松，輪廓飽滿，兩側(cè)適當(dāng)?shù)恼谏w腮部使面部看上去線條柔和，顯得人有精神5倒三角形臉額頭寬大，面頰突出，下額尖，視覺效果上寬下窄給人感覺靈活、秀氣頭頂部的輪廓自然伏帖，兩側(cè)或發(fā)稍可略蓬松使臉形飽滿6菱形臉額頭窄，面頰寬，下頜窄給人感覺缺乏生氣頭頂部的輪廓自然伏帖，兩側(cè)或發(fā)稍可略蓬松可以減少人們對于突出的面頰的注意力7長形臉額頭較寬，中挺較長，兩頰消瘦給人感覺較為成熟，但是缺乏活力臉頰兩側(cè)蓬松，最好用劉海遮蓋額頭可以縮短臉形的長度，使臉形略為豐滿十、服務(wù)禮儀網(wǎng)址及汽車禮儀網(wǎng)址1、服務(wù)禮儀網(wǎng)址職業(yè)服務(wù)禮儀基本知識HTTP/WWWD