1、工程部維修服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)與管理制度一、工程部行為準(zhǔn)則1、目的規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、適用范圍適用于公司工程維修人員。3、內(nèi)容(1關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。(2)認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪 費(fèi)公司資源。(3)從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢順、 高效率的工作績效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議， 必 須做到“先服從后投訴”。(4對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)， 不斷提升工作水平。(5/司

2、領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外展開業(yè)務(wù)或在外兼任 獲取薪酬或間接利益之工作(6)獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等 擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其它公司、單位或個(gè)人。(7)工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。(8諜向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。(9泌須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語 言文明禮貌，對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得推 脫。(10對(duì)設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng) 班員工處理完畢。(11)寸上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主 物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平

3、、公正、公開、合 理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場(chǎng)所打掃干凈。二、工程部主管崗位職責(zé)1、任職資格(1具有中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證(2)熟練掌握電工基本原理。(3)具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。 能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。(4因本了解國家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(1定面管理工程部事務(wù)。(2)負(fù)責(zé)小區(qū)(大廈)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。(3)負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原 因，制訂預(yù)防措施。(4渙責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、 協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定(5版據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù) 防性檢

4、修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。(6臉查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對(duì)工作中存在的 問題盡快提出處理意見，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。(7)配合其他部門開展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。(8)定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。(9)負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。(10建立設(shè)備資料檔案。三、工程部維修工崗位職責(zé)1、任職資格(1具有中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證(2)熟練掌握電工基本原理。(3熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。2、工作內(nèi)容(1服從領(lǐng)導(dǎo)和組長的調(diào)度與工作安排。(2)負(fù)責(zé)小區(qū)(大廈)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其

5、 它。(3彥加設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)(大廈)內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。(4根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。四、工程維修管理規(guī)定一、維修服務(wù)承諾1、目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。2、服務(wù)承諾：(1)維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。(2)講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。(3)工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償(4)盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)

6、在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚，做到維修及時(shí)率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。(5)確保業(yè)主用水用電安全正常，按時(shí)抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾(6)所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有 機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。(7)經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。五、工程部日常工作管理規(guī)定1、目的：規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供 高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍：物業(yè)公司各管理處工程部全體員工3、內(nèi)容：(1股時(shí)上下班，不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。(2)上班時(shí)間內(nèi)無具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查 設(shè)備情況時(shí)須告知領(lǐng)導(dǎo)，不得辦私事。

7、(3)上班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。(4)及時(shí)處理維修申請(qǐng)單，不得積壓。上午 11 10和下午17: 10 以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè) 主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng) 天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修 單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。(5)上門維修時(shí)須帶工具袋(箱)，必備工具都放在里面，以節(jié)省 時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。(6)服從領(lǐng)導(dǎo)安排，每天上班后先在辦公室報(bào)到，等候分配一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。(7)緊急情況時(shí)工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候分

8、配 工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開。(8)服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高 自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高 業(yè)務(wù)水平。(9)工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻 干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān) 注意事項(xiàng)工作(10團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。(11K程部主管，每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時(shí)抽查不少于 1次，抽查內(nèi)容見工程部 抽查表。(12注管綜合考慮各種情況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到 檢修時(shí)間等)，將當(dāng)天工作安排下去。(13洛當(dāng)班維修人員原則上(除

9、值班人員外)無維修單時(shí)應(yīng)在值班 室等候待命。(14好當(dāng)班維修人員出去維修，(含有償服務(wù)和公共維修)，應(yīng)注明時(shí)間，回來交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見維修單。(15工于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主管安排填寫維修單，其余參照4條辦法。(16比建人員的維修工作，主管應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。(17所有的維修，主管及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來隨 機(jī)處理。六、客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定1、目的：規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程，增加客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維 修管理。2、適用范圍：適用各管理處客戶報(bào)修處工作。3、內(nèi)容(1江程維修人員從前臺(tái)接維修單或按口頭通知接獲維

10、修內(nèi)容。(2)由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。(3)工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安 排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。(4)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。(5)上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌，現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，移動(dòng)室內(nèi)設(shè) 施須有業(yè)主同意，損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。(6)維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。(7)維修人員在維修單中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修 人

11、名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三 聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。(8)月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫工程部有償服務(wù)登記表， 并維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。七、公共維修1、目的：規(guī)范公共維修程序，確保公共設(shè)施良好。2、適用范圍：各管理處工程部公共維修。3、內(nèi)容(1口共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修 完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。(2)工程部組長根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè) 計(jì)，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批，日常小修由維 修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。(3)維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，(如工具、材料、安全防范措 施等)

12、，做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。(4旌I修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。(5旌I修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。(6)維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺(tái)備檔(7)定時(shí)復(fù)查。八、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定1、目的：規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好， 保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。2、適用范圍：各管理處工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修人員。3、內(nèi)容(1)機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì) 準(zhǔn)確。(2)、機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計(jì)劃并落實(shí)。(3)、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員根據(jù)維保計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況或故障填報(bào)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表，工程部主任根據(jù)維修內(nèi) 容確定方案，工程部主要

13、領(lǐng)導(dǎo)及小組長負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的組織、指揮、 監(jiān)管。(4)、參與維修人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期準(zhǔn)備工作要 細(xì)致到位，維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本 項(xiàng)目維修之資格。(5)、維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場(chǎng)，待主任確認(rèn)后對(duì)機(jī)電設(shè)備 設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)加大對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。九、工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定1、目的滿足機(jī)電設(shè)備設(shè)施使用條件，延長設(shè)備設(shè)施的使用期。2、適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房3、內(nèi)容(1)保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。(2)、所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜 物等。各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳

14、等。(3)、照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具，確保齊備良好(4機(jī)房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好。(5)、確保輔助設(shè)備運(yùn)行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。十、工程部機(jī)電設(shè)備操作管理規(guī)定一、配電房操作管理規(guī)定1、目的規(guī)范低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作程序，確保正確、安全的操作。2、適用范圍適用于物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作。3、配電房的操作(1)操作規(guī)定、配電房的一切操作都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。、配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來進(jìn)行，一人操作另一人唱票及監(jiān)護(hù)。、嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡(jiǎn)化。、當(dāng)高壓電源突然停電時(shí)(非本配電房故障時(shí))應(yīng)立即拉開失電線

15、低壓配電柜總開關(guān)，啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急負(fù)荷用電， 同時(shí)與上 級(jí)供電部門聯(lián)系，并做好相應(yīng)記錄。(2)、停電的操作步驟、接到停電命令后，由工程部主任填寫操作票。、明確操作內(nèi)容，核對(duì)要停電的設(shè)備。、按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。、停電后進(jìn)行驗(yàn)電并接好地線，裝設(shè)遮欄，懸掛警示牌。(3)、送電的操作步驟、接到送電命令后，由工程部主任填寫操作票。、明確操作內(nèi)容，核對(duì)要送電的設(shè)備。、拆除臨時(shí)接地線，臨時(shí)遮欄及警示牌等。、在監(jiān)護(hù)下，按操作票進(jìn)行合閘送電操作(4通電房的日常巡查與維護(hù)、運(yùn)行人員應(yīng)隔2小時(shí)巡查一次配電房，并填寫配電房運(yùn)行巡 查記錄表。、變壓器運(yùn)行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進(jìn)及各支路負(fù)荷儀表，指

16、示燈是否正常，電流運(yùn)行是否平穩(wěn)。、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行和交流接觸器及配件、補(bǔ)償值是否正常，三相負(fù)荷是否平衡，三相電壓是否相等。、各低壓柜內(nèi)螺絲、接頭是否松動(dòng)。、巡查內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在配電設(shè)備運(yùn)行記錄表中(5)、配電房事故或故障處理、運(yùn)行中的低壓配電柜發(fā)生事故或故障(如跳閘、停電)運(yùn)行人員 應(yīng)迅速正確地進(jìn)行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明 時(shí)，不應(yīng)自行處理，以免事故擴(kuò)大，處理程序見停電應(yīng)急處理 規(guī)程及停電應(yīng)急處理人員安排表。、處理事故或故障時(shí)，應(yīng)設(shè)法保證配電房自用電源及重要設(shè)備的 電源，并將處理過程及故障詳細(xì)記錄在配電房故障記錄中。4、配電房管理規(guī)定1、保持配電房干凈、整潔、通風(fēng)、無雜物。專用工

17、具及備件擺放 齊整，并有清冊(cè)記錄。2、配電房設(shè)立專門崗位責(zé)任人。3、進(jìn)入配電房操作人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，并有上崗證，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入配電房。4、保持配電房內(nèi)照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求。5、配電房應(yīng)張掛配電系統(tǒng)圖，值班人員應(yīng)明了配電負(fù)荷分配情況, 及時(shí)調(diào)控。6、配電房內(nèi)應(yīng)有相應(yīng)保護(hù)措施和相關(guān)警示說明或標(biāo)志，應(yīng)配備安 全保護(hù)用具。7、配電房之操作嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行。二、應(yīng)急發(fā)電機(jī)組操作管理規(guī)定1、目的規(guī)范柴油發(fā)電機(jī)的操作程序，確保正確、安全地操作。2、適用范圍適用于物業(yè)公司各管理處柴油發(fā)電機(jī)的操作。3、應(yīng)急發(fā)電機(jī)的操作(1)操作規(guī)程、在市電停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。、啟動(dòng)前須檢查機(jī)油、柴油、

18、電池、電壓是否正常。水箱內(nèi)水位 是否足夠。、檢查風(fēng)葉及傳動(dòng)皮帶等是否正常，檢查機(jī)身各處是否有漏油及 其它連接松動(dòng)現(xiàn)象。、一次啟動(dòng)時(shí)間不得超過5秒，連續(xù)兩次啟動(dòng)不成功，應(yīng)間隔 2 分鐘再啟動(dòng)，如重復(fù)三次不能啟動(dòng)，則應(yīng)查明原因。、發(fā)電機(jī)正常供電運(yùn)行后，應(yīng)注意觀察各儀表運(yùn)行是否正常，如 發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停機(jī)檢查。、運(yùn)行時(shí)保持機(jī)組負(fù)荷不超過客定值 80%。、市電恢復(fù)供電后，按啟動(dòng)程序逆操作轉(zhuǎn)換市電。停機(jī)前應(yīng)保持空載運(yùn)行5分鐘以上。、運(yùn)行期間，注意打開補(bǔ)風(fēng)機(jī)。、應(yīng)急發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，應(yīng)間隔2小時(shí)左右，記錄電壓、電流、油 壓、水溫等。、在運(yùn)行中，確保發(fā)電機(jī)組正常安全運(yùn)行，必須用看、聽、嗅、摸四結(jié)合方法對(duì)機(jī)組

19、進(jìn)行檢查。(2)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)日常巡查、維護(hù)內(nèi)容、檢查油箱油量及水箱內(nèi)的水是否足夠，不足時(shí)應(yīng)添足。、檢查機(jī)油平面，不足時(shí)應(yīng)添足。、檢查各附件安裝的穩(wěn)固程度，地腳螺絲及各機(jī)械連接的牢靠性。、檢查機(jī)器是否有漏油、漏水等現(xiàn)象。、檢查各儀表是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電 壓是否正常。、清潔機(jī)器及附件設(shè)備外表。、發(fā)電機(jī)平時(shí)置于自動(dòng)待發(fā)狀態(tài)，蓄電池置于充電狀態(tài)。4、管理規(guī)定(1)保持應(yīng)急發(fā)電機(jī)機(jī)房干凈整潔。(2)、發(fā)電機(jī)組與儲(chǔ)油間隔離，儲(chǔ)油間應(yīng)有單獨(dú)通風(fēng)設(shè)施，并有防爆 燈。(3)、發(fā)電機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，標(biāo)示明確，普通滅火設(shè)施齊全，CO2滅火系統(tǒng)處在正常監(jiān)控狀態(tài)。(4卜發(fā)電機(jī)非使用時(shí)應(yīng)定期試運(yùn)行，時(shí)間每次不少于15分鐘，每次運(yùn) 行應(yīng)有詳細(xì)記錄(5)、有明確崗位責(zé)任人，有詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃和記錄，以及故障 處理記錄十一、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)操作規(guī)程1、目的規(guī)范消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的操作2、適用范圍適用于物業(yè)公司各管理處工程部3、消