1、汽車4s店實習報告xxMV篇一、?.、.一 .前言隨著我國經(jīng)濟的飛速開展和人民生活水平的不段提高 ,人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的開展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“ ”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的 90%以上。只有少量車型如 微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式.而在全面建設小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。二 .實習目的作為一名汽

2、車服務工程專業(yè)的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的時間和時機參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)歸納經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以 為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三 .實習單位簡介(1)實習時間和地點湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務中心。學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的開展史，了解以后的實習環(huán)境。(2)實習單

3、位背景介紹與眾多4 s店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責。奔馳 4s店是一家 集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳 4 s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在開展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為：C級，E級，S級，G級等。(3)實習部門介紹售后維修部。售后的服務項目方案比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。四 .汽車銷售流

4、程規(guī)范接待咨詢車輛介紹 試乘試駕 報價協(xié)商 簽約成交交車售后跟蹤接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立即面帶淺笑主動上前問好。假如還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。2 .咨詢：咨詢的目的是為了搜集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的搜集來自客戶的所有信息，以便充分發(fā)掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在答復客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務

5、過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。3 .車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。4 .試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。5 .報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品

6、、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。6 .簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。7 .交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。8 .售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。五.奔馳4 S店服務的主要內(nèi)容(1)4 S店服務流程規(guī)范 接待準備：服務顧問按標準要求檢查儀容、儀表;準備好須要的表單、工具、材料料;環(huán)境維護及清潔。 迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停

7、車;使用規(guī)范問候語言 ;得當稱呼顧客。 環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄 ;環(huán)車檢查 ;詳細、準確填寫接車登記表。 現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問習題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 故障確認：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保手冊，向顧客說明車輛的維修項目方案和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。假如當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認真檢查后才能確定。 獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客獲得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導顧客到接待前臺，請顧

8、客坐下。 確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目方案;盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；將所有項目方案及所需備品錄入DM S系統(tǒng)；如不 能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。 預估完工時間：根據(jù)對維修項目方案所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。 制作任務委托書(11)安排xx休息(2)售后服務工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶

9、有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目方案，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表 ”) 。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次 ”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 與客戶進行電話、信函聯(lián)絡，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)絡，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公

10、司服務有何意見;2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項 ;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;(7)走訪客戶。六 .實習領(lǐng)會通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位率領(lǐng)我們實習的專業(yè)教師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有了的了解

11、，增強 了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到 4 s店后是如何在銷 售，車內(nèi)裝飾，售后信息反應，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完 善的服務項目方案和服務流程規(guī)范上提供服務的。從這次實習中，我領(lǐng)會到了 實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻領(lǐng)會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實

12、踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高本 身綜合素質(zhì)的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳4 s店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從在4s店的參觀中，我看到了很多不同的部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們講 了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的 時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致慎重，需要用心，不然會在工作中 遇到各種難習題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要 性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不單單是靠學到 的那點小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次 參觀，在另一種意

13、義上，它告訴我要看自己的性格合適什么樣的工作，因此好給自己今后的人生定位，感謝教師帶我們一起去完成了這次實習以及對我們的 細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習時機。篇二東風日產(chǎn) xx 專營店是一個擁有東風日產(chǎn)車定點、配套、直接提供的一流維修設備：舉升機、輪胎動平衡機、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進的進口檢測儀器：NI S S AN電腦檢測儀、點火測試儀、雪種機等，及使用于維修業(yè)務的計算機網(wǎng)絡。寬敞、整潔的業(yè)務接待大廳和服務周到的客戶休息室為客戶提供溫馨的環(huán)境，寬敞的維修車間，設置十幾個規(guī)范工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運行的安全保證。該店

14、是一個大型的4 s店，銷售服務的車型有：天籟、頤達、騏達、帕拉丁、軒逸、驪威、 駿逸等幾種車型。這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、外購進一批先進的汽車維修檢測設備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動循環(huán)清洗等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟?。在這三個月的實習中，我對汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的須要性有了深刻的理解。汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項工作： 清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機油量、油箱內(nèi)的燃油儲量、蓄電池內(nèi)的電解液液

15、面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否結(jié)實。檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否結(jié)實。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動間隙是否符合規(guī)范;輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動。檢查離合器和制動踏板的自由行程是否符合手冊。檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和U形螺栓是否結(jié)實可靠。起動發(fā)動機后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等 “四漏 ”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。 發(fā)動機油的更換。發(fā)動機機油的作用主要是對發(fā)動機進行光滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉(zhuǎn)。使用礦物油，

16、一般5000 公里換一次機油。 汽車制動液檢查與更換：汽車行駛一定的時間就要檢查制動液，須要時需更換。制動液在使用一定時間后，會出現(xiàn)沸點降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時檢查其質(zhì)量性能，做到及時更換。普通工況下，制動液在使用 2 年或 5 萬公里后就應更換。原則上，不同型號的制動液不能混用，以免互相間產(chǎn)生化學反應，影響制動效果。不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動液等類型。然而，給我印象最深的不單單是專業(yè)的實習，還包括實習的一些領(lǐng)會。找實習工作的認識：大學生實習活動是一個從大學生活到社會工作的一個過渡階段。實習匯報網(wǎng)學

17、校和社會的差別很大，有些同學在學校時，對自己以后工作的事情考慮得少，準備得少，一旦步入社會，自己心理上就一片空白。在踏入社會時，對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實習就顯得尤為重要。實習和正常上班沒有什么兩樣。假如實習時就沒有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能會走彎路。還有，對于許多同學來說，先就業(yè)再擇業(yè)是的。畢竟自己在學校里接觸社會少，專業(yè)實際操作和運用能力與實際工作要求還是有一定的差距。不要一開始就想著自己要找到一份好工作，自己專業(yè)內(nèi)的工作，自己喜歡的工作，這樣是不夠切合實際的。工作總結(jié)歸納：1 . 每天都能做工作日記，早上上班前寫好自己在這一

18、天的工作目的，工作中應該注意的重點問習題，有那些事情是要問清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在當天做了那些工作，那些工作目的沒有完成，為什么沒有完成，自己在以后的工作中應該注意那些問習題這樣將是很重要的，經(jīng)?？纯磿泻?大進步的。2 .在工作時，假如遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級或師傅問清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來的東西很有可能會返工。3 .在實習工作中，很有可能會碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。假如已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，假如能避免，自己在以后的工作中就要注意些。4 .在討論問習題時，要有自己的見解，不能人云亦云，沒有見解。5 .工作中

19、要踏踏實實，人人真真做，要多總結(jié)歸納，多交流。雖然我在這家公司實習的時間不長也不短，但是我在這家公司卻學到了很多我們想學習到的知識，使我對汽車行業(yè)有了更進一步的了解。我深知自己在學校學到的東西很有限，還有很多知識是我不知道的。在實習期間我認真跟師傅們學習汽車方面的知識，積極動手，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的，到達了實習的要求，也使我在企業(yè)里，了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破，也使我學習到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識?？偟膩碚f，我成功的完成了這次實習，為我以后的工作道路起著很重要的作用。-篇三俗話說：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬

20、行?！痹?s店實習過程中，我深深的感覺工作環(huán)境和學校環(huán)境的巨大差異。在學校的生活無非就是三飽一倒，無憂無慮;當真正走向工作崗位、走向社會等待我的會更多，終究是什么我根本無法言語。初來乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的生疏，實習匯報網(wǎng)公司給我們定了培訓計劃和流程規(guī)范，以便我們更快的適應新的工作環(huán)境。在培訓課堂上能學到不少對工作有用的實用的方法。對于剛剛步入工作的我來說，首先要對自己的職業(yè)進行規(guī)劃，為自己做一個定位 我是誰，我要到哪里去，我的職責是什么。要樹立一個目的，當然目的人人從小就會樹立，但是我的目的不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為什么要工作，工作的意義又是什么，是修身 能養(yǎng)活自己，為家里減少承擔，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗。其次要迅速的轉(zhuǎn)變角色，要從學生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詣e人為中心，要把學轉(zhuǎn)變成用。最后要完成自己的目的，正所謂目的是寫在石頭上的，計劃是寫在沙灘上的，無論計劃怎么變，目的不能變。每個人都想成功，我也一樣，但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不斷的尋找自己的人脈，人脈就是資源，即：