1、2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹1第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹2第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹n第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)n第二節(jié) 顧客滿意n第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新n本章結(jié)構(gòu)提示2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹3學(xué)習(xí)目標(biāo)n明確市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵，了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)。n 了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的精髓。n理解顧客滿意的含義，明確實(shí)現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷和價(jià)值鏈管理。n明確顧客滿意的保障：建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)。2

2、022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹4第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)n一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵n二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)n三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)n四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹5一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過(guò)程。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹6目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)營(yíng)銷控制系統(tǒng)營(yíng)銷組織系統(tǒng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)營(yíng)銷中介競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵2022/2/20

3、Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹7二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無(wú)需求潛在需求下降需求無(wú)序需求充分需求過(guò)量需求有害需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷刺激營(yíng)銷開(kāi)發(fā)營(yíng)銷再營(yíng)銷同步營(yíng)銷維持營(yíng)銷縮減營(yíng)銷反營(yíng)銷2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹8舉例說(shuō)明需求狀況需求狀況消費(fèi)者表現(xiàn)消費(fèi)者表現(xiàn)舉舉 例例營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理任務(wù)任務(wù)營(yíng)銷策略舉例營(yíng)銷策略舉例負(fù)需求負(fù)需求抵制、不喜歡抵制、不喜歡不食甜不食甜扭轉(zhuǎn)扭轉(zhuǎn)再設(shè)計(jì)、降價(jià)再設(shè)計(jì)、降價(jià)無(wú)需求無(wú)需求對(duì)產(chǎn)品不關(guān)心對(duì)產(chǎn)品不關(guān)心不關(guān)心古董不關(guān)心古董刺激刺激廣告、試用、有獎(jiǎng)廣告、試用、有獎(jiǎng)銷售銷售潛在需求潛在需求對(duì)不存在的商品有對(duì)不存在的商品有需求需求對(duì)無(wú)害香煙對(duì)無(wú)害香煙實(shí)現(xiàn)實(shí)

4、現(xiàn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品下降需求下降需求需求興趣下降需求興趣下降對(duì)收錄機(jī)對(duì)收錄機(jī)恢復(fù)恢復(fù)改進(jìn)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新改進(jìn)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)市場(chǎng)不規(guī)則規(guī)不規(guī)則規(guī)求求需求有季節(jié)性需求有季節(jié)性對(duì)季節(jié)品對(duì)季節(jié)品調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)調(diào)價(jià)、推銷調(diào)價(jià)、推銷充分需求充分需求需求已滿足需求已滿足一般商品一般商品維持維持保質(zhì)、穩(wěn)價(jià)、嚴(yán)控保質(zhì)、穩(wěn)價(jià)、嚴(yán)控成本成本過(guò)量需求過(guò)量需求需求超過(guò)供應(yīng)需求超過(guò)供應(yīng)名勝古跡名勝古跡限制限制提價(jià)、減少服務(wù)提價(jià)、減少服務(wù)有害需求有害需求抵制抵制煙酒、毒品煙酒、毒品否定否定禁止生產(chǎn)銷售禁止生產(chǎn)銷售2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹9課堂研討1n1. 請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說(shuō)明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)

5、的，企業(yè)實(shí)施的是創(chuàng)造性營(yíng)銷。n2. 請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說(shuō)明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹10三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)n市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。n營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹11四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)n（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)n（二）營(yíng)銷觀念分類n（三）生產(chǎn)觀念n（四）產(chǎn)品觀念n（五）推銷觀念n（六）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念n（七）社會(huì)營(yíng)銷觀念n（八）課堂研討n（九）營(yíng)銷備忘相信營(yíng)銷觀念的理

6、由2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹12市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)n市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。n市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹13企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹14營(yíng)銷觀念分類生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念2022/2/20Ch

7、02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹15生產(chǎn)觀念（Production Concept）n時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初。n背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足。n核心思想：生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。n營(yíng)銷順序：企業(yè)市場(chǎng)。n典型口號(hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹16產(chǎn)品觀念（Product Concept）n時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初。n背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。n核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求營(yíng)銷近視癥。n營(yíng)銷順序：企業(yè)市場(chǎng)。n典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹17推銷觀念（S

8、elling Concept）n時(shí)間：20世紀(jì)3040年代。n背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求。n核心思想：運(yùn)用推銷與促銷來(lái)刺激需求的產(chǎn)生。n營(yíng)銷順序：企業(yè)市場(chǎng)。n典型口號(hào)：我們賣(mài)什么，就讓人們買(mǎi)什么。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹18市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（Marketing Concept）n時(shí)間：20世紀(jì)50年代。n背景與條件：買(mǎi)方市場(chǎng)。n核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。n營(yíng)銷順序：市場(chǎng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)。n典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。n四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿意、整體營(yíng)銷和盈利性。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

9、及其貫徹19市場(chǎng)營(yíng)銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在形勢(shì)逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營(yíng)銷觀念。n銷售額下降n增長(zhǎng)緩慢n購(gòu)買(mǎi)模式發(fā)生變化n競(jìng)爭(zhēng)日益激烈n營(yíng)銷費(fèi)用增加 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹20推銷觀念與營(yíng)銷觀念的比較 出發(fā)點(diǎn) 中心 方法 目 標(biāo)推銷 廠商 產(chǎn)品 推銷和 通過(guò)擴(kuò)大需觀念 促銷 求獲取利潤(rùn)營(yíng)銷 目標(biāo) 顧客 整體 通過(guò)滿足需觀念 市場(chǎng) 需求 營(yíng)銷 求創(chuàng)造利潤(rùn)2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹21社會(huì)營(yíng)銷觀念（Societal Marketing Concept）n時(shí)間：20世紀(jì)70年代。n背景與條件：社會(huì)問(wèn)題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起。n核

10、心思想：企業(yè)營(yíng)銷=顧客需求+社會(huì)利益+盈利目標(biāo)。n營(yíng)銷順序：市場(chǎng)及社會(huì)利益需求企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)。nSMC（社會(huì)營(yíng)銷觀念）是MC（市場(chǎng)營(yíng)銷觀念）的補(bǔ)充和修正。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹22課堂研討2n1. 您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營(yíng)銷？n2. 從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來(lái)的發(fā)展？ 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹23營(yíng)銷備忘1 相信營(yíng)銷觀念的理由1. 沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。2. 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3. 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。2022/2/20C

11、h02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹24營(yíng)銷備忘1 相信營(yíng)銷觀念的理由4. 營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。5. 顧客滿意實(shí)際上受到其他部門(mén)業(yè)績(jī)的影響。6. 要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他部門(mén)合作施加影響。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹25第二節(jié) 顧客滿意n一、顧客滿意的含義n二、顧客讓渡價(jià)值n三、全面質(zhì)量營(yíng)銷n四、價(jià)值鏈n案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹26一、顧客滿意的含義 所謂顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Perform

12、ance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。n顧客感受的績(jī)效期望，不滿意；n顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意；n顧客感受的績(jī)效期望，高度滿意。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹27二、顧客讓渡價(jià)值n顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成n顧客讓渡價(jià)值的意義n課堂研討2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹28顧客價(jià)值-科特勒的觀點(diǎn)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)間成本體力成本精力成本精力成本總顧客總顧客價(jià)價(jià) 值值總顧客總顧客成成 本本顧客讓顧客讓渡價(jià)值渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成2022/2/20Ch0

13、2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹29顧客讓渡價(jià)值的意義（企業(yè)實(shí)施顧客讓渡價(jià)值最大化策略應(yīng)注意的問(wèn)題）n企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。n企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買(mǎi)總成本。n對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹30課堂研討3n顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹31顧客滿意的好處1. 較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；2. 購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；3. 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；4. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和

14、廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。資料來(lái)源：菲利普科特勒營(yíng)銷管理（新千年版） 第66頁(yè) 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹32課堂研討4n試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹33三、全面質(zhì)量營(yíng)銷n質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。n高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。n區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。n全面質(zhì)量是創(chuàng)造

15、價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹34專家視野質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰F韋爾奇資料來(lái)源：菲利普科特勒著營(yíng)銷管理（新千年版） 第71頁(yè)北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。 2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹35營(yíng)銷人員在TQM中作用n識(shí)別顧客需求n傳遞顧客的需求信息n滿足顧客的訂貨要求n為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助n售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)n收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷

16、管理哲學(xué)及其貫徹36四、價(jià)值鏈n企業(yè)價(jià)值鏈n供銷價(jià)值鏈n價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹37企業(yè)價(jià)值鏈n企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。n上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹38企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)毛利毛利來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹39供銷價(jià)值鏈n將企業(yè)價(jià)

17、值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。n創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹40價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)n真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。n價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹41價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)n要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷

18、管理哲學(xué)及其貫徹42案例案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意1幾年前，中國(guó)家電業(yè)開(kāi)始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來(lái)湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見(jiàn)。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹43就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過(guò)程的始終，而不

19、是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意22022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹44價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：n從設(shè)計(jì)開(kāi)始；n由細(xì)節(jié)做起；n到滿意為止。案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意32022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹45第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新n一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃n二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新n三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)n營(yíng)銷備忘實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹46一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃n市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過(guò)程，其任務(wù)是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系，目標(biāo)是形成和開(kāi)拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和成長(zhǎng)。2022/2/20Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹