1、5.部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標最重要的工作就是:回答：正確學(xué)習(xí)課程：管理流程設(shè)計與流程再造單選題1.中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強的組織意識和組織觀念但往往十分缺乏:c1.A對管理的認知和足夠的重視2.B對資本的認知和足夠的重視3.C對制度的認知和足夠的重視4.D對流程的認知和足夠的重視2.在傳統(tǒng)的理解中，流程就是：回答：正確1.A工作的目標”2.BC工作的關(guān)鍵”3.C工作的任務(wù)”4.D工作的程序”1.CA垂直的2.CB立體的3.C三維的4.D水平的4.產(chǎn)品的評價指標一般不包括：回答：正確1.rA新產(chǎn)品增長2.rB服務(wù)收入增長回答：正確3.產(chǎn)品和服務(wù)與客回答：正確2. B新市場開發(fā)流程3.(JC

2、傳統(tǒng)產(chǎn)品4.D市場份額2. B新市場開發(fā)流程1.A分部”考核2.CBc全面考核3.C素質(zhì)考核4.D以上都是6.流程優(yōu)化成功因素不包括：回答：正確1.Ac可計量的衡量和結(jié)果2.B全職的小組領(lǐng)導(dǎo)3.Cr客戶和市場網(wǎng)絡(luò)4.D仁獎勵和責任、策略綜合7.確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標屬于：回答：正確點I1.A決策流程CI2.B業(yè)務(wù)流程3.C管控流程4.D目標流程8.對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是：回答：正確1.Ar主營業(yè)務(wù)流程2.Br日常業(yè)務(wù)流程3.Cr管控發(fā)展流程4.Da核心業(yè)務(wù)流程9.屬于三級流程內(nèi)容的一項是： 回答：正確C1.A采購管理流程3. C市場推廣流程4.D市場研究流程10.流程優(yōu)化成

3、功最有力的成功因素是：回答：正確1.A(i負責的領(lǐng)導(dǎo)機制2.Bc優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)機制3.C有力的領(lǐng)導(dǎo)機制4.D廠團結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)機制11.不屬于流程變革的流程的是：回答:正確1.Ar識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程2.Br展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀3.C明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標4.D直分析制定各個流程方案和任務(wù)12.冰山原理指：回答：正確1.Ar推式流程的設(shè)計理念2.Ber明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現(xiàn)象3.C拉式流程的設(shè)計理念4.D仁看板控制理念13.確認公司內(nèi)外部流程的顧客價值點是：回答：正確1.Ar準備期應(yīng)作的工作2.Br計劃評估期應(yīng)作的工作3.C流程實施與改善應(yīng)作的工作4.Da流程評估與改造應(yīng)作的

4、工作1.A*制訂大規(guī)模解決方案計劃2.B什么，為什么，和什么時候試行c一3.C試行計劃必需具備的要素廣4.D具體怎樣執(zhí)行15.程序和標準是：回答：正確r1.A記錄在企業(yè)內(nèi)部文件上詳細資料2.B記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細資料c3.C記錄在電腦程序中的詳細文件資料4.D以上都是第一講流程變革的意義（上）中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下， 有極強的組織意識和組織觀念， 但往往十分缺乏對流 程的認知和足夠的重視。 于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè) 的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴重，最終不但 大大增加了企業(yè)成本，還嚴重侵蝕了團隊精神和人際關(guān)系。

5、本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造 的理論、方法及作用，從而達到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當前企業(yè)存在的主要困惑有：? ?企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；? ?部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”14.制訂試行計劃的重點主題不包括:回答：正確二、什么是“流程”在一般情況下，流程（PROCESSPROCESS 的特點應(yīng)包括：? ? 為達成某一結(jié)果所必須的一系列活動；? ? 活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；? ? 活動達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。從

6、上面的特點可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)”。 形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對于流程的定義， 在傳統(tǒng)的理解中， 流程就是工作的 是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1 1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2 2、組織和流程前后順序顛倒3 3、組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的 5 5 個特征：? ? 可以被準確衡量的投入；? ? 可以被準確衡量的產(chǎn)出；? ? 可以被準確衡量的品質(zhì)；? ? 可以被準確衡量的成本；? ? 可以被準確重復(fù)的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動！第二講

7、流程變革的意義（中）、流程的五大特征（下）案例I BM公司的流程改造若干年前有一家公司叫 IBM,IBM,他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。中 國的企業(yè)遇到這樣也就的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃 喝嫖賭加降價五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。當IBMIBM 發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)額有下降的趨勢，并且成本在上升，大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問 題了，我的流程沒有我的競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進行一次管理的變 革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方 法、手段和措施是流

8、程的優(yōu)化與再造，這就是一個優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當他們發(fā)生問題的時候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會考量，流程有 沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標管理體系。績效管理體系 、考核體系、薪酬激勵機制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個企業(yè)都 可以簡單的按照這個標準去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可 以被計算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動 力。由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為:? ?縱向

9、的層級管理;? ?部門間內(nèi)部矛盾;? ?內(nèi)部的衡量指標;? ?疏忽市場與客戶。圖 2-12-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系A(chǔ)杭孵款岌容戶眼務(wù)三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門， 他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖 2-22-2流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達到:? ?橫向水平的部門參與;? ?集中注意在客戶身上;? ?重視跨部門的信息流;? ?注重客戶的衡量指標。第三講 流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因為顧客、競爭和變

10、革需求這三方面的推動。流程1 1、顧客第一：? ?企業(yè)不再處于市場交易的上風；? ?顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；2 2、競爭激烈:? ? 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；? ? 快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；3 3、變革需求：? ? 企業(yè)必需重新定位、重新組織；? ? 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：? ? 對股東投資產(chǎn)生高額回報；? ? 將策略性目標轉(zhuǎn)換成結(jié)果；? ? 快速并大幅度的業(yè)績改進；? ? 明顯增加收入并降低成本?？偠灾?，流程變革就是要“以客戶和市場需求為中心”！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：1、常規(guī)改善? ? 注重于日常工作的改善? ? “

11、由下而上”的改善活動? ? 注重對內(nèi)部客戶的影響。2 2、 流程優(yōu)化? ? 注重核心企業(yè)流程改善；? ? 注重跨職能部門的改善；? ? “由上至下”的改善活動；? ? 注重對市場客戶的影響； ? ? 注重對戰(zhàn)略目標的影響。四、流程變革與IS09000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與 ISO90ISO900000 有很多相似之處，但仔細研究可以看到，二者是不盡 相同的。流程變革的特點是：? ?與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；? ?有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；? ?注重客戶和市場要求；? ?基于衡量和分析改進；? ?與獎懲激勵緊密結(jié)合。ISO9000ISO9000 的特點是：? ?與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；? ?有賴于執(zhí)行層的

12、承諾；? ?注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；? ?基于現(xiàn)狀的文本描述；? ?與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯1 1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？2 2、根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？3 3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4 4、目前運營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括： 企業(yè)管理變革的方 向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關(guān)系

13、對于流程的戰(zhàn)略實現(xiàn)， 必須將資源集中在最有助于達到戰(zhàn)略目標的工作上，也就是要做的以下三個方面：? ?定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及衡量手段；? ?確定優(yōu)先次序改進動力/ /程序/ /項目；? ?確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟圖 4-14-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1 1、7070 年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在2020 世紀 7070 年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標，240240 個利潤中心2、8080 年代末到了 2020 世紀 8080 年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:每個領(lǐng)域的第 1 1 或第

14、 2 2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略 1313 個全球單位，取代利潤中心3 3、9090 年代末2020 世紀 9090 年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強調(diào)服務(wù) 1313 個全球化單位以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到， 隨著戰(zhàn)略的不斷變革， 領(lǐng)導(dǎo)團隊的戰(zhàn)略思想也需要變 革，實際上，領(lǐng)導(dǎo)團隊的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。戰(zhàn)略原為:圖 4-24-2領(lǐng)導(dǎo)團隊戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標的關(guān)系可以歸納為：? ?核心流程必須確立關(guān)鍵點；? ?流程的關(guān)鍵點就是考核點；? ?考核必須與激勵機制匹配。略現(xiàn)為:以

15、財務(wù)為核心的成本導(dǎo)向 M以戰(zhàn)略為核心 的市場導(dǎo)向.因此，沒有目標及流程就無法考核！【示例】戰(zhàn)略目標與 KPIKPI 指標在戰(zhàn)略目標和 KPIKPI 指標評價中，對于客戶，評價指標一般是：? ? 留存率? ? 忠實 / / 滿意度? ? 不良行為? ? 壞賬? ? 收益分類其中，忠實 / / 滿意度一般包括“評價指標”的忠實 / / 滿意度和投訴統(tǒng)計的忠實 個內(nèi)容。對于市場，評價指標一般是：? ? 途徑? ? 分區(qū)凈收入 % %? ? 贏得 / / 失去? ? 份額分析對于股東，評價指標一般是：? ? 凈收入? ? 資產(chǎn)收益率? ? 市場份額? ? 合規(guī)性? ? 增長率對于產(chǎn)品，評價指標一般是：

16、? ? 新產(chǎn)品增長? ? 服務(wù)收入增長? ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品? ? 新產(chǎn)品凈收入 % %對于雇員，評價指標一般是：? ? 保持度? ? 知識 / / 培訓(xùn)? ? 職員 其中，職員評價指標一般包括提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評價指標一般是：? ? 流程生產(chǎn)力/ / 滿意度兩? ? 流程效率? ? 分程序的容量? ? 流程風險? ? 流程 SigmaSigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標， 其中最重要的工作就是“分部”考核， 主要包括財務(wù)、 客 戶、銷售/ /市場、營運、員工和其他部分，通過對KPI/KVDKPI/KVD （即關(guān)鍵業(yè)績指標/ /關(guān)鍵價值）的驅(qū)動因素考核，以及對目標 /

17、/ 目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。種類KPI/KVD目標/目的現(xiàn)在業(yè)績關(guān)鍵業(yè)績指標/關(guān)鍵價值驅(qū)動因素財務(wù)客戶銷售/市場營運員工其他流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示：第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財務(wù)、經(jīng)營計劃等管理控制流程的有效管控，在運營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報。同時，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會對規(guī)劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用,由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示:flii關(guān)鍵客戶N_.Sts說程結(jié)舉Wi圖 4-34-3流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系圖 5-

18、15-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系:? ?戰(zhàn)略決策流程（方向性）? ?運營流程（增值性）? ?管理控制流程（效率）二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：業(yè)務(wù)考核評估就桂（關(guān)誡盤標）圖 5-25-2 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計分法的啟迪在流程設(shè)計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見的， 可以從以下四個方面來歸納描 述：股東滿意一一財務(wù)指標，滿足股東的需求，務(wù)必實現(xiàn)的業(yè)績指標；顧客滿意一一要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意， 就是我們的機會；內(nèi)部過程一一要想顧客滿意，我們必須改進我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與

19、成長一一要想使內(nèi)部過程得到改進，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進。四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責任等方面來確定的，從根本上 講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差 等指標，也就是對細化的質(zhì)量具有可描述、可實現(xiàn)的指標體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣， 成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價值確定的過程：畳舟訐劃丿頸畀近截圖 5-35-3 客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進的方向，這就是客戶和市場要求的關(guān)系，如下

20、圖所示：市場圖 5-45-4 客戶和市場的要求自檢為了制定戰(zhàn)略目標，需要考量以下方面，請寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性 增長率新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識/培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風險流程Sigma第六講 流程與客戶的關(guān)系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標：? ? 識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：? ? 收集分析并確定客戶心聲；? ? 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；? ? 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶

21、要求?？蛻舻膬r值重點就是“把重點放在客戶價值上”， 即通過“供貨商 - 流程輸入業(yè)務(wù)流 程流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè) 務(wù)流程決定流程衡量， 流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量， 關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值， 這一 切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖 6-16-1客戶的價值重點客戶交流的重點為:? ?客戶投訴;? ?客戶稱贊;? ?產(chǎn)品退貨;? ?合約取消;? ?市場份額;? ?客戶背叛;? ?客戶獲取;? ?客戶推薦;? ?電話拒絕;? ?其他類型。客戶心聲的來源可用下圖來表示:由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為:（買主行為對

22、外交流.Vj（偶然的聯(lián)壕圖 6-26-2客戶心聲的來源步驟 1 1:建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟 2 2:聆聽并且收集客戶心聲；步驟 3 3:把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟 4 4:制訂衡量和改善的指標。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標；如果不存在，就設(shè)計流程，這個過程可用以下流程圖來表示:制訂衡量和指標圖 6-36-3衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個步驟:步驟 1 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/2080/20 原則，即對全部客戶進行分類，找出貢

23、獻 80%80%介值的 20%20%核心客戶。如下圖:-現(xiàn)在存在其全部價值全部客戶圖 6-46-4 制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標準來判斷關(guān)鍵客戶要求:? ?對客戶的購買起決定性作用；? ?客戶價值觀的重要組成部分；? ?對客戶是“必需”和“必要”的；? ?可以被衡量的客戶認定規(guī)格；? ?客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；? ?關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標。步驟 2 2:聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其 關(guān) 系 如 下 圖 :客戶信息的來源內(nèi)部和外部的資料聆聽站1 1研究方法圖 6-56-5聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指:

24、? ?公司內(nèi)信息? ?行業(yè)專家? ?二手資料? ?競爭者聆聽站指：? ?投訴? ?客戶服務(wù)代表? ?銷售代表? ?賬單? ?應(yīng)收賬款? ?收款研究方法指：? ?會見 ? ?聚焦團體? ?調(diào)查? ?觀察步驟 3 3:確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。客戶心聲1一-關(guān)褫客戶問題|- 關(guān)鍵客戶要求4 這臺機器太難發(fā) 動廠希望機器發(fā)動更快速和不費力不費力地拉一下繩子 就可以發(fā)動“我總是在與不是我要找人的對話希璽能更快地找到要找的人客戶第一次就在30秒內(nèi)找到要找的人軟韓在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)川這個軟件不矗亦軟件達不到買主的要求上可以充分運作圖 6-66

25、-6確定關(guān)鍵客戶要求、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括ParetoPareto、ScatterScatter、RunRun、HistogramHistogram 等四種工 具。圖 6-76-7 評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖：圖 6-86-8 通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下:交付時間頻X=7.

26、7天關(guān)鍵客戶要求=10天S=差異或資料散播 ParetoRunHistogramKKeipt prwm- - - - Rushed冒應(yīng)peopleHourly cootpiecionrequiredAu ah &es were-wUDANFro verilyiQ&uflicieniJO% of JaimrvTrainingToo mam-*receiptsSalspeopkNot enough silesCoverig ar peakiinwi圖 6-96-9 因果圖因果圖有助于達成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：ProblemStatenieiH

27、(effect)圖 6-106-10 構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進行改進，從而減少誤差，達 到優(yōu)化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖 6-116-11 流程變革與業(yè)務(wù)改進流程產(chǎn)出指標包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點：自檢送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責任等方面都會發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮,要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？要想獲得客戶價值確定的成功，需圖 6-126-12流程產(chǎn)出指標質(zhì)量第七講 建立企業(yè)流程框

28、架（上）一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、 可計量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、責任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負責的領(lǐng)導(dǎo)層獎勵和來完成。負責的傾LS全職的流程優(yōu)化小圖 7-17-1 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：業(yè)務(wù)涼程框衆(zhòng)可計就的量和結(jié)肖客戶和市 ，場網(wǎng)緒起始點結(jié)東點輸出:? ?這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)? ?它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司? ?它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的? ?最有力的成功因素是“負責的領(lǐng)導(dǎo)機制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖 7-27-2 流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標的關(guān)系可

29、以用下圖來表示:圖 7-37-3 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點是：A.A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點是：A A 、集團對個級分子公司的管控流程；B B 、資源配置流程（人財物、信息） ；業(yè)務(wù)流程的特點是：A A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B B 、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源的過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達到戰(zhàn)略目標的流程 決策流程的構(gòu)成如下圖:支持流程有效關(guān)鍵業(yè)績評價指標流程結(jié)果衡位流程 S

30、igma最紙要的客戶要求客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲音有效的溝通資源配置風險管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估圖 7-47-4 決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖 7-57-5 決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)是:1 1、核心業(yè)務(wù)流程一對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程;2 2、主營業(yè)務(wù)流程一對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程;3 3、日常業(yè)務(wù)流程一公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第八講 建立企業(yè)流程框架（下）、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。心流程的構(gòu)成如下圖:圖 8-18-1 核心流程的構(gòu)成 一個核心流程的標識是：?

31、?能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；? ?能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；? ?能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；? ?必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標；? ?必須能滿足股東高回報的期望。核心流程確認矩陣如下圖:流程在兩端與在組織能一部分組達到戰(zhàn)略基本滿足總體客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目標的方股東期望市場/客戶法值的特性例如， 如下實例就是一個典型的核心流程確認矩陣：流程在兩端與在組織能一部分組達到戰(zhàn)略基本滿足總體客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目標的方股東期望市場/客戶法值的特性產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生3399933期望銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945

32、在圖中，標示數(shù)字分別代表：9=9=強3=3=中1=1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標表如下：部門關(guān)鍵評價指標（KPIs）核心流程 流程產(chǎn)物 名稱 的節(jié)奏在填報時，通過用SO、和空白四種符合填寫。 代表穩(wěn)定關(guān)系O代表較穩(wěn)固關(guān)系 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標（KPIs)ROA/NI客戶滿客戶保生產(chǎn)能收入增研究滿意指數(shù)持度力利用長對比意指數(shù)率市場產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益OO生產(chǎn)進行Sigma定單到運送時間周期單位成本市場新客戶數(shù)每個新客戶凈收入銷售客戶保存率O客戶數(shù)量和金額客戶服務(wù)客戶滿意度合同/發(fā) 準確性票時間周期

33、案例某通信公司的流程模型如下:這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下:市場定位幟別流程LI后服務(wù)流程L, L一新產(chǎn)品研發(fā)流倒 產(chǎn)品銷售流程卜1u生產(chǎn)作業(yè)流程 市場拓展流程計劃與預(yù)算流程客戶療程便用.幵嫖J桶 林的定單財備核;績效管理流程質(zhì)量控劇流程產(chǎn)品發(fā)有足發(fā)生嚴勒采械定單I圖 8-28-2 核心業(yè)務(wù)流程識別過程3 3 級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示:一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程采購管理流程供應(yīng)商認證

34、流程供應(yīng)商管理流程采購計劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。支持流程的特點是：? ?支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運所貢獻的一系列的任務(wù)和行為。? ?下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖 8-38-3 支持流程圖失敗成本流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí)表所示：客戶?客戶滿意和價值理解?客戶留存，介紹?爭取到的新客戶?有競爭力的位置?市

35、場份額流程?CTQs或過失發(fā)生率-合時/速度-可靠性/準確性-確信度-處理/界面-產(chǎn)品過失-錯誤恢復(fù)?CTPs-流程效率-單位成本-生產(chǎn)力/ / 革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下財務(wù)?銷售?凈收入學(xué)習(xí)/革新新產(chǎn)品引進獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團隊克服SfflStrie5flzH枷I換幗耀mi mi isi圖 8-48-4 流程規(guī)劃圖F F 圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系A(chǔ)AjiSW :ffltmm譚利嚴直7OT卜我髀1ImimiT丄rol$ i Bu叫錨磁般翅0,$6圖 8-58-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示:加務(wù)洗司一部門職能部門職能I彌門職能部門職能恵操作詭

36、程操作潼程操作流程操作-EE部rw部門職能L部門職能部門職能詭程操作詭程操作擁程操作流程操作圖 8-68-6 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請結(jié)合企業(yè)實際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。第九講 流程變革的程序（上）一、流程變革的流程流程變革的流程就是：? ?明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標；? ?識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；? ?展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；部門整合方向部門1靜門2部門4部門職能訊門觀能部門職能潦程操作說程操作流程操作? ?分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；? ?制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！一般的流程變革流程圖如下所示： 瑙定覺務(wù)枚進機會廚苗再在晅二二衡量目敢的柚

37、緒表現(xiàn)1正11i 分析設(shè)計的撫擇芳案T耘焉擁1要岸一1T_*圖9-19-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系在流程變革流程中，確定改進機會的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟:? ?建立流程變革的工作小組；? ?識別需要改進的業(yè)務(wù)流程；? ?確定客戶關(guān)注的具體要求；? ?分析原流程的問題與不足；? ?確認原有流程的改進機會；? ?確定新流程對客戶的滿足。二、流程變革的階段一：準備期流程變革流程的階段一是準備期，應(yīng)作的工作是：1 1、成立流程改造工作小組；2 2、做市場及客戶需求分析；3 3、設(shè)計及落實相關(guān)的培訓(xùn)。流程變革的程序（1-51-5 ）可用下圖來表示:圖 9-29-2 流程變革的程序（1-51-5 ）

38、三、流程變革的階段二：計劃評估期流程變革流程的階段二是計劃評估期，應(yīng)作的工作是：1 1、 組織評估：a a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b b 了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c c 了解企業(yè)的人力資源配置；d d 了解企業(yè)的管理風格特征；e e 了解企業(yè)溝通管道及形式；f f 了解企業(yè)接受變革的能力。2 2、 企業(yè)經(jīng)營評估：a a 了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標；b b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c c 達成企業(yè)目標所需的競爭需求；d d 企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。3 3 顧客滿意度調(diào)查評估：a a 找出關(guān)鍵顧客的需求；2.0L衙哥業(yè)繼JF分斯敢進5.0表現(xiàn)識別并確認 改進機會確定關(guān)催窖戶要求成左有效的

39、項目小紛確U/UJM業(yè)務(wù)改進機會識別利規(guī)劃址程確定關(guān)健客戶要求指導(dǎo)方甘和基木規(guī)則口口4Hto行動計劃旅程圖 十快時機會其鎮(zhèn)客戶繪求 就緒工作小細b b 取得顧客滿意度資料；c c 標竿企業(yè)績效指針值；d d 接收解讀顧客的抱怨。4 4 信息技術(shù)應(yīng)用評估：a a 競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；b b 關(guān)鍵信息技術(shù)運用趨勢評估；c c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。流程變革的程序（2 2）可用下圖來表示:圖 9-39-3 流程變革的程序（2 2）第十講流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評估與改造流程變革流程的階段三是流程評估與改造，應(yīng)作的工作是：1 1、流程評

40、估：a a 確定企業(yè)與上下游互動關(guān)系的流程;分析歐遙機金I知L表現(xiàn)橄評估滿足關(guān)鋌客戶要求 的關(guān)鍵衡量要素收賽資料衛(wèi)量流程業(yè)績識別流程投入和產(chǎn)出指標分劃 資料確定流程問舷濟在收集其他業(yè)績表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出運作計劃業(yè)績表現(xiàn)基線有團隊焉神的氣氛b b 定義企業(yè)核心流程績效評估的指標;c c 分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運作模式;d d 確認公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運作模式;e e 確認公司內(nèi)外部流程的顧客價值點; f f 確認公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系;g g 確認公司內(nèi)外部流程之資源及成本; h h 分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。流程變革的程序（3 3）可用下圖來表示：分析改進 解析流程說料分析機會，

41、識解析資料.流程圖別特殊問識別特殊問題己確認的根題.識別和驗證X本原因識別并醸棍本原因認消除綽真 增強小組創(chuàng)正的薊根本適力.原因，解決問題口圖 10-110-1 流程變革的程序（3 3）2.2.流程設(shè)計:a a 了解現(xiàn)有流程及其目標、范圍; b b了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對; c c 檢討流程各活動間的責任歸屬; d d 確認與流程相匹配的績效指標; e e 檢討流程瓶頸點及變革切入點; f f 確定流程控管制點的重新設(shè)計; g g 確認經(jīng)重新設(shè)計的新流程系統(tǒng); h h 建立評估體系對新流程做監(jiān)測。、流程變革的階段四：流程實施與改善流程變革流程的階段四是流程實施與改善，應(yīng)作的工作是:2.0so

42、a a 新流程的實施計劃；b b 新流程的計劃試行；c c 新流程的教育訓(xùn)練；d d 新流程的檢討改善。流程變革的程序（4 4）可用下圖來表示:圖 10-210-2 流程變革的程序（4 4）三、流程變革的階段五：管理評估流程變革流程的階段五是管理評估，應(yīng)作的工作是：a a 流程管理、績效評估；b b 持續(xù)的優(yōu)化以及再造。流程變革的程序（5 5）可用下圖來表示：了解執(zhí)行的重 要旌總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 開發(fā)相關(guān)的計 劃.*1*- Hl u計劃和解決方案1總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 保留3?進機會的 下一步驟和計劃1 j JflX.流程控制系統(tǒng) 的標準和程序培訓(xùn)潛在問題分析 績效考核標準圖 10-310-3傳統(tǒng)企業(yè)的流程

43、體系四、COP（冰山論和流程優(yōu)化圖 10-410-4 冰山原理2.0Lf3.0鞘定改進分析敢省機會r_衣現(xiàn)冰山原理指明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖 10-610-6 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在流程變革過程中，也往往會發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPCOP（冰山論，如下圖所示:S畫I I總經(jīng)理辦公低質(zhì)尋成本損耗COPQ客戶忠誠度下降Bt羅的低度量成本攧褫圖 10-510-5 COPQCOPQ 冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖:;產(chǎn)能損失一明顯的損矣七返工至嘛認證失去女品的機會過長的9滬周期趕王淡本迥度的舉條費用檢驗弊訟賈用延遲交貨S一過度岸存I技術(shù)上無aw増f- 皈負n人力財務(wù)/-市場圖 10-610-6 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有 3030 個步驟，欠缺邏輯第十一講 流程變革的程序（下）一、流程