1、短信、電話營銷技巧與實例實創(chuàng)天津營銷中心總部設(shè)計部課件一版權(quán)所有，不得翻錄主 講：丁鵬浩實創(chuàng)裝飾短信、電話營銷的目的 由于裝飾企業(yè)具體業(yè)務(wù)人員不能依靠個人成單，必須依靠設(shè)計師來完成，因此在向我們實創(chuàng)這樣的公司，短信、電話營銷只能是為設(shè)計師提供優(yōu)質(zhì)客源，協(xié)同設(shè)計師提高簽單率的一個手段。 在這里我們進(jìn)行短信、電話營銷的目的就是： 一、通知準(zhǔn)客戶參加特定主題的營銷講座 二、單獨預(yù)約客戶來公司 三、進(jìn)行準(zhǔn)客戶跟單 對有些業(yè)務(wù)人員來說，還有最大的一個目的就是：客戶管理短信營銷的作用一、短信是電話營銷的偵察兵。 當(dāng)我們拿到準(zhǔn)客戶的名單時，由于對于情況不詳，最好的選擇是先發(fā)手機(jī)短信和對方溝通，如果對方能夠回

2、短信，哪么說明有希望，即便對方?jīng)]有理會，那么在打電話時也顯得不哪么唐突。二、短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。 對于是實創(chuàng)的準(zhǔn)客戶，卻一時又不考慮裝修的客戶，手機(jī)短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節(jié)假日，周末，利用手機(jī)短信帶去你的祝福。久而久之，客戶會被你的真心感動，這時你再打電話給他，他即使不找實創(chuàng)裝修，也會對你非?？蜌獾?。當(dāng)他在考慮裝修時，或者身邊的朋友裝修時，你會成為他的首選。 短信營銷的作用三、短信是你宣傳公司的便捷的手段。 有的客戶雖然想找實創(chuàng)或者這一類的公司，卻又對實創(chuàng)諸如價格，服務(wù)、設(shè)計等猶豫的態(tài)度，這時你可以通過手機(jī)短信來打消準(zhǔn)客戶的顧慮，促使客戶下決心。四、手機(jī)短信是培養(yǎng)客戶忠

3、誠度的有利工具。 電話營銷的目的不僅僅是銷售產(chǎn)品，還要保證老客戶不流失。這時手機(jī)短信就可以完成這個使命。經(jīng)常利用手機(jī)短信問候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠度的好方法。注意：但在裝修行業(yè)慎用，只適合對公司施工質(zhì)量和服務(wù)都 感覺滿意的客戶，或者有價值的高端客戶。）五、手機(jī)短信要貫穿電話營銷的每一個環(huán)節(jié)五、手機(jī)短信要貫穿電話營銷的每一個環(huán)節(jié) 可以這樣說，手機(jī)短信是電話營銷中的重要組成部分。如果要讓一個客戶認(rèn)可你，不斷的發(fā)短信，一定是一個好方法。 但是，發(fā)短信也需注意時間，不可以任何時間都發(fā)，掌握不好時間，也會讓客戶厭煩。發(fā)手機(jī)短信的最好時間應(yīng)是上午的十點半到十二點，下午的三點半到六點

4、，晚上，七點到九點，這些時間一般的時候，人們比較容易接受你的短信。當(dāng)然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒有特別的預(yù)約不要發(fā)短信給客戶?？傊謾C(jī)短信是電話營銷的重要工具！短信營銷的作用電話營銷的特性 電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話業(yè)務(wù)只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確， 同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話業(yè)務(wù)的肢體語言、面

5、部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。電話營銷靠聲音傳遞信息 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 最好的拜訪過程是電話營銷說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行

6、業(yè)，營銷人員必須在電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。性銷售層面。 例：王先生，選擇我們實創(chuàng)裝飾后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)計師的例：王先生，選擇我們實創(chuàng)裝飾后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)計師的優(yōu)秀（感性訴求），而我們的裝修價格是業(yè)界最合理的（理性訴求）。優(yōu)秀（感性訴求），而我們的裝修價格是業(yè)界最合理的（理性訴求）。電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 電話業(yè)務(wù)在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時

7、間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)對實創(chuàng)來說就是邀約客戶參加活動或者來店面直接接觸設(shè)計師，這是我們最希望在通話中達(dá)成的事情， 次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情，對我們來說就是建立聯(lián)系，為以后接觸做準(zhǔn)備。 主意：打電話時，一定要知道次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 主要目標(biāo)與次要目標(biāo)我們的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)實創(chuàng)的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 告知活動時間、地點和參加活動的人數(shù) 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定參加活動或來店面 次要目標(biāo)有下列幾

8、種： 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意給他一些裝修資料或建議。 得到轉(zhuǎn)介紹 短信、電話營銷的事前規(guī)劃工作短信、電話營銷的事前規(guī)劃工作（主管培訓(xùn)內(nèi)容）（主管培訓(xùn)內(nèi)容）電話營銷的事前規(guī)劃工作 從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、 了解準(zhǔn)客戶關(guān)心和需求 2、 整理一份詳細(xì)的準(zhǔn)客戶開發(fā)計劃 3、 研究其他來源小區(qū)準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項。電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶關(guān)心和需求 每一個準(zhǔn)客戶選擇參加活動的動機(jī)可能都不一樣，但 通常

9、最后的動機(jī)都只有2大類，一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 每一個準(zhǔn)客戶在選擇參加前，一定會想“對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是實創(chuàng)提供的裝修。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。 電話對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時，主要是強(qiáng)調(diào)參加實創(chuàng)活動或者預(yù)約設(shè)計師能獲得，和第一流專業(yè)設(shè)計師針對戶型交流的機(jī)會和相應(yīng)的知識的必要性，非必要的諸如現(xiàn)場抽獎等，僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置 客戶來參加活動的動機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個：1、高水平的設(shè)計師 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動機(jī)，例如購買

10、衣服，樣式是最重要的一樣2、獲得優(yōu)惠3、相對滿意的施工質(zhì)量和環(huán)保 這兩項可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、心里滿足感 有大公司高水平設(shè)計師為我服務(wù)，有時很重要的。電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份詳細(xì)的準(zhǔn)客戶開發(fā)計劃這一計劃的制定，應(yīng)從以下幾個方面下工夫：1、盡量熟悉小區(qū)情況，和其他公司的活動2、了解準(zhǔn)客戶關(guān)心的問題3、尋找突破口（熱心準(zhǔn)客戶）4、考慮出項各種問題的預(yù)案5、了解公司的優(yōu)惠（三）研究其他來源小區(qū)準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料 在發(fā)短信、打電話時，要根據(jù)活動的性質(zhì)，先研究一下，對約請活動的客戶，要先了解一下其他來源已經(jīng)確定的客戶情況，進(jìn)而確

11、定小區(qū)客戶群體的喜好、背景，有的放矢。 對回訪管理的客戶，要事前了解和客戶有關(guān)的所有信息，有針對的確定重點，避免瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。 電話營銷的事前規(guī)劃工作 (四)、 其他準(zhǔn)備事項 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。 電話營銷的事前規(guī)劃工作電話營銷基本訓(xùn)練 一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的一般來

12、說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個個主要步驟。主要步驟。 開場白有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話異議處理電話營銷基本訓(xùn)練開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例：電話業(yè)務(wù)：“您好！孫女士，我是實創(chuàng)裝飾居然之家業(yè)務(wù)員劉備，我們實創(chuàng)裝飾是全國十大裝飾公司，已經(jīng)有10多年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點：1、電話業(yè)務(wù)沒有說明為何打電話過來，及

13、對準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是否十大裝飾公司，成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 電話業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)：“您好，您好，孫女士孫女士，我是，我是實創(chuàng)裝飾的劉備實創(chuàng)裝飾的劉備，我們是專，我們是專業(yè)的家裝顧業(yè)的家裝顧問問，請問你現(xiàn)在，請問你現(xiàn)在意向選擇那家裝飾公司意向選擇那家裝飾公司？” 錯誤點：錯誤點： 1、電話業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好。沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理心理 電話業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)：“您好，孫女士，我是

14、實創(chuàng)裝飾的劉備，幾天前我給你發(fā)了一您好，孫女士，我是實創(chuàng)裝飾的劉備，幾天前我給你發(fā)了一個短信給您，不曉得您收到?jīng)]有？個短信給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點：錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：答：“我沒有收到我沒有收到”。 開場白實例 開場白實例 電話業(yè)務(wù)：“您好，孫女士，我是實創(chuàng)裝飾的劉備，我們的專長是提供適合你的專業(yè)家居設(shè)計和施工，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？

15、 錯誤點： 1、直接提到服務(wù)本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司自秒內(nèi)做公司自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話業(yè)要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話業(yè)務(wù)要清楚地讓客戶知道下列務(wù)要清楚地讓客戶知道下列3件事：件事： 我是誰我是誰/我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的活動或者服務(wù)對客戶有什么好處？我公

16、司的活動或者服務(wù)對客戶有什么好處？開場白 電話業(yè)務(wù)：“喂，孫尚香女士嗎？我是實創(chuàng)裝飾家居顧問劉備，我們公司的優(yōu)勢在于能提供天津市場上性價比最高的環(huán)保裝修，為了進(jìn)一步能夠服務(wù)于向您一樣的客戶，我們特意在星期六上午9點，在店面針對性進(jìn)行戶型設(shè)計點評活動，屆時將有精美的禮品相送，歡迎你的參加。重點技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 開場白實例 常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 開場白 開場白相同背景法孫女士，我是實創(chuàng)裝飾的劉備，我打電話給你的原因是我們根據(jù)你小區(qū)的戶型，按不同風(fēng)格和價

17、格，做出相應(yīng)的具體設(shè)計方案， 為了跟準(zhǔn)確的了解客戶的需求，我們定于星期六上午9點的召開“*小區(qū)” 設(shè)計發(fā)布會，歡迎你參加，屆時我們將有巨大的實惠。 開場白緣故推介法（適合單位或介紹）曹先生，我是實創(chuàng)裝飾的小六子，您的好友劉德華叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問星期六上午有時間嗎？我們最優(yōu)秀的設(shè)計師可以為你服務(wù)。 開場白孤兒客戶法（深挖）王先生，您好，我是實創(chuàng)裝飾的小六子，您在半年前參加我們的活動，由于我們的疏忽，后來一直沒和你聯(lián)系，我想打電話給您，詢問您是否需要我們幫忙的地方？ 有效結(jié)束電話當(dāng)電話業(yè)務(wù)進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是不同意，

18、一種結(jié)果是同意。如果準(zhǔn)客戶不同意，電話業(yè)務(wù)在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有同意參加，但是未來當(dāng)他們有需求時，或者他周圍的朋友有需求的時候，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會給你帶來客戶。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果電話業(yè)務(wù)因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意參加，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 有效結(jié)束電話如果客戶同意，電話業(yè)務(wù)必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和客戶確認(rèn)某些資料。因此，電話業(yè)務(wù)要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶參加能夠答應(yīng)來。“汪先生，謝謝您對我們的支持，讓我們有機(jī)會替您服務(wù)” 。2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶和設(shè)計師接觸后的跟單服務(wù)。 后續(xù)追蹤電話 有的時候由于客戶（借口）某些原因不能確定來參加或者猶豫，而無法在這次電話中確定，就必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，電話業(yè)務(wù)要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則