1、綿陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院一、餐飲服務(wù)人員的自我認知一、餐飲服務(wù)人員的自我認知兩種錯誤的觀念兩種錯誤的觀念 青春飯青春飯 http:/ 女女員工不再吃青春飯員工不再吃青春飯 40多歲阿姨也能入行多歲阿姨也能入行 世界上最老的餐廳服務(wù)員世界上最老的餐廳服務(wù)員 麥當(dāng)勞員工（麥當(dāng)勞員工（85歲）歲） 已經(jīng)是祖父級別的比爾已經(jīng)是祖父級別的比爾達達德利現(xiàn)年德利現(xiàn)年85歲，是英國最老的麥歲，是英國最老的麥當(dāng)勞員工。此前他一直從事出租當(dāng)勞員工。此前他一直從事出租車司機工作，不過退休后的他在車司機工作，不過退休后的他在家覺得很無聊，他不喜歡喝酒，家覺得很無聊，他不喜歡喝酒，家中雜事全由老伴一手包辦了。家中雜事全由老伴一

2、手包辦了。于是，每逢周三周四，他就到麥于是，每逢周三周四，他就到麥當(dāng)勞里兼職。他的工作主要是歡當(dāng)勞里兼職。他的工作主要是歡迎客人以及打掃店里的衛(wèi)生。他迎客人以及打掃店里的衛(wèi)生。他感到非常開心，因為店里的顧客感到非常開心，因為店里的顧客都說他看上去只有都說他看上去只有60歲左右。歲左右。 服務(wù)工作就是伺候人的職業(yè)服務(wù)工作就是伺候人的職業(yè) 、低人一等、低人一等 樹立正確的服務(wù)觀樹立正確的服務(wù)觀1、職業(yè)無貴賤，只是分工的不同、職業(yè)無貴賤，只是分工的不同2、我們每一個人都在為他人服務(wù)，也都在接受他人服務(wù)、我們每一個人都在為他人服務(wù)，也都在接受他人服務(wù)3、服務(wù)別人，快樂自己、服務(wù)別人，快樂自己為什么選擇

3、成為餐飲服務(wù)員？為什么選擇成為餐飲服務(wù)員？ 相對不錯的報酬相對不錯的報酬 良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境 較低的工作強度較低的工作強度 符合自己的職業(yè)規(guī)劃，能獲得理想的發(fā)展空間符合自己的職業(yè)規(guī)劃，能獲得理想的發(fā)展空間選擇你所愛，愛你所選擇。選擇你所愛，愛你所選擇。 態(tài)度比能力更重要態(tài)度比能力更重要p一般人會認為，一個人一般人會認為，一個人獲得很好的發(fā)展，是因獲得很好的發(fā)展，是因為他有能力，一個人取為他有能力，一個人取得很大的成就，也是因得很大的成就，也是因為他有能力。事實上最為他有能力。事實上最大的前提是，你到底擁大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成造

4、成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別了人和人之間的差別。p對待成長的態(tài)度，決定對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一度，也決定了成功的一個高度。很多成功企業(yè)個高度。很多成功企業(yè)家都認為：生活當(dāng)中有家都認為：生活當(dāng)中有幾件事情對成功有利，幾件事情對成功有利，一個是大量的閱讀，一一個是大量的閱讀，一個是去見優(yōu)秀的人，還個是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)有不斷地上課學(xué)習(xí)。 你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。p改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了環(huán)境

5、，改變自己；p改變不了事實，改變態(tài)度；改變不了事實，改變態(tài)度；p改變不了過去，改變現(xiàn)在改變不了過去，改變現(xiàn)在。 不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同事、不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同事、下屬素質(zhì)低，家人不爭氣，拖自己后腿。下屬素質(zhì)低，家人不爭氣，拖自己后腿。 想過成功，想過失敗，想過成功，想過失敗，但我從未想過要放棄。但我從未想過要放棄。 當(dāng)你思緒萬千，患得患失，當(dāng)你思緒萬千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時，請在心中大準(zhǔn)備逃避時，請在心中大聲誦讀這句話。聲誦讀這句話。 不要總是把自己想成世上最好的男人不要總是把自己想成世上最好的男人如果你抱怨工作環(huán)境差，那他呢？如果你抱怨工作環(huán)境差，那他呢？ 成功從簡

6、單的重復(fù)開始。成功從簡單的重復(fù)開始。 毛主度說，一個人做一件好事并不難，難的是一毛主度說，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復(fù)。輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復(fù)。 開心互動開心互動用你的經(jīng)驗猜想一下：用你的經(jīng)驗猜想一下：現(xiàn)實中現(xiàn)實中一張紙最多可以折疊一張紙最多可以折疊多少次？多少次？答答 案：案：p一張紙折疊一張紙折疊3030次后，其厚度將增次后，其厚度將增加加“0.1mm*2 2的的3030次方次方”倍，倍，1010萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度結(jié)結(jié) 論論：p腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大

7、的空間、一股很強的力量p憑想當(dāng)然去認知世界，常常會犯錯誤p圍繞一個主題反復(fù)探究，才會有所積累二、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)意識二、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)意識 客人客人 永遠是對的永遠是對的 如果客人錯了，那是我們服務(wù)的不到位。如果客人錯了，那是我們服務(wù)的不到位。 把對留給客人，把錯留給自己。把對留給客人，把錯留給自己。 賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象能把

8、賓客當(dāng)成說理的對象 。酒店要提倡。酒店要提倡“讓讓”的的藝術(shù)，將藝術(shù)，將“對對”留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規(guī)范從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。 動手在客人開口之前動手在客人開口之前 服務(wù)的主動性，而不能是被動式的服務(wù)。服務(wù)的主動性，而不能是被動式的服務(wù)。滿足顧客需求的滿足顧客需求的“四個之前四個之前” 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅

9、之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行國際通行) 服務(wù)是有時間性的，時間長短說明效率的高低。服務(wù)是有時間性的，時間長短說明效率的高低。 餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)： 1、 客人等候點菜時間客人等候點菜時間客人就座后，服務(wù)員最遲客人就座后，服務(wù)員最遲在在2分鐘內(nèi)為客人點菜。分鐘內(nèi)為客人點菜。 2、 菜點到桌時間菜點到桌時間客人點菜以后，第一道菜點要客人點菜以后，第一道菜點要及時到桌，早餐及時到桌，早餐10分鐘，午、晚餐分鐘，午、晚餐15分鐘。分鐘。 3、 清桌清桌-客人就餐完畢并離開餐桌，服務(wù)員要在

10、客人就餐完畢并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘內(nèi)完成清桌，并重新擺臺。分鐘內(nèi)完成清桌，并重新擺臺。 4、 送餐服務(wù)送餐服務(wù)客人在房間內(nèi)點菜用餐，早餐送餐客人在房間內(nèi)點菜用餐，早餐送餐服務(wù)服務(wù)25分鐘，午餐分鐘，午餐30分鐘，晚餐分鐘，晚餐35分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。 100-1=0 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 提供完美的無瑕疵的服務(wù)提供完美的無瑕疵的服務(wù) 滿意滿意+驚喜驚喜 101%的服務(wù)的服務(wù) 超值服務(wù)超值服務(wù) 小案例小案例 有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務(wù)員為她拿一把湯勺有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務(wù)員為她拿一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，。服務(wù)生

11、微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙巾，顧客有些不高興。就在這時，那位員工伸出只見一張潔凈的白紙巾，顧客有些不高興。就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心地笑了。因為她看到雪白的紙巾上手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心地笑了。因為她看到雪白的紙巾上靜悄悄地躺著一把湯勺。后來那位員工受到了上司的嘉獎。靜悄悄地躺著一把湯勺。后來那位員工受到了上司的嘉獎。四種層次的服務(wù)四種層次的服務(wù) 情緒化服務(wù)情緒化服務(wù) “我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)。我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)?！?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) “我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)。我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)。” 個性化服務(wù)個性化服務(wù) “怎樣能讓客人高興我就怎樣做。怎樣能讓客人高興我就怎樣做。 親情化服務(wù)親情化服務(wù) “讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷。”合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)只是免于客人投訴的底線！合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)只是免于客人投訴的底線！細微和個性化服務(wù)會給客人一個驚喜！細微和個性化服務(wù)會給客人一個驚喜！真誠的情感最能打動客人。真誠的情感最能打動客人。 微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑微笑世界貨幣世界貨幣微笑：送給客人的一縷陽光微笑：送給客人的一縷陽光微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 一張笑臉打天下 對