1、TISA天盛裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福北京天盛嘉森裝飾工程有限公司工程部手冊(cè)iTISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福目 錄前 言4第一章手冊(cè)屬性 51 . 1手冊(cè)的說(shuō)明51 . 2手冊(cè)的使用51 . 3手冊(cè)的管理51 . 4補(bǔ)充修改程序6第二章工程部部門(mén)職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置72 . 1部門(mén)職能72 . 2組織架構(gòu)圖8第三章工程部經(jīng)理崗位職責(zé)93. 1工程部經(jīng)理崗位職責(zé)93 . 2工程部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)104 . 3工程部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)115 . 4工程部項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)122TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福 3 . 5工作流程13第四章項(xiàng)目經(jīng)理工作流程1 46 . 1接收派單同知1 47

2、. 2技術(shù)交底程序1 48 .3處理客戶糾紛16第五章工程驗(yàn)收規(guī)范2 25. 1 第一階段：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收225.2 第二階段：隱蔽工程及水電工程驗(yàn)收 225. 3第三階段：中期驗(yàn)收235. 4第四階段：竣工驗(yàn)收235. 5第五階段：竣工驗(yàn)收235. 6工程材料員崗位職責(zé)24第六章工程部工作流程2 5第七章工程部管理制度2 9第八章工程管理考核辦法4 43TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福、夕 4刖 百工程質(zhì)量是公司持久發(fā)展的根本所在， 而工程管理是工程質(zhì)量的保障。 作為業(yè)界內(nèi)具有良好口 碑的天盛裝飾，一直以來(lái)都極為重視工程部的建設(shè)，和規(guī)章制度及各項(xiàng)流程的完善，并要求各級(jí)工 程人員必須堅(jiān)決

3、貫徹執(zhí)行，牢牢樹(shù)立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的服務(wù)宗旨！本手冊(cè)的推出是天盛裝飾經(jīng)過(guò)對(duì)本行業(yè)其他企業(yè)的調(diào)查和市場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)結(jié)合本公司的具體情況而制定的。本手冊(cè)主要從工程部職能、工程部的組成、工程部的管理、工作流程等方面對(duì)工程部的運(yùn)作進(jìn) 行規(guī)范和指導(dǎo)，力求使理論和實(shí)踐兩個(gè)方面得到良好的結(jié)合，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)的版權(quán)屬于北京天盛嘉森裝飾工程有限公司，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章-手冊(cè)屬性”。第一章手冊(cè)屬性1-1手冊(cè)的說(shuō)明為了在系統(tǒng)內(nèi)達(dá)到資源的高度共享和市場(chǎng)的高效運(yùn)營(yíng)，天盛裝飾營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守公司所規(guī)定的運(yùn)作程序、經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)策略；深刻了解天盛裝飾的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、運(yùn)作 機(jī)制以及遠(yuǎn)景規(guī)劃，

4、同心協(xié)力、共同發(fā)展。此“手冊(cè)”為運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中及其珍貴的指導(dǎo)資料。它是“天盛”多年工程管理運(yùn)作中經(jīng)驗(yàn)的 總結(jié)，并從理論角度進(jìn)行二次提升后凝結(jié)出的總體思想、管理方法和管理模式，以及如何高效 進(jìn)行相互間配合的重要資料。正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日常工程管理能夠順 禾h暢快的進(jìn)行，確保工程管理運(yùn)作有效，使職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)符合“天盛”的要求及工程 運(yùn)作規(guī)律。1-2手冊(cè)的使用此手冊(cè)為天盛裝飾無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)。5TISA天盛裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福為達(dá)成天盛裝飾全公司銷(xiāo)、營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“工程運(yùn)作教材”。在日常工作和對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)中以本手冊(cè)作為核心性文檔

5、，為提高業(yè)務(wù)水平和工作能力提供服務(wù)。1-3手冊(cè)的管理本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法保護(hù)，版權(quán)屬于北京天盛嘉森裝飾工程有限公司所有使用權(quán)。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：天盛各部門(mén)高管。天盛工程管理領(lǐng)導(dǎo)。1-4補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，“天盛”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂，以使“天盛”可以在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中的不足之處，在必要時(shí)向公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提請(qǐng)修訂 本手冊(cè)。6TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福第二章工程部部門(mén)職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置2-1部門(mén)職能2-1-1工程隊(duì)的招聘，考核，培訓(xùn)I,使用，獎(jiǎng)懲;2

6、-1-2工程項(xiàng)目的派單；2-1-3工程施工及維修的全程監(jiān)控，驗(yàn)收；2-1-4施工專(zhuān)用材料的保管，使用；2-1-5客戶投訴和質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調(diào)，解決；2-1-6工地形象的維護(hù)；2-1-7相關(guān)部門(mén)工作的協(xié)助，配合；2-1-8新工藝、新材料的研發(fā)、使用。242-2組織構(gòu)架圖第三章 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)3、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)3-1-1職位名稱(chēng)：工程部經(jīng)理3-1-2直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3-1-3直接下級(jí)：工程監(jiān)理、工程材料員、項(xiàng)目經(jīng)理3-1-4崗位職責(zé)：3-1-4-1負(fù)責(zé)管理本部門(mén)的日常工作，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并督促本部門(mén)員工遵照?qǐng)?zhí)行3-1-4-2負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)工作。3-1-4-3負(fù)責(zé)工程質(zhì)量和服

7、務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)管理工作。3-1-4-4負(fù)責(zé)在施工地的形象管理。3-1-4-5負(fù)責(zé)在施工地的安全管理。3-1-4-6負(fù)責(zé)解決施工中發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。3-1-4-7負(fù)責(zé)處理因工程服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的投訴。3-1-4-8負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決其他部門(mén)針對(duì)工程問(wèn)題的投訴。3-1-4-9負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的獎(jiǎng)懲建議。3-1-4-10負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)月、季、年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，及時(shí)總結(jié)。3-1-4-11負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理工地檢查照片。3-1-4-12提供運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)工長(zhǎng)中、尾期結(jié)算所需文件材料。3-1-4-13完成直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理交辦的其他工作。3-1-5崗位權(quán)利：3-1-5-1有權(quán)表?yè)P(yáng)本部門(mén)的員工，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工可以

8、提請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)；有權(quán)對(duì)本部門(mén)員工提出辭退 與聘任的建議。3-1-5-2有權(quán)根據(jù)工地巡檢情況及員工日常表現(xiàn)，對(duì)違規(guī)員工提出處罰權(quán)利。3-1-5-3有權(quán)越級(jí)反映工程管理中的重大問(wèn)題。3-1-5-4有權(quán)對(duì)工程中的突發(fā)問(wèn)題做 2000元以?xún)?nèi)的臨時(shí)處置。3-1-5-5有權(quán)臨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)員工解決重大突發(fā)問(wèn)題。3-1-5-6有向上級(jí)提出合理化建議的權(quán)利。3-1-5-7根據(jù)（工程部派單原則）指派工地，委派客戶經(jīng)理。3-1-5-8廉潔自律，顧全大局，信守職業(yè)道德，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建 議。3-2客戶經(jīng)理崗位職責(zé)3-2-1職位名稱(chēng)：客戶經(jīng)理（質(zhì)檢）3-2-2直接上級(jí)：工程部經(jīng)理3-2-3崗位職

9、責(zé)：3-2-3-1對(duì)所負(fù)責(zé)的工程質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)施工過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量及服務(wù) 問(wèn)題，確保工程順利驗(yàn)收、結(jié)算。3-2-3-2負(fù)責(zé)協(xié)助施工隊(duì)辦理工程承接手續(xù)及相關(guān)物業(yè)手續(xù)。3-2-3-3負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行全面的監(jiān)督、考核。3-2-3-4負(fù)責(zé)對(duì)施工工地進(jìn)行檢查驗(yàn)收。3-2-3-5協(xié)助施工隊(duì)采用新工藝、新材料。3-2-3-6上報(bào)工程質(zhì)量，協(xié)助鑒定事故責(zé)任，提出處罰意見(jiàn)。3-2-3-7認(rèn)真檢查工程管理流程手冊(cè)記錄的相關(guān)內(nèi)容，并簽字確認(rèn)。3-2-3-8嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)檢查驗(yàn)收工程。3-2-3-9協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、客戶及供應(yīng)商間的關(guān)系。3-2-3-10負(fù)責(zé)對(duì)所管轄工程的安全、質(zhì)量

10、、服務(wù)、形象進(jìn)行監(jiān)督。3-2-3-11按照（工地照片規(guī)范）收集施工各個(gè)環(huán)節(jié)照片，存儲(chǔ)工程部電腦。3-2-3-12廉潔自律，顧全大局，信守職業(yè)道德，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，向上級(jí)主管提出合理化 建議。3-2-3-13工地照片規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求1-71、 第一步：對(duì)入戶門(mén)進(jìn)行拍照（要求能清晰看到門(mén)貼上的聯(lián)系及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人）。2、 第二步：進(jìn)門(mén)后對(duì)來(lái)訪人員登記表、下班斷水電、施工進(jìn)度表進(jìn)行拍照（要求能清晰 看到客戶經(jīng)理或其他來(lái)訪人員簽字）。3第三步：站在門(mén)口對(duì)實(shí)現(xiàn)盡頭拍攝（要求墻、頂、地全部覆蓋）。4、 第四步：對(duì)衛(wèi)生間隱蔽工程（中期后的同位置）拍照記錄（要求墻、頂、地全部覆蓋）5、 第五步：對(duì)廚房隱蔽工程（

11、中期后的同位置）拍照記錄（要求墻、頂、地全部覆蓋）。6、 第六步：對(duì)客廳及主、次臥室按照墻、頂、地的要求拍照記錄。7、 完工照片要求：拍照所有房間墻頂?shù)刿秃w所有主材產(chǎn)品，不得有裝修垃圾及未安裝 的我方材料。注：客戶經(jīng)理每次去工地拍照片數(shù)量最低不得少于10張，弁且圖像清晰，要求每周日必須把所拍工地照片整理合格拷貝到公司電腦3-3工程部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)3-3-1職位名稱(chēng)：工程內(nèi)勤3-3-2直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3-3-3崗位職責(zé)：3-3-3-1負(fù)責(zé)合同簽收、登記并返回財(cái)務(wù)。3-3-3-2負(fù)責(zé)各類(lèi)工程單據(jù)的分類(lèi)、保管及調(diào)閱。3-3-3-3負(fù)責(zé)工程開(kāi)工相關(guān)資料的填寫(xiě)登記。3-3-3-4負(fù)責(zé)登記施工隊(duì)各工種人

12、員名冊(cè)、辦理工人胸卡、工服等物品3-3-3-5負(fù)責(zé)辦理罰款事宜，并上交財(cái)務(wù)部。3-3-3-6負(fù)責(zé)月底制作工程部員工考勤表和客戶經(jīng)理提成表。3-3-3-7負(fù)責(zé)將所有工程資料輸入電腦。3-3-3-8接聽(tīng)電話、解答提問(wèn)、記錄情況、及時(shí)向上級(jí)反映。3-3-3-9協(xié)助各部門(mén)查找有關(guān)資料。3-3-4崗位權(quán)利：3-3-4-1有權(quán)抵制項(xiàng)目經(jīng)理的無(wú)理要求。3-3-4-2有權(quán)越級(jí)反映工程管理中的問(wèn)題。3-3-4-3有權(quán)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及客戶經(jīng)理的有證據(jù)違規(guī)、違紀(jì)行為作出相應(yīng)處罰。3-3-4-4廉潔自律，信守職業(yè)道德，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，向上級(jí)主管提出合理化建議3-4項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：工程部經(jīng)理直屬下級(jí)：各工種

13、工人3-4-1能力要求：3-4-1-1組織施工能力。3-4-1-2解決施工質(zhì)量問(wèn)題能力。3-4-2崗位職責(zé)：3-4-2-1組織現(xiàn)場(chǎng)施工，對(duì)施工部分的工程質(zhì)量負(fù)全責(zé)。3-4-2-2組織施工現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。3-4-2-3協(xié)調(diào)施工現(xiàn)場(chǎng)各工種施工。3-4-2-4維持施工現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)秩序，保持施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生3-4-2-5協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。催繳工程款。3-4-2-6立足本崗位工作，提出合理化建議。3-4-3工作職責(zé)：1-73-4-3-1項(xiàng)目經(jīng)理由公司工程部領(lǐng)導(dǎo)，是施工工地的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的施工組織、施工 管理，全面執(zhí)行、落實(shí)公司有關(guān)施工的各項(xiàng)規(guī)定，保障施工質(zhì)量及工期符合合同要求。項(xiàng) 目經(jīng)理對(duì)施工質(zhì)量負(fù)全

14、責(zé)。3-4-3-2參與組織開(kāi)工的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。3-4-3-3落實(shí)開(kāi)工前的材料準(zhǔn)備；根據(jù)施工圖紙、報(bào)價(jià)、主材單、贈(zèng)送清單部分核算所需材料。如 施工文件不齊或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可直接將問(wèn)題匯報(bào)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理總結(jié)后以書(shū)面形式匯 報(bào)工程部經(jīng)理。3-4-3-4組織施工中的各階段驗(yàn)收。包括：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收。 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題必須當(dāng)場(chǎng)做出處理意見(jiàn)，責(zé)成相關(guān)責(zé)任人限期整改。對(duì)于重大質(zhì)量事故，限 期一天內(nèi)做出書(shū)面處理意見(jiàn)及說(shuō)明，上報(bào)工程部經(jīng)理。3-4-3-5客戶經(jīng)理協(xié)助催繳工程中期款、尾款；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，控制工程進(jìn)度。每周與客戶電話聯(lián) 系至少兩次，溝通協(xié)調(diào)工程事宜。3-4-3-6檢查工

15、地安全措施，消除隱患；對(duì)施工安全負(fù)有直接責(zé)任。對(duì)施工期間客戶的財(cái)物安全負(fù) 有責(zé)任。3-4-3-7高度重視維修工作，接受公司客服部委派的維修任務(wù)，做到保質(zhì)保量按期完成。組織工程 竣工驗(yàn)收后的現(xiàn)場(chǎng)清理。要求施工材料、工具全部清離工地后將現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理干凈。3-5工作流程：1-113-5-1接受工作任務(wù)，領(lǐng)取施工文件（施工圖紙，主材單，報(bào)價(jià)等）3-5-2協(xié)助客戶經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底3-5-3根據(jù)預(yù)定工期做出施工進(jìn)度計(jì)劃，張貼上墻。3-5-4填寫(xiě)水電路預(yù)算表、決算表。簽字。3-5-5認(rèn)真填寫(xiě)房屋原結(jié)構(gòu)檢查交接單，簽字。3-5-6 （72小時(shí)）內(nèi)到材料部下材料訂單3-5-7材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：填寫(xiě)相應(yīng)表格，簽字

16、。3-5-8隱蔽工程驗(yàn)收：填寫(xiě)相應(yīng)表格，簽字。3-5-9工程中期驗(yàn)收：填寫(xiě)相應(yīng)表格，簽字。3-5-10中期工程增、減項(xiàng)變更單。3-5-11竣工驗(yàn)收：填寫(xiě)相應(yīng)表格，簽字。第四章：項(xiàng)目經(jīng)理工作流程4-1、接收派單通知：1-24-1-1 、工程部根據(jù)工地所在位置，單值大小情況按照規(guī)定下派到各施工隊(duì)。4-1-2 、項(xiàng)目經(jīng)理接到派單通知后應(yīng)在一小時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)師約定交底時(shí)間，時(shí)間確定 及時(shí)通知管轄客戶經(jīng)理。4-2、技術(shù)交底程序：1-124-2-1、施工合同簽訂后，由該方案設(shè)計(jì)師與客戶約定開(kāi)工交底的具體時(shí)間。一般 控制在三日后，七日內(nèi)。4-2-2 項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)計(jì)師確認(rèn)確切交底時(shí)間。如因客戶原因變更交底時(shí)間，設(shè)

17、計(jì)師應(yīng)及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，明確變更后的時(shí)間，如有延誤設(shè)計(jì)師應(yīng)承 擔(dān)責(zé)任。設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)不得主動(dòng)提出變更交底時(shí)間的要求。4-2-3、我公司必須參與技術(shù)交底的人員有：客戶、設(shè)計(jì)師，工長(zhǎng)，客戶經(jīng)理。4-2-4、技術(shù)交底由設(shè)計(jì)師組織和主持。設(shè)計(jì)師須現(xiàn)場(chǎng)向工長(zhǎng)明確如下事項(xiàng)：1）講明設(shè)計(jì)意圖和重點(diǎn)部位的設(shè)計(jì)要求。2）講明色彩、風(fēng)格和裝飾效果要求。3）講明對(duì)材料的具體使用要求，包括對(duì)甲供材料的要求。4）吊頂、背景墻特殊工藝要求設(shè)計(jì)師出具施工圖紙，講明施工方案，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況補(bǔ)充說(shuō)明技術(shù)要求，可行性方案。5）設(shè)計(jì)師講明每個(gè)房間的開(kāi)關(guān)及插座位置及必要性。4-2-5聯(lián)系設(shè)計(jì)師確認(rèn)確切交底時(shí)間。如因客戶原因

18、變更交底時(shí)間，設(shè)計(jì)師應(yīng)及 時(shí)與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，并明確變更后的時(shí)間，如有延誤，設(shè)計(jì)師應(yīng)承擔(dān) 責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理不得主動(dòng)提出變更交底時(shí)間的要求。4-2-6勘查施工現(xiàn)場(chǎng)的結(jié)構(gòu)及施工面層等情況。發(fā)現(xiàn)輕度質(zhì)量問(wèn)題（原有結(jié)構(gòu)） 須及時(shí)向設(shè)計(jì)師和客戶提出，并提出相應(yīng)技術(shù)處理意見(jiàn)。4-2-7對(duì)原建筑質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重或可能影響裝修施工的，建議業(yè)主要求物業(yè)管理部 門(mén)對(duì)建筑原有的質(zhì)量問(wèn)題采取處理措施，直至符合裝修施工條件為止。對(duì) 止匕客戶經(jīng)理應(yīng)同客戶協(xié)商工程延期，并辦理延期手續(xù)。4-2-8與客戶確認(rèn)水電改造項(xiàng)目及其他增減項(xiàng)目施工量。4-2-9與客戶進(jìn)行溝通、交流（包括互換通訊方法）。協(xié)助客戶經(jīng)理向客戶說(shuō)明并介紹公司在施工

19、管理、交款、客戶經(jīng)理、服務(wù)等方面的規(guī)定。征詢(xún)客戶意見(jiàn)，了解客戶需求；協(xié)助客戶與物業(yè)管理部門(mén)辦理好開(kāi)工前的必備手續(xù)； 4-2-10與客戶約訂好材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)間或下次見(jiàn)面的時(shí)間地點(diǎn)等。4-2-11根據(jù)圖紙、報(bào)價(jià)，結(jié)合施工現(xiàn)場(chǎng)情況，評(píng)估設(shè)計(jì)人員的交底是否詳實(shí)準(zhǔn)確， 相關(guān)技術(shù)處理是否恰當(dāng)，對(duì)有誤之處予以說(shuō)明，由設(shè)計(jì)師處理設(shè)計(jì)變更。4-2-12客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶共同填寫(xiě)工程流程管理手冊(cè)交底流程 單，并簽字確認(rèn)。4-3處理客戶糾紛1-6（一）處理原則4-3-1維護(hù)客戶、公司、項(xiàng)目經(jīng)理三方利益的原則。4-3-2遵循客戶第一的原則。4-3-3文明禮貌、真誠(chéng)待人的原則。4-3-4遵循說(shuō)服、解釋、平

20、等協(xié)商，靈活處理的原則。4-3-5避免擴(kuò)大化、處理快速化的原則。4-3-6無(wú)法達(dá)成諒解或和解時(shí)，堅(jiān)持不要對(duì)客戶許諾也不要輕易單方立下字據(jù)的原則（二）處理辦法1-64-3-7 一般性的現(xiàn)場(chǎng)管理及質(zhì)量問(wèn)題，由項(xiàng)目經(jīng)理出面解決。4-3-8較為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，由工程部經(jīng)理出面解決。4-3-9設(shè)計(jì)方案及報(bào)價(jià)問(wèn)題，由設(shè)計(jì)師出面解決。4-3-10有關(guān)設(shè)計(jì)師服務(wù)問(wèn)題，由設(shè)計(jì)部總監(jiān)出面解決。4-3-11有關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)問(wèn)題，由工程部客戶經(jīng)理出面解決4-3-12嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)索賠問(wèn)題，由工程部經(jīng)理出面解決。4-4工程維修1-124-4-1所有的客戶（包括其他途徑）投訴，由公司統(tǒng)一登記，自接電話起30分鐘內(nèi)完成填單，且內(nèi)容

21、完備，然后轉(zhuǎn)至工程部。4-4-2工程部進(jìn)行分類(lèi)：1）由原項(xiàng)目經(jīng)理維修的項(xiàng)目。2）派新項(xiàng)目經(jīng)理維修的項(xiàng)目。3）原廠家返修的項(xiàng)目。4）新廠家維修的項(xiàng)目。4-4-3原項(xiàng)目經(jīng)理維修的項(xiàng)目，工程部要求 2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間，并通知公司，將維修單備份一份轉(zhuǎn)至工程部。4-4-4原項(xiàng)目經(jīng)理回公司工程部領(lǐng)取維修單，并與客戶聯(lián)系，按約定時(shí)間去進(jìn)行 維修。維修完畢，通知客戶經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施維修項(xiàng)目填寫(xiě)在維修單中， 由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶共同驗(yàn)收簽字，將維修單交回工程部備案。4-4-5派新維修的項(xiàng)目，由工程部于 2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系、新項(xiàng)目經(jīng)理約定時(shí)間，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定、報(bào)價(jià)（包括維修項(xiàng)目、工程量、

22、材料費(fèi)、工費(fèi)及其它費(fèi) 用），明確維修時(shí)間，限定維修工期，工程鑒定的當(dāng)天完成填單工作，并 通知派單人。4-4-6要求自接到維修單時(shí)起，不論工程大小，當(dāng)日內(nèi)兩小時(shí)必須聯(lián)系客戶預(yù)約 維修時(shí)間，對(duì)所維修的工程進(jìn)行評(píng)估并做出維修方案，用手機(jī)或相機(jī)對(duì)需 要維修項(xiàng)目經(jīng)進(jìn)行拍照，客戶確認(rèn)后書(shū)面上報(bào)工程部經(jīng)理。維修任務(wù)完成 后，次日將維修單及維修前后照片交回客服部。4-4-7項(xiàng)目經(jīng)理接單后，先與客戶取得聯(lián)系，按約定的時(shí)間、維修方案進(jìn)行維修。4-4-8維修期間由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量及項(xiàng)目監(jiān)督。4-4-9工程完工后，項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理組織進(jìn)行工程驗(yàn)收， 客戶驗(yàn)收簽字，將維修單及照片返回工程部審核備案。4

23、-4-10維修工程的付款及結(jié)算，維修單經(jīng)在驗(yàn)收后客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)后交工程部經(jīng)理審核簽字，結(jié)算維修費(fèi)用。4-4-11以上工作所涉及的人員必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的時(shí)間規(guī)定，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其 工作進(jìn)行監(jiān)督，凡未按規(guī)定時(shí)間完成者（客服部），給與50元處罰。4-4-12對(duì)不能履行保修義務(wù)白項(xiàng)目經(jīng)理，給與 500元罰款。4-5施工現(xiàn)場(chǎng)管理（一）開(kāi)工進(jìn)場(chǎng)4-5-1進(jìn)場(chǎng)當(dāng)日對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面衛(wèi)生清掃涂刷地堰。彈放施工水平線（1200cM確定材料碼放處，并將標(biāo)志牌粘貼在墻上，當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)材料按規(guī)定在標(biāo)志牌上 碼放整齊。4-5-2確定滅火器碼放處，一般情況下進(jìn)門(mén)后的左側(cè)1米處為滅火器的固定地點(diǎn)，特殊情況下也可以碼放在進(jìn)門(mén)后的

24、右側(cè)。面積 io。以下的裝修工程，應(yīng)使 用2個(gè)5L容積的滅火器；100以上的裝修工程，按每增加50 nf配備一個(gè)5L 滅火器來(lái)計(jì)算配備數(shù)量（不足 50按50計(jì)算），遇有復(fù)式或躍層居室時(shí), 應(yīng)按房間層數(shù)配備滅火器，每層最少配備兩個(gè)，并放在各層入口的顯著位 置，以方便使用。滅火器的安放處不得被任何物體遮擋，滅火器必須保證 在有效期且壓力在正常使用值的范圍。4-5-3所有現(xiàn)場(chǎng)施工人員必須穿著公司統(tǒng)一工作服。4-5-4所有施工機(jī)具必須干凈，配備齊全，所有工具必須有工具箱，并放置在工 具箱內(nèi)。4-5-5施工人員需將個(gè)人更換下的衣物、鞋帽放在儲(chǔ)物箱內(nèi)，不得隨意放置。4-5-6項(xiàng)目經(jīng)理必須對(duì)客戶已裝修好或已

25、安裝好的廚房和衛(wèi)生間設(shè)備進(jìn)行成品保 護(hù)，可用保護(hù)膜局部封閉，也可以整間房屋封閉。4-5-7項(xiàng)目經(jīng)理必須詳細(xì)向代班交代取電位置和取水位置，并應(yīng)對(duì)非取電位置、 取水位置進(jìn)行封閉。4-5-8重要材料必須碼放在施工展示架正確位置，非重要材料不得擺放。4-5-9項(xiàng)目經(jīng)理必須對(duì)不使用的下水口和地漏進(jìn)行封閉，以防止施工中渣土和雜 物堵塞下水口。4-6施工過(guò)程中1-64-6-1每日必須清掃施工現(xiàn)場(chǎng)兩遍，中午吃飯前和晚上收工時(shí)各一遍，未能清 運(yùn)走的垃圾，渣土必須裝袋或裝入垃圾箱，垃圾袋和垃圾箱原則上應(yīng)放置在陽(yáng)臺(tái)，并且隨時(shí)清運(yùn)，現(xiàn)場(chǎng)不許有成堆垃圾存在。4-6-2木作施工時(shí)，以鋸臺(tái)為制作中心，裁切后的材料和半成品必

26、須沿墻碼放， 壓板平臺(tái)應(yīng)放置在不影響通行和施工的位置，必須留出施工人員的正常通 道。4-6-3瓦工進(jìn)行地面鋪磚作業(yè)時(shí)，必須是在本房間木作基本完工的情況下進(jìn)行，且在鋪貼后，對(duì)?；u、拋光磚等高檔地磚，在上人前必須將砂土清掃干凈，以防止地磚表面被劃傷。4-6-4油漆和涂料施工時(shí)，木作和瓦工施工已基本結(jié)束，不得交叉作業(yè)，對(duì)已制 作或施工完畢的地面，衛(wèi)生間、廚房墻面應(yīng)采取遮擋和成品保護(hù)措施。4-6-5油漆和涂料施工完成后，工程進(jìn)入收尾階段，必須從上至下、從里至外逐步進(jìn)行施工面的清潔和地面的清潔工作，準(zhǔn)備鋪木地板的地面必須清潔無(wú)塵，為木地板的鋪裝創(chuàng)造良好條件。對(duì)暖氣罩內(nèi)、家具內(nèi)和底部等隱蔽角落 進(jìn)行認(rèn)真

27、細(xì)致地清掃和檢查。4-6-6施工過(guò)程中必須注意用電安全，禁止使用自制的拖線板，禁止直接用電線頭從插座取電，禁止使用未固定的插座面板和開(kāi)關(guān)面板，禁止使用大于200w的燈泡或高壓汞燈、碘鴇燈等做照明，禁止三臺(tái)及以上的電動(dòng)工具共同使用一個(gè)拖線插座。4-7竣工驗(yàn)收1-54-7-1在竣工驗(yàn)收前三日，必須通知客戶經(jīng)理或設(shè)計(jì)師進(jìn)行預(yù)檢（自檢）。預(yù)檢合格后，通知客戶 正式驗(yàn)收時(shí)間。正式驗(yàn)收時(shí)需攜帶流程管理手冊(cè)，以保證客戶能夠及時(shí)簽驗(yàn)收單。4-7-2竣工驗(yàn)收前，必須將所剩余材料、施工機(jī)具、垃圾和施工人員個(gè)人物品運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)。4-7-3竣工驗(yàn)收時(shí)，除本施工隊(duì)的人員在現(xiàn)場(chǎng)提前等候外，不許有任何無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)?？⒐r(shí)客戶

28、及客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理需在竣工現(xiàn)場(chǎng)持有簽字的流程手冊(cè)頁(yè)合影。4-7-4竣工驗(yàn)收前，現(xiàn)場(chǎng)的所有保護(hù)工作由施工隊(duì)負(fù)責(zé)，驗(yàn)收簽字后，正式移交客戶管理。4-7-5天盛裝飾提醒：驗(yàn)收合格后項(xiàng)目經(jīng)理需將調(diào)色后的涂料留給業(yè)主，以便以后維修所用 4-8天盛裝飾要求1-44-8-1由于施工條件限制，必須在施工現(xiàn)場(chǎng)住宿的，必須報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，并領(lǐng)取批準(zhǔn)單后張貼在公 司標(biāo)識(shí)板上，以備檢查。住宿時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定房間，并確定帶班工長(zhǎng)為住宿負(fù)責(zé)人。每 日上午開(kāi)工時(shí)，應(yīng)將所有住宿行李統(tǒng)一整齊碼放在住宿房間的角落，將鋪床用的板材碼放整齊，洗漱用品和個(gè)人生活用品統(tǒng)一收存在儲(chǔ)物箱，現(xiàn)場(chǎng)不許有任何個(gè)人物品隨便放置。洗晾 衣物時(shí)，只許晚

29、間進(jìn)行，并應(yīng)將衣物晾曬在陽(yáng)臺(tái)上，次日早開(kāi)工時(shí)，衣物必須取下，白天不 許在現(xiàn)場(chǎng)晾曬衣物、被褥等。4-8-2施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，住宿的房間嚴(yán)禁吸煙和用蠟燭、 油燈照明，嚴(yán)禁用電爐取暖和明火取暖， 嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯，施工現(xiàn)場(chǎng)不許有煙頭、火柴棍等。4-8-3住宿的房間必須清潔和通風(fēng)，用水清洗個(gè)人衛(wèi)生時(shí)，必須在指定位置進(jìn)行， 清洗完后，收拾干凈。4-8-4嚴(yán)禁非本施工隊(duì)的人員在工地住宿和停留。以上管理方法和要求必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯，按公司獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)厲懲處第五章：天盛裝飾工程驗(yàn)收規(guī)范各階段工程驗(yàn)收由客戶經(jīng)理主持，項(xiàng)目經(jīng)理組織，客戶參加；各階段驗(yàn)收結(jié)果必須有兩方以上 同一時(shí)間的簽字確認(rèn)為有效。施工項(xiàng)目驗(yàn)收

30、合格后，方可進(jìn)行后續(xù)施工。未經(jīng)確認(rèn)不得進(jìn)行后續(xù)施 工O遺漏的驗(yàn)收項(xiàng)目由客戶經(jīng)理和施工項(xiàng)目經(jīng)理共同承擔(dān)責(zé)任。5-1第一階段：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收1-55-1-1對(duì)所有用于施工的裝飾材料進(jìn)行驗(yàn)收。5-1-2現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)客戶經(jīng)理同項(xiàng)目經(jīng)理、客戶預(yù)約材料驗(yàn)收時(shí)間。5-1-3材料進(jìn)場(chǎng)后項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶經(jīng)理、客戶到場(chǎng)驗(yàn)收。5-1-4未經(jīng)確認(rèn)的材料不得用于施工。5-1-5客戶經(jīng)理或業(yè)主一方未能到場(chǎng)的，為了不影響工期最少要求以上兩方到場(chǎng)簽字確認(rèn)后，方可 使用。5-2第二階段：隱蔽工程及水電工程驗(yàn)收 1-55-2-1對(duì)水電工程要求項(xiàng)目經(jīng)理與客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際測(cè)量。5-2-2防水工程（韋伯防水要求涂刷兩遍）應(yīng)邀請(qǐng)樓下業(yè)主與客

31、戶經(jīng)理客戶進(jìn)行驗(yàn)收，蓄水時(shí)間達(dá)TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福到48小時(shí)候樓下應(yīng)無(wú)印水痕跡。5-2-3客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理一同對(duì)貼布、拉毛、鑿毛、石膏找平等工程量進(jìn)行實(shí)際核算。5-2-4項(xiàng)目經(jīng)理自檢合格通知客戶經(jīng)理驗(yàn)收，客戶經(jīng)理須在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。5-2-5現(xiàn)場(chǎng)實(shí)事求是進(jìn)行檢驗(yàn)。5-3第三階段：中期驗(yàn)收1-45-3-1中期驗(yàn)收前，項(xiàng)目經(jīng)理須先進(jìn)行自檢，確?？蛻艚?jīng)理、客戶驗(yàn)收合格。5-3-2自檢合格后項(xiàng)目經(jīng)理與客戶約定驗(yàn)收時(shí)間并提前兩天通知客戶經(jīng)理及客戶驗(yàn)收。5-3-3客戶經(jīng)理按驗(yàn)收規(guī)范逐項(xiàng)驗(yàn)收，并詳細(xì)填寫(xiě)驗(yàn)收結(jié)果。5-3-4驗(yàn)收手續(xù)完成后，客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提醒客戶按期交中期款：逾期未

32、交中期款者，工程 部有權(quán)停工待款，直到交款后方可主材安裝，因此延誤工期的由客戶負(fù)責(zé)。5-4第四階段：竣工預(yù)驗(yàn)收1-45-4-1工程竣工前5天內(nèi)預(yù)驗(yàn)收。5-4-2項(xiàng)目經(jīng)理在預(yù)驗(yàn)收48小時(shí)前通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理在約定時(shí)間進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。項(xiàng)目經(jīng)理填 認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量檢查。5-4-3凡預(yù)驗(yàn)收未通過(guò)的工程，客戶經(jīng)理責(zé)成項(xiàng)目經(jīng)理限期整改，并在限定時(shí)間組織二次預(yù)驗(yàn)。5-4-4二次預(yù)驗(yàn)收仍不合格的，工程部經(jīng)理親自組織或參與整改。工程部經(jīng)理參與或組織的整改工 程，該工程質(zhì)量等級(jí)降一級(jí)。5-5第五階段：竣工驗(yàn)收5-5-1預(yù)驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目經(jīng)理在工程竣工前 3天通知業(yè)主與客戶經(jīng)理安排竣工驗(yàn)收。5-5-2竣工驗(yàn)收由客戶經(jīng)理

33、按工程驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收，并負(fù)責(zé)進(jìn)行評(píng)定打分，評(píng)定時(shí)要求項(xiàng)目經(jīng)理和 代班工長(zhǎng)參加。5-5-3驗(yàn)收手續(xù)完成后，客戶經(jīng)理應(yīng)提醒客戶交納工程尾款： 未交納工程尾款不能交接，不予辦理保 修手續(xù)，由此延誤工期由客戶負(fù)責(zé)。5-5-4客戶交納工程尾款后，項(xiàng)目經(jīng)理或客戶經(jīng)理協(xié)同財(cái)務(wù)與客戶簽訂工程保修單。天盛裝飾說(shuō)明：1-45-5-5各階段驗(yàn)收不合格的，客戶經(jīng)理按規(guī)定對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰并限期整改。由此延誤工期時(shí)造成的損失由項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)。5-5-6由客戶經(jīng)理未能在規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)造成工期延誤，造成的損失由客戶經(jīng)理承擔(dān)。5-5-7整改后須經(jīng)客戶經(jīng)理評(píng)定合格方可繼續(xù)施工。5-5-8驗(yàn)收結(jié)果是工程結(jié)算的重要依據(jù)。5-6工程材

34、料員崗位職責(zé)：5-6-1職位名稱(chēng)：工程材料員5-6-2直接上級(jí)：工程部經(jīng)理5-6-3崗位職責(zé)：5-6-3-1遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，配合其它部門(mén)的工作。5-6-3-2建立健全材料管理的規(guī)章制度。5-6-3-3保證材料保管質(zhì)量，充分、及時(shí)供應(yīng)。5-6-3-4定期向市場(chǎng)、工程、設(shè)計(jì)部門(mén)傳達(dá)最新材料信息和材料價(jià)格調(diào)整情況5-6-3-5接受公司其它人員對(duì)材料的咨詢(xún)，做出合理解釋。5-6-3-6負(fù)責(zé)材料相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。5-6-3-7對(duì)材料質(zhì)量事故，及時(shí)調(diào)查、提出意見(jiàn)。5-6-3-8統(tǒng)計(jì)、分析每月的材料供應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量、成本等情況，按時(shí)向工程部經(jīng)理做書(shū)面匯報(bào)5-6-4崗位權(quán)利：5-6-4-1有權(quán)抵制項(xiàng)目經(jīng)理的

35、無(wú)理要求。5-6-4-2有權(quán)越級(jí)反映材料管理使用中的問(wèn)題。5-6-4-3廉潔自律，信守職業(yè)道德，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，向上級(jí)主管提出合理化建議。31第六章工程部工作流程6-1工作流程圖6-2流程說(shuō)明6-2-1 |新簽合同前協(xié)同設(shè)計(jì)部審核圖紙-預(yù)算報(bào)價(jià)由工程部經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師新簽合同前的圖紙，預(yù)算報(bào)價(jià)進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)回設(shè)計(jì)部。工程部經(jīng)理對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有與設(shè)計(jì)師溝通，指導(dǎo)的義務(wù)權(quán)利，使新簽合同不存在隱患。6-2-2 |新簽合同轉(zhuǎn)交工程部財(cái)務(wù)部將新簽合同錄入完畢后當(dāng)日必須將合同檔案轉(zhuǎn)交給工程部?jī)?nèi)勤，工程內(nèi)勤填寫(xiě)合同交接單，登記臺(tái)賬，然后把合同的相關(guān)信息告知工程部經(jīng)理，合同歸檔存儲(chǔ)。6-2-3儲(chǔ)程部派

36、單工程部經(jīng)理按照公司的派工規(guī)定（詳見(jiàn)公司工程部管理制度第七章）進(jìn)行派單，工程部經(jīng) 理填寫(xiě)工程派工單，并通知客戶經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，由設(shè)計(jì)師與業(yè)主確定準(zhǔn)確交底時(shí)間。財(cái)務(wù) 的合同登記表由內(nèi)勤每周更新工長(zhǎng)與客戶經(jīng)理信息。6-2-4技術(shù)交底6-2-4-1項(xiàng)目經(jīng)理在接到派單后需及時(shí)通知設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理在確定好交底準(zhǔn)確時(shí)間，提前 30分 鐘到場(chǎng)將合同材料進(jìn)行全面分析，客戶經(jīng)理對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)有責(zé)任作出可行性方案確認(rèn)，并對(duì)水電預(yù)算作出合理、準(zhǔn)確預(yù)算，交底現(xiàn)場(chǎng)由設(shè)計(jì)師主導(dǎo)，其他人不得干預(yù)。6-2-4-2交底后項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)圖紙及預(yù)算計(jì)算施工材料量并在 48小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)施工主材單、基材單，重要材料領(lǐng)用表，工程經(jīng)理、材料員簽字

37、確認(rèn)，領(lǐng)用施工材料。6-2-5材料驗(yàn)收材料到場(chǎng)時(shí),由客戶經(jīng)理、業(yè)主、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)材料的數(shù)量、規(guī)格、品質(zhì)等項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，對(duì)不符合要求的材料由項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行處理并重新驗(yàn)收，客戶與客戶經(jīng)理不能同時(shí)到場(chǎng)情況由客戶經(jīng)理現(xiàn)行驗(yàn)收并通知客戶。6-2-6隱蔽工程驗(yàn)收6-2-6-1電路、水路、防水、吊頂龍骨、防火等工程完成后，必須進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。驗(yàn)收合格經(jīng) 業(yè)主簽字認(rèn)可后，方可進(jìn)行下一道工序的施工。6-2-6-2驗(yàn)收時(shí)要求業(yè)主、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理三方同時(shí)到場(chǎng)，除確定隱蔽工程的質(zhì)量外，需確定 配管、插座及開(kāi)關(guān)的位置齊全正確，驗(yàn)收記錄請(qǐng)參加各方簽字認(rèn)可。6-2-6-3設(shè)計(jì)師需畫(huà)出水路、電路線路竣工圖，在客

38、戶交尾款時(shí)交給客戶。6-2-7中期驗(yàn)收6-2-7-1項(xiàng)目經(jīng)理在施工期間的不同階段，按照天盛裝飾工程流程手冊(cè)對(duì)照相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查 并填寫(xiě)；6-2-7-2墻面、天花板“批膩?zhàn)印鼻靶铏z查表面平整度，上乳膠漆前需使用專(zhuān)用靠尺檢驗(yàn)墻面平整 度。大理石墻面及地面的平整度也用靠尺、角尺檢驗(yàn)。地面大理石用敲，以響聲檢驗(yàn)空鼓 部位。6-2-8內(nèi)部驗(yàn)收項(xiàng)目經(jīng)理在與業(yè)主驗(yàn)收之前（五天）需通知客戶經(jīng)理，公司先進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題需作記錄，并通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，整改工作一般要求在業(yè)主驗(yàn)收之前完成。6-2-9竣工驗(yàn)收6-2-9-1 一般工程要求在竣工提前 3-5天通知業(yè)主，確定與業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間，與業(yè)主聯(lián)系的目的在

39、于 確認(rèn)竣工日；6-2-9-2與業(yè)主驗(yàn)收的一般程序?yàn)椋合燃袑?duì)本次驗(yàn)收做以說(shuō)明，特別是未完成項(xiàng)目與業(yè)主說(shuō)明并 告知預(yù)期完成時(shí)間，然后按區(qū)域驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中對(duì)業(yè)主提出的缺點(diǎn)作記錄，不與業(yè)主爭(zhēng)辯。驗(yàn)收完成后再集中把記錄的缺失與業(yè)主確認(rèn)，并確認(rèn)復(fù)驗(yàn)時(shí)間，請(qǐng)參加各方簽 字。6-2-10復(fù)驗(yàn)就與業(yè)主驗(yàn)收的不滿意位置作一次復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)驗(yàn)收中的缺失已得到整改，如果業(yè)主在復(fù)驗(yàn)中提出其他新的問(wèn)題，作記錄并確認(rèn)這些問(wèn)題將移作維修期間整改，復(fù)驗(yàn)記錄（流程手冊(cè) 21頁(yè)）請(qǐng)業(yè)主簽字。第七章工程部管理制度7-1工程派單制度：7-1-1派工原則：所有勞務(wù)分包工程的分派，主要依據(jù)以下原則7-1-1-1季度質(zhì)量、服務(wù)評(píng)比級(jí)別；

40、7-1-1-2準(zhǔn)備承攬工程的班組最后一個(gè)工程的質(zhì)量；7-1-1-3在施工程數(shù)量；7-1-1-4在施工程所在地域；7-1-1-5是否有未完結(jié)的維修工程；7-1-1-6 一小補(bǔ)一大、一遠(yuǎn)補(bǔ)一大原則；7-1-1-7是否有未解決的客戶投訴。7-1-2派工規(guī)則：7-1-2-1工程隊(duì)分A B兩檔，每季度評(píng)比一次，由客服部、根據(jù)工程質(zhì)量出 A檔標(biāo)準(zhǔn)：TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福本季度工程質(zhì)量A級(jí)達(dá)標(biāo)率超過(guò)70%無(wú)C級(jí)工程；樣板間達(dá)到兩個(gè)以上；無(wú)嚴(yán)重投訴工程。B檔標(biāo)準(zhǔn)：季度工程A級(jí)達(dá)標(biāo)率超過(guò)50%C級(jí)工程不超過(guò)一個(gè)；無(wú)D級(jí)工程；無(wú)重大投訴工程。7-1-2-2項(xiàng)目經(jīng)理必須按所在檔次挑選工程（A級(jí)工程

41、隊(duì)可指派7萬(wàn)元以上工程，B級(jí)工程隊(duì)在7 萬(wàn)元以下工程中選擇），項(xiàng)目經(jīng)理分派工程的順序?yàn)椋和?jí)別分?jǐn)?shù)多者先派； 相同分?jǐn)?shù)，待接工程組分高者先挑；挑選工程時(shí)可以放棄，放棄低一檔工程位置依次后移，放棄本檔工程后移五位。7-1-3評(píng)分方法：7-1-3-1按工程質(zhì)量分：樣板工程+6分A級(jí)工程+4分B級(jí)工程+0分 C級(jí)工程-3分（該施工組停工整頓）7-1-3-2按工期完工分:按期完工+3分 無(wú)故延期每延期一天-0 2分7-1-3-3工地?cái)?shù)量分：無(wú)在施工地+1分一個(gè)在施工地-0.2分7-1-3-4質(zhì)量投訴分：輕微投訴工程質(zhì)量-2分服務(wù)質(zhì)量-2分 嚴(yán)重投訴 工程質(zhì)量-5分（停止分派工地資格15天）服務(wù)質(zhì)量-3

42、分重大投訴工程質(zhì)量-8分（工程隊(duì)停工整頓）服務(wù)質(zhì)量 -10分7-1-4樣板工程標(biāo)準(zhǔn)：7-1-4-1樣板工程應(yīng)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);7-1-4-2工程材料、質(zhì)量?jī)?yōu)秀、服務(wù)意識(shí)良好；7-1-4-3客戶滿意，達(dá)到公司的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。7-2部門(mén)協(xié)作7-2-1與外部市場(chǎng)建立良好的公共關(guān)系。7-2-2在內(nèi)部與設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)部建立良好的溝通、協(xié)作關(guān)系7-3辭舊納新7-3-1 對(duì)不符合公司質(zhì)量要求的工程隊(duì)，經(jīng)整頓驗(yàn)收“不合格者”及時(shí)清退。7-3-2 根據(jù)淡旺季變化及時(shí)考核補(bǔ)充新工程隊(duì)；采取措施吸納其他公司的優(yōu)秀施工隊(duì)。7-3-3通過(guò)不斷的清退和補(bǔ)充爭(zhēng)取用一年半到兩年時(shí)間整體提高施工人員技術(shù)水平和服務(wù)素養(yǎng)。7-3

43、-4積極開(kāi)展對(duì)新型建材的試驗(yàn)、推廣工作；對(duì)能夠提高工程質(zhì)量和工作效 率的新工藝開(kāi)展試驗(yàn)、推廣工作；對(duì)有益環(huán)保的新型材料及設(shè)備積極試 用。7-4工程巡檢制度公司巡檢人員對(duì)本公司所承接的所有工程，每周進(jìn)行多次不定期的巡查。認(rèn)真填寫(xiě)巡查記錄單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給予處罰，并追究相關(guān)人員責(zé)任。7-5工程聯(lián)檢制度由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)組織工程部、設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)部，對(duì)本公司所承接的所有在施工程，每月不少于 一次進(jìn)行聯(lián)合檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重大問(wèn)題要及時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán) 肅的處理。7-6工程獎(jiǎng)懲辦法7-6-1安全、形象管理、施工質(zhì)量、服務(wù)獎(jiǎng)罰評(píng)定辦法7-6-2評(píng)定流程7-6-3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為了不斷提高工程質(zhì)量，在施

44、工及管理人員中樹(shù)立比、學(xué)、趕、幫、超的良好風(fēng)尚，經(jīng)公 司研究決定，設(shè)立年度優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)?，F(xiàn)將評(píng)選辦法介紹如下：7-6-4-1基本辦法： 客服部隨機(jī)抽查工地，按照事先制定的標(biāo)準(zhǔn)檢查，并如實(shí)記錄； 每個(gè)月至少組織1次觀摩互檢活動(dòng)，如實(shí)記錄檢查結(jié)果； 每季度最后一個(gè)月的25日由客服部牽頭召開(kāi)客服、工程、設(shè)計(jì)三個(gè)部門(mén)參加的評(píng) 比會(huì)，評(píng)選出當(dāng)季度優(yōu)秀工程；評(píng)比會(huì)的依據(jù)為：A客服部抽查記錄B互檢記錄C客戶投訴記錄單D流程管理手冊(cè)報(bào)告E設(shè)計(jì)部的意見(jiàn) 評(píng)比會(huì)應(yīng)根據(jù)客戶及各部門(mén)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工地管理等方面的狀況評(píng)選出本季度三個(gè)優(yōu)秀工程； 每年12月的第四周由工程部部牽頭召開(kāi)客服、工程、設(shè)計(jì)材料等部門(mén)參加的

45、評(píng)比會(huì)，根據(jù)各部門(mén)一年來(lái)的累積數(shù)據(jù)及客觀印象對(duì)全年12個(gè)優(yōu)秀工程進(jìn)行評(píng)選，從中選出一、二、三等優(yōu)質(zhì)工程各一名。7 -6-4-2 評(píng)選內(nèi)容：比質(zhì)量：看誰(shuí)多出精品樣板間、不偷工減料、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、嚴(yán)格按工藝標(biāo)準(zhǔn)施工；比安全：防火安全、用電安全、用水安全、施工安全；比文明施工：施工標(biāo)識(shí)、材料碼放、統(tǒng)一著裝、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、手提式座便器、服務(wù)意識(shí)、勞動(dòng)態(tài)度、客戶評(píng)價(jià)；比成品保護(hù)：入戶門(mén)要包嚴(yán)、地磚地板要蓋嚴(yán)、衛(wèi)生潔具加封條、 水通燈明油漆光；比團(tuán)結(jié)協(xié)作：與內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)師的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與設(shè)計(jì)師的評(píng)價(jià)、與兄弟施工隊(duì)伍的關(guān)系、看誰(shuí)在關(guān)鍵時(shí)刻勇于挑重?fù)?dān)、相互支援、有全局觀念;維修措施是否積極得當(dāng)、客戶反映是否良

46、好。7-6-4-3 獎(jiǎng)勵(lì)方式： 獲季度優(yōu)秀獎(jiǎng)，發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)元； 獲年度優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)，發(fā)年度流動(dòng)獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)元； 獲年度優(yōu)質(zhì)工程二等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)元； 獲年度優(yōu)質(zhì)工程三等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)元；連續(xù)兩年獲優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)，發(fā)永久性獎(jiǎng)杯。7-7文明施工、形象管理、質(zhì)量、服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)一、文明施工檢查廳P違規(guī)的具體形式責(zé)任人處罰措施第一次處罰（元）第二次罰款（元）第三次罰款（元）1不規(guī)范放置公司的展示牌、材料指示牌、無(wú)施 工進(jìn)度表、檢查人員登記表工長(zhǎng)1002003002不按規(guī)定清掃現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)臟、舌L不按物業(yè)指 定地點(diǎn)堆放工長(zhǎng)1003005003工人不按規(guī)定著裝、或工服太臟、未穿工服， 有損公司形象工長(zhǎng)10020030

47、04隨意使用客戶衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生間有明顯使用跡 象工長(zhǎng)1002003005無(wú)批準(zhǔn)單在現(xiàn)場(chǎng)住宿、做飯工長(zhǎng)30050010006無(wú)臨時(shí)便器，現(xiàn)場(chǎng)隨意涼曬衣服，生活用品、 鞋、衣服不集中存放，不清理生活垃圾工長(zhǎng)501002007現(xiàn)場(chǎng)無(wú)滅火器、滅火器配置不夠，或滅火器超 過(guò)有效期（50平米1個(gè)）。工長(zhǎng)30050010008工人赤腳或穿拖鞋、赤背現(xiàn)場(chǎng)施工工長(zhǎng)1002003009施工現(xiàn)場(chǎng)有人吸煙或使用明火工長(zhǎng)10020050010地上發(fā)現(xiàn)煙頭工長(zhǎng)50 （個(gè)）100個(gè)50011施工現(xiàn)場(chǎng)喝酒，有酒瓶、瓶蓋或工人有明顯喝酒反應(yīng)工長(zhǎng)20030050012施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)區(qū)域、無(wú)護(hù)攔、陽(yáng)臺(tái)等危險(xiǎn)處 無(wú)防護(hù)設(shè)施或明顯標(biāo)志

48、工長(zhǎng)20030050013施工用梯、人字梯不牢靠，下部無(wú)防滑措施工長(zhǎng)壑aW 口5010014用線電線頭裸露，直接用電線頭從插座取電工長(zhǎng)20030050015從事腐蝕、粉塵作業(yè)時(shí)，不帶手套、口罩工長(zhǎng)100200500二、材料檢查違規(guī)的具體形式責(zé)任人處罰措施J 丁 P第一次處罰（元）第二次罰款（元）第三次罰款（元）1自購(gòu)其它材料代替公司配送材料使用或偷工減 料行為工長(zhǎng)撤換并罰款2000撤換并罰款2000停單并30002沒(méi)有按要求堆放材料，材料堆放不分類(lèi)，不整 齊工長(zhǎng)1002005003非公司提供的材料不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或公司要求 使用不經(jīng)公司及客戶書(shū)面認(rèn)可工長(zhǎng)20050010004板材光面有缺陷、有開(kāi)

49、膠、鼓包等現(xiàn)象強(qiáng)行使 用的工長(zhǎng)3004005005龍骨間距不符和要求，或木龍骨不刷防火漆工長(zhǎng)撤換并罰款200撤換并罰款300停單并200038TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福三、行為規(guī)范廳P違規(guī)的具體形式責(zé)任人第一次處罰（元）處罰措施第二次罰款（元）第三次罰款（元）1技術(shù)交底時(shí)遲到或缺席（無(wú)事先批準(zhǔn)）工長(zhǎng)200500停單并20002對(duì)參觀工地的客戶、公司人員不禮貌、工長(zhǎng)5005005003施工工人留長(zhǎng)發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生有損公司形象工長(zhǎng)曜a w 口1002004因技術(shù)問(wèn)題未事先向客戶重申公司相關(guān)規(guī)定，造成客戶誤解并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)投訴到公司工長(zhǎng)5005005005因責(zé)任心不強(qiáng)，不及時(shí)關(guān)閉水龍頭和電源造

50、成水 電浪費(fèi)工長(zhǎng)損失工長(zhǎng)承擔(dān)罰款300損失工長(zhǎng)承擔(dān)罰款5006施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)故無(wú)人，未留提示工長(zhǎng)2003005007工程前期施工現(xiàn)場(chǎng)施工工人不足，約定驗(yàn)收當(dāng)天 無(wú)人在現(xiàn)場(chǎng)等候工長(zhǎng)30040050010所施工程與原合同報(bào)價(jià)不符，未辦理增減項(xiàng)變更 單工長(zhǎng)300011無(wú)增減項(xiàng)變更單做報(bào)價(jià)以外的工程項(xiàng)目（以贏利為目的，金額500元以下）工長(zhǎng)停發(fā)包工程三個(gè) 月、并處3000罰款停發(fā)包工程三個(gè)月、并處3000罰款12不配合檢查人員工作，態(tài)度惡劣，拒簽檢查單、 處罰單工長(zhǎng)20030050013不按規(guī)定去工地，未在現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上記錄登 記簽字或補(bǔ)簽字工長(zhǎng)100元/次200元/次300元/次14現(xiàn)場(chǎng)無(wú)圖紙、報(bào)價(jià)、

51、流程管理手冊(cè)工長(zhǎng)500/項(xiàng)15不服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排工長(zhǎng)38200020002000TISA天廉裝飾讓裝修更簡(jiǎn)單讓生活更幸福四、成品保護(hù)檢查違規(guī)的具體形式責(zé)任人處罰措施廳P第一次處罰（元）第二次罰款（元）第三次罰款（元）1磨沙玻璃及布紋玻璃的磨沙面及布紋面未做保 護(hù)被污染工長(zhǎng)2003004002五金件未做保護(hù)措施工長(zhǎng)2003004003甲供產(chǎn)品安裝后不及時(shí)保護(hù)（24小時(shí)內(nèi)）不驗(yàn) 收甲方提供材料工長(zhǎng)2003004004木板、地磚鋪裝后未用防潮墊條紋彩布鋪滿進(jìn)行 成品保護(hù)工長(zhǎng)2003004005入戶防盜門(mén)未做保護(hù)工長(zhǎng)2003004006水表煤氣表及暖氣等未做保護(hù)工長(zhǎng)200300400五、木工檢查

52、J*六 丁 P違規(guī)的具體形式責(zé)任人第一次處罰（元）處罰措施第二次罰款（元）第三次罰款（元）1龍骨變形、扭曲、尺寸誤差大于 4毫米工長(zhǎng)外生W 口501002吊頂及墻面表面不平、陰陽(yáng)角不直工長(zhǎng)1002003003襯板、面板粘貼不牢，分層起鼓工長(zhǎng)2003004004裝飾線條不按要求對(duì)接，接頭出現(xiàn)錯(cuò)位、離逢工長(zhǎng)1002003005門(mén)套木線混油隱形門(mén)裝飾線所出現(xiàn)接口或婭口 低于2。5米時(shí)線條出現(xiàn)接口。工長(zhǎng)1002003006輕油工藝整根木線條中間有裂、斷痕樹(shù)結(jié)，或色 差過(guò)大工長(zhǎng)2004005007固定石膏板自攻螺絲間距大于20厘米防銹處理未做或不到位工長(zhǎng)警告重做1002008未按要求施工，尺寸、結(jié)構(gòu)與原設(shè)計(jì)不符又