1、. .PAGE104 / NUMPAGES104運營管理手冊2012年6月4日目 錄服務(wù)觀念與百貨服務(wù)理念崗位職責(zé)導(dǎo)購管理商品管理服務(wù)管理商戶管理安全管理運營作業(yè)流程附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務(wù)用語30句第一章 服務(wù)觀念與*百貨服務(wù)理念一、*服務(wù)觀念公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客以與租戶。因此，*服務(wù)的理念就是：要為我們的客戶提供全方位多層次的管理服務(wù)，使顧客在購物的同時，能夠感受到愉悅。 二、*百貨服務(wù)理念對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)、服務(wù)觀念：顧客、租戶、同事都是我們的服務(wù)對象，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。2、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量

2、工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。第二章 營運部各部門崗位職責(zé)一、營運部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：*百貨副總經(jīng)理直屬下級：營運部副經(jīng)理工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司與部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核與檢查各區(qū)域的各項管理工作，發(fā)現(xiàn)問題與時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)與措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況與時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并

3、進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理銷售現(xiàn)場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；二、營運部副經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：商場營運部經(jīng)理直屬下級：商場營運主管、客服領(lǐng)班工作職責(zé)1、部門與現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估與士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經(jīng)理達(dá)成公司

4、營運目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品列；6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營宗客戶服務(wù)；9、參與部門，與時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；12、參與營運部門各項制度與各種會員章程擬定事項；13、配合參與各種促銷活動的策劃和組織；14、其他相關(guān)營運部的營運管理事項。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；三、營運主管崗位職責(zé)直屬上級：營

5、運部副經(jīng)理直屬下級：現(xiàn)場管理員、夜間管理員、監(jiān)控、客服工作職責(zé)1、組織商戶工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工與柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助營運經(jīng)理與副經(jīng)理工作，落實每天的工作容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)與時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問

6、題與顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、承擔(dān)分管區(qū)域的銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；四、現(xiàn)場管理崗位職責(zé)直屬上級：營運主管直屬下級：專柜導(dǎo)購員工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)建立租戶員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3

7、、 負(fù)責(zé)每日召開租戶員工班前、班后會；4、 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 與時完成主管交辦的其它工作5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價與私收貨款；6、 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否與時，有無影響銷售；8、 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并與時向公司反饋信息；9、 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨與各種投訴；11、

8、具體負(fù)責(zé)商場突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；14、與時完成營運經(jīng)理、主管等交辦的其它工作；15、參與租戶員工早晚會主持；16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；五、運營部文員崗位職責(zé)直屬上級：商場營運經(jīng)理工作職責(zé)1、 對營運部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、 對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；3、 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、 商戶檔案的管理；5、 部門與相關(guān)文件的歸檔；6、 相關(guān)營運單

9、據(jù)與文件的傳遞；7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。第三章 專柜導(dǎo)購員管理一、導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、按照商場服務(wù)規(guī)、管理規(guī)、操作規(guī)進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據(jù)商場經(jīng)營與市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按商場要求隨時檢查并做好商品列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待與處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的與時向主管或上級主管反映。6、與時向主管反饋銷售走勢與顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前與時

10、清點本柜商品。二、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。三、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題與時上報；

11、6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，與時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。

12、3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動

13、招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、個人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)儀容。2、考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組書面簽到。、晨會與賣場準(zhǔn)備）、主管晨會每日早晨9:30，現(xiàn)場管理員到指定地點集中，由值班主管召集晨會(約5分鐘)。）、賣場準(zhǔn)備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。（）、清理商品，如有遺失，與時上報主管。（）、整理列貨品，補(bǔ)充貨品。（）、打掃柜臺與

14、貨架外的清潔衛(wèi)生。（）、確保柜商品列豐滿，貨柜與所列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（）、確保店燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。）、導(dǎo)購員晨會9:40分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由現(xiàn)場管理員召集晨會(約5分鐘)。）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺沿站立，無柜臺的站在單元門口面向主通道位置。）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。）、導(dǎo)購員用規(guī)化語言接待顧客。、交接班）、更換工作服。（）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。（）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。必須在交接班之前更換工

15、裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要與時修正。女員工化淡妝，男員工不得留胡須和長發(fā)。）、商品清點。（）、清點數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（）、檢查價簽。）、未辦事項移交。）、打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲響起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在柜臺面向主通道一側(cè))向過往顧客點頭致，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺，在約10分鐘完成關(guān)門前的以下幾項工作：完成當(dāng)日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結(jié)。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、22:15分

16、，各樓層在指定的位置整隊、點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。五、導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。2、

17、處罰處罰由樓層助理與以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日到財務(wù)部交款，3日不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項 違 規(guī) 事 實 處 罰1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元2 專柜清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元3 在場不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)用語者 罰款10元5 當(dāng)班時打私人者 罰款20元6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款20元7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍

18、罰款10元8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元9 貨區(qū)貨品列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元10 所有商品必須明碼標(biāo)價，否則每每次 罰款10元11 在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場 罰款20元12 無意損壞公物照價賠償13 在職權(quán)圍不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50-100元14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次與每月調(diào)班3次以上者 罰款50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罰款10元16 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰17 早會遲到 罰款10元/次；超過30分鐘按曠工處理并罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重者辭退18 不參加早、晚會者 罰款50元19 迎、送賓時間不站在指定位置上

19、者 罰款10元20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場 罰款10-50元19 頭部：長發(fā)/頭飾以與夸的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元；表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元工作時間依、靠柜臺 罰

20、款10元22 上班時間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者 罰款10元23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元24 在柜臺更衣者 罰款10元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元28 拾到他人財物不上交、不報告 ，未與時上繳財物交罰款100元29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款200元31 不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育33 遺失公

21、司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除名處理35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36 私自收銀 按所收款倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37 當(dāng)班時間擅自離開工作崗位者 罰款20元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退42 私自打折、討價還價 對差額倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退4

22、4 1個月3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進(jìn)入公司者 辭退、撤換48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身與設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任49 泄露公司文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任54 有行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法

23、律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負(fù)法律責(zé)任58 1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理第四章 商戶管理制度一、品牌進(jìn)場管理規(guī)定1、品牌登記）、所有進(jìn)場品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫品牌進(jìn)場審批表，對品

24、牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。2、進(jìn)場審批）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。）、財務(wù)部接到品牌進(jìn)場審批表后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽訂合同）、品牌進(jìn)場審批表通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂聯(lián)營合同一式四份，補(bǔ)充條款一式兩份。）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并

25、與品牌進(jìn)場審批表認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場）、聯(lián)營合同簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理品牌裝修方案審批表，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，到招商部領(lǐng)取商戶管理手冊，廠商方可進(jìn)場裝修。）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。二、商戶場管理規(guī)、商戶進(jìn)場時間：每天早9：3：45餐飲商戶07：00：45如因特殊情況租戶公司負(fù)責(zé)人需要進(jìn)店檢

26、查或參與經(jīng)營者，需提前向營運部提出申請，且身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯與觀光電梯。貨梯運行時間：07:0024:00、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提

27、供商品不得有假冒偽劣與私自更換商標(biāo)的商品。、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)執(zhí)行。、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場對聯(lián)營商戶實行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。聯(lián)營商戶的經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以與相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以與相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根

28、據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額的獎勵。三、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定、審批管理程序）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線等材料的合格證（涉與消防調(diào)整的，由商戶自行報消防部門審核）。由運營經(jīng)理簽字，而后工程部審批；工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格；

29、最后由公司總經(jīng)理審核、簽字。） 、辦理動火、動電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責(zé)任書。） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。） 、商場營運、工程部監(jiān)護(hù)人員共同驗收，最后接火營運。、商場品牌裝潢十五大禁令：）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款元。）

30、、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低元。）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁私自貼

31、廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。、電氣安裝工程規(guī)化管理規(guī)定）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款元。）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款元。）、公司部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR2.5且必須穿20阻燃PVC管，局部

32、用鍍鋅鋼管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。）、開關(guān)箱電源線的標(biāo)準(zhǔn)必須用不低于BVR4、20阻燃PVC管。）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶與化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接）。）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型，嚴(yán)禁使用耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具。

33、）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜日光燈采用鎮(zhèn)流器置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定1）、進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向營運部提交復(fù)印件方可進(jìn)場。2）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。3）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。4）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。5）、區(qū)域裝修禁止

34、使用汽油、稀料等易燃品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即沒收處理，并處罰款500-1000元。6）、進(jìn)場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。7）、施工人員離場，必須對現(xiàn)場進(jìn)行清理，營運部夜間管理員有權(quán)對其所攜物品進(jìn)行例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。8）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。9）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交營運部統(tǒng)一管理。10）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須服從*百貨統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨

35、時線路，私接電爐與其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。11）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層營運主管批示，向執(zhí)勤管理員出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。、 裝修驗收暫行規(guī)定）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗收。）、各部門驗收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)

36、積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)與時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。7）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。四、專柜人員管理、 上崗）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前三天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用與上崗手續(xù)。）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。）、用工人數(shù)：低于（含）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為人，以上的專柜用工人數(shù)必須為：人人人人,其中一人為店長。）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高

37、1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。）、上崗手續(xù)（要求商戶與導(dǎo)購員必須同時在場）：（）、導(dǎo)購員交驗三證（健康證、戶口本）的原件與復(fù)印件，兩近期一寸免冠彩照。本地戶口優(yōu)先錄用。（）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫職位申請表。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。（）、商戶工作人員持商戶用工費用表至財務(wù)部交費。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金元/人（品牌撤場后退還），工裝費元人，培訓(xùn)費元，工牌費元。辦理促銷牌時需交納元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行元/天、元/周、元/半月、

38、元/月），工牌費元。（）、導(dǎo)購員持上崗?fù)ㄖ獑蝺陕?lián)，至所在樓層，樓層營運主管簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌。、導(dǎo)購員調(diào)動） 、調(diào)動條件（）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。（）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。） 、調(diào)動辦理填寫員工調(diào)動表，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。、導(dǎo)購員辭職）、辭職手續(xù)（）、員工提前天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（）、天后，經(jīng)商戶、樓層營運主管簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。）、未交回工號牌者，處罰元。、導(dǎo)購員工裝）

39、、工裝穿著規(guī)定（）、導(dǎo)購員上崗須著*百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負(fù)擔(dān)。（）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一服裝審批程序：（）、商戶到營運部領(lǐng)取廠方形象服裝審批表一式兩聯(lián)。（）、填寫相關(guān)容并附五寸彩色全身正面、側(cè)面照片兩。（）、樓層營運主管審批通過后，報營運經(jīng)理審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定（）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須與時更換。（）、工裝使用期限超過年必須更換。（）、工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。、導(dǎo)購員勞

40、資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）與其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：）、管理保證金（元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在天將保證金全額退還乙方。）、崗前培訓(xùn)費（元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方與未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費由乙方承擔(dān)。）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔(dān)，

41、如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、工裝費（元/套）、工牌費（元/人）與由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之結(jié)清乙方工資。）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管在確認(rèn)核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物與各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。四、貨品進(jìn)出管理、上貨管理1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。2）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡

42、因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。3）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。4）、營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。5）、每日營業(yè)開始前、結(jié)束后必須對貨品進(jìn)行盤點。若發(fā)現(xiàn)夜間失竊情況，必須保護(hù)現(xiàn)場，并與時通知商場營運部。、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。）、填寫物品出門單。）、由所在樓層管理人員簽字。）、由指定出口出場。）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。五、結(jié)算管理、結(jié)算流程說明1) 每月5日前，商戶將收到發(fā)自*百貨財務(wù)部的上一個月的詳細(xì)賬單，并于五日完成對賬工作，如有疑問可與時與*百貨財務(wù)部進(jìn)行核對。若商戶未在收

43、到賬單之日起的五日向*百貨財務(wù)部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認(rèn)無誤。*百貨將自當(dāng)月25日起為商戶進(jìn)行結(jié)算。為避免任何逾期未繳費用的累積而產(chǎn)生的不便，請準(zhǔn)時結(jié)清應(yīng)該承擔(dān)的費用。2)逾期交付商戶應(yīng)當(dāng)按時交付管理費，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費二個月以上，*百貨有權(quán)采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討欠款。3)管理費的差額與調(diào)整若管理費不敷實際運作開支，差額部分應(yīng)按照商戶建筑面積分?jǐn)偅?百貨財務(wù)部將書面通知商戶在一個月支付該額外費用。 4)對以上費用*百貨將保留因管理成本、*百貨物業(yè)管理費調(diào)價或社會物價指數(shù)變更而調(diào)整上述費率的權(quán)利。5）本商場每日上午12:0

44、0前，將由現(xiàn)場管理人員與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。、降扣申請程序）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由*百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分擔(dān)比例與費用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。）、由商品部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)審。）、由*百貨總經(jīng)辦分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。、結(jié)算的一般原則）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。六、品牌退場管理

45、規(guī)定、退場審批）、廠商申請品牌退場（）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以與其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，并加蓋公章，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報商品部。（） 、商品部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。（） 、商品部項目負(fù)責(zé)人填寫品牌退場審批表報財務(wù)部、工程部、營運部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（） 、總經(jīng)理簽批意見。（） 、商戶跟據(jù)審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單辦理該品牌的全部商品退場。）、公司決定清退的品牌（）、商品部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案

46、，寫出書面分析報告，商品部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。、品牌退場注意事項）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)與時終止合同履行并通知商戶撤場。）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算；不足清償?shù)模?百貨有權(quán)暫時留置廠商

47、商品，并保留變賣追索的權(quán)利。）、退貨運費由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后一年如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。）、品牌退場審批表批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)與時完成全部商品、區(qū)域所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 商品管理制度一、商品銷售管理、必備商品知識:）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（）、商品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)

48、構(gòu)和維修。（）、現(xiàn)有存貨數(shù)量與存放地點。）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。） 、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。） 、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）、分析不同類型的顧客。（）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

49、步驟二:主動促成成交）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。以下情況是接近顧客的時機(jī)。（） 、顧客不停對商品鑒賞。（） 、手拿商品考慮時。（） 、四處望，找營業(yè)員詢問時。（） 、顧客在尋找某一商品的時候。（） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（）、等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進(jìn)行商品整理。做小圍的清潔衛(wèi)生。（）、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。（）、應(yīng)付多位顧客時應(yīng)接一顧二招呼三。（）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧

50、客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你圍的顧客打招呼。（）、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括、單位、 、等容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（）、快打烊時不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（）、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較

51、，可暫時離開顧客，允許他有較多時間與輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：）、清楚了解異議原因。）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）、無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”。

52、）、傾聽顧客的意見。）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。）、倘若顧客沒有問與，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如：假如我是你我便會等評語。）、簡明扼要而全面地回答問題。）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。）、顧客繳完貨款返回柜臺，導(dǎo)

53、購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單與機(jī)制小票審驗收銀記錄。）、核查機(jī)制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。） 、與顧客告別。（）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（）、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公

54、司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。、發(fā)票的開具1）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。3）、打印發(fā)票項目要齊全，容要真實完整，做到票物相符、票實相符。4）、發(fā)票必須按順序使用，更不得帶出本商場使用。5）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且加蓋作廢章。6）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。二、商品列管理、商品列標(biāo)準(zhǔn)）、保持貨柜列豐滿。）、柜臺不得堆放雜物。）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標(biāo)簽卡容齊全，書寫規(guī)，不錯不漏。）、一貨一卡

55、，卡貨相符。、商品列應(yīng)把握的要點）、顯眼的列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點與高度。）、易選擇、易取拿的列商品以客人容易選擇的方式列，特別商品除外，都盡量能列于易取拿的地方。）、提高商品活力運用列道具將商品有效地搭配并列好，運用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。）、提高商品價值當(dāng)列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶與袖扣等組合展示。）、引人注目運用一些列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。、有效列方法要決）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大

56、型商品在后方。）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。）、季節(jié)性的商品與新商品在前方，一般商品在后方。、P0P列要求）、商戶根據(jù)促銷方案填寫P0P申請表提供，經(jīng)*百貨營運部審批后交由*百貨企劃部統(tǒng)一制作，費用由商戶承擔(dān)。）、P0P容要簡明扼要，并寫明促銷活動的起止日期。要突出顧客希望知道的事項。）、P0P應(yīng)擺放在明顯的地方。）、P0P的位置不能防礙商品列。）、POP廣告如果舊、破損、過期，柜組人員要與時更換。三、商品管理、 實物管理）、每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款項的銷售小票才能發(fā)貨，

57、無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜商品，若發(fā)現(xiàn)挪用與外借商品，按偷盜商品論處。）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管與養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整與質(zhì)量的完好。、 賬目管理）、各專柜必須建立“商品保管帳”。）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。、 交接班管理）、各專柜必須建立交接班制度。）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日

58、盤點。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。4、商品價格管理）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自與顧客討價還價。）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實際價值重新標(biāo)價。第六章 服務(wù)管理制度一、顧客的購買心理、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。二、服務(wù)的要素、物美價廉的感覺。、優(yōu)雅的禮貌。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前與售后服務(wù)。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個別顧客的問題

59、。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。三、顧客服務(wù)守則、顧客服務(wù)的十一項基本觀念）、讓顧客滿意。）、幫助顧客解決個問題。）、顧客購買的動機(jī)在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題的商品。）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠摯的友誼。、導(dǎo)購員服務(wù)

60、規(guī)則）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。）、提供他喜愛的商品。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）、處理顧客抱怨的步驟。（）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。（）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（）、將顧客的意思重新組合整理。（）