1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc.零缺陷與質(zhì)量本錢Zero Defect and Price of Nonconformance . 1 簡 介 作者簡介： 菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖、“零缺陷之父、“世界質(zhì)量先生，努力于“質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)一切領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷，“符合要求的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會)及質(zhì)量學(xué)院，并在

2、其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16種語言授課、年收入超過一億美圓的國際著名機(jī)構(gòu)。1 簡介1.1培訓(xùn)及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊協(xié)作的方式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。1 簡介1.2 組織為什么會存在？ 任何組織都具有一樣的目的：“提供需求的解決之道- “To Provide Solutions to Needs需求的解決：(1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體-顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等(2)管理者必須確定每一個團(tuán)體的需求，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員(3)管理者必須清楚地描畫滿足這些需求的要求(4)

3、管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需求執(zhí)行的業(yè)務(wù)任務(wù)(5)一切這些必須因為勝利的關(guān)系而得以實現(xiàn)1 簡介1.3 如何滿足需求需求要求業(yè)務(wù)關(guān)系1 簡介1.4 缺陷率影響了勝利“很多公司難以勝利，我感到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是獨一的緣由。他們未能花時間去深化了解勝利所需求的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，而未作深化研討以求徹底的了解.只需隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客勝利，有的甚至連使他們滿意也做不到。1 簡介1.5 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念(1)質(zhì)量就是愉快的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和位置(2)

4、質(zhì)量是無形的籠統(tǒng)名詞，無法評估或衡量(3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)本錢(4)一切的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員呵斥的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上-80/20原則(5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事1 簡介1.6 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已分析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司假設(shè)不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一種過程(Process)(2)一切的方案都是針對企業(yè)的基層實施的(3)質(zhì)量人員都抱著疑心的態(tài)度(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果cns

5、hu 精品資料網(wǎng)1 簡介1.7 阻礙勝利的“迷宮 “他們都墮入了一個無形的“迷宮。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是普通標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量。 菲利浦.克勞士比1 簡介1.7 阻礙勝利的“迷宮無形的“迷宮：迷宮有“四堵牆、“天花板和“地板：(1)“北牆-標(biāo)著“定義。上面寫著：質(zhì)量出自于一些搜集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等；(2)“南牆-標(biāo)著“系統(tǒng)；(3)“東牆-標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。上面寫著：事情不會永遠(yuǎn)是對有，所以我們需求有個可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量程度或6；(4)“西牆-標(biāo)著“衡量。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點來進(jìn)行

6、比較；(5)“天花板-標(biāo)著“客戶。上面寫著：他們從來就不知道客戶究竟需求的是什么；(6)“地板-標(biāo)著“資料。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。1 簡介1.8 被問題困擾的組織 “一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)假設(shè)不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。不過，這還只是這家公司問題的外表病而已。組織問題困擾大多具有一樣的病癥。(1)質(zhì)量不統(tǒng)一(2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣(3)允許犯錯誤(4)質(zhì)量不合要求的代價(5)管理層不肯正視問題的根源1 簡介1.8 被問題困擾的組織困擾的特征：(1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合(2)公司必須

7、有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修正產(chǎn)品的缺陷，才干夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定任務(wù)表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費(fèi)錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對。(5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下他所服務(wù)的組織的困擾程度1 簡介 1.9 質(zhì)量管理的五個階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定到“確定的五個階段，有助于了解普通企業(yè)在質(zhì)量管理任務(wù)方面的進(jìn)展程度；同時，也為有心采取行動、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。不確定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期

8、/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty-附表02 質(zhì)量管理成熟度評估表1 簡介1.9 討論：測試一下他服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個階段進(jìn)度，用6種不同的項目不進(jìn)行自我評估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。“假設(shè)發(fā)現(xiàn)本人的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不用再看了。1 簡介1.10 新時期需求一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動，以幫助他們重新對待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活

9、動。 創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。不確定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty-附表03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity Grid1 簡介1.11 可靠的組織(The Reliable Organization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里一切日常的業(yè)務(wù)任務(wù)和關(guān)系都獲得了勝利?！翱煽啃允菓?yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，假設(shè)一個組織真的想成為可靠的，他們必須有詳細(xì)的行動。 菲利浦.克

10、勞士比1 簡介1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依托廢品檢驗 質(zhì)量控制(Quality Control)1980/1990年代： 依托文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証(Quality Assurance-ISO 9000)這些都是信息的集合，假設(shè)我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。“方法不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命1 簡介1.13 克勞士比的“開車?yán)碚換C是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的根本的方法，就像他的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像他車中的用戶手冊QM才是操作的哲學(xué)。他如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。1

11、 簡介1.14 我們需求面對的變更要素顧客社會職員競爭政府供應(yīng)商股東技術(shù)變革1 簡介1.15 選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式“改變心智是最難的管理任務(wù)，但它正是金錢和機(jī)會的隱身之處。1 簡介 正式的變革過程2 概念前言：以克勞士比的質(zhì)量管理四項根本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為任務(wù)哲學(xué)2 概念2.1 任何業(yè)務(wù)任務(wù)都是一個過程輸入活動輸出信息/資料 裝置設(shè)備知識程序操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)步驟活動交付產(chǎn)品和/或服務(wù)2 概念2.2 任務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要 求要 求了解我們的任務(wù)是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是了解

12、創(chuàng)建可靠的組織的根本的需求2 概念2.3 克勞士比的質(zhì)量管理四項根本原則(Four Absolutes of Quality Management)2.3.1 原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、杰出、美麗、獨特等述語都是主觀的和模糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀顏色隨之散失。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只需符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。假設(shè)不能符合要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。2 概念2.3.2 原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗：告知已發(fā)生的事情太遲-缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏-些缺陷不能產(chǎn)生符合項預(yù)防：

13、使某些事不發(fā)生任務(wù)開始之前的審慎活動較廉價的經(jīng)營之道2 概念2.3.3 原則三：任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好?！安畈欢嗑秃檬钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足任務(wù)過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所贊同的要求的個人承諾(A Personal Commitment)零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set)(1) 我們只需在符合全部要求時才干滿意(2) “錯誤不能OK“(3)我使預(yù)防具有很高的價值“2 概念零缺陷的行動(1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求(2) 與他人協(xié)調(diào)任務(wù)以符合要求(3) 報告錯誤時無需

14、害怕(4)非常重視預(yù)防任務(wù)(5) 防止雙重標(biāo)準(zhǔn)(6) 第一次就把事情做對(DIRTFT) - Do It Right The First Time2 概念2.3.4 原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞音訊進(jìn)行軟處理的方法。不論怎樣，假設(shè)我們軟化了壞音訊，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展現(xiàn)不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。通過浪費(fèi)的錢財-浪費(fèi)的時間、努力、資料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。2 概念不符合要求的代價當(dāng)要求沒有符合

15、時產(chǎn)生的額外的費(fèi)用不符合要求的代價舉例(1) 重新加工(2) 趕工(3) 臨時服務(wù)(4)計算機(jī)反復(fù)運(yùn)行(5)存貨過多(6)顧客埋怨(7) 回收服務(wù)(8) 停工時間(9) 調(diào)解(10) 保証2 概念2.4 什么是任務(wù)哲學(xué)？(1) 我們看事情的方法(2) 指導(dǎo)我們做事情的方法2.5 作為任務(wù)哲學(xué)的質(zhì)量管理的根本原則 符合要求(POC) -完全了解他的全部任務(wù)的要求預(yù)防(Prevention) -在他的全部任務(wù)場所采取預(yù)防活動零缺陷(ZD) -從來不認(rèn)為錯誤是不可防止的，既使是微缺乏道的錯誤不符合要求的代價(PONC) -知道這些是做錯事時支付的費(fèi)用2 概念2.6 用根本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)

16、關(guān)系其它革新人力 開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理根本原則2. 概念2.7 質(zhì)量管理預(yù)防針企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，防止困擾。2.7.1 決心、教育和執(zhí)行要接受這種預(yù)防注射, 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需求一套包含3項管理行動的戰(zhàn)略，那就是決心、教育和執(zhí)行。2 概念決心-是指一個管理團(tuán)隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只需采取行動才干改進(jìn)組織的狀況。教育-是幫助一切的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道本人在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執(zhí)行-是使改進(jìn)的行動循著既定的路線進(jìn)行，由于每個團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，

17、改進(jìn)質(zhì)量的行動是從不會停頓的。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。2 概念2.7.2 注射克勞士比疫苗(1) 共識公司最高主管性質(zhì)努力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才能夠業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾；公司執(zhí)行主管必須置信，質(zhì)量管理是管理任務(wù)中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、本錢都重要。次級執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏向。次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。專業(yè)人員明白，他們的任務(wù)能否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。一切的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公

18、司的要求，才干使公司健全。2、概念(2) 系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品能否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白本人在質(zhì)量管理任務(wù)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；用財務(wù)管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的本錢，并依此評審任務(wù)程序；調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以矯正失誤；全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。2 概念(3) 溝通讓一切員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)的進(jìn)度和獲得的成就；認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的任務(wù)，并且是正常的作業(yè)程序；公司中的每個人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級主管反映任何任

19、務(wù)上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會，并且能很快地獲得回答；每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理任務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。2 概念(4) 實際執(zhí)行要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時交貨，并且質(zhì)量可靠；公司的任務(wù)程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需求經(jīng)過測試并証明可行；以后仍需求把握任何改進(jìn)的機(jī)會，隨時檢討、改進(jìn)；一切職工都應(yīng)定時舉辦培訓(xùn)活動，并將之列為新任務(wù)程序的一部分。(5) 確定政策明確質(zhì)量政策絕不似是而非；公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn)2 概念2.8 質(zhì)量改進(jìn)的十四個步驟決心1-管理階層的決心7-零缺陷計劃9-零缺陷日14-重頭再來 制度3-衡量4-質(zhì)量本錢

20、6-矯正行動11-消除錯誤成因12-贊賞團(tuán)隊2-質(zhì)量改進(jìn)小組5-質(zhì)量意識8-員工教育10-目標(biāo)設(shè)定13-質(zhì)量顧問團(tuán)3 零缺陷的質(zhì)量管理過程方式確定要求溝通的技巧實施預(yù)防措施任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量3 零缺陷的質(zhì)量管理3.1 過程方式3.1.1 過程方式目的：把任務(wù)當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)本人能否了解任務(wù)要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的資料、任務(wù)成果是什么，以及誰接納任務(wù)成果。cnshu 精品資料網(wǎng)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.1.2 過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出3 零缺陷的質(zhì)量管理3.1.3 過程方式作業(yè)表 范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱3 零缺陷的質(zhì)量管理3.1.4 如何運(yùn)用過程方式1

21、為任務(wù)過程命名。每一個包含單一或多個行動的任務(wù)任務(wù)，都視為一種過程。2 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出任務(wù)過程的起始及終結(jié)活動。3 確定任務(wù)過程中所期望的輸出。4 確定輸出的運(yùn)用者。運(yùn)用輸出的能夠是個人、另一部門，或另一任務(wù)小組。3 零缺陷的質(zhì)量管理5 列出輸出要求。說明運(yùn)用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。6 確定輸入，即程序中的原資料是什么。輸入是完成任務(wù)程序的必需品。7 列出每一輸入的供應(yīng)者。8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需求的資料或信息。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.1.5 練習(xí)：A 在簡單確定過他的運(yùn)用者及供應(yīng)者之后，試問本人以下的問題： 我的任務(wù)過

22、程是什么？B 選擇一個需求質(zhì)量改進(jìn)的任務(wù)過程3 零缺陷的質(zhì)量管理3.2 確定要求3.2.1 確認(rèn)要求確認(rèn)目前我們對任務(wù)要求的了解程度確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解任務(wù)要求范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱3 零缺陷的質(zhì)量管理3.2.2 確認(rèn)任務(wù)要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道任務(wù)過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需求什么才干產(chǎn)生符合要求的輸入。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。任務(wù)要求也能夠隨著我們組織需求的改變而改變。 即使任務(wù)在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。假設(shè)我們希望本人的任務(wù)具有質(zhì)量

23、，就必須符合任務(wù)上的一切要求。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.3 溝通的技巧3.3.1 溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描畫溝通要求：(1)要明確，不能模糊(2)確保每個當(dāng)事人都具有一樣的了解(3)過程開始前進(jìn)行決策(4)監(jiān)督變化3 零缺陷的質(zhì)量管理3.3.2 溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者 運(yùn)用者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團(tuán)隊協(xié)作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面)3.3.3 溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確認(rèn)/Confirm3 零缺陷的質(zhì)量管理3.4 實施預(yù)防措施3.4.1 采取預(yù)防措施任務(wù)開始之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求

24、(3)証實過程的才干 -測試/試驗 -誤差校正3 零缺陷的質(zhì)量管理3.4.2 預(yù)防不符合項在任務(wù)時：(1)衡量實際的任務(wù)(2)比較已贊同的要求(3)必要進(jìn)調(diào)整任務(wù)3.4.3 預(yù)防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗証(4)運(yùn)行與管理3 零缺陷的質(zhì)量管理3.4.4 控制過程的輸入要進(jìn)一步確定任務(wù)過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設(shè)施及裝備(3) 培訓(xùn)和知識(4) 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.4.5 驗証驗証有兩個階段：(1) 過程試行(2) 過程和產(chǎn)品的評估3.4.6 運(yùn)行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3

25、 零缺陷的質(zhì)量管理3.4.6 運(yùn)行和管理(1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程(2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程(3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較(4) 視需求，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)任務(wù)過程3 零缺陷的質(zhì)量管理3.4.7 練習(xí)選擇本人任務(wù)中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查他的控制過程的輸入。程序：_ 范圍：_3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5 任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)的選擇- “差不多就行 3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2 “差不多就行不符合要求的件數(shù)采取行動衡量任務(wù)現(xiàn)狀任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2 “差不多就行假設(shè)“差不多就行是我們的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量

26、的結(jié)果和任務(wù)要求之外的東西相比較；(1)允許有假設(shè)干百分比的不符合要求之處(2)每一任務(wù)項目允許假設(shè)干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許假設(shè)干次不符合要求之處3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.3 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件數(shù)采取行動衡量任務(wù)現(xiàn)狀任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。假設(shè)零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和任務(wù)要求相比較。假設(shè)衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.5 零缺陷-個人的決

27、心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達(dá)成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.6 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需求。 -私人醫(yī)院“我們將采取以下行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團(tuán)“我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)同伴和員工團(tuán)隊成員的要求。 -金融服務(wù)公司3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.7 目標(biāo)設(shè)定(1

28、)了解任務(wù)過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進(jìn)度3.5.8 有效的目標(biāo)(1)目標(biāo)的和可衡量的(2)符合組織的目標(biāo)(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天)3 零缺陷的質(zhì)量管理3.5.9 討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.6 衡量3.6.1 衡量目的以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動衡量-我們做得正確嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量

29、任務(wù)過程-也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢啥躺俚囊徊糠帧：饬恳彩且环N檢驗?zāi)芊褚呀?jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)本人。(4)假設(shè)對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項衡量就是無意義的。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2 衡量是什么過程輸入輸出任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 設(shè)施及裝備培訓(xùn)與知識3 零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2 衡量是什么衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在任務(wù)上，我們可以運(yùn)用衡量來了解任務(wù)過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才干讓我們知道要把改進(jìn)重點放在那些

30、需求改進(jìn)的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需求運(yùn)行任務(wù)過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識來決定。3 零缺陷的質(zhì)量管理3.6.3 如何衡量有三個衡量不符合要求的步驟(1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計 (3)溝通3 零缺陷的質(zhì)量管理3.6.4 練習(xí)分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的任務(wù)過程填寫過程方式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。4 質(zhì)量本錢4.1.1 概論不符合要求的代價(Price of Nonconformance,PONC)的定義確認(rèn)生產(chǎn)、

31、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成要素列出計算PNC的五種方法計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理任務(wù)過程中的PONC4 質(zhì)量本錢4.1.2 PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而呵斥人財物的浪費(fèi)的金錢價值其它費(fèi)用POCPONC -做錯事的本錢cnshu 精品資料網(wǎng)4 質(zhì)量本錢4.1.3 PONC的要素PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時間的本錢。這些項目反映出可以防止和可以防止的本錢。例如：重新加工趕工臨時修繕服務(wù)電腦反復(fù)運(yùn)行庫存過多處理顧客投訴停機(jī)時間返工退貨4 質(zhì)量本錢4.1.4 POC的定義符合要求的代價(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的

32、本錢其它費(fèi)用PONCPOC -第一次就把事情做對的本錢4 質(zhì)量本錢4.1.5 POC的要素POC費(fèi)用包括：核對訂單內(nèi)容測試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng)驗証產(chǎn)品測試程序校準(zhǔn)審核賬目4 質(zhì)量本錢4.1.6 其它費(fèi)用無失誤動作本錢(Error-Free Costs,EFC)與符合要求的代價之總和這類費(fèi)用包括：物資 勞工 能源 裝備其他費(fèi)用：總營業(yè)本錢=PONC+POC+EFC無失誤動作本錢是按照原設(shè)計運(yùn)行過程所需求的一切費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。無失誤運(yùn)作本錢和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。4 質(zhì)量本錢4

33、.1.7 POC與PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要本錢利潤品質(zhì)本錢種類鑒定本錢預(yù)防本錢符合品質(zhì)本錢POC4 質(zhì)量本錢4.8 典型的質(zhì)量本錢分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防 1-5%評估 (20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量本錢方面各類所占的比例表示。4 質(zhì)量本錢4.1.9 本錢與質(zhì)量的關(guān)系舊的信心舊的關(guān)于本錢與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)缺點本錢缺點本錢4 質(zhì)量本錢新的關(guān)于本錢與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)本錢本錢/質(zhì)量曲線新的信心缺點缺點本錢本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會，1996年4 質(zhì)量本錢4.2 計算方法4.2.1 PONC的計算方法會計法薪

34、資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏向法4 質(zhì)量本錢4.2.2 會計法(Whole Account Method)從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費(fèi)用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC)任務(wù)不測導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC)4 質(zhì)量本錢4.2.3 薪資法(Whole Person Method)這個方法則是計算雇用任務(wù)人員的費(fèi)用。這些人的任務(wù)內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負(fù)

35、責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)教師(POC)4 質(zhì)量本錢4.2.4 勞務(wù)/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)這個以需求謹(jǐn)慎地計算花費(fèi)于特定任務(wù)上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為清查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時間(PONC)業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時間及物資(PONC)會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間(P

36、OC)業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間(POC)通過實驗找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所耗費(fèi)的時間和物資(POC)4 質(zhì)量本錢4.2.5 單價法(Unit Pricing Methods)以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更換一個零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用(POC)培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用(PO

37、C)4 質(zhì)量本錢4.2.6 理想偏向法(Deviation from the Ideal Method)用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求呵斥多少開銷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)實際情況理想情況4 質(zhì)量本錢4.2.7 練習(xí)運(yùn)用錄像中案例研討的資料，分組完成以下的作業(yè)表。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、單價法以及理想偏向法。4 質(zhì)量本錢4.3 搜集數(shù)據(jù)4.3.1 搜集數(shù)據(jù)搜集實際支出采用普查法包括擴(kuò)散效應(yīng)本錢搜集數(shù)據(jù)小心搜集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，

38、但有時候我們只需由普查或估計而得來的數(shù)據(jù)不論數(shù)據(jù)是由本錢報告而來的實際支出、參與某特定任務(wù)確實實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費(fèi)用時估計的任務(wù)時數(shù)，我們都應(yīng)小心地搜集。最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。在為一項任務(wù)過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)，也就是遭到此一過程中PONC的影響的其它過程的開支。4 質(zhì)量本錢4.3.2 行動識別他的組織中不符合要求代價的要素設(shè)計數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)報告4 質(zhì)量本錢4.3.3 搜集PONC數(shù)據(jù)階段1 初步估價階段2 適當(dāng)?shù)睦袌蟾嬷贫入A段3 制度的維護(hù)4 質(zhì)量本錢4 質(zhì)量本錢4.3.4 PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的留意列出

39、問題的優(yōu)先順序展現(xiàn)改進(jìn)的成果退貨/擔(dān)保處理投訴退款罰款/處罰cnshu 精品資料網(wǎng)4 質(zhì)量本錢4.4 PONC 計算實例4 質(zhì)量本錢實例A討論：指出呵斥錯誤結(jié)果的主要緣由：_計算：1、每月的總本錢：_2、每年的PONC總值：_4 質(zhì)量本錢4 質(zhì)量本錢實例B討論：指出呵斥錯誤結(jié)果的主要緣由：1、杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時間2、杰克為存貨開包所花費(fèi)的時間3、花瓶的本錢4、新標(biāo)簽的本錢計算：1、每周的總本錢：_2、每年的PONC總值：_4 質(zhì)量本錢4 質(zhì)量本錢實例C討論：指出呵斥錯誤結(jié)果的主要緣由：1、退換鞋墊，外加郵費(fèi)2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的本錢及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時任務(wù)5、

40、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨計算：1、每周的總本錢：_2、每年的PONC總值：_4 質(zhì)量本錢練習(xí)：下表舉出了一些工人中的PONC項目。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需求這個信息。4 質(zhì)量本錢4 質(zhì)量本錢4.5 消除PONC的步驟4.5.1 五個消除不符合項的步驟4 質(zhì)量本錢4.5.2 確認(rèn)根本緣由(1) 重審任務(wù)要求(2) 類似性關(guān)聯(lián)法類似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表4 質(zhì)量本錢(3) 易出錯的時機(jī) 輸入活動輸出反復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化程序?qū)е率Р旎蝈e誤時機(jī)不明確的要求4 質(zhì)量本錢(4) 因果分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝備培訓(xùn)與知識結(jié)果4 質(zhì)量本錢(5) 柏拉圖(Pareto)分析法(80/20)4 質(zhì)量本錢4.6 矯正行動與團(tuán)隊協(xié)作4.6.1 矯正行動的系統(tǒng)方法識別、排序和選擇要消除的問題指定適當(dāng)?shù)娜藛T(矯正行動團(tuán)隊0監(jiān)督，直到問題消除贊賞并解散承辦人/團(tuán)隊4 質(zhì)量本錢4.6.2 樣本：矯正行動(CA)系統(tǒng)