1、護士素質和行為規(guī)范“您好！請問我能為您效勞嗎？”“您好！我能為您做什么？”“喂，你想干嘛？”“喂，干什么你？”學習目標解釋概念：素質。熟悉：護士應具備的基本素質；護理用語的基本要求和日常護理用語；護士的非語言行為。掌握：護理操作中解釋用語的基本內(nèi)容；護士的著裝要求。護士的基本姿態(tài)。 素質：人在先天的基礎上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認識和社會實踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質。素質的含義包括先天：自然性，與身俱來的特點后天：社會性，通過不斷培養(yǎng)、教育、自我修養(yǎng)、自我磨練獲得，包括知識技能、行為習慣、文化涵養(yǎng)、品德特點。1、思想道德素質:護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進取的精神；

2、具有高尚的道德情操，廉潔奉公的品質；忠于職守，全心全意為人民服務。護士素質的基本內(nèi)容2、科學文化素質: 護士也應具有自然科學，社會科學，人文科學等多學科知識；同時具有一定的外語水平，熟練掌握計算機的應用及網(wǎng)絡技術。3、專業(yè)素質具有高度的責任心、同情心和愛心。工作認真負責，誠實守信，具有較高的慎獨修養(yǎng)。思維敏捷，具有敏銳的觀察能力、邏輯思維及判斷能力。具有嚴謹細微、實事求是的工作作風。具有護理專業(yè)知識和規(guī)范的護理操作技能。具有開展護理教育與護理科研的基本能力，善于總結，勇于創(chuàng)新。嚴于律已，具有高度的自覺性，注意保護患者的隱么權及知情權。4、心理素質5、身體素質 慎獨(guarding)：在獨處無

3、人監(jiān)督時，自己的行為也要謹慎不茍。第二節(jié) 禮儀概述 一、禮儀的概念 二、禮儀的特征 三、禮儀的原則一、禮儀的概念 禮儀：是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是人們在社會交往中為了互相尊重在語言、行為方面約定俗成的，要求社會成員共同遵守的準則和規(guī)范體系。一、禮儀的概念 護士禮儀 護理人員在護理實踐活動中所應遵守的準則、程序和行為規(guī)范的總和。二、禮儀的特征 1、禮儀的規(guī)范性 2、禮儀的限定性 3、禮儀的實踐性和操作性 4、禮儀的社會性和普遍性 5、禮儀的民族性和地域差異性 6、禮儀的傳統(tǒng)性和發(fā)展性 7、禮儀的世界性三、禮儀的原則（一）互尊原則 （二）自律原則 （三）真誠守信原則 （四）謙和寬容原則 （五）規(guī)范適度

4、原則護士的禮儀規(guī)范一、護士的語言禮儀二、護士的儀態(tài)禮儀三、護士的儀容禮儀四、護士的服飾禮儀一、護士的語言行為 語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術水平的高低。 良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。 護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關心。一、護士的語言禮儀（一）語言禮儀應遵循的原則 1、運用準確規(guī)范的

5、語言 語音清晰，聲調優(yōu)美 語言準確，通俗易懂 語法正確，符合邏輯 2、選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容 3、善于引導病人談話 4.語言的情感性： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。 5.語言的保密性： 既要尊重患者的知情權，又要遵守保護性醫(yī)療原則，同時還要尊重患者的隱私權。6.注意文明禮貌（1）稱呼用語：恰當、合理（2）接待用語 來有迎聲，問有答聲，去有送聲（3）操作中的解釋用語 全程（操作前、操作中、操作后）進行，明確、鼓勵、安慰 運用語言藝術得體正確地表意不是一日之功，它要求行為人能科學地進行語言的文字編排，用適度的語速，適宜的語調向對方傳遞信息。 服務性語言具有商品價值。語言也有質量可言，文質彬彬，談

6、吐優(yōu)雅的人在社交中會贏得對方的尊重，其言也善。 例一 “您好，感謝您對我院的信任，請問您此次希望解決哪些問題？好，建議您掛某醫(yī)師的號，您可先不必請專家?guī)椭?，可以先進行一些常規(guī)項目的檢查，待結果出來有需要時，再掛專家的號，這樣可以節(jié)省您的經(jīng)費和時間，好嗎？”詞匯更換：您有什么??； 如果檢查結果有問題時； 您哪不舒服； 都會顯示出語言發(fā)出者的個人素養(yǎng)和機構服務的整體水平。 護士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了?！保▽Ξa(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生?！?護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護

7、士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。注意（二）符合禮儀要求的日常護理用語 1打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作”等。 對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。 2介紹用語：如“您好，我叫，是負責您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！迸R床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您是要看病嗎？您哪里不舒服？”“您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來?！薄罢埬缘纫幌?，檢查

8、結果要20分鐘才能出來?！薄澳靼孜业囊馑紗?？您看還有哪些方面需要我解釋的呢？”“請您把鞋子脫下，躺下來好嗎？”“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針?！薄澳茫襾頌槟硪幌麓蹭伜脝?？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重?！薄澳绻惺裁床皇娣堧S時與我們聯(lián)系?！?接聽電話：接電話：接聽及時，應對謙和 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。 （“鈴響不過三”原則） 在任何時候接起電話，請一定說：“您

9、好，我是病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。 接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎？”或者“我五分鐘后再給您回話，好嗎？” 。當再次與對方 通話時，一定要說：“非常抱歉，讓 您久等了?！?打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。 控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應先征求一下對方的意見。 通話內(nèi)容簡明扼要4安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感

10、，而且感到合情合理。5迎送：患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。 患者出院時：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復查，請走好”等，避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復。6征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？”（三）護理操作中的解釋用語 1操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。 2操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者

11、堅持、安慰患者 3操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。 （給準備做腹腔手術的65歲男性病人插胃管） 1、操作前：評估、查對、解釋、征得病人同意 “老人家，您好，我是護士小，請問您是 床張 ，張爺爺嗎？” （查對無誤后）：“醫(yī)生準備今天上午9點鐘給您做 手術，您都準備好了嗎？”， “您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？” （解釋插胃管的原因）：“因為手術要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會暫時停止活動，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復活動后才能拔出來。”插胃管 （介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里

12、插到胃里去?！?（指導配合方法）：“插的過程中您會有一點點不舒服，開始的時候會有點想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會兒就會好的，請您放心，我會很小心的?！?（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？” （病人同意后開始插管） 2、操作中：指導、鼓勵、安慰 （安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？” （清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請您不要動”，“我先量一下胃管的長度” （開始插管，邊插管邊指導）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請您把頭向我這邊側過來一點”，“好的，就這樣，很好”，“請您向下吞口水，吞、再吞，對，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對，很好，再堅持一下，馬

13、上就好了，您配合得很好?！?（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了， 插得很順利” ，“您放松點，現(xiàn)在有點不舒服，您不要緊張，等下就會好的，您好好休息?！保z查、固定胃管）3、操作后：指導、安慰、致謝 “胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？” “您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水。” “您還有什么問題嗎？” “謝謝您配合我，您好好休息，等會手術室的麻醉師會來接您的。祝您手術順利?！倍?、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。方式 傾聽： 不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。 目光：護士

14、應注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。 應避免 一直盯著對方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對方鄙視 四處張望心不在焉社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）微笑是“世界通用的語言” 把真誠友好的微笑貫穿于護理活動的全過程，是對護理人員面部表情的基本要求。 笑容要真誠、適度、合時宜。 微笑的基本特征是齒不露、聲不出。 護士的微笑，是送給病人的一劑良藥，能驅散病人心中的愁云，微笑使護士的相貌美變得生動而感人，使護理形象美得以提煉和升華。面部表情：護士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自

15、己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢 沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以內(nèi) 2熟人區(qū)：0.51.2m 3社交區(qū)：1.23.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上 其他：輔助語言、類語言： 說話時的音調、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。三、護士的儀表與舉止 儀容儀表是一個人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文 化品味、審美意識及生活

16、態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質和風度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。 護士的儀容儀表護士的儀容原則： 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體護士的著裝原則： 整潔、莊重、大方、適體、方便工作 頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽： 頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起。圓帽： 前達眉睫

17、，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住。不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正。男護士的要求男護士不能留長發(fā)，留鬢角，發(fā)簾也不可過長，以不觸及襯衫領口為宜。應當體現(xiàn)男性干練、剛毅、瀟灑的一面，也同樣應當表達護理專業(yè)特有的嚴謹、圣潔、負責的職業(yè)情感。護士帽代表的語言“我是一名護士，我為您的健康服務” “授帽儀式”為護生成長為護士的重要標志之一，足可見護士帽在護士的服飾和儀表中的重要。 燕帽燕帽邊緣的彩道多為藍色，象征嚴格的紀律，是責任和尊嚴的標志。含義：橫向的藍色彩道是職務高低的象征。一道橫杠是護士長，兩道橫杠的科護士長，三道橫杠是護理部主任。斜行的藍色彩道是職稱高低的標志：一條

18、斜杠表示護師，兩條斜杠表示的是主管護師，三條斜杠表示的是主任護師。圓帽 傳統(tǒng)的護士圓帽主要是防止由于頭發(fā)或頭屑造成或可能造成的污染，及保護護理人員免受異物污染。 目前國內(nèi)許多醫(yī)院的手術室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護室等科室的護士均佩戴圓筒帽。不正確的 戴帽方法：口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。 著裝 護生在練習時間必須著護士服。 護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。 飾品：護士不留長

19、指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。（可戴耳釘)護士服為護士上班著裝宜佩戴工作牌應整齊清潔應力求簡約端莊護士鞋 軟底、坡跟或平跟、防滑的 護士鞋的選擇要注意與服裝協(xié)調，以白色或乳白色為主，并始終保持護士鞋面的清潔。護士襪白色或肉色為宜，襪口不宜露在裙擺或褲腳外邊；若著襯裙時襪與裙之間不應有過度，即襪邊不外露于裙擺之下；著裙裝應穿連褲襪或長筒襪，并配以白色或淺色鞋；切忌穿著挑絲、有洞或線補過的襪子。與工作有關的飾物飾物 飾物是一種點綴。但是作為護士，工作時要求不佩戴各種張揚的飾物，如手鏈、戒指、耳環(huán)等。簡潔漂亮的發(fā)網(wǎng)使護士更加美麗大方。護士表鐘表常佩于護士胸前

20、。 胸卡：護士上崗時要佩戴胸卡，并要注意保持整潔、干凈。護士的基本姿態(tài) “站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人,還要體現(xiàn)活潑、健康,有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀、得體、適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重與友善。護士的基本儀態(tài)包括：（一）站姿（二）行姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）護理工作場景中的行為要求站 姿 女性正確的站姿： 抬頭、頸直、下頜微收、目視前方； 挺胸、收腹、立腰、提臀、雙肩外展； 雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側，或雙手相握于腹部； 雙腿并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“”字形，或“丁” “”字形站立，重心落于兩腿間抬頭、挺胸、收腹、提

21、臀、腳與肩同寬男性正確的站姿不雅的站姿 室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓練坐姿正確的坐姿態(tài)： 在站在基礎上撫平衣裙下擺，從左側入座和離座，落座要輕穩(wěn)，落坐于椅子的1/2或2/3的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點：背部挺直，腿姿健美“坐如鐘”正坐式側坐式曲直式2不雅的坐姿半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動； 用腿勾椅或將腿放在桌子、扶手上或隨意