1、易貝樂(lè)中心：目標(biāo)管理培訓(xùn) 2、過(guò)程監(jiān)控3、數(shù)據(jù)分析目錄1、目標(biāo)制定目標(biāo)管理包括？目標(biāo)制定 年度銷(xiāo)售目標(biāo)招生人數(shù)銷(xiāo)售額月度銷(xiāo)售目標(biāo)招生人數(shù)銷(xiāo)售額每周銷(xiāo)售目標(biāo)招生人數(shù)銷(xiāo)售額分解到每個(gè)顧問(wèn)目標(biāo)制定目標(biāo)制定依據(jù)招生淡旺季費(fèi)用預(yù)算市場(chǎng)環(huán)境前期投入當(dāng)超出計(jì)劃或低于計(jì)劃時(shí)，要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整方案。區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)力費(fèi)用分?jǐn)?、折舊旺季月份：3月6月、9月12月淡季月份：1月、2月、7月、8月市場(chǎng)費(fèi)用、人力成本、中心開(kāi)銷(xiāo)目標(biāo)制定例：2011年望京中心銷(xiāo)售招生計(jì)劃月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度合計(jì)銷(xiāo)售計(jì)劃20204045505545 45 50 45 50 60525實(shí)際業(yè)績(jī)招生計(jì)劃10152

2、530354025 25 30 30 35 45 345人實(shí)際招生過(guò)程監(jiān)控從兩個(gè)角度去制定業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)控完成情況：中心目標(biāo)：設(shè)定中心每周與月度銷(xiāo)售目標(biāo)，包括招生人數(shù)與銷(xiāo)售額兩方 面，每周三報(bào)周目標(biāo)、每月1日?qǐng)?bào)月目標(biāo)至中心主任審批。個(gè)人目標(biāo)：根據(jù)中心目標(biāo)與顧問(wèn)個(gè)人能力（并非平均分配），設(shè)定每位 顧問(wèn)的每周與月度銷(xiāo)售目標(biāo)（周目標(biāo)要與月目標(biāo)結(jié)合起來(lái)制 定），包括招生人數(shù)與銷(xiāo)售額兩方面，根據(jù)目標(biāo)，量化顧問(wèn) 每日工作。怎樣檢查督促顧問(wèn)每天的基礎(chǔ)工作呢 ？都要監(jiān)控哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呢？過(guò)程監(jiān)控呼出邀約到訪談判簽約續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)介紹比例控制客戶跟進(jìn)過(guò)程監(jiān)控怎樣進(jìn)行電話呼出管理？ 設(shè)立目標(biāo)：150個(gè)有效呼出/周 （50個(gè)有

3、效呼出/天）撥打規(guī)律：周 三：集中消化新名單。周四、五：主要跟蹤老名單。注釋?zhuān)盒旅麊危寒?dāng)周發(fā)放的熱單。老名單：之前跟蹤過(guò)的名單。每日呼出數(shù)量、質(zhì)量的監(jiān)控與考核：過(guò)程監(jiān)控工作要求：A：每人每天有效呼出共計(jì)：50個(gè)以上。（長(zhǎng)途、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)等為無(wú)效名單不計(jì)入有效呼出） 有效呼出中：一次邀約：36個(gè)，二次邀約：10個(gè)，老客戶維系；4個(gè)（亦可選擇面談）。B：完整填寫(xiě)顧問(wèn)每日工作日程表（附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xls），以便于統(tǒng)計(jì)記錄每日預(yù)約人數(shù)。C：要求呼出話術(shù)完整，時(shí)間長(zhǎng)度適當(dāng)。要了解到有助于簽單的全面信息。 D：呼出有效單建立客戶管理卡，按要求記錄信息與通話記錄，方便追單，同時(shí)建電子版客

4、戶管理表，并與客戶管理卡保持統(tǒng)一。客戶管理表格式規(guī)定。附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xlsE：顧問(wèn)主管于下班前檢查并收取顧問(wèn)填寫(xiě)完整的顧問(wèn)每日工作日程表，對(duì)顧問(wèn)的邀約情況全面了解，便于次日工作安排。過(guò)程監(jiān)控考核辦法：A：數(shù)量考核：以周為單位，每個(gè)顧問(wèn)每周達(dá)到150個(gè)以上呼出量（周五下班前完成），每月如出現(xiàn)單周未完成呼出量，取消當(dāng)月全員獎(jiǎng)金。B：質(zhì)量考核：以周為單位，由顧問(wèn)主管與客服部對(duì)每個(gè)顧問(wèn)的顧問(wèn)每日工作日程表中的呼出進(jìn)行回訪（隨機(jī)抽?。?，如發(fā)現(xiàn)造假，取消當(dāng)月全員獎(jiǎng)金。C：特殊原因：顧問(wèn)如因請(qǐng)假或接待來(lái)訪等原因未完成當(dāng)日呼出量，第二天顧問(wèn)主管與顧問(wèn)要提前一到兩小時(shí)到崗（視呼出差額的數(shù)量

5、而定加班的時(shí)間長(zhǎng)度），將拖欠的呼出補(bǔ)齊。截止到周五下班，總量達(dá)到150個(gè)以上，本周呼出量合格D：特殊處理：如顧問(wèn)因病假未能完成呼出量，在出示醫(yī)院開(kāi)具的假條后，到人事負(fù)責(zé)人處備案，對(duì)當(dāng)日呼出不做要求，亦不會(huì)因未完成當(dāng)周呼出而受懲罰。過(guò)程監(jiān)控電話邀約的要求與考核：工作要求： A：場(chǎng)次要求：顧問(wèn)要平均邀約每場(chǎng)DEMO的試聽(tīng)，根據(jù)試聽(tīng)課年齡段發(fā)出邀請(qǐng)，均勻分配到各個(gè)時(shí)段，包括平時(shí)晚上與周末時(shí)段，為接待做好充足準(zhǔn)備B：人數(shù)要求：要求每個(gè)顧問(wèn)每周一次邀約人數(shù)：15人以上（含15人），二次邀約人數(shù)：4人以上（含4人）。提高基數(shù)，爭(zhēng)取更多到訪。C：形式要求：顧問(wèn)邀約包括：一次邀約：DEMO；二次邀約：二次（多

6、次）DEMO、正課插班試聽(tīng)、外教沙龍、繪本故事課、生日派對(duì)、主題派對(duì)等形式。D：填寫(xiě)表格：顧問(wèn)在邀約當(dāng)晚要填寫(xiě)體驗(yàn)課簽到表，配合客服部做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)使用，如出現(xiàn)臨時(shí)自行到中心體驗(yàn)的客戶，顧問(wèn)要當(dāng)日補(bǔ)填。不可影響其他部門(mén)工作。E：結(jié)果監(jiān)控：顧問(wèn)主管要對(duì)整周邀約情況做出詳細(xì)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，把控顧問(wèn)邀約數(shù)據(jù)，每日下班前要求顧問(wèn)填寫(xiě)顧問(wèn)邀約統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)附表3附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xls），上交中心主任準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。過(guò)程監(jiān)控考核辦法：A：顧問(wèn)主管每天下班前檢查顧問(wèn)客戶管理卡，監(jiān)督當(dāng)日邀約人數(shù)與場(chǎng)次安排，了解顧問(wèn)基礎(chǔ)工作完成情況，做到以日為單位的檢查與督促，保證當(dāng)周邀約的總?cè)藬?shù)。B：截止到周五下班前，如未達(dá)

7、到一次邀約15人/周，二次邀約4人/周的邀約人數(shù)，要求顧問(wèn)在周末加大20個(gè)呼出量，為下周做儲(chǔ)備工作，平衡上周未完成數(shù)據(jù)。顧問(wèn)完成加大呼出量，周日下班前提交顧問(wèn)主管，如未完成，視同當(dāng)周呼出量未達(dá)標(biāo)并做相應(yīng)處理。C：顧問(wèn)單周出現(xiàn)無(wú)二次邀約，顧問(wèn)主管要將其客戶管理卡任意抽取1/5，均勻分配給其他顧問(wèn)，以此作為懲罰。D：顧問(wèn)未將體驗(yàn)課簽到表填寫(xiě)完整，出現(xiàn)體驗(yàn)客戶到訪而未填寫(xiě)體驗(yàn)課簽到表，顧問(wèn)主管有權(quán)將其轉(zhuǎn)由其他顧問(wèn)接待，可依照Walk in輪換順序分配。過(guò)程監(jiān)控實(shí)際到訪體驗(yàn)的要求與考核：工作要求：A：要求每個(gè)顧問(wèn)每周每人一次邀約實(shí)際到訪體驗(yàn)人數(shù)達(dá)5人以上，二次邀約實(shí)際到訪體驗(yàn)人數(shù)達(dá)2人以上。顧問(wèn)主管周

8、日發(fā)送至中心主任的銷(xiāo)售部工作周報(bào)（見(jiàn)附表4附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xls）中要有詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，檢查是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。B：客戶遲到：堅(jiān)持“體驗(yàn)課10分鐘原則”。（參見(jiàn)客服部相關(guān)內(nèi)容）未能進(jìn)入教室的客戶，顧問(wèn)采取單獨(dú)咨詢的方式接待，避免打擾已開(kāi)課的老師及客戶。對(duì)此客戶在做邀約。對(duì)于提前到達(dá)的客戶要讓其填寫(xiě)客戶調(diào)查表做深入了解。C：如客戶中途離開(kāi)教室，將不在允許再次進(jìn)入，如小朋友出現(xiàn)嚴(yán)重哭鬧，要請(qǐng)出教室，進(jìn)行單獨(dú)咨詢，避免影響整體試聽(tīng)效果。D：同一體驗(yàn)時(shí)段，一名顧問(wèn)的體驗(yàn)人數(shù)超出1人，顧問(wèn)主管有權(quán)在DEMO前安排適當(dāng)人選負(fù)責(zé)接待工作，不可以出現(xiàn)客戶無(wú)人照看現(xiàn)象。過(guò)程監(jiān)控E：顧問(wèn)主管在DEMO

9、課結(jié)束第一時(shí)間進(jìn)入教室，講解校長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)，不允許家長(zhǎng)帶小朋友一起停留在教室，保證校長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)過(guò)程不被外界打擾。F：校長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)完成后，顧問(wèn)要在第一時(shí)間進(jìn)入教室?guī)Э蛻舻阶稍兪疫M(jìn)行談判。G：對(duì)于二次到訪客戶，要提前與一次DEMO課老師溝通，做出適合孩子和家長(zhǎng)的合理安排。過(guò)程監(jiān)控考核辦法：A：顧問(wèn)單周實(shí)際到訪體驗(yàn)人數(shù)（一次邀約+二次邀約）未達(dá)到5人，次周分配新名單時(shí)將會(huì)降低1/5的新單量的分配，以此作為懲罰。B：顧問(wèn)出現(xiàn)DEMO課無(wú)體驗(yàn)客戶，顧問(wèn)主管要安排此類(lèi)顧問(wèn)做DEMO課以及校長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)的觀察員，為其他顧問(wèn)提供更多信息，輔助簽約。此類(lèi)顧問(wèn)更要協(xié)助咨詢或輔助老師照看小朋友。顧問(wèn)不可以在銷(xiāo)售時(shí)段停留在辦公室

10、，全力配合銷(xiāo)售工作，責(zé)無(wú)旁貸。過(guò)程監(jiān)控客戶談判的要求與考核：工作要求：A：談判流程：顧問(wèn)幫咨顧問(wèn)老師小朋友顧問(wèn)主管中心主任。要求流程完整，不輕易放過(guò)到訪客戶。在獨(dú)立談判的基礎(chǔ)上，如遇困境，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)支援談判。B：談判思路：明晰談判思路，分析客戶性格，從需求點(diǎn)入手深挖痛點(diǎn)給出美好愿景嘗試第一次關(guān)單。注意節(jié)奏與時(shí)間以及關(guān)單頻率。C：專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)：品牌理念課件演示（學(xué)術(shù)）面咨（需求與痛點(diǎn)）競(jìng)品比較。以上四方面要結(jié)合使用，要求顧問(wèn)能夠掌握熟練并靈活運(yùn)用。給客戶專(zhuān)業(yè)的印象。D：周到服務(wù)：談判過(guò)程中要注意服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神，不論是否報(bào)名，都要周到服務(wù)，在未報(bào)名的情況下為二次銷(xiāo)售留下最好印象

11、，積累潛在客戶。E：接待原則：堅(jiān)持“重點(diǎn)客戶”接待原則。過(guò)程監(jiān)控考核辦法： A：重點(diǎn)客戶在未經(jīng)過(guò)顧問(wèn)主管關(guān)單的情況下就離開(kāi)中心（除特殊原因外），視為顧問(wèn)失職，顧問(wèn)主管將不再為其下一個(gè)客戶提供關(guān)單援助。 B：出現(xiàn)客戶對(duì)顧問(wèn)態(tài)度及服務(wù)的投訴，經(jīng)顧問(wèn)主管查證屬實(shí)，輪空此顧問(wèn)Walk in一次。過(guò)程監(jiān)控客戶簽約的要求與考核：工作要求：A：簽約步驟：當(dāng)客戶同意報(bào)名后，馬上將客戶領(lǐng)入財(cái)務(wù)室，請(qǐng)財(cái)務(wù)辦理 刷卡手續(xù)，顧問(wèn)確認(rèn)刷卡成功后，準(zhǔn)備合約，輔助客戶填寫(xiě)完整。講 解合約條款，為未來(lái)省去沒(méi)必要的麻煩。財(cái)務(wù)發(fā)送入學(xué)“大禮包”， 顧問(wèn)一一講解禮包內(nèi)資料的使用方法。同時(shí)告知贈(zèng)送課程的數(shù)量以及 約課程序。B：教務(wù)手

12、續(xù)：當(dāng)完成簽約后，顧問(wèn)輔助家長(zhǎng)填寫(xiě)會(huì)員登記表，填寫(xiě) 完整后送教務(wù)老師處備案。C：合約歸檔：顧問(wèn)將合約粉聯(lián)與客戶管理卡整理歸檔，為日后續(xù) 約提供依據(jù)。過(guò)程監(jiān)控考核辦法： A：簽約后，顧問(wèn)如未進(jìn)行合約講解，如：請(qǐng)假補(bǔ)課制度、續(xù)費(fèi)制度、退費(fèi)規(guī)定等重要內(nèi)容，造成客戶投訴后，顧問(wèn)承擔(dān)相應(yīng)后果。顧問(wèn)主管在必要情況下有權(quán)停止發(fā)放其一周新單。B：如顧問(wèn)未將會(huì)員登記表 交與教務(wù)老師，此學(xué)員不予排班。過(guò)程監(jiān)控客戶續(xù)費(fèi)工作的計(jì)劃、要求與考核：工作要求：A：報(bào)名成為學(xué)員后，顧問(wèn)要安排合適班級(jí)，并關(guān)注開(kāi)班時(shí)間，盡快安排學(xué)員上課，上課初期要全面及時(shí)了解學(xué)員狀況，與老師緊密溝通，為家長(zhǎng)排憂解難B：顧問(wèn)要仔細(xì)填寫(xiě)客戶續(xù)約計(jì)劃

13、表（見(jiàn)附表5附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xls），每月第一天前發(fā)送至顧問(wèn)主管，顧問(wèn)主管每月第一天匯總后，安排出本月的續(xù)費(fèi)工作，續(xù)約單數(shù)與金額的統(tǒng)計(jì)，于每月1日上報(bào)中心主任。C：顧問(wèn)要了解每位客戶的合約狀態(tài)，開(kāi)課滿一個(gè)月左右，要大力維系客戶，并與老師溝通續(xù)費(fèi)方式，如：公開(kāi)課、測(cè)試、派對(duì)等方式。提前做足準(zhǔn)備工作過(guò)程監(jiān)控考核辦法： A：報(bào)名成為學(xué)員后，顧問(wèn)有義務(wù)為學(xué)員安排中心的各種活動(dòng)，如：主題派對(duì)、生日派對(duì)、外教沙龍、繪本故事課等，穩(wěn)單，也為續(xù)費(fèi)奠定基礎(chǔ)。B：顧問(wèn)未在每月第一天上交顧問(wèn)主管客戶續(xù)約計(jì)劃表，視同本月無(wú)計(jì)劃續(xù)費(fèi)學(xué)員，計(jì)劃外出現(xiàn)續(xù)費(fèi)，不計(jì)入本月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。過(guò)程監(jiān)控客戶轉(zhuǎn)介紹：定義：

14、老客戶將被介紹客戶聯(lián)系方式交由自己顧問(wèn)，或直接帶被介紹客 戶到訪中心尋求自己顧問(wèn)課程咨詢問(wèn)題等，稱(chēng)為轉(zhuǎn)介紹。原則：A：原則上，顧問(wèn)簽約客戶只能為此顧問(wèn)轉(zhuǎn)介紹新客戶，新客戶 可在當(dāng)時(shí)總價(jià)的基礎(chǔ)上減免300元學(xué)費(fèi)。當(dāng)新客戶成交并上滿 兩個(gè)月課時(shí)后（確認(rèn)無(wú)退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)），老客戶可以得到300元的 學(xué)費(fèi)減免（現(xiàn)金返還），作為感謝與鼓勵(lì)。 B：如客戶被邀約上門(mén)，并非老客戶轉(zhuǎn)介紹，經(jīng)顧問(wèn)接待了解后 方知其與某老客戶認(rèn)識(shí)，此單仍然由邀約顧問(wèn)接待，與原老客 戶顧問(wèn)無(wú)關(guān)。過(guò)程監(jiān)控簽約比例的控制：平衡每月的簽約比例可以保證平穩(wěn)遞增的業(yè)績(jī)。注釋?zhuān)阂?年： 含一年、ele-babies、ele-babies+1年二至三年

15、： 含2年、3年、ele-babies+2、ele-babies+3年分 期： 含2m & 6m 分期過(guò)程監(jiān)控有關(guān)于客戶跟進(jìn)的要求：A：以月為單位（每月月初）進(jìn)行名單置換，顧問(wèn)將客戶管理卡抽取出1/3用來(lái)重新分配使用，稱(chēng)為交換老名單。顧問(wèn)可以對(duì)分配到手的名單再做跟進(jìn)。不輕易放棄資源。B：以月為單位做老單追單工作，頻率掌握在1次/月。顧問(wèn)主管月底檢查客戶管理卡，近一個(gè)月未做跟進(jìn)的名單取出用于置換。過(guò)程監(jiān)控為什么要做以上嚴(yán)格的數(shù)據(jù)控制呢？根據(jù)反復(fù)實(shí)踐證明的概率，下面讓我們一起看看原因！目標(biāo)：每周每個(gè)顧問(wèn)招生：1-2人（簽約率：20%；到訪率：30-40%；邀約率：10-12%）根據(jù)以上數(shù)據(jù)倒推，只

16、有我們把前期的基礎(chǔ)工作做好做足，才能保證達(dá)到目標(biāo)！簽約概率：20%要求到訪試課：5-8人到訪概率：3040%同意試課人數(shù)：1518人 （邀約人數(shù)）邀約率：1012%呼出電話：150個(gè)以上 （有效呼出）數(shù)據(jù)分析體驗(yàn)人數(shù)二次到訪簽約人數(shù)轉(zhuǎn)介紹續(xù)費(fèi)人數(shù)總業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)分析體驗(yàn)人數(shù)：數(shù)據(jù)下滑控制：按照每個(gè)顧問(wèn)每周體驗(yàn)人數(shù)不低于5人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，當(dāng)體驗(yàn)總?cè)藬?shù) 出現(xiàn)下滑時(shí)，要從顧問(wèn)個(gè)人數(shù)量上進(jìn)行檢查與分析。DEMO課A：呼出量： 嚴(yán)格把控每個(gè)顧問(wèn)的呼出量達(dá)標(biāo)，按照規(guī)定進(jìn)行檢查與考核。B：邀約話術(shù)：呼出話術(shù)要注意更新，如：季節(jié)變化、節(jié)日話術(shù)、溫馨提示等。當(dāng)然還包括深度溝通時(shí)的競(jìng)品對(duì)比話術(shù)的更新。最后確認(rèn)環(huán)節(jié)非常重要，

17、要堅(jiān)定，并及時(shí)發(fā)送課程信息。每月要進(jìn)行總結(jié)并分享。C：時(shí)間安排：每周撥打新單與老單的合適比例為1:2（即：50張新單：100張老單），這樣有助于邀約，把握更大。同時(shí)提高客戶跟蹤的頻率，加強(qiáng)跟蹤效果。不 能把大部分時(shí)間放在新單上，否則會(huì)出現(xiàn)追單不緊并容易產(chǎn)生到訪人數(shù)低。數(shù)據(jù)分析D：客戶篩選：電話邀約時(shí)，適當(dāng)?shù)暮Y選屬正?，F(xiàn)象，不適合提出過(guò)于直白的問(wèn)題，如：您打算報(bào)名嗎等。過(guò)分篩選的后果是難免會(huì)過(guò)濾掉一部分意向客戶，造成沒(méi)有機(jī)會(huì)參與試聽(tīng)課，損失了解機(jī)會(huì)，浪費(fèi)資源。E：心態(tài)調(diào)整： 顧問(wèn)要調(diào)整和控制好情緒，遇到困難時(shí)，顧問(wèn)主管應(yīng)及時(shí)的積極與顧問(wèn)溝通，安慰并鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，平穩(wěn)度過(guò)低落期。F：名單質(zhì)量：

18、通過(guò)市場(chǎng)名單分配及反饋對(duì)接表（見(jiàn)附表6附表 顧問(wèn)主管管理表單-報(bào)中心主任.xls）上的有效單統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)名單來(lái)源的質(zhì)量。數(shù)據(jù)分析 二次到訪：（主題派對(duì)、生日派對(duì)、外教沙龍、繪本故事課）A：形式豐富：周三主管會(huì)議后，確定本周活動(dòng)內(nèi)容與時(shí)間安排，同時(shí)公布在校區(qū)內(nèi)與顧問(wèn)辦公室，顧問(wèn)根據(jù)安排完成邀約。利用好銷(xiāo)售工具。B：呼出比例：嚴(yán)格按照顧問(wèn)每日工作日程表中的撥打配比進(jìn)行呼出，以日為單位完成二次邀約電話量。保證二次到訪人數(shù)，提高簽約率。C：重視程度：顧問(wèn)應(yīng)從心里重視二次邀約，完成人數(shù)要求，不可忽視。提高簽約率。數(shù)據(jù)分析簽單人數(shù) ：簽單目標(biāo)分解（以月為單位）：A：轉(zhuǎn)介紹占比30%、新單占比40%、續(xù)約

19、占比30%。B：分期占比20%、一年占比50%、三年占比30%。簽單率下降控制：按照20%左右的簽單概率計(jì)算，當(dāng)簽單率出現(xiàn)下降 時(shí)，要從顧問(wèn)個(gè)人簽單數(shù)量上進(jìn)行檢查與分析。數(shù)據(jù)分析A：基礎(chǔ)工作： 顧問(wèn)是否完成基礎(chǔ)工作，包括：呼出量、DEMO邀約人數(shù)、二次邀約 人數(shù)、實(shí)際體驗(yàn)人數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平。B：技能掌握： 顧問(wèn)是否能夠全面掌握專(zhuān)業(yè)技能，了解育兒方面的知識(shí)，在家長(zhǎng)面前 展現(xiàn)出專(zhuān)家級(jí)的高度，獲取信任。達(dá)到這種水平需要顧問(wèn)主管對(duì)顧問(wèn) 不斷的培訓(xùn)以及顧問(wèn)日常接待中積累的經(jīng)驗(yàn)值。C：談判技巧： 談判過(guò)程中能夠靈活運(yùn)用技巧，如：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉是問(wèn)題的使用 、痛點(diǎn)的挖掘、樹(shù)立美好愿景等，真正深

20、入到家長(zhǎng)的內(nèi)心，并設(shè)身 處地為孩子未來(lái)的學(xué)習(xí)考慮。談判過(guò)程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神。數(shù)據(jù)分析D：團(tuán)隊(duì)合作： 當(dāng)談判進(jìn)入困境時(shí)，及時(shí)的利用資源，進(jìn)行多輪次作戰(zhàn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)配 合的力量，從各個(gè)方面入手，給到家長(zhǎng)全面的了解，權(quán)威的確定，促 成簽約。E：分享討論： 當(dāng)體驗(yàn)人數(shù)達(dá)標(biāo)，成交概率低時(shí)，戰(zhàn)后總結(jié)進(jìn)行分享討論，顧問(wèn)主管 幫助顧問(wèn)分析問(wèn)題并明確處理意見(jiàn)和方法。提高顧問(wèn)解決問(wèn)題的能力F：服務(wù)態(tài)度： 得體大方的接待，給家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給孩子細(xì)致體貼的照顧，良 好的服務(wù)意識(shí)非常重要，直至送走客戶為止，不可怠慢，更不要以貌 取人，冷落客戶，初次見(jiàn)面留下美好的印象可以幫助提高未來(lái)的二次 到訪，積累潛在客戶。數(shù)據(jù)分析續(xù)

21、費(fèi)人數(shù)：正常情況下，為客戶簽下分期合約（小分期或大分期），從開(kāi)課之日起，要有清晰的記錄，了解客戶即將到期的時(shí)間，并提前做準(zhǔn)備工作，促使續(xù)費(fèi)。續(xù)費(fèi)業(yè)績(jī)以占到總業(yè)績(jī)的30%左右為佳。如出現(xiàn)續(xù)費(fèi)率低，要從根本上找原因。A：續(xù)費(fèi)計(jì)劃： 每個(gè)顧問(wèn)每月按時(shí)將客戶續(xù)約計(jì)劃表發(fā)送至顧問(wèn)主管，顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)做出中心月度續(xù)費(fèi)總計(jì)劃報(bào)中心主任，顧問(wèn)有計(jì)劃有節(jié)奏的與家長(zhǎng)溝通。B：日常服務(wù)： 顧問(wèn)按照顧問(wèn)每日工作日程表的要求定期與客戶聯(lián)系、面談，告知中心內(nèi)部活動(dòng)的時(shí)間和主題，幫助預(yù)約。為客戶提供良好的增值服務(wù)。數(shù)據(jù)分析C：?jiǎn)栴}溝通： 為客戶排憂解難，當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題與疑慮時(shí)，細(xì)心解釋?zhuān)矒峥蛻簟．?dāng)客戶因不滿造成投訴時(shí)，及時(shí)反饋至顧問(wèn)主管，顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)