1、1溝通技巧目錄一、溝通的定義與目的二、溝通的原那么三、溝通妨礙與處理方法四、溝通成敗的后果五、溝通的步驟與條件六、溝通類別與方法只需專業(yè)才干杰出3溝通的定義與目的不可或缺的指點和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:4勝利的要素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)5勝利失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不情愿溝通6參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接納方他要讓對方確定他真正了解溝通的內(nèi)容，才算到達(dá)溝通的目的。78溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道計劃發(fā)送的信息

2、感遭到的信息編碼過程反響解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義1. 知 識2. 經(jīng) 驗3. 感 受4. 態(tài) 度5. 情 緒1. 知 識2. 經(jīng) 驗3. 感 受4. 態(tài) 度5. 情 緒發(fā)訊收訊只需專業(yè)才干杰出9溝通的目的減少任務(wù)失誤減少無謂的人為耗費搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解 了解 了解意見交流促進(jìn)彼此間的稱心度溝通的最終目的是壓服他人采取積極正確的行動10溝通的原那么溝通原那么5W1H5W1H內(nèi) 容 注意事項Who誰，與誰一起，對方是誰負(fù)責(zé)人、一起工作的伙伴、交涉對象基本上都會使用到When什么時候、花多少錢到何時為止實施期間、交貨日期、工作期等基本上都會使用到What什么工作、產(chǎn)品、商

3、品、材料、零件基本上都會使用到Where在哪里去哪里進(jìn)行工作的地方、交貨地點、發(fā)貨地點有時需要有時不需要Why為什么進(jìn)行該工作的目的必須進(jìn)行工作的理由有時需要有時不需要HowTo用什么方法用規(guī)定的方法或自己想出的方法有時需要有時不需要Much花多少費用花多少費用有時需要有時不需要溝通七大閱歷原那么1、目的能否明確 1).傳達(dá)資訊情報 (指示、報告等) 2).使聽眾按說話者的意志行動 (壓服等) 3).糾正聽眾的錯誤 (指示、批判等)2、能否恰當(dāng) 1).內(nèi)容: 能否適當(dāng) (太多、太少) 2).方法: 口頭、文書等 3).次數(shù): 不頻繁,但也不會過少 4).說話速度: 不要太快溝通七大閱歷原那么3

4、、時機(jī)能否恰當(dāng) 1).時機(jī)剛好 2).略提早4、能否正確 1).用語的意思能否正確 2).能否以現(xiàn)實為根據(jù) 3).發(fā)音能否正確溝通七大閱歷原那么5、能否易于了解 1).聽眾能否能了解用語 2).所運用的資料能否容易了解 3).表現(xiàn)方法能否讓人容易了解6、實際能否清楚明了 1).說話內(nèi)容能否合理 2).結(jié)論能否明確 3).要點能否清楚明了溝通七大閱歷原那么7、能否加以綜合整理 1).一開場交代說話的概略 2).確實論述各部分的要點 3).最后歸納總結(jié)16溝通妨礙與處理方法溝通的妨礙知覺的障阻 請用他的肉眼察看，將以下圖長方形底部的直線延伸而上，他以為 1會與上部較短直線相合？ 2會位于上部兩條線

5、之間？ 3會與上部較長直線相合？溝通的障阻1.收訊人因個人心情，看法不同而忽略了某些重要訊息，或曲解原意2.接納者才干缺乏，無法了解3.忽略了其他非語文的溝通、肢體言語的部分溝通的障阻4.訊息來得太快，太多，來不及接受。長時間冗長的訓(xùn)話5.外在的干擾太多他人的打斷、噪音6.雙方職務(wù)上之差別，引起命令式的誤解給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣搜集回饋意見增進(jìn)了解傾聽他人說話的目的20聽是一種溝通的技巧，是可以練習(xí)，掌握并不斷完善用心聽、仔細(xì)聽、精神一致，眼睛正視對方，面帶淺笑，并以點頭、是、嗯、哦等動作，表示對說話人的認(rèn)同與尊敬傾聽加強管理技巧加強處理問題才干加強決策才干加強壓服才干大大改善人際

6、關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽用他的雙耳以壓服他人。培育傾聽技巧，可以為個人帶來益處221、選擇性留意2、想說多于想聽3、心不在焉4、想不多于是5、缺乏反響傾聽的妨礙以客觀的心態(tài)去傾聽1、不制止、不控制2、不建議、不更正3、不贊譽、不批判4、不反客為主5、不憐憫 傾 聽 重 點理清主題查證現(xiàn)實公平處置25溝通成敗的后果26有效溝通的益處引導(dǎo)人員心情，消除心思困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)了解建立信任，改善人際關(guān)系搜集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的消費力鼓勵27無效溝通的后果1.事業(yè)損失2.信譽損失3.降低公司籠統(tǒng)4.失眠 5.失去熱情 6.錯誤 7

7、.無效 8.消費率降低9.自尊和自信降低28無效溝通的后果10. 沮喪和敵對 11.團(tuán)隊不快12.士氣低落13.失去發(fā)明力 14.失去團(tuán)隊精神15.高流失率16.曠工29溝通的步驟與條件30溝通的類別1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 中心：關(guān)系導(dǎo)向2、任務(wù)溝通- 目的：做好任務(wù) 中心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：博得顧客 中心：目的導(dǎo)向31任務(wù)溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接納：為對方的處境想象5、領(lǐng)悟：細(xì)心傾聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：付之于行動掌聲的來源：一只手是本人，另一只手是他人32勝利溝通具備的11個條件1、溝通之

8、前要先廓清觀念2、檢討溝通的目的；3、思索溝通時的環(huán)境要素4、傾聽他人的意見；5、溝通時留意內(nèi)容；33勝利溝通具備的11個條件6、盡量傳達(dá)有效的資料；7、馬上回饋；8、一次處置一項資訊；9、不僅留意如今， 并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾不批判、不指摘、不埋怨 不批判、不指摘、不埋怨是卡內(nèi)基人際關(guān)系的重要原那么?？▋?nèi)基先生很慎重的調(diào)查、分析緣由及配合實踐閱歷并接觸多人了解 到很多關(guān)系惡化、破裂、很 多公司干勁的衰退或是朋友 之間開場交惡，或是親子關(guān) 系不好，經(jīng)常由于批判、 指摘、埋怨所呵斥。35溝通類別與方法只需專業(yè)才干杰出與上級部門溝通1、執(zhí)行前： *先預(yù)備好本人- 需求做

9、什么？ 如何做？ 何時完成方案與目的？ 留意：輔助資料預(yù)備齊全2、及時反響與回答 *預(yù)備好以下問題- 能否在按方案執(zhí)行？ 如不是，緣由何在？如何調(diào)整？ 下一步能夠出現(xiàn)的問題與預(yù)備的措施？ 留意：表達(dá)觀念時要： 簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。37與上司溝通1、反復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重2、不隨便說：“做不到、“不能夠、“我不 干等，并一定不要和他爭論3、養(yǎng)成“請示的習(xí)慣，讓上司來“判別和“決 定，并防止越級報告4、報告情況：闡明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的形狀5、處理方案：闡明本人將如何處置事情6、懇求指示：懇求得到上司的指示或指點38與主管溝通不要發(fā)生問題時，才找主管談，平常也要夸獎主管的作為及任務(wù)

10、表現(xiàn)；留意找主管說話的時機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；留意本人及主管的心情，先處置心境；使主管明確地了解本人做事的方法和期望，并經(jīng)常討教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的位置，自動順應(yīng)；同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打或拜見一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，防止?fàn)幊?，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平常要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。 跨部門溝通39只需專業(yè)才干杰出40內(nèi)部溝通技巧1、留意職業(yè)化，取消口頭禪2、對不同的說話對象用不同的語氣口吻3、傾聽4、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不贊同見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)機(jī)是、是、但是5、適當(dāng)時反復(fù)對方的話6、正確的附和答腔溝通三要、三不要贊譽與鼓勵的話要說贊