1、電話銷售溝通與技巧培訓(xùn)第1頁(yè)，共42頁(yè)。電話銷售流程01客戶溝通技巧02增強(qiáng)客戶信任度03幾點(diǎn)建議04大綱第2頁(yè)，共42頁(yè)。一.電話銷售流程0102030405建立自信心明確給客戶打電話的目的為了達(dá)到目標(biāo)所必須提出的問(wèn)題設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備分析客戶準(zhǔn)備資料第3頁(yè)，共42頁(yè)。1.建立自信心 大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常的自信。自信對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話都沒(méi)有自信，那么又怎么樣去打動(dòng)客戶。我們只能用自信的

2、言語(yǔ)去感染客戶，從而讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。第4頁(yè)，共42頁(yè)。2.明確給客戶打電話的目的 一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想和客戶建立一個(gè)初步的關(guān)系把資料發(fā)過(guò)去，一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。第5頁(yè)，共42頁(yè)。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提出的問(wèn)題 為了達(dá)到目標(biāo)需要得到哪些信息，提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話之前就寫在紙上。第6頁(yè)，共42頁(yè)。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

3、 你打電話時(shí)客戶也會(huì)向你提一些問(wèn)題，如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能會(huì)因?yàn)榕碌⒄`他的時(shí)間而把電話掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就應(yīng)該知道怎么去回答。第7頁(yè)，共42頁(yè)。5.分析客戶，準(zhǔn)備資料 通過(guò)電話了解了客戶的基本情況以后，我們需要在短時(shí)間來(lái)判斷這個(gè)客戶如何去處理，需要準(zhǔn)備什么資料，首先肯定是自己進(jìn)行一個(gè)分析，然后同事一起討論，而后經(jīng)理進(jìn)行定論。然后以短信方式通知客戶需要準(zhǔn)備的資料。第8頁(yè)，共42頁(yè)。溝通措辭身體語(yǔ)言二.客戶溝通和技巧（聲音的感染力）聲音要素第9頁(yè)，共42頁(yè)。溝通：溝通是人與人之間，人與群體

4、之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá) 成一致和感情的暢通簡(jiǎn)單的說(shuō)就是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致，由此可見：溝是手段，通是目的第10頁(yè)，共42頁(yè)。第11頁(yè)，共42頁(yè)。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語(yǔ)言相關(guān)的。 引言第12頁(yè)，共42頁(yè)。熱情語(yǔ)速音量發(fā)音清晰度善于運(yùn)用停頓1.聲音要素第13頁(yè)，共42頁(yè)。.熱情一定要注意自

5、己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：自我調(diào)節(jié)：有時(shí)電話打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一

6、笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。不要太熱情：太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。第14頁(yè)，共42頁(yè)。.語(yǔ)速在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣

7、。第15頁(yè)，共42頁(yè)。.音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你

8、的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。第16頁(yè)，共42頁(yè)。.發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。第17頁(yè)，共42頁(yè)。.善于運(yùn)用停頓在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶

9、可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。 在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。第18頁(yè)，共42頁(yè)。2.措辭1回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性2配合肢體語(yǔ)言3積極的措辭4自信5簡(jiǎn)潔清晰第19頁(yè)，共42頁(yè)。.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。第20頁(yè)，共42頁(yè)。.配合肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加

10、上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過(guò)你的聲音感受到的。第21頁(yè)，共42頁(yè)。.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。第22頁(yè)，共42頁(yè)。.自信作為電話銷售代表一定要自信，說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客

11、戶覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 第23頁(yè)，共42頁(yè)。.簡(jiǎn)潔清晰講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。第24頁(yè)，共42頁(yè)。3.身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里

12、面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。第25頁(yè)，共42頁(yè)。2永不消失的微笑3有禮有節(jié)的禮貌用語(yǔ)4必要的恭維5真誠(chéng)的提問(wèn)6耐心的聆聽7適當(dāng)?shù)年P(guān)心三.增強(qiáng)客戶信任度8肯定簡(jiǎn)潔的語(yǔ)氣1熟練使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)第26頁(yè)，共42頁(yè)。1.熟練使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)客戶相信你產(chǎn)品或服務(wù)的理由是詳細(xì)你，讓客戶詳細(xì)你的前提是，你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是非常熟悉的，非常專業(yè)的

13、。如何讓客戶相信你的專業(yè)，沒(méi)有其他辦法：專業(yè)的語(yǔ)言。使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的前提是客戶能夠聽懂，如果你判斷客戶不能聽懂的時(shí)候，可以恰當(dāng)?shù)睦门e例子，打比方來(lái)給客戶解釋。電話銷售切忌過(guò)尤不及，要做的是事半功倍。第27頁(yè)，共42頁(yè)。2.永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對(duì)你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒(méi)有人愿意和一個(gè)陰沉這臉的人說(shuō)話。不要因?yàn)閷?duì)方看不到，你的臉部肌肉會(huì)影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對(duì)方會(huì)清晰的感受到。如果你不想說(shuō)了兩句話就讓對(duì)方掛你的電話，請(qǐng)你微笑。第28頁(yè)，共42頁(yè)。3.有禮有節(jié)的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個(gè)公司的整體素質(zhì)。您好，麻煩您一下，謝謝!請(qǐng)您

14、幫個(gè)忙，對(duì)不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出來(lái)。但不要掛最邊上，要有理有節(jié)，否則客戶會(huì)反感，適得其反。要做到適可而止。第29頁(yè)，共42頁(yè)。4.必要的恭維如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對(duì)方察覺(jué)。否則適得其反。要讓對(duì)方感覺(jué)是真誠(chéng)的，如果你能做到真的是發(fā)自內(nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質(zhì)第30頁(yè)，共42頁(yè)。5.真誠(chéng)的提問(wèn)提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說(shuō)，還要會(huì)問(wèn)，要想客戶真誠(chéng)的請(qǐng)教。讓你的客戶得到足夠的心里認(rèn)同感的同時(shí)他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高客戶對(duì)你的信任度。問(wèn)問(wèn)題要注意方式，方法。你的客戶必須在這個(gè)問(wèn)題上要比你專業(yè)了

15、許多或是經(jīng)驗(yàn)積累比你要多許多。你問(wèn)的問(wèn)題一定要專業(yè)。不要讓客戶在你的問(wèn)題上判讀出你的膚淺。第31頁(yè)，共42頁(yè)。6.耐心的聆聽不要打斷你的客戶，當(dāng)你打斷了你客戶的滔滔不絕時(shí)。并提出自己的不同意見的時(shí)候，電話的另一端會(huì)有很大的挫折感。并會(huì)降低對(duì)你的信任，客戶會(huì)認(rèn)為你在溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問(wèn)題會(huì)更多。所以，要耐心的聆聽，但在聽的過(guò)程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發(fā)出一些類似這樣的詞語(yǔ)：是的，對(duì)，我想也是，明白，我理解.表示你對(duì)他發(fā)言的認(rèn)同。即使你想發(fā)表你的不同意見，也一定要等到對(duì)方發(fā)言的結(jié)束?；蚋檬峭ㄟ^(guò)郵件的文本形式來(lái)表示你的不同看法，效果會(huì)更好!第32頁(yè)，共42頁(yè)。7.

16、適當(dāng)?shù)年P(guān)心客戶和銷售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關(guān)心。比如，客戶在開車，你要馬上結(jié)束電話，并囑咐對(duì)方開車慢點(diǎn)，注意安全，比如客戶在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛(wèi)生和保暖等，比如客戶在家接的電話，要注意順便問(wèn)候家人.這樣的語(yǔ)言都能拉近你和客戶之間的關(guān)系。不是朋友，但能感受到朋友式的關(guān)懷。這樣客戶就會(huì)增加對(duì)你的信任度。沒(méi)有人會(huì)拒絕善意的關(guān)心。但在表示這些關(guān)心的同時(shí)，也不要給客戶造成曖昧的感覺(jué)，尤其是男客戶和女銷售之間。一旦讓客戶產(chǎn)生這樣的誤會(huì)，你的訂單99%會(huì)飛掉。這是真理。第33頁(yè)，共42頁(yè)。8.肯定簡(jiǎn)潔的語(yǔ)氣電話銷售這種方式本身有他在溝通上的局限性，所以在語(yǔ)言表

17、達(dá)上一定要簡(jiǎn)捷。讓客戶從簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言上感受到你公司處理問(wèn)題的簡(jiǎn)捷，增強(qiáng)對(duì)你的好感。更不要在電話中哼哼嘰嘰，長(zhǎng)時(shí)間的停頓，對(duì)不清楚的問(wèn)題故意繞開，言不達(dá)意等，都會(huì)造成客戶對(duì)你的信任度降低。第34頁(yè)，共42頁(yè)。專業(yè)知識(shí)必須過(guò)硬AB談資，跟客戶有話說(shuō)怎么處理垃圾電話CD要說(shuō)話，不要朗讀把動(dòng)作當(dāng)成一種興趣E四：幾點(diǎn)建議第35頁(yè)，共42頁(yè)。1.專業(yè)知識(shí)必須過(guò)硬現(xiàn)在很多人打電話的時(shí)候在你桌面隔板上貼很多資料，每次跟客戶溝通的時(shí)候都是直接看著資料在讀，你看著資料讀的時(shí)候你的注意力已經(jīng)從客戶那里轉(zhuǎn)移到了你隔板上的那張紙上了，此時(shí)你機(jī)械的讀資料，完全就忘了客戶的感受，雖然是隔著電話，但是感覺(jué)對(duì)方還是能聽出來(lái)的，這

18、會(huì)讓客戶心里有一種莫名的感覺(jué)，對(duì)產(chǎn)品就會(huì)有懷疑的態(tài)度，一個(gè)服務(wù)類產(chǎn)品，如果客戶產(chǎn)生了懷疑心理，在拉回來(lái)就相當(dāng)?shù)碾y了。第36頁(yè)，共42頁(yè)。2.談資，跟客戶有話說(shuō)很多時(shí)候大家打電話跟客戶除了談我們的產(chǎn)品感覺(jué)沒(méi)話可說(shuō)了，只要打電話就是產(chǎn)品產(chǎn)品，沒(méi)得說(shuō)了就掛了，跟客戶之間很難建立起一種朋友式的感情。其實(shí)跟客戶交談產(chǎn)品之外的時(shí)候不需要你有多好的口才，多深的語(yǔ)言技巧，只需要你知道的多。聊聊天氣，聊聊股市，聊聊樓市，聊聊時(shí)政，看客戶的喜好，對(duì)癥下藥，這就是說(shuō)為什么銷售是個(gè)雜家，要什么都懂，客戶想聊什么你就跟他聊什么。第37頁(yè)，共42頁(yè)。3.怎么處理垃圾電話大家打電話經(jīng)常會(huì)遇到一些被我們稱為垃圾的電話，這些電

19、話很容易打亂你的思維，擾亂到你的心情，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要急著打下一通電話，理順自己的心情，起來(lái)走走，喝點(diǎn)水，順順氣，對(duì)自己說(shuō)沒(méi)事的，保持微笑之后再打下一通電話，至于為什么我這里就不啰嗦了，第一條里面已經(jīng)講過(guò)了，就是要打電話的時(shí)候要保持自己始終處于一種興奮的狀態(tài)。第38頁(yè)，共42頁(yè)。4.要說(shuō)話，不要朗讀背課文式的說(shuō)話讓人反感，這第一反應(yīng)你的業(yè)務(wù)水品不熟練，第二說(shuō)明你對(duì)自己沒(méi)信心，不敢放開了說(shuō)話，畏畏縮縮。你就把客戶就當(dāng)成你的朋友，就算不是朋友，你平時(shí)出門問(wèn)路遇見陌生人你是怎么說(shuō)的，就按那樣說(shuō)話，就可以了。電話里說(shuō)話多帶一些口語(yǔ)，比如，就是嘛，這樣啊.口語(yǔ)是最能拉近和顧客之間距離的話語(yǔ)。第39頁(yè)，共

20、42頁(yè)。5.把工作當(dāng)成一種興趣很多人選擇銷售都說(shuō)是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)，但是你又是怎樣對(duì)待這樣的挑戰(zhàn)的？既然選擇了這樣的一份工作，就要把它當(dāng)成自己的一個(gè)興趣來(lái)培養(yǎng)，不要只是單純的為了工作而工作。銷售底薪低，做不好還不如去擺地?cái)?，如果你只是為了工作那你改行做?nèi)勤吧，估計(jì)地?cái)偰阋矓[不好。工作當(dāng)成一種興趣，每一個(gè)電話背后都有可能是一單合同，以這個(gè)心理打電話你有什么顧慮的。按世俗的說(shuō)，你打電話就有錢賺，多打就多賺，不打沒(méi)錢賺，你還打不打？總之做銷售第一業(yè)務(wù)必須必須熟練，第二把自己賣出去（我指的是思想，別想多了），自己賣出去了還怕你的產(chǎn)品窩在家里么？第三行動(dòng)吧！第40頁(yè)，共42頁(yè)。謝謝第41頁(yè)，共42頁(yè)。踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就