1、酒店前廳與客房管理教案第三章禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)；掌握迎送客人的服務(wù)程序；了解“金鑰匙”服務(wù)。教學(xué)重點：迎送賓客服務(wù)的服務(wù)技巧，行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點：行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：6第一節(jié)禮賓部崗位工作職責(zé)一、禮賓部概述許多高檔次的飯店都設(shè)立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。而在一些中小規(guī)模的低星級飯店中，則稱為行李部。禮賓服務(wù)由飯店的禮賓部提供，其主要職責(zé)就是圍繞客人需求提供“一條龍服務(wù)”。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李等各項服務(wù)。禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務(wù)X圍大。在大中

2、型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務(wù)態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會給飯店的經(jīng)濟效益帶來直接的影響。二、禮賓部崗位工作職責(zé)（一）禮賓司（二）副禮賓司（三）行李員（四）門童（五）飯店代表第二節(jié)行李服務(wù)一、著裝要求1.著工作服2.整理儀容3.佩戴飾物4.檢查自己的微笑上班要有一個良好的精神面貌，調(diào)整自己的情緒，面帶微笑。5.提前到崗提前5分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班或主管分配的工作二、行李部員工的崗位職責(zé)：（一）行李員職責(zé)（二）行李領(lǐng)班職責(zé)（三）行李部員工的素質(zhì)要求三、行李服務(wù)注意事項（一）行李搬運時的注意事項（二）

3、行李寄存時的注意事項四、散客行李服務(wù)（一）進店服務(wù)（二）離店服務(wù)五、團隊行李服務(wù)（一）進店服務(wù)（二）離店服務(wù)六、行李寄存服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)原則：1、確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。2、檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。3、嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。（二）行李寄存服務(wù)程序行李寄存行李收取七、報表服務(wù)八、換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)第三節(jié)店外接送服務(wù)這項工作主要由機場代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機場、車站、碼頭迎接客人。機場代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點。一、機場代表的服務(wù)流程1.現(xiàn)場接

4、待，物品準(zhǔn)備2.核對航班信息3.正確那酒店接機牌4.確認(rèn)客人身份5.歡迎和問好6.送客人上車7.登記任務(wù)8.打通知酒店二、機場代表的崗位職責(zé)1代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人。2每日上班前查閱預(yù)定報告，了解每天接送客人情況預(yù)測表，掌握客人的特殊需求。3向車隊發(fā)接送通知單，提前抵達機場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。4負(fù)責(zé)處理客人行李問題。5在機場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。6向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息。7回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。8注意與車隊司機協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時與前

5、臺和機場聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。9搞好與飯店其它機場代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機場業(yè)務(wù)。三、機場代表的素質(zhì)要求1較高的外語交流水平。2熟悉飯店客情。3掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。4有較強的應(yīng)變能力。5有較強的人際交往能力。第四節(jié)門廳迎送服務(wù)一、門童的定義和作用1、門童的定義門童（Doorman）:是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。2、門童的作用:門童值班時，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻，同時，還能創(chuàng)造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。二、門童的崗位職責(zé)1、迎賓2、指揮門前交通3、做好門前保安工作4、回答客人問

6、訊5、送客三、門童的選擇1、由男性擔(dān)任門童2、由女性擔(dān)任門童3、由長者擔(dān)任門童4、雇傭外國人做門童四、門童工作注意事項1、注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。2、為客人拉關(guān)車門的注意事項（1）當(dāng)客人乘坐的汽車開到酒店門口，迎上前以右手拉車門，左手放車門框上，站在車門之后。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好（2）如遇佛教、伊斯蘭教徒和泰國人時不可把手放在車門框處，只用右手開門。（3）如果客人乘出租車抵店時，不要一停車就將車門打開，因為此時客人還要花點時間付賬。（4）當(dāng)客人離店，在關(guān)車門時，不能甩手關(guān)門，使門發(fā)出很大聲響，應(yīng)先握住門把手，關(guān)到離門框30厘米停頓一下，看看客人是否已經(jīng)將腿跨入車內(nèi)，衣服是否被夾住，同時