1、餐飲管理教案教學(xué)目的：通過對本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解和掌握餐飲管理的基本原理和基 本知識，使學(xué)生具備基本的餐飲服務(wù)的技能、 意識及餐飲管理的能力，為今后在 實際工作中能更好地在旅游企業(yè)服務(wù)和管理打好理論和意識基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容：第一章餐飲管理基本原理概述教學(xué)目的：通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解和掌握餐飲產(chǎn)品基本原理。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)餐飲業(yè)的基本特征及其地位和作用一、餐飲業(yè)餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行 業(yè)。餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展，人類生活水平不斷提高， 餐飲業(yè)正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。 餐飲業(yè)的市場

2、范圍十分廣泛，經(jīng)營類型復(fù)雜，但餐飲管理都必須以目標(biāo)市場為對 象，以產(chǎn)品風(fēng)味為中心。以生產(chǎn)經(jīng)巴基斯坦活動為主體，以提高經(jīng)濟效益為目的， 使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設(shè)備、用餐環(huán)境和接待對象相適應(yīng)。二、餐飲業(yè)的基本特征四個基本特征：（一）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性：餐飲業(yè)主旅游業(yè)的重要組成部分，其 發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在旅游業(yè)基礎(chǔ)上的。因此，餐飲業(yè)的發(fā)展必須堅持多類型，多層次，多方位，多結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)旅游業(yè)和社會各界人士的需要。 其中，涉外餐飲業(yè)必須納入旅游行業(yè)管理之中， 既保持和旅游業(yè)同步發(fā)展，又提（二）市場客源的廣泛性：一方面餐飲業(yè)的客源市場廣泛，另一方面各種類 型的餐飲企業(yè)之間可以

3、互代。因此，餐飲管理必須加強同各種類型的客源市場的 聯(lián)系，廣泛組織客源，形成目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢，以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng) 濟效益。（三）產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性：餐飲業(yè)是在長期的歷史發(fā)展過程中，隨 著人類對飲食的不斷追求而發(fā)展的。不同國家，地區(qū)，民族的地理，氣候和生活 環(huán)境，生活習(xí)慣不同，食品原材料的種類不同。因此，餐飲管理的關(guān)鍵在突出風(fēng) 味特點，辦出經(jīng)營特色，堅持以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝。（四）營銷活動的波動性和間歇性：餐飲企業(yè)的營銷活動受季節(jié)，氣候，企 業(yè)地理位置，交通條件等多種因素的影響，特別是受旅游業(yè)的發(fā)展程度及季節(jié)波 動性的影響。因此，餐飲管理必須根據(jù)企業(yè)所處客觀外界環(huán)境， 研究營

4、銷活動變 化規(guī)律及其波動程度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運用市場調(diào)節(jié)手段，廣泛 組織客源盡量克服不利因素的影響， 同時，要根據(jù)業(yè)務(wù)活動間歇變化規(guī)律， 做好 人力資源的調(diào)配和組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗。三、餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用（一）餐飲業(yè)是促進國內(nèi)外經(jīng)濟文化交流，提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)對外交流越廣泛，國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)越發(fā)展，人們對餐飲產(chǎn)品的需求量越大。提 供生活服務(wù)的餐飲業(yè)對加強國際國內(nèi)交流，促進經(jīng)濟發(fā)展起到積極的推動作用。（二）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分食，住，行，游，購，娛是旅游業(yè)的六大要素。餐飲業(yè)為旅游者提供獨特風(fēng) 味，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良服務(wù)，不僅可以滿足

5、客人的需求，而且高超的烹調(diào)藝術(shù)，獨 具特色的飲食產(chǎn)品，也是飲食文化的結(jié)晶，本身又可以成為旅游資源，廣泛吸引 國內(nèi)外旅游者。（三）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟，繁榮市場，促進相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模，速度和水平，往往直接反映一個國家，地區(qū)的經(jīng)濟繁榮和市場活躍程度。是國民收入和人民生活水平迅速提高， 消費方式和消費結(jié)構(gòu)發(fā) 生深刻變化的重要體現(xiàn)。（四）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財富，實現(xiàn)國民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)餐飲業(yè)利用餐飲設(shè)備技術(shù)，通過食品原材料加工制造產(chǎn)品，本身可以增加產(chǎn)品價值，創(chuàng)造社會財富。餐飲業(yè)處于國民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣， 從而對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到積極的推動作用。（五）餐飲業(yè)是促進

6、社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)變化，擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè)餐飲業(yè)的發(fā)展，為人們的社會飲食消費創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的家務(wù)勞 動，促進消費方式和消費結(jié)構(gòu)的改變。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供了 就業(yè)機會，成為解決我國職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。第二節(jié)餐飲管理的特點和任務(wù)一、餐飲管理的特點（一）生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷餐飲管理具有很強的時間觀念，必須將食品原材料的采購供應(yīng)， 加工切配，烹飪 制作和銷售服務(wù)形成一個整體。要堅持一條龍服務(wù)，正確處理生產(chǎn)過程中各個環(huán) 節(jié)的關(guān)系，保持其銜接和協(xié)調(diào)。（二）花色品種多，技術(shù)要求高餐飲管理事實上是一個多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵取決于廚房的技

7、術(shù)力量和廚師的高超技巧。 因此， 餐飲管理必須合理選擇經(jīng)營風(fēng)味和花色品種，加強技術(shù)力量的培養(yǎng)，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)特色。（三） 經(jīng)營方式靈活，收入彈性大餐飲收入水平的高低主要取決于企業(yè)的等級規(guī)格、市場環(huán)境、客流量大小、人均消費水平和服務(wù)質(zhì)量。 因此， 餐飲管理必須堅持經(jīng)營方式靈活、 服務(wù)項目靈活、產(chǎn)品價格靈活；必須廣泛組織客源，提高餐廳上座率和人均消費，改變客人消費構(gòu)成。（四）成本構(gòu)成復(fù)雜，成本不易控制餐飲經(jīng)營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此，餐飲管理必須加強成本控制， 要建立一套成本管理制度， 做好成本核算和成本分析， 要正確掌握毛利，隨時掌握實際成本消耗，加強成本考核，才能切實降低消耗提高經(jīng)

8、濟效益。二、餐飲管理的任務(wù)餐飲管理的任務(wù)是以市場開發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，利用餐飲設(shè)備、 場所和食品原材料， 發(fā)揚傳統(tǒng)特色和民族美德， 科學(xué)合理地組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售，滿足國內(nèi)外客人日益增長的、多層次的物質(zhì)和文化生活需要，為繁榮經(jīng)濟、活躍市場、促進旅游業(yè)和國民經(jīng)濟的發(fā)展服務(wù)。1、搞好餐飲經(jīng)營市場定位。2、合理確定餐飲管理預(yù)算目標(biāo)。3、做好食品原材料采供管理。4、搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織。5、做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、按制度做好成本核算與成本控制。三、餐飲管理的基本要求（一）掌握客源，以銷定產(chǎn)餐飲管理過程就是客人的消費過程。（二）注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩虼?，餐飲衛(wèi)生好壞

9、，直接關(guān)系到客人的身心健康。（三）正確掌握毛利，維護供求雙方利益餐飲經(jīng)營的毛利率高低，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益和消費者的利益。（四）適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)宴會服務(wù)更以享受成分為主。第三節(jié) 餐飲管理的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略一、餐飲經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營過程組織（一）餐飲經(jīng)營概念經(jīng)營是指籌劃企業(yè)的營銷活動以達到預(yù)期目標(biāo)的總稱。 餐飲經(jīng)營是指在國家方針政策和社會主義經(jīng)營思想指導(dǎo)下， 以市場為對象， 以產(chǎn)品銷售為手段， 籌劃 并管理餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動，以滿足客人需求，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。餐飲經(jīng)營的要領(lǐng)是以企業(yè)擁有經(jīng)營自主權(quán)為前提， 以營銷活動過程的組織為中心，以開展競爭為動力，以滿足客人需求和取得盈利為目的。

10、餐飲經(jīng)營的重點是研究企業(yè)同客觀外界環(huán)境的關(guān)系。餐飲經(jīng)營的實質(zhì)是吸引顧客，最大限度地滿足客人需求，擴大產(chǎn)品銷售。（二）餐飲經(jīng)營內(nèi)容1、市場調(diào)查和市場預(yù)測。餐飲經(jīng)營活動以市場調(diào)查為起點，其目的是尋找企業(yè)餐飲產(chǎn)品的市場所在。開展餐飲經(jīng)營活動，必須確知自己的市場領(lǐng)域、顧客類型、客人的支付能力、客人要求的就餐環(huán)境， 以及產(chǎn)品風(fēng)味、 花色品種和產(chǎn)品價格等同客人需求的適應(yīng)程度，這是開展經(jīng)營活動的首要條件。著重分析預(yù)測地區(qū)旅游發(fā)展?fàn)顩r，團體、散客、 公司和長住客人數(shù)量以及當(dāng)?shù)赝馐聶C構(gòu)、 企事業(yè)單位的多少， 當(dāng)?shù)鼐用窈土鲃涌腿说亩嗌伲偁帉κ值闹?、產(chǎn)品風(fēng)味、特點、價格及其優(yōu)勢所在，企業(yè)所處地理位置、交通狀況

11、、客人流量和食品原材料的供應(yīng)狀況等。2、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇。經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的體現(xiàn)。3、經(jīng)營思想和管理目標(biāo)確定。管理目標(biāo)是餐飲經(jīng)營的預(yù)期效果，它包括市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)，最終體現(xiàn)為經(jīng)濟效益的優(yōu)劣。4、產(chǎn)品生產(chǎn)和接待服務(wù)活動的組織。其關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味，安排花色品種，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。接待服務(wù)活動的組織是餐飲產(chǎn)品銷售的直接體現(xiàn)。（三）餐飲經(jīng)營過程組織餐飲經(jīng)營過程以市場調(diào)查和預(yù)測為起點，以產(chǎn)品銷售、接待服務(wù)活動的組織為終結(jié)。 在日常業(yè)務(wù)活動中， 其組織工作重點是抓好三大環(huán)節(jié)： 一是食品原材料采購供應(yīng)；二是廚房生產(chǎn)過程的組織；三是餐廳和

12、宴會銷售服務(wù)過程的組織。二、餐飲管理的經(jīng)營思想經(jīng)營思想是由社會制度的性質(zhì)、生產(chǎn)力發(fā)展水平、企業(yè)管理特點和任務(wù)決定的。1、堅持正確的經(jīng)營方向，改革管理制度，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。具體說來，要正確執(zhí)行國家方針政策、改革管理制度、分配制度，遵守財經(jīng)紀(jì)律，堅持社會主義精神文明， 反對各種不正之風(fēng)； 要采用以搞活企業(yè)為中心的經(jīng)營責(zé)任制度，完善企業(yè)內(nèi)部運行機制；要采取各種措施，激發(fā)廣大職工的智慧、主動性和創(chuàng)造力，充分調(diào)動人力資源的積極性，促進企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展。2、不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立企業(yè)的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。3、堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理國家、企

13、業(yè)、職工和消費者相互關(guān)系的思想。4、堅持市場經(jīng)濟原則，講信譽、講質(zhì)量，正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。5、從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，堅持勇于進取、勇于開拓的精神，社會效益和經(jīng)濟效益一起抓，促進企業(yè)和國民經(jīng)濟共同發(fā)展思想。三、餐飲管理的經(jīng)營方針（一）行業(yè)經(jīng)營方針行業(yè)經(jīng)營方針是指導(dǎo)全行業(yè)開展餐飲經(jīng)營活動的指南。（二）企業(yè)經(jīng)營方針企業(yè)經(jīng)營方針是在行業(yè)經(jīng)營方針的指導(dǎo)下， 以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為宗旨所制定的具體方針。四、餐飲管理的經(jīng)營策略（一）單一產(chǎn)品策略單一產(chǎn)品策略以一種類型的餐飲產(chǎn)品為主，創(chuàng)出特色，占領(lǐng)市場，形成競爭優(yōu)勢。采用這種策略，必須占有技術(shù)優(yōu)勢，保持技術(shù)秘密。

14、（二）傳統(tǒng)風(fēng)味策略傳統(tǒng)風(fēng)味策略以具有民族特點的傳統(tǒng)風(fēng)味產(chǎn)品為主。 在占有技術(shù)力量的基礎(chǔ) 上，堅持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)特色，形成競爭優(yōu)勢。（三）地主風(fēng)味策略地方風(fēng)味策略以具有某一地方特色的菜系為主，如魯菜、粵菜、川菜、淮揚菜等等。采用地方風(fēng)味策略，關(guān)鍵是盡力突出某一菜系的特點，辦出經(jīng)營特色，同時提供與菜系特點相適應(yīng)的就餐環(huán)境和服務(wù)方式，才能廣泛吸引顧客。（四）鄉(xiāng)土風(fēng)味策略鄉(xiāng)土風(fēng)味策略是以當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品為原材料，突出鄉(xiāng)土風(fēng)味。（五）大眾產(chǎn)品策略采用這種策略以提供大眾餐飲產(chǎn)品為主，堅持薄利多銷。（六）民族風(fēng)味策略民族風(fēng)味策略以提供少數(shù)民族餐飲風(fēng)味為主，適應(yīng)少數(shù)民族的生活習(xí)慣，如穆斯林餐廳、新

15、疆餐廳、朝鮮餐廳等。采用這種策略，既要突出少數(shù)民族餐飲產(chǎn) 品的風(fēng)味特點，研究產(chǎn)品種類和花色品種，又要注意原材料、加工方式的選擇， 安排好與少數(shù)民族生活習(xí)慣相適應(yīng)的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）外國風(fēng)味策略采用外國風(fēng)味策略關(guān)鍵是必須突出所選國家的餐飲風(fēng)味和服務(wù)方式，突出當(dāng)?shù)亟?jīng)營特色，才能形成競爭優(yōu)勢。就餐環(huán)境、服務(wù)方式必須與所經(jīng)營的外國風(fēng)味 及客人生活習(xí)慣相適應(yīng)。（A）多種經(jīng)營策略多種經(jīng)營策略是上述各種策略的綜合運用，主要適用于飯店賓館餐飲部。（九）差別市場策略（十）靈活經(jīng)營策略靈活經(jīng)營策略是在運用其他策略的基礎(chǔ)上，破除一日三餐的傳統(tǒng)經(jīng)營格局， 采用靈活多樣的經(jīng)營方式，廣泛吸引客人，擴大產(chǎn)品銷售

16、。具具體經(jīng)營方式很多， 如美食節(jié)、食品節(jié)、啤酒節(jié)、燒烤會、食品展銷會或花園及池邊美食品嘗會等等。第四節(jié)餐飲管理的工作要領(lǐng)一、餐飲管理的社會責(zé)任簡單說來，餐飲管理的社會責(zé)任是“取之于社會，用之于社會”。（一）取之于社會，繁榮經(jīng)濟，活躍市場（二）用之于社會，增加社會積累，促進經(jīng)濟發(fā)展（三）提供社會生活服務(wù)，滿足職工就業(yè)需求，促進自身繁榮二、餐飲管理的工作要領(lǐng)管理要領(lǐng)是指管理人員為開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動而實施的綱要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事務(wù)。（一）分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)分析經(jīng)營環(huán)境重點是大力開展市場調(diào)查，掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢， 了解客人需求變化，掌握市場競爭善，同時掌握國家方

17、針政策和對餐飲經(jīng)營的有 關(guān)法規(guī)和規(guī)定。然后對這些調(diào)查資料進行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身條件結(jié)合起來， 最終達到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及籌劃餐飲產(chǎn)品供、 產(chǎn)、銷活動的目的。設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)按時間劃分有 長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；按內(nèi)容劃分有市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo) 和效益目標(biāo)；按層次劃分有企業(yè)目標(biāo)；按內(nèi)容劃分有市場目標(biāo)等。設(shè)定管理目標(biāo) 要堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，整體與局部相結(jié)合（二）發(fā)揮規(guī)劃功能，合理分配資源餐飲管理發(fā)揮規(guī)劃功能的重點是做好三方面的工作：一是人力規(guī)劃。二是服 務(wù)項目規(guī)劃。三是業(yè)務(wù)活動規(guī)劃。

18、人力資源分配要以管理目標(biāo)和任務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)定額、定員來確定；財務(wù)資 源分配以資金消耗為主，要確定采購成本、生產(chǎn)成本、各種費用消耗和資金占用、 資金周轉(zhuǎn)等指標(biāo)；物資資源分配是資金分配的轉(zhuǎn)化形式， 要確定庫房定額、產(chǎn)品 消耗定額。（三）督導(dǎo)次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營督導(dǎo)次級經(jīng)理要堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則，逐級進行，以控制計劃進度，糾正偏 差。同時要將定性管理和定量分析結(jié)合起來。 凡屬服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的 問題，要深入實際去督導(dǎo)和檢查；凡屬收入、成本、費用、庫存量、周轉(zhuǎn)量等方 面的問題，要運用財務(wù)信息反饋去督導(dǎo)和檢查，以便和實際結(jié)果比較，發(fā)現(xiàn)各級、 各部門的問題，有針對性地提出改進措施。組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督

19、導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進行的。其重點是督導(dǎo)各級管理人員去 做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)組織、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項管理工 作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深入實際，制定管理制度，安排工作流程， 充分發(fā)揮現(xiàn)場管理的作用。（四）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團結(jié)氣氛只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理人員和職工心情舒暢，形成向心 力和凝聚力，發(fā)揮餐飲管理的集體效應(yīng)。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的目的是創(chuàng)造團體氣氛。餐飲管理要創(chuàng)造團體氣氛，必須有一 個團結(jié)奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門 團體氣氛的核心；必須把廣大職工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，共同為完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成餐飲管

20、理團體氣氛的紐帶； 必須保證廣大職工在企 業(yè)中的主人翁姿態(tài)從事接待服務(wù)工作，人人關(guān)心企業(yè)經(jīng)營，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量， 人人關(guān)心經(jīng)濟效益，由此形成團體氣氛。（五）控制工作進展，檢查完成結(jié)果控制工作進展就要建立原始記錄制度，逐日、逐月、逐季做好統(tǒng)計分析，采 用信息報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，保證管理任務(wù)的順利完成。一般說來，檢查和控制是同時進行的。餐飲管理中，各項管理任務(wù)都要過檢 查來確定各級管理工作的好壞，檢查完成結(jié)果要以計劃目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，利用信息反 饋資料，將完成結(jié)果和計劃標(biāo)準(zhǔn)比較。第二章餐飲管理的組織機構(gòu)和人員編制教學(xué)目的：組織機構(gòu)和人員編制是企業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。 它要解決的中心問題是組織管理

21、體制的建立和人力資源的運用。 這一問題直接影響和決定現(xiàn)代企業(yè)管理的成敗和經(jīng)濟效益的高低。第一節(jié) 餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置原則一、餐飲組織機構(gòu)組織機構(gòu)是為完成經(jīng)營管理任務(wù)而結(jié)成集體力量， 在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上， 運用不同職位的權(quán)力和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動， 發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。餐飲組織機構(gòu)是針對企業(yè)餐飲經(jīng)營管理目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。組織機構(gòu)是有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織保證。 組織管理學(xué)家巴克斯克先生指出： 領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于成功地設(shè)計一種組織， 并委派最恰當(dāng)?shù)娜诉x， 然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標(biāo)。二、設(shè)置餐飲組織機構(gòu)的原則（一

22、）精簡與效率相統(tǒng)一的原則精簡的目的是為了減少內(nèi)耗，提高效率。因此，精簡和效率相統(tǒng)一的主要標(biāo)志是： 配備的人員數(shù)量與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)， 機構(gòu)內(nèi)部分工粗細得當(dāng)， 職責(zé)明 確，每人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強。（二）專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則因此，專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的主要標(biāo)志是：組織機構(gòu)大小同企業(yè)等級規(guī)模相適應(yīng)， 內(nèi)部專業(yè)分工程度同生產(chǎn)接待能力相協(xié)調(diào)， 專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力同工作任務(wù)相適應(yīng)， 管理人員能夠在不斷變化的客觀環(huán)境中主動處理問題， 具有自動調(diào)節(jié)的功能。（三）權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則餐飲組織機構(gòu)堅持責(zé)任和權(quán)力相適應(yīng)的標(biāo)志是：組織機構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責(zé)任明確， 權(quán)力

23、大小能夠保證所承擔(dān)任務(wù)的順利完成， 責(zé)權(quán)分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。三、餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)確定其組織機構(gòu)規(guī)模和機構(gòu)形式的主要依據(jù)有以下幾方面：1、餐廳類型的多少。餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細，內(nèi)部人員、部門越多，組織機構(gòu)的規(guī)模越大。2、餐廳接待能力的大小。餐廳接待能力是由其座位多少決定的。餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。3、企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度。4、餐飲經(jīng)營市場環(huán)境。第二節(jié) 餐飲組織機構(gòu)的一般模式和設(shè)置方法一、餐飲管理組織機構(gòu)的一般模式餐飲管理組織機構(gòu)的具體形式主要受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有四種：（一）小型

24、飲店簡單模式（二）中型飯店復(fù)雜模式（三）大型飯店專業(yè)化模式在餐飲管理的具體組織形式上又分兩種模式：一種與中型飯店基本類似。另一種是廚房實行專業(yè)化管理。二、餐飲管理組織機構(gòu)設(shè)置方法（一）根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制這里分為兩種情況：一是飯店賓館的餐廳。因此，飯讓賓館建立餐飲管理的組織機構(gòu)， 其產(chǎn)權(quán)代表就是飯店賓館的總經(jīng)理或董事長， 由他們來研究確定其餐飲管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。 一般說來， 這種組織領(lǐng)導(dǎo)體制就是總經(jīng)理或董事長領(lǐng)導(dǎo)下的部門經(jīng)理負責(zé)制。二是涉外餐館或社會餐館。它們大都是一個獨立的企業(yè)，根據(jù)投資結(jié)構(gòu)不同， 其第一投資人也必然派出產(chǎn)權(quán)代表擔(dān)任總經(jīng)理或董事長， 由他們

25、來研究確定涉外餐館或社會餐館的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。（二）根據(jù)規(guī)模檔次和接待對象，確定餐飲管理組織機構(gòu)的大小和形式在餐飲管理組織領(lǐng)導(dǎo)體制確定的基礎(chǔ)上，不管是飯店賓館、酒店、公寓或涉外餐館、 一般社會餐館， 其餐飲管理組織機構(gòu)的大小和形式都是由企業(yè)餐廳規(guī)模、檔次和接待對象決定的。（三）根據(jù)專業(yè)分工確定部門劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責(zé)規(guī)范（四）根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責(zé)規(guī)范，選派人員，形成正式有效的組織管理三、餐飲管理組織機構(gòu)的內(nèi)部分工1、組織決策工作。組織決策屬于餐飲高層管理工作，以企業(yè)主管業(yè)務(wù)經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理為主。2、食品原材料供應(yīng)。食品原材料供應(yīng)主要由采購、驗收、儲藏部門負責(zé)。3、廚房生產(chǎn)過程組織。

26、廚房生產(chǎn)是餐飲管理的中心環(huán)節(jié)，主要由廚師長負責(zé)。4、餐廳銷售服務(wù)管理。餐廳銷售服務(wù)是滿足客人需求的最終體現(xiàn)。餐廳銷售服務(wù)管理主要由餐廳經(jīng)理負責(zé)。5、餐飲成本核算與控制。成本核算是控制本消耗、提高經(jīng)濟效益的重要手段。餐飲成本核算一般由財務(wù)部成本核算員負責(zé)。第三節(jié) 餐飲管理的人員編制和案例一、影響餐飲管理人員編制的因素確定人員編制、合理選配人員是做好餐飲管理的前提和基礎(chǔ)，也是搞好餐飲管理最重要的條件之一。 在實際工作中， 影響餐飲人員編制的主要因素包括以下各項：1、餐廳檔次高低和座位多少。2、市場狀況和座位利用率高低。3、員工技術(shù)熟練程度。4、廚房生產(chǎn)能力和技術(shù)設(shè)備狀況。廚房生產(chǎn)能力以爐灶多少為主

27、要標(biāo)志，它與餐廳接待能力是相適應(yīng)的。5、餐飲經(jīng)營的季節(jié)波動程度。6、班次安排和出勤率高低。二、餐飲管理人員編制方法（一）管理人員編制方法餐飲部門的管理人員是指主管以上的人員。 其人員編制方法主要采用崗位定員法，即根據(jù)工作需要來確定崗位設(shè)置，然后按崗定人。（二）廚房人員編制方法其人員編制方法可以勞動定額為基礎(chǔ)，重點考慮上灶廚師。（三）餐廳人員編制方法其人員編制方法也以勞動定額為基礎(chǔ)，重點考慮桌面服務(wù)員。1、核定看管定額。即選擇服務(wù)人員，觀察測定在正常開餐情況下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少個座位。 這時， 要特別注意不同餐廳的等級規(guī)格，如零點餐廳一個服務(wù)員可接待20 人左右。團體、會議餐廳

28、則可接待3040 人。宴會廳每人則只能接待1 桌客人。最高檔次的西餐扒房每桌客人就需要配備2名服務(wù)員。2、編制餐廳定員。三、餐飲管理人員編制案例（一）以餐廳上座率為基礎(chǔ)的人員編制案例（二）以餐廳座位利用率為基礎(chǔ)的人員編制案例（三）餐廳人員編制綜合運用案例1、經(jīng)預(yù)測，餐廳旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。請為餐廳編制一份不同季節(jié)的人員需求表。2、餐廳上月實際上座率82.5%。在編桌面服務(wù)員用了20 人，傳菜員用了 10人。問他們每人每天實際接待了多少客人？按勞動標(biāo)準(zhǔn)餐廳多用了多少服務(wù)員（不含酒水、領(lǐng)位員）？3、下月餐廳進入旺季，預(yù)測上座率90.8%，估計空位率4.

29、6%。問按勞動標(biāo)準(zhǔn)，下月餐廳需用多少服務(wù)員？第三章餐飲管理市場營銷和菜單設(shè)計正確處理市場需求和供給的關(guān)系，搞好市場營銷，廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售， 是餐飲管理的首要職能和基本任務(wù)。 而市場營銷中的產(chǎn)品需求和供給都主要是由菜單來體現(xiàn)。第一節(jié) 餐飲管理市場供求關(guān)系一餐飲市場需求餐飲市場需求是指在一寂時期和一定經(jīng)營條件下， 就餐客人愿以一定價格購買的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。決定餐飲產(chǎn)品需求量和各種因素可分為兩種：產(chǎn)品價格 P 為運動參數(shù)，價格以外的其他各種因素為轉(zhuǎn)移參數(shù)。產(chǎn)品價格、替代品價格、互補產(chǎn)品價格、消費者收入、 消費者數(shù)量、 就餐環(huán)境和質(zhì)量、 企業(yè)地理位置和沒有直接列出的其他各種因素。 包括客人飲

30、食習(xí)慣、 消費心理、 對價格的期待和企業(yè)交通條件等多種因素的影響。 在這一些因素中， 假定轉(zhuǎn)移參數(shù)不變， 就餐客人對餐飲產(chǎn)品的需求量會忠實地遵循價格（運動參數(shù)）和購買量之間的反比規(guī)律。餐飲市場需求法則說明做好餐飲管理， 必須認(rèn)真分析影響市場需求的各種因素， 在掌握市場需求變化和客人消費心理的基礎(chǔ)上， 合理確定產(chǎn)品價格， 調(diào)節(jié)市 場需求關(guān)系，才能擴大產(chǎn)品銷售，增加經(jīng)濟收入。二、餐飲市場供給餐飲市場供給是在一寂時期和一寂經(jīng)營條件下， 餐飲經(jīng)營者愿以一定價格向就餐客人所提供的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。價格P仍為運動參數(shù)，價格以外的其他因素仍為轉(zhuǎn)移參數(shù)，但其內(nèi)容已經(jīng)發(fā) 生了變化。適度產(chǎn)品價格、產(chǎn)品成本、勞動力價

31、格、技術(shù)設(shè)備、接待能力、生產(chǎn)技術(shù)力量及沒有直接列出的其他因素， 如食品原料、 流通費用、 生產(chǎn)者要求等多種因素的影響。在這些因素中，假定轉(zhuǎn)移參數(shù)不變，經(jīng)營者在利潤的刺激下，其產(chǎn)品供給量會隨運動參數(shù)價格的變化而變化，并且這種變化是一個長期的過程。餐飲管理市場供給法則說明， 做好餐飲管理必須認(rèn)真分析影響市場供給的各種因素，特別是要在加強內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量、控制產(chǎn)品價格、確定市場定位、 降低產(chǎn)品成本、 合理使用勞動力、 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)技術(shù)水平等各個方面狠下功夫，由此造成局部競爭優(yōu)勢，才能擴大產(chǎn)品供給，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。三、餐飲管理的市場供求均衡餐飲管理的市場需求和供給都無法決定自己的價格，

32、真實的市場價格是供給法則和需求法則兩種機制均衡作用的結(jié)果。餐飲管理市場供求均衡的基本條件是：供給量=需求量。當(dāng)需求量等于供給量時，供求均衡出現(xiàn)，但它是暫時的、波動的。均衡價格只能是一種近似值，而 且永遠是忽高忽低變化著的。 餐飲管理的過程就是不斷追求供需均衡的過程。 管理人員只有不斷利用不均衡去尋求均衡， 在不均衡中善于做出決策， 使供給和需求相適應(yīng)，才能獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。四、餐飲管理供求關(guān)系的直轄市發(fā)展市場供求均衡是轉(zhuǎn)移參數(shù)變化引起供求關(guān)系變化，達到價格均衡的結(jié)果。餐飲管理供求關(guān)系的直轄市發(fā)展， 就是要不斷分析需求和供給轉(zhuǎn)移參數(shù)的變化和由此引起的供求關(guān)系的變化， 并在就種變化中， 尋求價格機

33、會點， 逐步達到供求均衡。從需求的角度看，當(dāng)轉(zhuǎn)移參數(shù)變化使需求增長時，需要增加供給、提高價格、擴大銷售。從供給的角度看，當(dāng)轉(zhuǎn)移參數(shù)變化，使價格下降時，需要控制成本、調(diào)整產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時加強宏觀控制，用供給刺激需求， 促使市場供需均衡的重新出現(xiàn)。 當(dāng)需求和供給達到均衡時， 要保持價格的相對穩(wěn)定性， 重點在提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫， 就就是餐飲管理的供求法則，也是餐飲管理供求關(guān)系直轄市發(fā)展的具體表現(xiàn)。第二節(jié) 餐飲管理市場營銷一、餐飲管理市場營銷的實質(zhì)和任務(wù)（一）餐飲管理市場營銷的概念餐飲管理市場營銷是就餐客人的市場需求和經(jīng)營者的市場供給之間所發(fā)生的各種交易行為和過程。餐

34、飲管理市場營銷起源于顧客需求，就餐客人之所以產(chǎn)動參與交易活動，是為了滿足旅游及社會生活需要，所以愿意支付自己的部分消費獎金。從市場需求看：顧客類型多樣，消費層次不同，生活習(xí)慣不同，需求復(fù)雜多變；從市場供給看：產(chǎn)品風(fēng)味林立、花色品種眾多、技術(shù)要求各不相同，各級各類餐飲企業(yè)經(jīng)營方式靈活，形成激烈的市場競爭。（二）餐飲管理市場營銷的實質(zhì)餐飲管理營銷的實質(zhì)是在客觀外界條件下， 控制運動參數(shù)和轉(zhuǎn)移參數(shù)中的可控因素， 調(diào)節(jié)不可控因素， 使其朝著有利于經(jīng)營者的方向以展和變化， 以吸引顧客、擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。這些因素又分成兩類：一是可控因素，如經(jīng)營者的產(chǎn)品價格、勞動力成本、生產(chǎn)設(shè)備=技術(shù)水平、產(chǎn)

35、品風(fēng)味、花色品種、服務(wù)質(zhì)量等；二是不可控因素，如替代品價格、互補餐飲立品價格、客源數(shù)量、支付能力、企業(yè)競爭、國家政策等等。（三）餐飲管理市場營銷的任務(wù)餐飲管理市場營銷的基本任務(wù)是根據(jù)市場需求，確定營銷目標(biāo)、選擇營銷策略、運用市場細分手段、廣泛組織客源，適應(yīng)就餐客人需求變化，促進旅游業(yè)和餐飲經(jīng)營的長期發(fā)展。1、確定營銷目標(biāo)。2、選擇營銷策略。3、做好客源組織。4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、餐飲管理市場營銷環(huán)境分析這些參數(shù)或條件大致可分為可控因素和不可控因素兩大類。（一）市場營銷可控因素分析市場營銷的可控因素主要來自經(jīng)營者的市場供給方面， 它是餐飲企業(yè)管理人員可以控制的，主要包括：1、經(jīng)營風(fēng)味和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

36、經(jīng)營風(fēng)味和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)直接影響餐飲市場營銷活動的開展， 經(jīng)營風(fēng)味的選擇要根據(jù)目標(biāo)市場客人飲食習(xí)慣、 客源數(shù)量、 企業(yè)技術(shù)力量等來確定。所選風(fēng)味必須突出特點，堅持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，確保產(chǎn)品質(zhì)量，辦出經(jīng)營特色。2、營銷目標(biāo)和營銷組織。營銷目標(biāo)重點是確定主要目標(biāo)市場和接待對象，每家企業(yè)都應(yīng)根據(jù)企業(yè)檔次、設(shè)備條件、技術(shù)水平、地理位置等，確定自己的主要目標(biāo)市場和接待對象， 并和目標(biāo)市場的有關(guān)客戶建立因定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 市場營銷目標(biāo)一經(jīng)確定，就要建立營銷機構(gòu)，配備推銷、預(yù)訂人員，搞好公共關(guān)系，做好營銷組織工作。3、勞動力成本和技術(shù)設(shè)備。勞動力成本主要取決于工資福利水平和勞動組織的合理程度。4、就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量

37、。5、原材料成本和流通費用。原材料成本和流通費用直接影響餐飲市場營銷活動的競爭能力和營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。6、產(chǎn)品毛利和價格。（二）市場營銷不可控因素分析市場營銷不可控制因素主要來自市場需求。但是，利用可控因素去調(diào)節(jié)不可控因素，又能為餐飲市場營銷活動的組織創(chuàng)造條件，其內(nèi)容主要包括：1、地區(qū)客人數(shù)量和收入?？腿藬?shù)量主要取決于當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展水平、國民經(jīng)濟發(fā)展程度和政治、經(jīng)濟、文化、科技等社會交往程度。客人收入主要取決于旅游者的檔次結(jié)構(gòu)、當(dāng)?shù)貒袷杖胨?。但是，在市場競爭條件下，餐飲經(jīng)營者選好目標(biāo)市場， 運用自己的獨特風(fēng)味、 產(chǎn)品質(zhì)量、 企業(yè)聲譽和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去調(diào)節(jié)市場需求， 廣泛組織客源， 又可以增加本企業(yè)就

38、餐客人數(shù)量， 吸引現(xiàn)實客人和潛在客人，造成餐飲經(jīng)營者的局部優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。2、互補產(chǎn)品和替代餐飲產(chǎn)品價格。這種價格只能在同類餐飲產(chǎn)品中比較，只有當(dāng)自己的價格過高， 就餐客人難于接受， 客人才轉(zhuǎn)而尋求替代產(chǎn)品和互補餐飲產(chǎn)品。 從餐飲經(jīng)營者的角度看， 降低原材料成本和流通費用， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整自己的產(chǎn)品價格，使其在同種風(fēng)味和同類產(chǎn)品中處于競爭優(yōu)勢，又可以抑制消費者向互補產(chǎn)品和替代餐飲品方面轉(zhuǎn)移， 從而增加客源， 保證餐飲市場營銷活動向著有利于經(jīng)營者的方向發(fā)展。3、企業(yè)地理位置和交通條件。其重點是加強廣告宣傳，搞好公共關(guān)系，同企業(yè)周圍的機關(guān)、社團、企事業(yè)單位加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，逐步形

39、成市場聲譽。特別是要辦出經(jīng)營特色，突出產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，使就餐客人大多成為回頭客，同樣可以搞好餐飲市場營銷活動的組織。4、客人飲食習(xí)慣和周圍同類餐飲風(fēng)味的多少。在產(chǎn)品風(fēng)味確定后，針對不同客人的具體要求， 適當(dāng)調(diào)整， 仍然可以滿足客人品嘗風(fēng)味的需要。 如果周圍同類餐飲風(fēng)味過多，企業(yè)可積極創(chuàng)造條件，改變風(fēng)味特點，增加服務(wù)項目，以調(diào)節(jié)市場需求，形成新的競爭優(yōu)勢。5、企業(yè)競爭環(huán)境和競爭格局。他們可以分析周圍同類企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)味、技術(shù)力量、市場領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務(wù)質(zhì)量和銷售方式、銷售策略、促銷手段等， 然后和企業(yè)內(nèi)部客觀條件結(jié)合起來， 分析自己的長處和不足， 調(diào)整自己的競爭策略

40、， 揚長避短， 以優(yōu)取勝， 同樣可以在餐飲市場營銷活動中立于不敗之地。6、政治經(jīng)濟環(huán)境和國家政策。正確執(zhí)行國家政策，特別是在結(jié)合國家政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)的營銷策略，并根據(jù)旅游發(fā)展?fàn)顩r，旺季增加客源，淡季調(diào)整價格； 如發(fā)生通貨膨脹， 應(yīng)盡力降低成本； 同時在遵守國家工商管理法規(guī)的前提下，增加服務(wù)項目，舉辦食品節(jié)、食品周、美食節(jié)、燒烤會、啤酒節(jié)等各種銷售活動。 堅持靈活經(jīng)營， 利用企業(yè)可控因素調(diào)節(jié)不可控因素， 搞好餐飲市場營銷活動。三、餐飲管理市場營銷策略市場營銷策略是在市場供給和需求之間實現(xiàn)產(chǎn)呂和勞務(wù)交換所采取的各種措施和手段。（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是餐飲管理市場營銷的基礎(chǔ)，是市場供給的本

41、質(zhì)表現(xiàn)。餐飲產(chǎn)品策略除產(chǎn)品本身以外，還應(yīng)包括提供產(chǎn)品的環(huán)境和條件。第一，選好產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。第二，配備有專業(yè)技術(shù)水平的廚師隊伍。第三，保證優(yōu)質(zhì)食品原材料供應(yīng)。第四，做好廚房生產(chǎn)過程的組織，即保證原料加工、配菜、爐灶烹制質(zhì)量， 才能保證產(chǎn)品策略的最終落實。最后，要加強銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）價格策略餐飲管理要正確運用價格策略，不僅僅是運用毛利標(biāo)準(zhǔn)簡單地制定價格，其 關(guān)鍵是根據(jù)市場供求關(guān)系的變化而變化， 靈活掌握價格，以刺激需求，擴大銷售第一，差別價格策略，即根據(jù)瑣風(fēng)味、不同檔次產(chǎn)品的供求關(guān)系，分別采用 不同毛利率標(biāo)準(zhǔn)，形成價格差別，適應(yīng)不同消費者需要。第二，是優(yōu)利潤策略，即在市場競爭條

42、件下，分析邊際收入和邊際成本的變 化，以邊際收入和邊際成本相等時的價格作為定價或調(diào)價的標(biāo)準(zhǔn)。第三，市場占領(lǐng)策略，以不同風(fēng)味的產(chǎn)品占領(lǐng)新的市場或擴大市場占有率為 目標(biāo)，努力降低成本，使自己拉品在周圍同類產(chǎn)品中以最優(yōu)惠的價格吸引客人， 沖擊競爭者。第四，撇油價格策略。第五，穩(wěn)定價格策略。第六，折扣讓價策略。第七，聲望價格策略。第八，競爭定價策略。（三）促銷策略第一，建立銷售機構(gòu)，配備推銷人員。第二，落實銷售目標(biāo)責(zé)任制度。第三，采用多種促銷手段。第四，要控制銷售成本，降低費用消耗、主要是交際費用、廣告費用、公關(guān) 費用等。（四）銷售渠道策略銷售渠道是指在市場營銷中主要通過哪些方式、哪些途徑向哪些類型的

43、客人推銷，它和促銷策略是一個問題的兩個方面，也是影響餐飲市場營銷的重要條件。第一，選好主要目標(biāo)市場。第二，選擇主要客戶，包括旅行社、外交機構(gòu)、當(dāng)?shù)厣鐖F、企事業(yè)單位等。第三，針對不同客戶，運用不同推銷策略，加強同客戶的聯(lián)系，爭取他們前 來用餐，成為回頭客。第三節(jié)餐飲管理客源組織一、晚飲管理客源組織基本要求客源組織是根據(jù)市場供求關(guān)系變化、運用市場營銷策略，廣泛招攬和吸引客人前來就餐以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。餐飲管理的客源組織應(yīng)遵循的 基本要求是：（一）以餐飲質(zhì)量為憑借餐飲質(zhì)量是餐飲市場開發(fā)和客源組織的前擔(dān)和基礎(chǔ)。 餐飲質(zhì)量的內(nèi)容包括產(chǎn) 品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。可見，在現(xiàn)代餐飲管理中，餐飲質(zhì)量仍然

44、是客源組織的重要 憑借和手段。（二）以目標(biāo)市場為對象目標(biāo)市場是企業(yè)選擇的主要市場范圍和領(lǐng)域，它主要解決吸引哪種層次、哪 些類型的客人前來用餐等問題。餐飲目標(biāo)市場的選擇要根據(jù)企業(yè)的具體情況而（三）以營銷策略為手段市場開發(fā)和客源組織，本質(zhì)上是營銷策略的具本運用。（四）以餐多企業(yè)形象和聲譽為依托餐飲企業(yè)形象是用餐客人對企業(yè)餐飲經(jīng)營的總體評價，是企業(yè)餐飲經(jīng)營的特征在顧客心目中的反映。評價餐飲企業(yè)形象有兩個基本標(biāo)準(zhǔn)：即知名度和美譽度。 知名度是企業(yè)餐飲經(jīng)營被顧客知曉了解的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營“名氣” 大小的尺度。美譽度是企業(yè)餐飲經(jīng)營獲得顧客信任、 贊許的程度，它是評價企業(yè) 餐飲經(jīng)營社會影響好壞的尺

45、度。（五）以組織措施為保證二、餐飲管理客源組織形式（一）飯店賓館餐飲管理客源組織形式市場客源以住店客人為主，同時組織當(dāng)?shù)赝馐聶C構(gòu)、公司社團、企事業(yè)單位 的客人前來就餐。其客源組織形成一般是企業(yè)設(shè)銷售部或公關(guān)銷售部，配備銷售 代表，分別負責(zé)不同類型客戶的客源組織工作，餐飲部則設(shè)預(yù)訂機構(gòu)和預(yù)訂人員， 負責(zé)宴會、團隊用餐的客源組織。（二）涉外餐館餐飲管理客源組織形式三、餐飲管理客源組織方法（一）營業(yè)推廣法營業(yè)推廣法又叫銷售推廣法。它以企業(yè)餐飲產(chǎn)品的風(fēng)味特點、產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，辦出經(jīng)營特色，在客源市場上樹立餐飲形象，形成良好聲譽，造 成市場競爭優(yōu)勢，以此來招攬顧客。采用營業(yè)推廣法，關(guān)鍵是要抓

46、住產(chǎn)品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象和聲譽，要給每位前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)， 讓他們留下美好回憶，使其成為企業(yè)餐飲經(jīng)營的義務(wù)宣傳員。（二）預(yù)訂推銷法預(yù)訂推銷包括宴會預(yù)訂、散客訂座或訂位兩個方面，它在餐飲定理過程中， 要設(shè)立預(yù)訂機構(gòu)，配備推銷人員。預(yù)訂推銷法主要是宴會預(yù)訂，推銷人員發(fā)布明 確宴會名稱、性質(zhì)、主辦單位、出席人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開宴時間、設(shè)備要求等， 并通過簽訂宴會預(yù)訂協(xié)議而加以確認(rèn)， 同時做好安排，保證客人到達后，能按照 事先確認(rèn)的內(nèi)容獲得宴會享受。散客訂座或訂位一般由餐廳服務(wù)員代管， 采用預(yù) 訂推銷法，企業(yè)內(nèi)部必須制定工作程序，設(shè)計好預(yù)訂表格，搞好宴會預(yù)訂同餐廳、 廚房、酒

47、吧、庫房等各部門的聯(lián)系，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。（三）外出聯(lián)系法（四）表報聯(lián)絡(luò)法表報聯(lián)絡(luò)主要適用于飯店賓館。（五）主動邀請法主動邀請是企業(yè)事先掌握有關(guān)客房或重要這人的信息資料，提前主動發(fā)出邀請，吸引客人前來用餐或舉辦宴會。采用這種方法，企業(yè)一般建有客戶檔案，熟 悉市場情況。（六）內(nèi)部推銷法內(nèi)部推銷是利用內(nèi)部廣告、告示牌、招貼畫或在餐廳推銷特別菜點來組織客 源，擴大產(chǎn)品銷售。（七）廣告推銷法第四節(jié)餐飲管理菜單設(shè)計一、菜單的種類和市場營銷作用（一）菜單的種類菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)結(jié)市場供給和客人需求的菜點目錄。在餐飲市場營銷活動中，菜單一頭聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一頭聯(lián)系就餐客人的市場 需求，成為

48、餐飲管理開展市場營銷活動的紐帶和橋梁， 也是完成餐飲產(chǎn)品市場交 易的信借和工具。1、零點菜單。它以為零散客人服務(wù)為主，具特點是菜單品種多、種類齊全、 價格明確，客人挑選余地大，設(shè)計美觀舒適。2、宴會菜單。3、套菜菜單。4、團隊會議菜單。（二）菜單的市場銷作用菜單是餐飲市場營銷的工具，具有十分重要的作用：1、菜單是餐飲市場定位的集中體現(xiàn)。2、菜單是餐飲市場營銷的依據(jù)。從需求關(guān)系看，從供給關(guān)系看，菜單上的產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品價格必須同企業(yè)的等級規(guī)格、技術(shù)力量、成本消耗和利潤目標(biāo)適應(yīng)。同時，市場供求關(guān)系發(fā)生變化，菜單必須隨之進行調(diào)整，以適應(yīng)供求關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。 所以， 菜單是餐飲市場營銷的客觀依

49、據(jù)， 是市場供求關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展的直接反映。3、菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告。4、菜單是客人消費需求的憑借。5、菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動的工具。二、菜單設(shè)計的基本原則設(shè)計制定菜單必須遵循以客人需求為重點，供給和需求相適應(yīng)，體現(xiàn)市場營銷目標(biāo)，反映餐廳經(jīng)營特色，有利于吸引客人、方便消費、擴大銷售的原則。（一）體現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)味，樹立餐廳形象如高檔飯店的餐廳，菜單設(shè)計應(yīng)高雅莊重，菜品名貴價高；經(jīng)濟快餐廳的菜單則設(shè)計簡單，經(jīng)濟實用；宴會廳的菜單應(yīng)突出美觀、有紀(jì)念作用；咖啡廳的菜單則體現(xiàn)輕松、自由；海味餐廳、野味餐廳可配備不同的圖案，反映各自的風(fēng)格等等。（二）花色品種適當(dāng)，刺激消費需求中餐菜單的涼菜、熱菜、甜點、湯類一

50、般應(yīng)分類排列，其比例應(yīng)掌握在5:15:4:3 左右。同時，應(yīng)將常年菜、季節(jié)菜、時令菜結(jié)合起來，價格水平一般應(yīng)高、中、低檔搭配，高檔菜可掌握在25%左右，中檔菜45%50%左右，低檔菜25% 30%左右，套菜菜單則根據(jù)客人需求，安排多種檔次。（三）創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保證利潤目標(biāo)產(chǎn)品毛利率要分類掌握， 一般主食毛利從低， 冷盤毛利較高， 主菜毛利最高，甜點毛利可區(qū)別掌握，材料費高、加工精細、享受成分高的特殊風(fēng)味產(chǎn)品，毛利率要適當(dāng)。（四）市場供求結(jié)合，符合企業(yè)實際三、菜單設(shè)計需要考慮的因素影響菜單設(shè)計的因素是多種多樣的，總的說來，設(shè)計制定菜單要以客人需求為中心， 以餐飲物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)， 綜合分析影響

51、市場供給和需求的各種因素，包括產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、成本消耗、廚房技術(shù)、外觀形象、推銷能力、顧客感受等等。四、菜單設(shè)計方法和需要避免的問題（一）菜單設(shè)計基本方法1、外觀設(shè)計。菜單外觀設(shè)計重點要注意四個方面：一是外觀形式選擇。二是封面設(shè)計。三是紙張和印刷字體選擇。紙張要質(zhì)地優(yōu)良，有一定厚度，使用時間較長的菜單最好用精裝封面。標(biāo)題字體要美觀大方，有藝術(shù)性，印刷要精美。菜單內(nèi)部各類菜的標(biāo)題字體要突出， 和其他字體有區(qū)別， 重點推銷的菜要特殊處理，用大一點的字體或用其他方法突出出來。四是使用壽命和清潔保持。2、內(nèi)容設(shè)計。菜單內(nèi)容主要分為三個方面：一是菜肴品名和價格，二是菜肴情況介紹，

52、 三是額外服務(wù)和特種菜介紹。 其內(nèi)容設(shè)計重點要注意四個方面：是菜肴情況介紹， 三是額外服務(wù)和特種菜介紹。 其內(nèi)容設(shè)計重點要注意四個方面：一是菜單品種安排。中餐菜單一般可按冷盤、熱菜、甜點、湯類、主食和酒類安排。 本餐菜單一般可按頭盤、 湯類、 主菜、 甜食、 酒類安排。 酒單一般單獨印刷，酒類要和菜點匹配， 體現(xiàn)出開胃酒、 餐前雞尾酒、 主菜和甜點用酒及餐廳用酒等不同的類別。二是重要菜點要突出。三是菜點介紹。3、宴會菜單設(shè)計。一是外觀設(shè)計檔次安排。二是宴會菜單內(nèi)容安排。（二）菜單設(shè)計要避免的問題1、避免千篇一律。2、避免規(guī)格過大、過小。3、避免文字大小不當(dāng)。4、避免隨意涂改。5、避免長期不變。

53、第四章餐飲管理經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和管理任務(wù)的集中體現(xiàn)。它直接決定企業(yè)人、財、物資源調(diào)配和業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織， 影響資金使用和經(jīng)濟效益。 正確預(yù)測計劃指標(biāo)，編制經(jīng)營計劃，合理確定計劃目標(biāo)，做好計劃管理，是餐飲管理的首要條件和基本要求。第一節(jié) 餐飲管理經(jīng)營計劃的內(nèi)容和任務(wù)一、餐飲經(jīng)營計劃的特點經(jīng)營計劃是根據(jù)市場供求關(guān)系，在分析企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，對餐飲管理的任務(wù)和目標(biāo)及其實現(xiàn)措施所做出的安排。（一）目標(biāo)性從本質(zhì)上說，計劃管理就是確定目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)活動的開展，保證計劃指標(biāo)的實現(xiàn)。因此，餐飲經(jīng)營計劃實質(zhì)上是目標(biāo)管理的具體運用。（二）層次性下一級的計劃指標(biāo)既是上一級計劃指標(biāo)的分解，又是

54、上一級計劃指標(biāo)的基礎(chǔ)。（三）綜合性經(jīng)營計劃是一項綜合性較強的工作，它涉及企業(yè)及各部門、各環(huán)節(jié)各項業(yè)務(wù)活動的開展。（四）專業(yè)性二、餐飲經(jīng)營計劃的內(nèi)容（一）市場營銷計劃內(nèi)容餐飲市場營銷計劃的內(nèi)容主要包括四個方面：1、銷售計劃。因此，必須制定餐飲銷售計劃，它是根據(jù)市場需求，在確定產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種的基礎(chǔ)上， 分析企業(yè)檔次結(jié)構(gòu)、 接待對象、 接待能力來制定的，其內(nèi)容主要包括餐廳接待人次、上座率、人均消費，不同餐廳的食品收入、飲料收入、煙草和其他收入及總銷售客等。2、食品原材料計劃。食品原材料是保證餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)需要，完成銷售計劃的前提和保證，其計劃指標(biāo)以食品原材料采購為主。由于食品原材料種類很多，難于確

55、定各種原材料的具體需要量， 因此， 計劃的內(nèi)容主要包括采購成本、 庫房儲備、資金周轉(zhuǎn)、期初庫存、期末庫存等。3、產(chǎn)品生產(chǎn)計劃。它以短期計劃為主，其內(nèi)容主要包括花色品種安排、食品原材料消耗、廚師任務(wù)安排、單位產(chǎn)品成本控制等。4、餐廳服務(wù)計劃。其內(nèi)容主要包括服務(wù)程序安排、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均創(chuàng)匯、人均創(chuàng)利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標(biāo)率、客人滿意程度、投訴降低率等。（二）經(jīng)營利潤計劃內(nèi)容1、營業(yè)收入計劃。2、營業(yè)成本計劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本。編制成本計劃，以產(chǎn)品成本為主， 其內(nèi)容主要包括標(biāo)準(zhǔn)成本率、 成本額和成本降低率指標(biāo)， 以此作為 食品原材料成本

56、管理的依據(jù)。3、營業(yè)費用計劃。它是指食品原材料成本以外的其他各種合理耗費。其內(nèi)容可大致分為因定費用和變動費用兩大類。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費用、管理費用、交際費用、裝飾費用等等；后者是隨餐飲銷售額的變化而變化的費用，包括水、電、燃料費用、客用消耗用品、服務(wù)用品、洗滌費用等等。4、營業(yè)利潤計劃。營業(yè)收入減去營業(yè)成本、營業(yè)費用和營業(yè)稅金，就是營業(yè)利潤。 因此， 計劃指標(biāo)內(nèi)容還包括利潤額、 利潤率、 成本利潤率、 資金利潤率、 實現(xiàn)稅利等。三、餐飲經(jīng)營計劃的任務(wù)經(jīng)營計劃的任務(wù)是通過計劃編制和計劃執(zhí)行來反映的， 它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，其具體任務(wù)包括四個方面：（一）分析經(jīng)營

57、環(huán)境，收集計劃資料分析經(jīng)營環(huán)境、收集計劃資料是計劃管理的前提和基礎(chǔ)。分析經(jīng)營環(huán)境主要是指市場環(huán)境。 收集計劃資料主要包括地區(qū)旅游接待人次、 增長比率、 停留天數(shù)、旅客流量等對企業(yè)餐飲計劃目標(biāo)的影響； 企業(yè)各餐廳近年來的接待人次、 增長比率、 客房出租率同餐飲計劃目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度和餐廳上座率及人均消費等； 企業(yè)各 餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)利潤及成本率、費用率、利潤率等各項指標(biāo)的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。（二）預(yù)測計劃目標(biāo)，編制計劃方案預(yù)測計劃目標(biāo)，編制計劃方案，重點是做好五個方面的工作：第一，根據(jù)市場動向、 特點和發(fā)展趨勢， 以調(diào)查資料為基礎(chǔ)， 預(yù)測各餐廳的上座率、 接待人次、人

58、均消費和營業(yè)收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各餐廳標(biāo)準(zhǔn)成本，預(yù)測成本額、成本率，確定成本降低率指標(biāo)。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計劃收入，分析流通費用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項費用消耗，確定費用降低率指標(biāo)。第四，分析營業(yè)收入、 營業(yè)成本、 營業(yè)費用和營業(yè)利潤的相互關(guān)系， 預(yù)測餐飲利潤目標(biāo)。第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計劃方案，初步確定各項計劃指標(biāo)。（三）搞好綜合平衡，落實計劃指標(biāo)實事求是、綜合平衡是計劃管理的基本原則。（四）發(fā)揮控制職能，完成計劃任務(wù)其重點是做好三個方面的工作：第一，以餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計劃指標(biāo)， 明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標(biāo)，將全體職工的注意力引導(dǎo)到計

59、 劃任務(wù)上來，共同為完成計劃任務(wù)而努力工作。第二，建立信息反饋系統(tǒng)，逐日、 逐周、逐月、逐季統(tǒng)計計劃指標(biāo)完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，發(fā)揮計劃控制 職能。第三，根據(jù)各級、各部門計劃完成結(jié)果，合理分配勞動報酬，獎勤罰懶， 擇優(yōu)汰劣，保證計劃任務(wù)的順利完成。四、餐飲計劃管理的要求經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，計劃編制和執(zhí)行的涉及范圍都比較廣泛，為此必須遵循下列 基本要求：（一）下確處理國家、企業(yè)、職工和消費者的關(guān)系（二）堅持以市場調(diào)節(jié)為主，正確處理供求關(guān)系其基本要求是：在宏觀上，國家建立市場調(diào)節(jié)機制，制定餐飲業(yè)網(wǎng)點發(fā)展規(guī) 劃，控制行業(yè)發(fā)展規(guī)模，引導(dǎo)市場供給。在微觀上，擴大企業(yè)自主權(quán)，引導(dǎo)企業(yè) 正確開展市場競爭，堅

60、持以市場調(diào)節(jié)為主。（三）堅持計劃指標(biāo)的科學(xué)性和先進性，調(diào)動職工積極性科學(xué)性是要反映餐飲經(jīng)營活動的客觀規(guī)律，反映市場供求關(guān)系和餐飲經(jīng)營實 際。計劃指標(biāo)要在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)過預(yù)測分析來確定，不能想當(dāng)然， 先進性是要充分挖氣企業(yè)內(nèi)部潛力， 掌握市場發(fā)展趨勢，使計劃指標(biāo)必須經(jīng)過各 部門、各環(huán)節(jié)職工的努力才能完成。第二節(jié)編制餐飲經(jīng)營計劃的依據(jù)和指標(biāo)一、編制餐飲經(jīng)營計劃的客觀依據(jù)（一）地區(qū)旅游發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢（二）企業(yè)周圍的市場環(huán)境和客源狀況（三）企業(yè)等級規(guī)格和接待能力（四）企業(yè)餐飲管理歷史資料和季節(jié)波動程度二、餐飲計劃管理的基礎(chǔ)工作（一）合理的計劃管理體制（二）健全的經(jīng)營計劃指標(biāo)（三）財務(wù)統(tǒng)計