1、金融機(jī)構(gòu)調(diào)研報(bào)告【概要】華華中出隨著金融服務(wù)市場逐步健全并不斷的繁榮，金融服務(wù)的質(zhì)量對我們的日常生活的 影響越來越大，我們生活的方方面面都無時(shí)不刻的與金融有著直接的或是間接地 關(guān)系.我決定于2014年4月2日-2014年4月13日進(jìn)行一次調(diào)研。本文參考了如下資 料進(jìn)項(xiàng)行調(diào)查：1 劉方 支撐經(jīng)濟(jì)增長一中國消費(fèi)、儲(chǔ)蓄、投資研究 文出版社2010；2龍志和 中國居民消費(fèi)-儲(chǔ)蓄模式研究與實(shí)證分析 南理工大學(xué)出版社2011；3王振中中國轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 國物價(jià)出版社2010；4李振明經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的演進(jìn) 經(jīng)濟(jì) 版社2010；調(diào)研方法：采用街頭抽樣調(diào)查調(diào)研對象：各個(gè)銀行金融機(jī)構(gòu)本次調(diào)查采取

2、街頭抽樣調(diào)查，主要調(diào)查年齡在18-59歲之間，性別隨機(jī)抽取。 發(fā)放問卷100份，回收有效問卷92份，其中男性占50人，女性為42人，被調(diào)查 者 80%為城鎮(zhèn)居民。以下為回收調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)情況，一、銀行服務(wù)基本調(diào)查（一）被訪者是否使用過或正在使用信用卡被訪者中只有11人曾經(jīng)或正在使用信用卡，只占到被訪者的12%，而將近 90%的人沒有使用過信用卡。（二）被訪者對信用卡使用的態(tài)度40從圖表中明確可以看出，大約31%的消費(fèi)者表示對信用卡還不甚了解，對其 所起的作用不是很清楚，18%的消費(fèi)者仍在考慮，有意向辦理；19%的消費(fèi)者覺得 沒必要，對其作用不大。13%的消費(fèi)者認(rèn)為信用卡很方便，能夠解其一時(shí)之需

3、， 還有11%的消費(fèi)者表示從未考慮過信用卡對其生活的影響。（三）被訪者曾或現(xiàn)在參與的銀行投資理財(cái)活動(dòng)其他沒有過投資理財(cái)咨詢結(jié)算可以看出，有將近一半的人參與過貸款，與此人數(shù)相近的被訪者有過投資的 經(jīng)歷，有不到25%的人參與過理財(cái)咨詢服務(wù)，只有兩人參與過結(jié)算服務(wù)，30%的 人還沒有接觸過以上的理財(cái)活動(dòng)。（四）被訪者對理財(cái)活動(dòng)的態(tài)度一 *;-IRH -5T虛.調(diào)查顯示有將近70%的消費(fèi)者認(rèn)為可以適當(dāng)?shù)膮⑴c理財(cái)活動(dòng)，10%的消費(fèi)者 說應(yīng)當(dāng)對銀行的理財(cái)產(chǎn)品持樂觀的態(tài)度，13%的消費(fèi)者表示銀行的理財(cái)產(chǎn)品有時(shí) 也有一定風(fēng)險(xiǎn)，投資須謹(jǐn)慎，應(yīng)該敬而遠(yuǎn)之。4%的消費(fèi)者未做考慮。（五）選擇商業(yè)銀行時(shí)考慮的主要因素從

4、雷達(dá)圖的分布來看，較多的人會(huì)就近選擇，服務(wù)和營業(yè)點(diǎn)的數(shù)量也在很大 程度上影響消費(fèi)者的選擇，有就少部分的消費(fèi)者會(huì)從知名度、安全性等方面考慮。（六）被訪者的收入中用于儲(chǔ)蓄的比重:- T-、苗*”有從柱狀圖的分布情況來看，有46%的消費(fèi)者將會(huì)把大部分的收入存入銀行， 三分之一的消費(fèi)者將一半的收入存入銀行，有17%的消費(fèi)者只將收入的1/4放在 銀行，只有2%的消費(fèi)者表示目前在銀行沒有存款。二、分析問卷結(jié)果由以上的調(diào)研表可以明顯得知：（一）被訪者在談到選擇銀行時(shí)的考慮因素 時(shí)，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多人處于方便的考慮，將錢存在離家 較近的銀行，分析得知，現(xiàn)階段的浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)的城鎮(zhèn)居民對金融

5、服務(wù)機(jī)構(gòu)的 認(rèn)識(shí)還不是很全面，消費(fèi)者應(yīng)該將其視為市場當(dāng)中的普通服務(wù)公司，更多的了解 金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，更好的利用其所提供的服務(wù)，使得我們的生活更加的便捷，提高 時(shí)間的效率，提高生活的質(zhì)量。人們對儲(chǔ)蓄的安全性沒有太多的顧慮，四大國有 銀行的體制背景，使得這一金融業(yè)的關(guān)鍵問題顯得并不那么重要，隨著改革開放 的深入，金融市場的逐步開放，經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)化，競爭機(jī)制的深化，各銀行的信 用會(huì)顯得尤為重要?，F(xiàn)如今的許多銀行為提高其業(yè)務(wù)量，與許多的企事業(yè)單位合 作，采用定點(diǎn)合作的方法來搶奪市場份額，此營銷方案起到不小的作用。（二）在談到對股份制商業(yè)銀行的態(tài)度時(shí)，人們的反應(yīng)不一，有些人已經(jīng)體 會(huì)其帶來的變革，有些人則

6、對其不以為然，調(diào)查表明，大部分的人對其不甚了解， 進(jìn)而對其不會(huì)有過高的熱情。但人們的好奇十分的強(qiáng)烈，這說明股份制銀行在此 還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導(dǎo)入，將會(huì)是一個(gè)較漫長的過程，此類的 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)長遠(yuǎn)的預(yù)知能力，克服眼前短暫的困難，創(chuàng)造美好的未來。（三）信用卡在本地區(qū)的使用率并不是很高，有將近90%的人表示沒有使用 過信用，這與本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和人們的觀念有著極為重要的關(guān)系，很多人還不 了解信用卡得作用和方便之處，提前消費(fèi)的觀念還不能為廣大的民眾所認(rèn)識(shí)和接 受，人們對其的需要并不很強(qiáng)烈，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們的思想觀念先進(jìn)，人 們會(huì)逐漸的接受使用信用卡，促進(jìn)本地區(qū)金融體制的完善。

7、被訪者對參與理財(cái)產(chǎn)品活動(dòng)的態(tài)度多為適當(dāng)參與，能使我們消費(fèi)者能夠在所 參與的理財(cái)產(chǎn)品中獲益，使得自己的閑置資本達(dá)到效用最大化。（四）四大銀行占據(jù)著絕大比重的市場份額。究其原因，在街面所能見到的 大多數(shù)為四大國有銀行，并且，大多數(shù)企事業(yè)單位與這些銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，等等 因素。這其中工行占據(jù)了最多市場份額，26%的人選擇，建行、中行、農(nóng)行分列 其后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)交行擁有不少的客戶群，這得益于目前交行在北京的擴(kuò)張， 并以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣泛的好評。近些年來股份制商業(yè)銀行逐漸的加大了對 北京地區(qū)的擴(kuò)張，消費(fèi)擁有了更加多樣的選擇空間，有利于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的合理 競爭，提高本地區(qū)的金融服務(wù)質(zhì)量。北京市政府應(yīng)該

8、加大對金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的招商 引資，活躍本地區(qū)的金融市場，更好的服務(wù)于本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（五）存在以上問題的銀行應(yīng)該做出切實(shí)可行的整改方案，提升服務(wù)的品質(zhì)， 使得消費(fèi)對所選銀行的忠誠度得以提升，銀行間展開良性的競爭，實(shí)現(xiàn)雙贏。被 訪者在談到選擇銀行時(shí)的考慮因素時(shí)，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多 人處于方便的考慮，將錢存在離家較近的銀行，分析得知，現(xiàn)階段的北京人對金 融服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)還不是很全面，消費(fèi)者應(yīng)該將其視為市場當(dāng)中的普通服務(wù)公 司，更多的了解金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，更好的利用其所提供的服務(wù)，使得我們的生活更 加的便捷，提高時(shí)間的效率，提高生活的質(zhì)量。人們對儲(chǔ)蓄的安全性沒有太多的 顧慮，四大國有銀

9、行的體制背景，使得這一金融業(yè)的關(guān)鍵問題顯得并不那么重要， 隨著改革開放的深入，金融市場的逐步開放，經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)化，競爭機(jī)制的深化， 各銀行的信用會(huì)顯得尤為重要。現(xiàn)如今的許多銀行為提高其業(yè)務(wù)量，與許多的企 事業(yè)單位合作，采用定點(diǎn)合作的方法來搶奪市場份額，此營銷方案起到不小的作 用。（六）雖然銀行目前的存在較多待改進(jìn)地方，但人們打算更換銀行的熱情并 不是很高，用戶對其所選銀行有著較高的忠誠度。這樣并不利于銀行之間的競爭， 不能使得資源得到最優(yōu)化的配置。消費(fèi)者應(yīng)該及時(shí)的轉(zhuǎn)變原有的觀念，緊跟時(shí)代 的步伐，合理的爭取自身利益的最大化，同時(shí)形成對銀行的壓力，迫使其不斷地 進(jìn)步。 在談到對股份制商業(yè)銀行的態(tài)

10、度時(shí)，人們的反應(yīng)不一，有些人已經(jīng)體 會(huì)其帶來的變革，有些人則對其不以為然，調(diào)查表明，大部分的人對其不甚了解， 進(jìn)而對其不會(huì)有過高的熱情。但人們的好奇十分的強(qiáng)烈，這說明股份制銀行在此 還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導(dǎo)入，將會(huì)是一個(gè)較漫長的過程，此類的 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)長遠(yuǎn)的預(yù)知能力，克服眼前短暫的困難，創(chuàng)造美好的未來。 在提及存款占收入的比重時(shí)，將近50%的人表示其將大部分的收入存入銀 行，多一半的人有不到一半或是將近一半的存款。了解到，每個(gè)對存款的態(tài)度不 盡相同，出于安全性、流動(dòng)性、投資性的考慮，導(dǎo)致了不同存款比率。整體來看， 本地區(qū)的人在消費(fèi)方面較為保守，生活負(fù)擔(dān)較重，人們多年來勤儉的生

11、活習(xí)慣和 現(xiàn)實(shí)的生活狀況，致使存款的比重較大。（七）在針對投資活動(dòng)的調(diào)查中，和現(xiàn)狀相符，將近一半的人都直接或間接地 從事過股票的投資活動(dòng)，炒股的門檻低，收益高，但存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。對風(fēng)險(xiǎn)偏 好小一些的人多投資與基金，試圖得到較少而穩(wěn)定回報(bào)。在投資的品種中，還有 一個(gè)大類就是債券，相信有很多的人都有過債券投資的經(jīng)歷。債券可以視為無風(fēng) 險(xiǎn)的投資，但其的收益較低。有少數(shù)從事過期貨及其他種類的投資，這就要求投 資者具有一定的專業(yè)知識(shí)，以防范風(fēng)險(xiǎn)。還有不少的人從未從事過投資活動(dòng)，這 部分人更偏好與收益穩(wěn)定銀行存款。被訪者對炒股的態(tài)度多為適當(dāng)參與，他們較為理性的認(rèn)識(shí)股市存在的意義， 既不能脫離資本市場運(yùn)作，

12、又不能對風(fēng)險(xiǎn)不做必要的防范，適當(dāng)合理參與，在實(shí) 戰(zhàn)中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的積累，不斷地優(yōu)化心態(tài)。三、提高銀行服務(wù)質(zhì)量的建議調(diào)查中提出了許多可行的改進(jìn)措施和辦法，其中最重要的有幾點(diǎn)：（一）增加服務(wù)窗口，增設(shè)自助設(shè)備，加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)提高服務(wù)效率等具體措施，如交通銀行、工商銀行、中國銀行、民生銀行提 出實(shí)行彈性工作制、彈性工作窗口的措施；建設(shè)銀行提出實(shí)行劃分服務(wù)區(qū)、分層 服務(wù)的措施以及提高每日自動(dòng)取款限額等；農(nóng)業(yè)銀行將逐步推行延時(shí)服務(wù)；工商 銀行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延長服務(wù)時(shí)間30分鐘，對業(yè)務(wù)流程實(shí)施現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè) 務(wù)高低柜分離，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時(shí)間等。（二）加強(qiáng)服務(wù)督察，針對客戶咨詢和投訴的問題各個(gè)銀行都提出了增加客服電話，強(qiáng)化咨詢和受理工作，加強(qiáng)服務(wù)督察， 積極配合消協(xié)處理用戶投訴；浦發(fā)銀行、招商銀行還提出了首問負(fù)責(zé)制，爭取一 站式服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（三）開展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)如工商銀行開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)；招商銀行推出的“滿意100，我最 優(yōu)秀”服務(wù)月比賽活動(dòng)；興業(yè)銀行、華夏銀行實(shí)施的“星級(jí)服務(wù)”考核，掛星上 崗活動(dòng)；交通銀行、浦發(fā)銀行增設(shè)的便民措施，體現(xiàn)了人文情感等等。這些活動(dòng) 對提升銀行服務(wù)水平必將起到積極的推動(dòng)作用。四、調(diào)查體會(huì)我覺得在金融單位很重要的一點(diǎn)就是必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心