1、一、卓越績效模式概論(一)卓越績效模式的由來近年來在世界范圍內(nèi)有兩大趨勢一是許多國家通過國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)競爭力。二是各種組織對照國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)準(zhǔn)則來對自身的績效進(jìn)行自我評估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績效。在所有這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名影響也最大的當(dāng)推美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明獎(jiǎng)。目前，各國的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃大多都是以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為藍(lán)本來建立評獎(jiǎng)方式和評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的。這些評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。各國的經(jīng)驗(yàn)表明，這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃對于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過了ISO9000的作用。現(xiàn)在我國越來越多的企業(yè)和組

2、織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。一、卓越績效模式概論(一)卓越績效模式的由來 這里僅以在全球影響最大的美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)對這一全球性的管理熱潮做一剖析。上個(gè)世紀(jì)80年代，美國的工商企業(yè)界面臨著有史以來最大的競爭壓力，在市場上受到了日本和德國產(chǎn)品的沖擊，這時(shí)美國政府和經(jīng)濟(jì)界人士都在認(rèn)真思考如何改變這種現(xiàn)狀，通過分析，它們認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)在市場上獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢 的根源，于是有許多人主張，建立一個(gè)類似日本戴明獎(jiǎng)那樣的國家質(zhì)量獎(jiǎng)將有助于促進(jìn)美國公司的質(zhì)量活動(dòng)。1987年美國眾議院通過了波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案。設(shè)立這一獎(jiǎng)項(xiàng)的目的：1、榜樣2、榮譽(yù)3、自我評價(jià)4、共享經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)立國家

3、質(zhì)量獎(jiǎng)后的第一步便是建立一套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這套評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)就是卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，由這套標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理方式便是卓越績效模式 。一、卓越績效模式概論(二)卓越績效模式的實(shí)質(zhì)：它是一種綜合的組織績效管理方法。它能夠：1、為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，從而取得市場上的成功。2、提高組織的整體有效性和能力。 3、促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 改革開放以后，我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實(shí)踐。我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”即全過程、全員和全面的質(zhì)量。但正如質(zhì)量大師朱蘭所說“目前對TQM還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，因而造成了公司內(nèi)部、課程培訓(xùn)以及一般文獻(xiàn)中溝通的混淆。而當(dāng)卓越績效模式發(fā)布后，這種混淆明顯減少了”就其

4、實(shí)質(zhì)而言，它是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則，是對以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績效準(zhǔn)則為組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。當(dāng)然，TQM也在與時(shí)俱進(jìn)。作為其實(shí)施細(xì)則的卓越績效準(zhǔn)則同樣也會不斷地演化，以跟上時(shí)代的步伐。一、卓越績效模式概論（三）卓越績效模式的作用?！安ǘ嗬锲孀吭娇冃?zhǔn)則體現(xiàn)了致勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。本準(zhǔn)則有助于各類組織因應(yīng)當(dāng)前挑戰(zhàn)并對處復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來自于既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對未來。2005年準(zhǔn)則的修訂體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)者所面對的特別的壓力，體現(xiàn)了組織的而不只是技術(shù)的創(chuàng)新，還體現(xiàn)了對于高績效企業(yè)的長期生存能力和可持續(xù)

5、性的挑戰(zhàn)。準(zhǔn)則中更為直接地突出了有關(guān)執(zhí)行這一主題，反映了對于敏捷性和執(zhí)行速度的并重?！泵绹ǘ嗬锲鎳屹|(zhì)量計(jì)劃主任哈里赫茨（三）卓越績效模式的作用具體而言有四大作用：培訓(xùn)教育計(jì)劃（設(shè)計(jì)）監(jiān)測診斷（三）卓越績效模式的作用1.培訓(xùn)教育先進(jìn)管理理念的載體（三）卓越績效模式的作用2.計(jì)劃（設(shè)計(jì)）作用：卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。它是一種“卓越績效”的設(shè)計(jì)圖，為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。組織的競爭力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的七個(gè)類目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊“板子”都必須足夠的長。（三）卓越績效模式的作用3.監(jiān)測作用它是企業(yè)

6、管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路。實(shí)踐中，“卓越績效”準(zhǔn)則常常可以起到“平衡計(jì)分卡”的作用，有助于實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全面兼顧的結(jié)合，有利于正確地評價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。 （三）卓越績效模式的作用4.診斷作用：它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀。有助于認(rèn)清自身強(qiáng)弱之所在，使得人們能夠明確相對于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。（四）卓越績效模式的特點(diǎn)1、強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)質(zhì)量的內(nèi)涵不僅

7、限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求，贏得顧客和市場；而經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和持續(xù)經(jīng)營的能力。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量好，不等于經(jīng)營質(zhì)量一定好，但產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營質(zhì)量的核心和底線。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望

8、；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、工作體系和方法；鼓舞和激發(fā)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和創(chuàng)造；強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，通過自己的言傳身教建立起自己的威信和領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)整個(gè)企業(yè)向前發(fā)展。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀5、敏捷性敏捷性是一種適應(yīng)快速變化的能力與靈活性；電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（

9、BPR）；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀6、關(guān)注未來關(guān)注未來需要組織理解有哪些長、短期因素會給組織的經(jīng)營和市場帶來影響；確定一個(gè)明確的未來方向和愿望，并向所有相關(guān)方作出長期的承諾。持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給相關(guān)方以長期信心；在組織的戰(zhàn)略中應(yīng)預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略變化；在長、短期計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置中均需要反映這些因素的影響。為了追求組織持

10、續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀7、創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的范圍內(nèi)，對所有的商業(yè)和過程均是重要的；應(yīng)以這樣的方式領(lǐng)導(dǎo)組織，創(chuàng)新成為企業(yè)文化和日常工作的一部分。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致。績效測量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)績效；操作、市場、競爭績效的比較；供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比

11、、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；分析可用于多種用途：規(guī)劃、評審、改進(jìn)操作、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。改善績效和管理應(yīng)重點(diǎn)考慮績效測量或指標(biāo)的選擇與應(yīng)用。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀9、社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段至關(guān)重要，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會活動(dòng)中

12、起到引導(dǎo)和支持作用。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，在組織的戰(zhàn)略中應(yīng)明確包括關(guān)鍵的相關(guān)方要求。經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體

13、性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。二、卓越績效模式的核心價(jià)值觀三、如何導(dǎo)入卓越績效模式1、導(dǎo)入培訓(xùn)可邀請專家，也可由經(jīng)過培訓(xùn)的企業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：（1）使領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)員工了解卓越績效模式的意義、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、評分方法。（2）正式啟動(dòng)卓越績效模式。（3）為隨后的自我評審奠定基礎(chǔ)。2、建立項(xiàng)目組 卓越績效模式幾乎包括了企業(yè)的所有部門和過程，需要建立一個(gè)有力的跨職能小組來推進(jìn)，以6-10人

14、為宜，可包括：企管、戰(zhàn)略管理、人力資源、市場、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等部門。三、如何導(dǎo)入卓越績效模式3、開展自我評價(jià) 制訂自我評價(jià)計(jì)劃 編寫自我評價(jià)報(bào)告 召開自我評價(jià)匯報(bào)會，向管理層報(bào)告自我評價(jià)過程和結(jié)果，討論：（1）優(yōu)勢鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性（2）改進(jìn)機(jī)會改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門/人和時(shí)限（3）卓越績效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃四、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）

15、 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)

16、航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。 “領(lǐng)航”從根本上說就是建立一個(gè)組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點(diǎn)。使命、愿景和價(jià)值觀組織的方向和組織文化的核心使命指組織的角色。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景指組織所

17、渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信 誠實(shí)守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、

18、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個(gè)人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者 提升組織競爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同

19、遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)發(fā)現(xiàn)階段決定組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化推行階段強(qiáng)化組織的企業(yè)文化評價(jià)遠(yuǎn)景、使命及核心價(jià)值觀研究顧客服務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)決定應(yīng)有的企業(yè)文化透過研討，與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化評價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行小組討論，研究應(yīng)有的企業(yè)文化建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案溝通策略找出核心價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)因素提供企業(yè)文化促進(jìn)培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過程的一致性推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案培訓(xùn)溝通一致性評

20、估和測量分析兩者的差距經(jīng)驗(yàn)分享、參與及溝通組織文化的集雜成醇“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”實(shí)施步驟 大多數(shù)組織經(jīng)過長期的運(yùn)作，已經(jīng)逐漸形成了自己的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，以及組織文化環(huán)境。問題在于這些價(jià)值觀、發(fā)展方向、績效目標(biāo)和組織文化是否已經(jīng)系統(tǒng)化、具體化并保持一致，能否有效地滿足評價(jià)準(zhǔn)則的要求，并進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以不斷提升成熟度，高層領(lǐng)導(dǎo)是否科學(xué)地進(jìn)行領(lǐng)航和引導(dǎo)，帶領(lǐng)組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。1由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)主持，高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門經(jīng)理參與，對現(xiàn)有的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)進(jìn)行一次全面的評審，分析“已有的”和“應(yīng)有的”之間的差距，重新擬訂。一致性。老企業(yè)、子公司的傳承與創(chuàng)新。2組織應(yīng)當(dāng)

21、建立一個(gè)關(guān)于使命、愿景、價(jià)值觀和目標(biāo)的雙向溝通過程，規(guī)定所采用的溝通渠道和方式，在高層領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，就使命、愿景、價(jià)值觀和目標(biāo)，與全體員工、主要供方和合作伙伴進(jìn)行雙向溝通。3組織應(yīng)當(dāng)基于其使命、愿景、價(jià)值觀，重新審視、構(gòu)造其組織文化。文化的融合與“集雜成醇”。4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3 組織績效的評價(jià)評價(jià)組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司

22、治理原則”：應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo)某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素影響、緊急程度、趨勢 影響 此薄弱點(diǎn)對我們的顧客、市場、財(cái)務(wù)和其他關(guān)鍵績效的影響程度是什么？ - 沒有影響 - 僅在一個(gè)方面由主要影響 - 在許多方面都有重要影響 緊急程度 我們要解決此薄弱點(diǎn)的時(shí)間限制是多少？ - 幾年之內(nèi)完成即可 - 可以明年

23、解決 - 必須立即解決 趨勢 在已確定的領(lǐng)域，績效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？ - 績效正在上升 - 績效持平 - 績效持續(xù)下降 360度評價(jià)在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價(jià)中，可以使用360度績效評價(jià)方法。 傳統(tǒng)的員工績效評價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評價(jià)； 360度評價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評價(jià)，一般選擇510位與被評價(jià)人直接接觸的評價(jià)人進(jìn)行，這種評價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。4.1.2.1 公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和

24、運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂4.1.2 社會責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1 領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運(yùn)營過程相關(guān)的負(fù)面社會影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識別所有的社會影響和風(fēng)險(xiǎn)，再確定重大的影響和風(fēng)險(xiǎn)，建立關(guān)

25、鍵的管理過程、測量方法和指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。1針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。 這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，共同提高環(huán)境績效。2針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險(xiǎn)，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對。公共責(zé)任4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠

26、信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1 領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在

27、冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元第一階段 努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段 管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段 將

28、社會責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對股東的責(zé)任。第四階段 管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益活動(dòng)。管理成熟的過程4.2.1.1 戰(zhàn)略制定過程主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1 戰(zhàn)

29、略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2 戰(zhàn)略S（優(yōu)勢）W（劣勢）l設(shè)備先進(jìn) 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l規(guī)模較大，實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短l海外市場營銷能力較弱l本地供應(yīng)商及設(shè)備不

30、足l分包方管理水平較差l專家級技術(shù)人才不足O（機(jī)會）T（挑戰(zhàn)）l中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l豐富的人力資源l強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l新的國外競爭者搶占市場l原材料資源緊缺l國家取消進(jìn)口稅收政策l與本地文化不太融合l競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunities)、威脅(threats)SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 4.2.1.1 戰(zhàn)略制定過程關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)

31、 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量 （萬噸）銷售收入（億）利 潤 （億）市場占有率新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前2003年12013073.87.637%短期20042005年A6015089.211.338%中期2006年B60380224.53750%2007年C130B60D30長期2010C120500298.454.150%B120D604.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開

32、戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2 戰(zhàn)略

33、4.2.2.2 績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2 戰(zhàn)略4.3.1.2 顧客和市場的了解顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.

34、1 顧客和市場的了解（40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4.3 顧客與市場4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃

35、及發(fā)展方向4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3 顧客與市場5%-正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.2 顧客滿意

36、的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3 顧客與市場滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤留住老顧客的成本贏得新顧客的成本！顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)

37、品或服務(wù)的表現(xiàn)。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競爭者的降價(jià)或傾銷價(jià)。 顧客忠誠度的“純度”表現(xiàn)的忠誠“14”壟斷性忠誠裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠沒時(shí)間，隨便買刺激性忠誠VIP卡更換成本高的忠誠財(cái)務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠Fans效忠、奉獻(xiàn)、真愛效忠度顧客忠誠度測評方法 顧客保留（或重復(fù)購買率） 顧客保留推薦 錢包份額 顧客未來的購買和推薦意愿眼里只有你？顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.4.1.1

38、 工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b) 員工績效管理績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績效4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫

39、向溝通，減少部門壁壘。4.4 資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn) 類型簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對成長后的組織不適用，且過于依賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本

40、上升、效率降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都

41、積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì) 無邊界 團(tuán)隊(duì) 授權(quán)組織文化 強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系 團(tuán)體意識 關(guān)愛 信任信息和知識共享 開放 及時(shí) 精確領(lǐng)導(dǎo) 建立共同的愿景 營造協(xié)作氛圍4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、

42、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價(jià)，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定、認(rèn)可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性

43、維護(hù)）小組等 4.4 資源對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等 員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價(jià)新員工融入流程4.4 資源4.4 資源4.4.2 財(cái)務(wù)資源（10分） 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理

44、、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時(shí)”4.4.4 信息（20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)（20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共

45、同提高過程的有效性和效率。 如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等 SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴4.4 資源價(jià)值創(chuàng)造過程產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1 識別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5 過程管理4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程

46、。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程 4.5.1.2 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量4.5.

47、1.3 設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 4.5 過程管理某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單

48、件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5.進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6.進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化

49、，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。“過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟過程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1.流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；2.文件化程序、指導(dǎo)書或計(jì)劃，包括對人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。 “過程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向

50、保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T190

51、00標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5 過程管理“過程實(shí)施”實(shí)施步驟1.熟悉過程管理第三步所設(shè)計(jì)的過程，使過程人員明確過程要求，掌握過程實(shí)施、控制和管理方法。2.建立過程績效測量系統(tǒng)，包括績效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。3.過程運(yùn)行及監(jiān)控，包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；4.依據(jù)過程設(shè)計(jì)，對過程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分析、過程因素調(diào)查與分析、過程穩(wěn)定性和能力評價(jià)等。過程質(zhì)量審核的流程。5.收集

52、、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本?！斑^程實(shí)施”實(shí)施步驟6.依據(jù)過程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。7.對過程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更典型的 改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)問題解決型QCC現(xiàn)場改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過程評價(jià)當(dāng)前績效識別改進(jìn)機(jī)會D：實(shí)施過程改進(jìn)C：評價(jià)改進(jìn)成效A：鞏固和分享改進(jìn)成果支持過程人力資源服務(wù)、財(cái)

53、務(wù)與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1 支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2 支持過程（40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需

54、要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 4.5 過程管理4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法和指標(biāo)KPI，評價(jià)對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)適當(dāng)使用來自顧客、供方和

55、合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5 過程管理4.6.1.1 績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性4.

56、6 測量、分析與改進(jìn)4.6.1 測量與分析（40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績效可包括：用于評價(jià)組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 水平對比標(biāo)桿管理典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運(yùn)作過程的借鑒告訴你應(yīng)走哪條路績效的借鑒告訴你應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6 測量、分析與改進(jìn)4.6.1.2 績效分析分析、評價(jià)組織績效，在戰(zhàn)略制定過

57、程中開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6 測量、分析與改進(jìn)4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用

58、性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2 信息和知識的管理（30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等 獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 4.6 測量、分析與改進(jìn)4.6.2.2 組織的知識管理對知識進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 明確知識管理的歸口部門和過程，確

59、定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。 4.6 測量、分析與改進(jìn)知識：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為事實(shí)

60、Know-what 數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why 科學(xué)技藝、能力Know-how 智/技能誰知道如何做Know-who 信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6 測量、分析與改進(jìn)4.6.3.1 改進(jìn)的管理a)明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)。c)評價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3 改進(jìn)（30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。4.6 測量、分析與改進(jìn)a)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃