1、業(yè)戶滿意度調(diào)查程序1.0 目的對(duì)業(yè)戶滿足度信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和有效的掌握 , 以確保業(yè)戶滿足度度信息得到精確的收集和有效的利用。2.0 范圍本程序適用于物業(yè)公司 （管理處 ）對(duì)業(yè)戶滿足度信息的收集與利用。3.0 職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶滿足度信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析與利用。各相關(guān)部門協(xié)助客戶服務(wù)部開(kāi)展工作。工作內(nèi)容信息收集問(wèn)卷調(diào)查客戶服務(wù)部每半年組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿足度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)?？蛻舴?wù)部必需提前一個(gè)月完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì),并報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人審批?？蛻舴?wù)部供應(yīng)問(wèn)卷樣稿與份數(shù),報(bào)行政管理部統(tǒng)一印刷。物業(yè)部負(fù)責(zé)問(wèn)卷派發(fā)物業(yè)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)助理向自己所負(fù)責(zé)樓宇的業(yè)戶派發(fā)業(yè)戶滿足度調(diào)查表 。必

2、要時(shí) ,請(qǐng)相關(guān)部門人員協(xié)作;問(wèn)卷原則上必需由業(yè)戶親筆填寫 ,業(yè)戶有特別狀況不能親筆填寫問(wèn)卷的 ,客戶服務(wù)部前臺(tái)應(yīng)經(jīng)客服主管同意后,可完全按問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行不帶任何傾向性的電話調(diào)查 , 由前臺(tái)人員依據(jù)業(yè)戶口述內(nèi)容真實(shí)填寫問(wèn)卷,待業(yè)戶便利時(shí)再補(bǔ)簽名,但此類問(wèn)卷的份數(shù)不得超過(guò)總調(diào)查戶數(shù)的 5% 。問(wèn)卷回收回收方式 :業(yè)戶填寫完 ,直接回收或在客戶服務(wù)部前臺(tái)設(shè)一個(gè) 調(diào)查問(wèn)卷回收箱 ,須知會(huì)業(yè)戶 ,兩天內(nèi)將問(wèn)卷投入回收箱。物業(yè)助理將回收的調(diào)查問(wèn)卷于第三天上午 8:30 交給客戶服務(wù)部 , 由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并寫出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督問(wèn)卷活動(dòng)全過(guò)程,確保所獲信息的真實(shí)性?？偨?jīng)理接待日 總經(jīng)

3、理接待日 活動(dòng)每季度組織一次 ,客戶服務(wù)部在組織 總經(jīng)理接待日 活動(dòng)時(shí) ,要提前一周通知各相關(guān)部門 ,物業(yè)助理做好業(yè)戶 公告欄 的宣傳 ,以告知業(yè)戶 ,或者采用電話和上門訪問(wèn)的方式邀請(qǐng)業(yè)戶參與。在總經(jīng)理接待日 活動(dòng)期間 ,會(huì)場(chǎng)要設(shè)立接待室和休息室 , 以防會(huì)場(chǎng)秩序混亂。此項(xiàng)活動(dòng)要有專人記錄 ,記錄人員要專心聽(tīng)取業(yè)戶與總經(jīng)理的談話內(nèi)容,專心填寫總經(jīng)理接待日 記錄表 。會(huì)議結(jié)束后 ,記錄人員整理總經(jīng)理接待日 記錄表交客戶服務(wù)部 , 由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人寫出統(tǒng)計(jì)報(bào)告?？偨?jīng)理信箱總經(jīng)理信箱分為物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱和物業(yè)公司 ( 管理處) 總經(jīng)理信箱?？偨?jīng)理信箱由督導(dǎo)員在每天 16:00 開(kāi)箱,屬物業(yè)集團(tuán)總

4、經(jīng)理信箱信件當(dāng)天交全質(zhì)辦。物業(yè)公司(管理處) 總經(jīng)理信箱信件由督導(dǎo)員登記在 總經(jīng)理信箱 信件處理臺(tái)帳 ,并填寫 總經(jīng)理信箱 信件處理檔案,于次日8:30 前呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示,并按批示執(zhí)行,詳細(xì)根據(jù) 總經(jīng)理信箱 管理制度處理。公司領(lǐng)導(dǎo)批示后,督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督總經(jīng)理信箱 來(lái)信處理回訪表的管理工作?？蛻舴?wù)部把通過(guò) 問(wèn)卷調(diào)查 、 總經(jīng)理接待日 、 總經(jīng)理信箱 等活動(dòng)調(diào)查得到的狀況進(jìn)行專心分析、整理,:業(yè)戶表?yè)P(yáng)的由行政管理部在晨會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng),投訴問(wèn)題由客戶服務(wù)部前臺(tái)發(fā)工作單至相關(guān)部門,并根據(jù) 投訴處理程序 處理。業(yè)戶投訴的問(wèn)題假如可以立刻整改的,根據(jù)不合格服務(wù)掌握程序處理。業(yè)戶投訴的問(wèn)題,假如不能準(zhǔn)時(shí)整改

5、的,應(yīng)提出糾正措施,按糾正措施掌握程序處理。相關(guān)文件 物 業(yè) 集 團(tuán) 總 經(jīng) 理 信 箱 服 務(wù) 管 理 制 度 (WI-8.2.1-01-01)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線工作規(guī)范 (WI-8.2.1-01-02)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度 (WI-8.2.1-01-03)不合格服務(wù)掌握程序 (QP-8.3-01)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序 (QP-8.4-01)投訴處理程序 (QP-8.5-01)糾正措施掌握程序 (QP-8.5-02)記錄表格業(yè)戶滿足度調(diào)查表 (QR-8.2.1-01-01)總經(jīng)理接待日 記錄表 (QR-8.2.1-01-02)總經(jīng)理信箱信件處理檔案(QR-8.2.1-01-03)總經(jīng)理信箱信件處理回訪表(QR-8.2.1-01-04)總經(jīng)理信箱信件處理臺(tái)帳(QR-8.2.1-01-05) 物 業(yè) 集 團(tuán) 總 經(jīng) 理 信 箱 來(lái) 信 處 理 回 訪 表 (QR-8.2.1-01-06) 物 業(yè) 集 團(tuán) 總