1、第5章 前廳系列服務(wù)目 錄5.1系列服務(wù)概述5.2禮賓服務(wù)5.3問訊服務(wù)5.4總機(jī)服務(wù)5.5商務(wù)中心服務(wù)5.6禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）5.7情景英語會話5.1系列服務(wù)概述5.1.1系列服務(wù)的概念（1）廣義（2）狹義（3）所謂系列服務(wù)，是指前廳部業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)問訊、代辦、查詢、電話、商務(wù)、郵件等項目的服務(wù)。5.1系列服務(wù)概述5.1.2系列服務(wù)的必要性1）是客人生活的需要2）是客人進(jìn)行公務(wù)的需要3）是客人社交的需要4）是飯店競爭的需要5.1系列服務(wù)概述5.1.3系列服務(wù)的要求1）微小服務(wù)2）情感服務(wù)3）超常服務(wù)4）限時服務(wù)5.2禮賓服務(wù)5.2.1店門迎送服務(wù)1）迎接

2、客人2） 送別客人3）其他日常服務(wù)（1） 安全服務(wù)。（2） 回答客人問訊。（3）調(diào)度門前交通。門衛(wèi)應(yīng)5.2禮賓服務(wù)5.2.2行李服務(wù)1）散客行李服務(wù)（1）散客入住行李服務(wù)（2）散客離店行李服務(wù)2）團(tuán)隊（會議）客人行李服務(wù)（1）團(tuán)隊（會議）客人入店行李服務(wù)（2） 團(tuán)隊（會議）客人離店行李服務(wù)5.2禮賓服務(wù)3）客人換房時行李服務(wù)4）客人存取行李服務(wù)5）行李差錯處理（1）行李丟失的處理。（2）行李破損的處理。（3）錯送行李的處理。（4）無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理。5.2禮賓服務(wù)5.2.3飯店代表服務(wù)5.2.4委托代辦服務(wù)1）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)2）訂票服務(wù)（1）填寫“訂票委托單”（見表5）。（2）預(yù)收訂票款，留下客

3、人證件。（3）聯(lián)系訂票。（4）拿到票后，即通知住客憑訂票委托單來取票，請客人當(dāng)面點清。3）預(yù)訂出租車服務(wù)4）“金鑰匙”5.3問訊服務(wù)5.3.1問訊服務(wù)1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)2）飯店外部信息的問訊服務(wù)5.3.2查詢服務(wù)1）查詢住店客人的有關(guān)情況2）電話查詢住店客人情況3）住店客人要求房號保密的處理5.3問訊服務(wù)5.3.3留言服務(wù)1）訪客留言服務(wù)2）住客留言服務(wù)5.3.4郵件服務(wù)1）進(jìn)店郵件處理2）出店郵件處理5.4總機(jī)服務(wù)5.4.1總機(jī)業(yè)務(wù)范圍5.4.2總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求5.4.3總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容與基本要求1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2）長途電話服務(wù)3）國內(nèi)、國際程控直撥電話（簡稱DDD和IDD）。4）叫醒服務(wù)（1）人工叫醒。（2）自動叫醒。5.4總機(jī)服務(wù)5）代客留言與問訊服務(wù)（1）代客留言。（2）問訊服務(wù)。6）店內(nèi)傳呼服務(wù)7）緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心5.5商務(wù)中心服務(wù)5.5.1商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備5.5.2商務(wù)中心的服務(wù)項目5.5.3商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容及要求1）會議室出租服務(wù)（1）會議室預(yù)訂（2）會議前的準(zhǔn)備工作（3）會議接待服務(wù)（4）送客離場5.5商務(wù)中心服務(wù)2）電傳和傳真服務(wù)（1）電傳發(fā)送（2）傳真發(fā)送（3）傳真和電傳接收3）復(fù)印服務(wù)4）打字服務(wù)5）秘書服務(wù)6）設(shè)備出租服務(wù)7）翻譯服務(wù)5.6禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）5.6.1禮賓員職業(yè)技能資格等級鑒定