1、銷售技巧-主講：廖海明我們是誰？我們每天的工作？我們的目的？導(dǎo)購員概念轉(zhuǎn)變過程時間名稱中心30年代守貨員（定貨員）“守株待兔”60年代售貨員（營業(yè)員）不擇手段來達(dá)到自己的銷售目的“欺騙”90年代促銷員短期之內(nèi)，以某種促銷形式來達(dá)到銷售目的21世紀(jì)導(dǎo)購員長期以顧客為中心，為顧客提供專家級的服務(wù)銷售：就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。如果要有效進(jìn)行這個過程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。需求尋求解決方法購 買需求：達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望 有需求才有購買的動機(jī)你準(zhǔn)備拿多少薪水?! Ready工欲善其事必先利其器銷售階段一：售前；二：售中；三：售后；售前做什么工作？一、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的

2、基本知識 1、了解公司 2、了解商品知識 3、了解競爭產(chǎn)品 4、明確工作職責(zé)與工作規(guī)范 5、了解顧客特性與其購買心理 6、高超的推銷技巧利器之一:知己知彼,百戰(zhàn)百勝熟悉貨品!利器二：不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)微笑妝容工裝店堂氛圍的營造售中做什么工作？1、迎賓2、尋機(jī)3、開場4、服務(wù)5、送別迎賓動作規(guī)范聲音語調(diào)表情眼神要給顧客留下良好的第一印象，達(dá)到搶先成交，首要秘訣就是：你是否比你的競爭更加具有奔放的熱情，使客戶感覺到你的“熱情動力”。尋機(jī)！一、尋找合適的時機(jī)二、創(chuàng)造時機(jī) 尋機(jī)距離觀察聆聽詢問封閉問題問一問自己：我擁有足夠的熱情嗎？我每一次和顧客交流時，都強(qiáng)烈地感覺到自己熱情洋溢嗎？“接待顧客最忌諱的兩種

3、待客之道 一是像狗皮膏藥一樣跟在別人后面拼命介紹，寸步不離； 二是過于冷淡，對顧客置之不理，或者以貌取人。不同性別的顧客購買產(chǎn)品有不同的思想女顧客1、主動性、靈活性2、購買的時候情緒波動較大3、常常是即興購買4、無明顯的購買目的5、事后常后悔6、易受外界因素的影響7、比較愿意接受導(dǎo)購員的建議不同性別的顧客購買產(chǎn)品有不同的思想（二）男顧客1、被動的2、有明顯的購買目的3、購買的時候不動聲色4、不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹5、缺乏排隊(duì)等待的耐心常見的購買動機(jī)購買動機(jī)中心消費(fèi)對象接待的方法求實(shí)實(shí)際實(shí)惠中老年耐心、百問不煩、百挑不厭求新新超前衛(wèi)時尚年輕人介紹商品的賣點(diǎn)求名以品牌來顯示自己的身份白領(lǐng)、私營

4、企業(yè)老板贊美求美追求商品的圖案美文藝界人士贊美求優(yōu)以質(zhì)量為中心中年男性介紹商品功能特點(diǎn)求廉價格低廉老年人從低到高求便購買省時、方便男性、軍人問清情況嗜好滿足個人愛好和興趣學(xué)生投其所好開場六大開場語 1、新品、新貨、新款開場 2、制造熱銷開場 3、促銷開場 4、唯一性開場 5、贊美開場 6、功能賣點(diǎn)開場不同類型的顧客 的接待方法悠閑型（慢慢挑選）方法：充滿自信地提出建議不要強(qiáng)迫顧客，和他步調(diào)一致，避免催趕急噪型（容易生氣）方法：語言和態(tài)度誠懇、動作敏捷，不要讓顧客等待沉默寡言型（不表態(tài)）方法：從表情和動作觀察顧客的愛好，提出具體的問題誘導(dǎo)顧客多嘴多舌型（話多的顧客）方法：要耐心地聽顧客講話盡量將

5、談話內(nèi)容拉回生意來博學(xué)型（知識豐富的）方法：可在旁邊稱贊他：“您知道的真多啊?！弊プ∑鋹酆锰岢鼋ㄗh權(quán)威型（傲慢的）方法：語言和態(tài)度要特別誠懇，不斷地贊揚(yáng)猜疑型（顧慮重重）方法：把握對方的疑點(diǎn)清楚地說理優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見）方法：抓住商品的特點(diǎn)做比較提出建議：“這個不錯吧”靦腆型（易羞的）方法：平心靜氣地接待就著對方的特征好強(qiáng)型（不服輸?shù)模┓椒ǎ鹤鹬貙Ψ郊捌湟庖娙绻髱椭鷳?yīng)充滿自信理智型（重理智的）方法：要點(diǎn)清楚、根據(jù)明確條理清楚地說明光說不買型（愛挖苦找碴的）方法：沉住氣，小心應(yīng)付用“您開玩笑啦”輕輕地搪塞過去怎么介紹產(chǎn)品FAB法則銷售就是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！1、給每雙鞋找出五個優(yōu)點(diǎn)；2

6、、您真有眼光，這是我們上午剛到的新款 喜歡可以試穿一下。3、您真有眼光，這是我們買的最好的款式（停頓3秒），您是買給自己還是送朋友的？難以啟齒是成交的障礙 生意過程中，千萬不要表現(xiàn)出生澀、膽怯、唯唯諾諾、優(yōu)柔寡斷，甚至未被拒絕就縮回去的樣子。 謹(jǐn)記在心：除非你自認(rèn)是弱者，否則，沒有任何人可以強(qiáng)迫你去接受！絕不放棄每一次成交的可能韌性管理 如何堅(jiān)忍不拔到最后的一秒鐘堅(jiān)持到底直至成功1、積極正面的思想：頂尖的業(yè)務(wù)高手有個共同的特質(zhì)，面對挫折或變局時，他們始終相信否極泰來，一定會有峰回路轉(zhuǎn)、柳暗花明的時候。好結(jié)果出現(xiàn)，困局最后必將迎刃而懈。2、再接再厲的方法：如果你第一次失敗了，再嘗試一次；如果第二

7、次又告失敗，研究一下失敗的原因；如果你第三次還是失敗，那么，你目前的眼光可能太高了，把你的目標(biāo)稍微降低一點(diǎn)點(diǎn)。3、出師必勝的信念：拜訪客戶之前一定先替自己加油、打氣，告訴自己說：“我滿懷信心！我絕對不服輸！”然后，集中精神想象洽談成功后的甜美景象，這時候你就會以信心十足的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。4、絕不服輸?shù)木瘢合氆@得卓越不凡的成就，絕不能輕言放棄。在拜訪客戶之前，做最好的精神武裝，抱著“不到黃河心不死”的決心，得不到訂單絕不退縮！5、自問自答的調(diào)適：當(dāng)你對自己產(chǎn)生懷疑或因挫折而畏縮不前進(jìn)時，問一問自己：“為什么從理這一行業(yè)？付出了那么多的心血，難道就這樣白白放棄了嗎？”自我調(diào)適后，撫平你失落的

8、情緒，更能夠堅(jiān)持到底。 6、 運(yùn)籌帷幄的計(jì)劃：從失敗中汲取教訓(xùn)，重新出發(fā)時，要理清頭緒，另謀良策，必要時調(diào)整方向，并規(guī)劃好行動步驟。謀定而后動，一切不順?biāo)於紩寤芈忿D(zhuǎn)，困局最后必將迎刃而解沒有離開的顧客，只有離開的員工在銷售的戰(zhàn)場上，我們要有對兩個強(qiáng)有力的對手，一是準(zhǔn)顧客，二是自己。的確，銷售工作經(jīng)常讓人重重的跌到谷底，然而，我們要在苦難中努力地鞭策自己、鼓舞自己，才能找到絕處逢生的契機(jī)，迎來美麗的彩虹！“誰都不能放棄我們，只有自己會放棄自己。只要我們不服輸、不認(rèn)輸，必有苦盡甘來、柳暗花明的一天?！碑?dāng)下次再碰到不如意的時候，打起精神，告訴自己：“千萬，千萬，千萬要堅(jiān)持到底!”服務(wù)過程的幾點(diǎn)禁忌

9、1、面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感；2、無精打采，漫不經(jīng)心，給顧客以不受尊重感；3、誠惶誠恐，唯唯諾諾，給顧客以虛偽感；4、慌手慌腳，不能自制，給顧客以急躁感；5、雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)愁感；6、表情僵硬，面帶憤怒，給顧客以不受敬重感生意總是無意間成交的。一定要讓顧客試穿鞋子。顧客進(jìn)店接待人數(shù)不宜過多少客時，應(yīng)將客人多留些，時間留長些多客時，應(yīng)將成交時間加快點(diǎn).鞋子賣到一定成度肯定會出現(xiàn)斷碼情況，切記不要空手出來?？梢阅媒咏某叽a，或類似的鞋款。大家一定要知道我們鞋子在倉庫所有的尺碼，作到心中有底，能夠目測客人腳型，有目的性去介紹推銷我們的鞋。（舉例：如你和顧客推銷了一款鞋，顧

10、客也接受了但你到倉庫才發(fā)現(xiàn)無尺碼，如你再和他介紹其他款，成功機(jī)會會很低，因?yàn)榇蠹叶加小跋热霝橹鞯母杏X”）。怎么介紹產(chǎn)品銷售就是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！1、給每雙鞋找出五個優(yōu)點(diǎn)；2、您真有眼光，這是我們上午剛到的新款 喜歡可以試穿一下。3、您真有眼光，這是我們買的最好的款式（停頓3秒），您是買給自己還是送朋友的？試穿試用過程反映能力標(biāo)準(zhǔn)用語手勢指引當(dāng)他對貨品極有興趣時當(dāng)他想其他人肯定他的想法當(dāng)他產(chǎn)生疑慮時當(dāng)他正在決定應(yīng)否購買這貨品時客人何時提出異議？成交時機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考話題集中在某款手袋上時顧客不斷點(diǎn)頭同意銷售員的話顧客開始注意價錢時開始關(guān)心售后問題抓緊機(jī)會，說服顧客購買如何讓顧客埋單

11、1、要不要給你包起來嗎？2、要給你開三包單嗎？3、你喜歡襪子還是鞋墊？4、你是直接穿走還是要給你包起來？相信顧客成交顧客埋單后怎么做？學(xué)會問三個問題1、你在買這雙鞋時，想過買別的鞋子嗎2、那你為什么在我們這買呢？3、那我們怎么做您會更滿意？不要露出很興奮的樣子附加品的推銷前提 埋單時要注意事項(xiàng)學(xué)會唱價唱收唱錢唱找顧客是怎么流失的失去的顧客百分比原因1%死亡3%搬家4%自然改變了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心送客規(guī)范性語言:歡迎下次光臨 ！ 您東西拿好，慢走！有什么需要，請?jiān)賮?用得好多介紹朋來！三、售 后鞋子的護(hù)理特殊鞋材的護(hù)理聯(lián)系號碼（顧客資料）；特殊情況處理VIP 投訴防盜防損投訴問題對客人提出的投訴：無論是否我們的問題都首先道歉杜絕說NO！態(tài)度決定一切！慎防偷竊什么時候最容易被偷東西同事經(jīng)驗(yàn)不足太忙背向顧客注意力不集中留意觀察以一幫四，一眼觀七留意站位，呼喚其他同事幫忙提高警惕偷竊的手法和動機(jī)一時貪念拿貨品到鏡子前試背然后趁亂離開將貨品的價錢調(diào)換或涂改價錢牌趁同事忙時，混水摸魚在店內(nèi)盜竊，到收款臺退貨聲東擊西，讓同伙有可乘之機(jī)小偷的特征天氣炎熱，穿厚外套穿著大件的送身衫/長衫拿著自己的物件，