1、 消保工作簡(jiǎn)介1一、全縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)舉報(bào)服務(wù)站 74個(gè)基層各所消協(xié)分會(huì) 4個(gè)全縣網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái) 3個(gè)2二、全縣網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)投訴中心12365質(zhì)檢平臺(tái)12331食藥監(jiān)平臺(tái)12315工商平臺(tái)服務(wù)大廳投訴平臺(tái)3三、基層網(wǎng)絡(luò)“一會(huì)兩站”建設(shè)分布圖縣局投訴中心（消協(xié)秘書處）碧陽(yáng)消協(xié)分會(huì)宏村消協(xié)分會(huì)西遞消協(xié)分會(huì)美溪消協(xié)分會(huì)基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)站基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)站基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)站基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)站4四、12315“五進(jìn)”建設(shè)分布圖12315“五進(jìn)”建設(shè)分布圖企業(yè)、景區(qū)、超市、市場(chǎng)、學(xué)校碧陽(yáng)所美溪所西遞所宏村所中國(guó)移動(dòng)黟縣分公司 中國(guó)聯(lián)通黟縣分公司 中國(guó)郵政銀行

2、黟縣支行黃山京黟公司南屏景區(qū)黟縣廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司黃山京黟公司宏村景區(qū)黟縣宏源供水公司 黟縣賽金花故居 黟縣屏山景區(qū) 黟縣西遞景區(qū) 黟縣郵政儲(chǔ)蓄 銀行西遞支行 黟縣新安茶葉 有限公司 黃山黑雞保種場(chǎng) 弋江源茶葉 有限公司 黟縣金元木制品 工藝廠 宏潭建紅超市 5五、受理申訴舉報(bào)范圍對(duì)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)權(quán)益受到侵害的；對(duì)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品行為的；對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者行為的；對(duì)經(jīng)營(yíng)者從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、傳銷、走私販私等行為的；對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為的；對(duì)違法廣告或者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)虛假宣傳行為的；對(duì)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專有權(quán)及其他商標(biāo)違法行為的；對(duì)其它法律法規(guī)規(guī)定屬于本機(jī)

3、關(guān)職能范圍內(nèi)的違法經(jīng)營(yíng)行為的。6六、消費(fèi)者投訴辦理流程歸檔回訪回復(fù)督辦反饋辦理分流受理71.受理。依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，并填寫消費(fèi)者申投訴登記表。2.處理。耐心聽取消費(fèi)者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費(fèi)者可以向有關(guān)部門申訴。3.審核。對(duì)與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的，報(bào)送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。84.反饋。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時(shí)間，研究處理意見后，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。5.歸檔。消費(fèi)者投訴處理完畢后，將消費(fèi)者申投訴處理的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到受

4、理和處理消費(fèi)者申投訴登記表，建立一訴一檔并及時(shí)歸檔，妥善保存。同時(shí)，要將受理和處理消費(fèi)者投訴情況錄入系統(tǒng)和回復(fù)，并按月向上級(jí)業(yè)務(wù)部門報(bào)送。9七、工作人員調(diào)解須知 爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從調(diào)解人員的組織、安排；未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影；未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問(wèn)；爭(zhēng)議各方只能就爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行辯論，不得涉及無(wú)關(guān)的內(nèi)容；爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)相互尊重，不得相互諷刺、挖苦；不得從事其他妨礙調(diào)解工作正常進(jìn)行的活動(dòng)。注： 對(duì)于違犯上述要求的爭(zhēng)議各方當(dāng)事人，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以制止；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)解人員應(yīng)請(qǐng)其退場(chǎng)；必要時(shí)可宣布中止調(diào)解。10八、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）工作制度 1.建立健全商品質(zhì)量

5、和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋?.向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)；3.解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢，受理和處理消費(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)者投訴和解記錄；114.定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對(duì)性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律； 5.對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問(wèn)題，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理等有關(guān)部門反映。6.協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行調(diào)查及處理；7.完成市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)關(guān)交辦的其他消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)工作。12九、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）工作要求 1.工作人員要用語(yǔ)文明、接待來(lái)人來(lái)訪要熱情禮貌；2.解答咨詢要熱情耐心，有問(wèn)必答，暫時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要約定時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人，處理投訴要盡心

6、盡責(zé)，按規(guī)定時(shí)間給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，對(duì)重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴及時(shí)向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映；133. 每月向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所報(bào)送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問(wèn)題4.每季度對(duì)受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理5.工作人員要努力學(xué)習(xí)有關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面的法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識(shí)，不斷提高和解消費(fèi)糾紛的能力和水平，消費(fèi)糾紛和解率達(dá)到95%以上。14十、工作人員文明規(guī)范用語(yǔ)您好，這里是黟縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局申投訴舉報(bào)中心請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講；請(qǐng)問(wèn)您是否有發(fā)票（或者三包卡、購(gòu)貨憑證）；很抱歉，這不屬于我們受理范圍，麻煩您與*部門聯(lián)系，他們的電話是*;請(qǐng)留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話；麻煩您再講一遍；請(qǐng)您稍候我們馬上派人來(lái)；您好，您的申訴（舉報(bào)）我們正在調(diào)查（處理），進(jìn)展情況是*；您好