1、2008年10月質(zhì)量管理體系（QMS）培訓(xùn)2008年10月質(zhì)量管理體系（QMS）培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)在完成整個課程培訓(xùn)后，您將：對ISO 9000:2000有個系統(tǒng)的認(rèn)識得到符合ISO 10011:1991第一和第三部分要求的培訓(xùn)（審核）；掌握審核及改進(jìn)公司質(zhì)量體系的方法；在接受其它機(jī)構(gòu)審核之前，能做好必要的準(zhǔn)備工作。 培訓(xùn)目標(biāo)在完成整個課程培訓(xùn)后，您將：第一章 ISO 9000概論質(zhì)量概念的理解建立質(zhì)量管理體系的好處ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程ISO 9000推行成功的條件認(rèn)證審核的形態(tài)第一章 ISO 9000概論質(zhì)量概念的理解任何一個機(jī)構(gòu)首先關(guān)心的問題是所有活動、服務(wù)或產(chǎn)品是否滿足客戶要求。一

2、個機(jī)構(gòu)要想取得成功，那么它所提供的服務(wù)或產(chǎn)品必須具備：a. 滿足規(guī)定的目的和需要；b. 滿足用戶/客戶的期望和合同要求；c. 符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；d. 符合一切法規(guī)要求，如安全、環(huán)境等；質(zhì)量意識任何一個機(jī)構(gòu)首先關(guān)心的問題是所有活動、服務(wù)或產(chǎn)品是否滿足客戶質(zhì)量意識e. 能提供有競爭力的價格或者價格在預(yù)算范圍之內(nèi)；f. 物有所值；g. 產(chǎn)生利潤；h. 在用戶/客戶同意/要求的期限內(nèi)交付。質(zhì)量意識e. 能提供有競爭力的價格或者價格在預(yù)算范圍之內(nèi)；質(zhì)量質(zhì)量意識質(zhì)量質(zhì)量意識質(zhì)量的定義“一組 固有特性 滿足要求的程度”。見ISO 9000:2000術(shù)語 質(zhì)量的定義“一組質(zhì)量意識質(zhì)量從來不是碰巧達(dá)到的，他

3、是按照計劃達(dá)到的。質(zhì)量必須是首要的管理目標(biāo)“觀念差距”對進(jìn)步的阻滯作用遠(yuǎn)超過“管理差距”及“技術(shù)差距”質(zhì)量意識質(zhì)量從來不是碰巧達(dá)到的，他是按照計劃達(dá)到的。建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 1.及時明確了解客戶/市場的需要、要求及期望，進(jìn)而建立機(jī)構(gòu)目標(biāo)，達(dá)到或超過客戶要求； 2.建立有效的機(jī)制，為達(dá)到客戶不斷變化的要求提供管理上的有效保證； 3.提供一個控制活動/服務(wù)/產(chǎn)品的文件體系；*4. 編制書面程序文件，規(guī)定權(quán)力、責(zé)任及相互關(guān)系；建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 1.及時明確了解客戶/市場的需*5. 通過對合同執(zhí)行過程的策劃及有效管理，建立質(zhì)量保證能力，保證活動/服務(wù)/產(chǎn)品符合規(guī)定的全部要求； 6

4、.及時有效地分析、評估質(zhì)量體系的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)體系中的薄弱環(huán)境和容易發(fā)生問題的方面，不斷改造，通過使客戶滿意，建立市場信譽(yù)；*7. 提供一個程序，以保證所有的不符合項、錯誤、缺陷、事故和質(zhì)量問題能夠立刻被辨別，并通過信息反饋加以控制和處理； 建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處*5. 通過對合同執(zhí)行過程的策劃及有效管理，建立質(zhì)量保證能力 8. 提高效率和成本有效性； 9. 激勵工作人員的工作自豪感；*10. 通過部門間的聯(lián)系、合作和信息交流，促進(jìn)部門關(guān)系的改善；*11. 控制所有活動/服務(wù)/產(chǎn)品的更改；*12. 通過反饋分析，提供活動/服務(wù)/產(chǎn)品的性能資料； 建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 8. 提高效率和

5、成本有效性；建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 13. 確定和控制培訓(xùn)需要； 14. 通過保持一定的質(zhì)量水平，表明對質(zhì)量的承諾； 15. 改進(jìn)交流；*16. 通過記錄以確認(rèn) 1)質(zhì)量水平 2)體系的有效性 3)活動/服務(wù)/產(chǎn)品的業(yè)績； 17. 為指導(dǎo)員工工作提供信息。注*號的項目與成本有關(guān)，一旦體系有效運行，成本會明顯降低。 建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 13. 確定和控制培訓(xùn)需要；建立質(zhì)量管理體系可獲得的好處 質(zhì)量檢驗階段 （1920-1940）經(jīng)典的質(zhì)量管理發(fā)展階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （1940-1960）全面質(zhì)量管理階段 （1960-今） 質(zhì)量檢驗階段經(jīng)典的質(zhì)量管理發(fā)展階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

6、（1ISO與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 1987年發(fā)布ISO 9000標(biāo)準(zhǔn) 1959年美國國防部發(fā)布MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求和MIL-Q-45208A檢驗系統(tǒng)要求 從軍品到民品 從美國到其他國家 從國家標(biāo)準(zhǔn)到國際標(biāo)準(zhǔn)ISO與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000推行成功的條件 經(jīng)營者的決心，管理者的力度與執(zhí)行者的認(rèn)識。全組織各部門和各階層的共同參與和執(zhí)行。工作積極的態(tài)度，計劃徹底地執(zhí)行。 循序漸進(jìn)，面面俱到。橫向性的整合，縱向性的落實。 組織持續(xù)性地推動，使之形成良性改善循環(huán)。ISO9000推行成功的條件 經(jīng)營者的決心，管理者的力

7、度與質(zhì)量管理體系運行時間與存在問題的關(guān)系 質(zhì)量管理體系運行的時間 存在問題數(shù)量質(zhì)量管理體系運行時間與存在問題的關(guān)系 質(zhì)量管理體系運行的時間認(rèn)證審核的形態(tài) 顧客（采購者）組織（機(jī)構(gòu)自身）供方（供應(yīng)商）認(rèn)證機(jī)構(gòu)第二方審核第二方審核 ( 第一方審核) 第 三 委方認(rèn) 托證認(rèn)證審核的形態(tài) 顧客（采購者）組織（機(jī)構(gòu)自身）供方（供應(yīng)商）第二章 八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 以事實為決策依據(jù) 互利的供方關(guān)系第二章 八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求

8、并爭取超越顧客期望。原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客如何理解？ * 了解顧客的需要和期望 -目前的 - 將來的 * 在整個組織中交流這些需要和期望 * 測量顧客滿意度并針對結(jié)果采取措施 * 管理與顧客的聯(lián)絡(luò) - 產(chǎn)品信息 - 詢價和訂單或合同處理，包括變更 - 顧客反饋，包括顧客抱怨如何理解？ * 了解顧客的需要和期望 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)如何理解？ * 積極參與，以身作則 * 確立組織未來發(fā)展的明確使命 * 給員工提供必要的資源，以履行其職

9、責(zé) * 提倡公開、誠實的交流 * 教育、訓(xùn)練和督導(dǎo)員工 * 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)和指標(biāo) * 實施戰(zhàn)略以達(dá)到目標(biāo)和指標(biāo)如何理解？ * 積極參與，以身作則原則三：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。原則三：全員參與 各級人員都是組織之本，只有如何理解？ * 以主人翁的態(tài)度承擔(dān)責(zé)任并解決問題 * 積極尋求機(jī)會以進(jìn)行改善 * 積極尋求機(jī)會以增強(qiáng)能力、知識和經(jīng)驗 * 在團(tuán)隊中自由分享知識和經(jīng)驗 * 以為顧客創(chuàng)造價值為中心 * 把組織更好地呈現(xiàn)給顧客 * 從工作中獲得滿足 * 以作為組織的一份子而自豪如何理解？ * 以主人翁的態(tài)度承擔(dān)責(zé)任并解決問題 原則四：過程方法

10、 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則四：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作 * 確定獲得預(yù)期結(jié)果所需的過程 * 識別、測量輸入和輸出 * 識別界面（接口） * 評估風(fēng)險、結(jié)果以及對顧客的影響 * 建立職責(zé)、權(quán)限和管理過程的責(zé)任 * 考慮方法、培訓(xùn)、資源等以獲得預(yù)期的結(jié)果 如何理解？ * 確定獲得預(yù)期結(jié)果所需的過程如何理解？原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作* 針對既定的目標(biāo)確定過程* 以最有效的方式構(gòu)筑體系* 理解體系中過程的相互作用* 通過測量

11、、評估達(dá)到持續(xù)改進(jìn)如何理解？* 針對既定的目標(biāo)確定過程如何理解？原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)針對產(chǎn)品、過程、體系短期和長期的、漸進(jìn)的和突破的改進(jìn)概念按已建立的準(zhǔn)則定期評審注重過程的效率和有效性倡導(dǎo)預(yù)防為主的活動提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)建立從現(xiàn)狀分析、確定改進(jìn)目標(biāo)，到確定改進(jìn)措施和指導(dǎo)改進(jìn)工作的程序如何理解？針對產(chǎn)品、過程、體系如何理解？原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 原則七：基于事實的決策方法 有 測量、收集資料和信息 確保準(zhǔn)確、可靠和易于理解 分析資料和信息 理解統(tǒng)計技術(shù)的價值 依據(jù)分析結(jié)果作出決定并采取措施如何理解？ 測量、收集資料和信息如何理解？原則八：與供方互利的