1、醫(yī)患溝通制度 青島大學(xué)附屬心血管病醫(yī)院 李天東一、執(zhí)行對(duì)象及要求 凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。 全院所有工作人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問(wèn)題。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通內(nèi)容及要求掛號(hào)處：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。門（急）診首診醫(yī)師：1、依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度規(guī)定。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。2、需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要

2、性、依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求住院處人員：1、當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)了解患者醫(yī)保類別、狀態(tài)、繳費(fèi)情況。2、向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。3、如有爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求醫(yī)技科室及其他診療科室的溝通：包括放射科、超聲科、特檢科、檢驗(yàn)科、手術(shù)室、治療室等。1

3、、應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。2、溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。3、必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料。三、病區(qū)住院期間的溝通入院時(shí)溝通：1、病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。2、值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。3、應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。三、病區(qū)住院期間的溝通病區(qū)首診醫(yī)師：1、病區(qū)首

4、診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。2、當(dāng)班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。3、接診前先向患者介紹自己，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。4、首次病程記錄書寫完成后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。三、病區(qū)住院期間的溝通入院三天內(nèi)的溝通：1、醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。2、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等

5、進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。三、病區(qū)住院期間的溝通住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。三、病區(qū)住院期間的溝通出院時(shí)：1、醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。2、告知患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件的時(shí)間。3、診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。四、溝通方法書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療

6、的患者可用書面溝通。先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。五、溝通注意事項(xiàng)溝通通俗易懂溝通要注意內(nèi)容的層次性。對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通。對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通。溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、標(biāo)本等對(duì)照講解，便于患方的理解。七、做好記錄溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。八、評(píng)價(jià)根據(jù)山