1、2022/10/6Chenyt_TCS1質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)（考試輔導(dǎo)）陳運(yùn)濤 博士北交大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 副教授北交大中國企業(yè)競爭力研究中心研究員中國人民大學(xué)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)研究中心 研究員中質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)委員、機(jī)械質(zhì)協(xié)理事、電子質(zhì)協(xié)理事Cyt130019242852022/10/6Chenyt_TCS2追求質(zhì)量（quality,品質(zhì)）的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活。”“在質(zhì)量防護(hù)堤的后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)”“如果說二十世紀(jì)是效率的世紀(jì)，那么，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”質(zhì)量管理大師，.朱蘭2022/10/6Chenyt_TCS3授課安排內(nèi)容：質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))第1-4章時(shí)間：8:30-16:3

2、0方式：總結(jié)、答疑、練習(xí)2022/10/6Chenyt_TCS4質(zhì)量專業(yè)資格考試的特點(diǎn)和要求100道選擇題（單選、雙選、不定選）看書，看書，再看書，看懂、看細(xì)，理解并“串聯(lián)”考試看似是記憶背誦,事實(shí)上理解很重要;發(fā)揮優(yōu)勢-理解，形成體系，歸納總結(jié)(使用圖表關(guān)系圖樹圖)“了解-熟悉-掌握”答題方法，注意按教材中的“說法”答題。2022/10/6Chenyt_TCS5第一章 QM概論Q基本知識(shí)QM基本知識(shí)QM的基礎(chǔ)工作方針目標(biāo)管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量信息管理質(zhì)量教育(培訓(xùn))質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量(第五章)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范2022/10/6Chenyt_TCS7質(zhì)量(quality)：一

3、組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系的質(zhì)量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等級(jí)，符合程度2022/10/6Chenyt_TCS8質(zhì)量(概念)的特征經(jīng)濟(jì)性廣義性(產(chǎn)品/過程/體系)時(shí)效性相對(duì)性2022/10/6Chenyt_TCS10與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意2022/10/6Chenyt_TCS11產(chǎn)品 product過程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品制品）流程性材料（通過將原料成一定的狀態(tài)形成的有形

4、產(chǎn)品）軟件（通過承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。）質(zhì)量管理主要關(guān)注的是預(yù)期產(chǎn)品。無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品2022/10/6Chenyt_TCS12程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 -可以形成文件，也可以不形成文件。 產(chǎn)品(過程的結(jié)果) 監(jiān)視和測量機(jī)會(huì) (過程前、過程中、過程后)輸出輸入過程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)) EFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001:2000)有效性 EFFEC

5、TIVENESS =完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 (ISO9001:2000關(guān)注的焦點(diǎn))EFFICIENCYOF PROCESS =Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率EFFICIENCY=達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 (ISO9004:2000關(guān)注和焦點(diǎn))包括資源2022/10/6Chenyt_TCS14顧客(Customer)接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客/外部顧客過去的/當(dāng)前的/將來的不滿意的/滿意的/忠誠的誰是你的顧客？在哪里？通過什么渠道聯(lián)絡(luò)？有什么要求？滿意度如何？2022/10/6Ch

6、enyt_TCS15質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性2022/10/6Chenyt_TCS17軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性2022/10/6Chenyt_TCS18質(zhì)量特性基于特性對(duì)顧客的影響關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性 魅力特性、必須特性和線性特性_Kano(狩野紀(jì)昭)模型Physical StateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”User Percep

7、tion“satisfied” Indifferent 實(shí)物狀態(tài)-線性維的有魅力的必需的-“不滿意” 用戶感知“ 滿意” 不充分 充分中等的/無關(guān)緊要的2022/10/6Chenyt_TCS20視角狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)

8、的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)2022/10/6Chenyt_TCS21質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場失效和保修費(fèi)減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通

9、常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少2022/10/6Chenyt_TCS22第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理管理的職能 領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃=組織=控制管理的技能和層次2022/10/6Chenyt_TCS24管理過程和職能計(jì)劃：planning；我們要到哪里去？目標(biāo)；如何才能到那里？途徑；組織：organizing分工與協(xié)作人們之間關(guān)系的安排；結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)：leading and directing領(lǐng)和導(dǎo)；確定組織方向；營造一種環(huán)境；控制：control保持過程能力，使事情按計(jì)劃進(jìn)行2022/10/6Chenyt_TCS25通用的管理過程 PDCA循環(huán)P(plan)-計(jì)劃D(do)-實(shí)施C(check)-檢查A(actio

10、n)-處理一種科學(xué)的工作程序或通用管理過程 ，通過不斷循環(huán)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和工作質(zhì)量。2022/10/6Chenyt_TCS27質(zhì)量管理(Quality Management)在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 2022/10/6Chenyt_TCS28質(zhì)量管理(Quality Management)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量方針目標(biāo)2022/10/6Chenyt_TCS29質(zhì)量管理(活動(dòng))質(zhì)量方針 quality policy 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的

11、框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語表示，諸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 2022/10/6Chenyt_TCS30（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)

12、劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量控制 quality control(QC) 質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 質(zhì)量改進(jìn)quality improvement (QI) 質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力.注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。2022/10/6Chenyt_TCS31質(zhì)量保證（quality assurance,QA）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。(ISO9000:2000)為了提供足夠的信任,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進(jìn)行的全部的計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng) 。（ISO8402:199

13、4）內(nèi)部質(zhì)量保證體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定外部質(zhì)量保證審核、認(rèn)證質(zhì)量質(zhì)量管理（保證）模式 （ISO9001）2022/10/6Chenyt_TCS32質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量保證尋求滿足質(zhì)量要求（結(jié)果或目標(biāo)）證實(shí)質(zhì)量要求已經(jīng)（能夠）達(dá)到由組織內(nèi)部利益相關(guān)方尤其是組織的管理層所推動(dòng)由利益相關(guān)方尤其是外部顧客所推動(dòng)目標(biāo)是使所有的利益相關(guān)方滿意目標(biāo)是讓顧客滿意旨在實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量相關(guān)的，兼具效果、效率，并持續(xù)改進(jìn)的整體績效旨在提供對(duì)于組織能力的信心范圍遍及影響組織的、所有的與質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)及其結(jié)果證實(shí)范圍遍及與質(zhì)量相關(guān)的、直接影響生產(chǎn)過程及其結(jié)果2022/10/6Chenyt_TCS33質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)

14、量控制質(zhì)量控制(QC)質(zhì)量改進(jìn)(QI)目的滿足質(zhì)量要求；維持Q增強(qiáng)滿足要求的能力；提高Q解決的問題偶然的/急性的系統(tǒng)性的/慢性的實(shí)現(xiàn)手段日常檢查、實(shí)驗(yàn)、配備資源糾正和預(yù)防措施重點(diǎn)防止差錯(cuò)，發(fā)揮現(xiàn)有能力提高質(zhì)量保證能力2022/10/6Chenyt_TCS34質(zhì)量管理發(fā)展不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式質(zhì)量檢驗(yàn) 20世紀(jì)初30年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢 )SQC 20世紀(jì)4050年代 (統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo)Z1.1/Z1.2/Z1.3)全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代70年代(制造質(zhì)量)TQM 20世紀(jì)8090年代(全過程的質(zhì)量)全面質(zhì)量管理全員參與、系統(tǒng)地

15、解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì)90年代中后期 ， 卓越績效2022/10/6Chenyt_TCS35全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的(相關(guān)方)利益。 全過程的質(zhì)量控制全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理，全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。 質(zhì)量管理知識(shí)體系管理理念體系架構(gòu)/模式專項(xiàng)職能系統(tǒng)化的改進(jìn)方法工具和技術(shù)八項(xiàng)原則卓越績效的核心理念和價(jià)值觀零缺陷其他ISO9000體系卓越績效模式PDCA

16、三步曲方針目標(biāo)管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量信息管理知識(shí)管理/內(nèi)容管理質(zhì)量教育(培訓(xùn))標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證計(jì)量可靠性管理客戶關(guān)系管理采購與供應(yīng)商關(guān)系管理QCC六西格碼5S8DTPMJIT/LPBPR 學(xué)習(xí)型組織BMK設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量防誤措施基本統(tǒng)計(jì)技術(shù)簡單質(zhì)量管理工具（7+7）高級(jí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和優(yōu)化方法DOESPC2022/10/6Chenyt_tcs362022/10/6Chenyt_TCS37現(xiàn)代TQM的框架2022/10/6Chenyt_TCS38TQM的特征在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；

17、在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。2022/10/6Chenyt_TCS39基于過程的質(zhì)量管理(ISO9000)2022/10/6Chenyt_TCS40卓越績效模式（國家質(zhì)量獎(jiǎng)）2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.以顧客和市場為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)

18、系和挑戰(zhàn)卓越績效模型2022/10/6Chenyt_TCS41（三）TQM標(biāo)桿_Motorola公司TCS系統(tǒng)架構(gòu)Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì) TCS 六西格瑪 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 QSR 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本2022/10/6Chenyt_TCS42TQM標(biāo)桿海爾的實(shí)踐84年“砸冰箱”斜坡球體論OEC管理法（方針目標(biāo)展開與實(shí)施）市場鏈（人人都是SBU）“SST”質(zhì)量理念：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的/精細(xì)化、零缺陷/有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。服務(wù)理念：海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)/用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的/您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)/對(duì)內(nèi)是“一

19、票到底”的流程；對(duì)外是“一站到位”的服務(wù)拆墻論：中國企業(yè)必須拆掉兩堵“墻”，一個(gè)是企業(yè)和企業(yè)之間的“墻”，從你死我活的競爭發(fā)展成合作雙贏的競合關(guān)系；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部員工和員工之間的“墻”，把職能關(guān)系變成市場關(guān)系。人才觀念海爾理念陳述2022/10/6Chenyt_TCS43TQM標(biāo)桿GE的實(shí)踐人的企業(yè)無邊界組織六西格碼再造GE電子商務(wù)2022/10/6Chenyt_TCS44質(zhì)量管理大師及其理念休哈特(兩類波動(dòng))戴明(14點(diǎn))朱蘭(適用性質(zhì)量質(zhì)量兩個(gè)層在三步曲)石川馨(全企業(yè)的質(zhì)量管理)chenyt_tcs45休哈特“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”發(fā)明控制圖提出質(zhì)量控制的基本原理和方法兩類波動(dòng)（偶然波動(dòng)/

20、正常波動(dòng)異常波動(dòng)）2022/10/62022/10/6Chenyt_TCS46戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。接受新的觀念。不要依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。做好培訓(xùn)。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。拆除部門間的壁壘取消面向一般員工的口號(hào),標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。取消定額或指標(biāo).消除影響工作完美的障礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2022/10/6Chenyt_TCS47戴明14原則總結(jié)為了組織的生存和發(fā)展，

21、管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。重視每個(gè)人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個(gè)人的能力，使人們愿意并且能夠?yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。chenyt_tcs48朱蘭及其思想適用性質(zhì)量概念關(guān)于質(zhì)量的定義質(zhì)量“三部曲”質(zhì)量成本的研究20/80原則(關(guān)鍵少數(shù)

22、原則)2022/10/6chenyt_tcs49朱蘭三部曲2022/10/6質(zhì)量的兩重含義(朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析)滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場失效和保修費(fèi)減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少2022/10/650chenyt_tcschenyt_tcs51石川馨QC小組奠基人廣義質(zhì)量因果分析圖（魚刺圖、石川圖）CWQC（全企業(yè)/

23、質(zhì)量教育）、全員參與、綜合性）質(zhì)量第一面向消費(fèi)者；下道工序是顧客用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話尊重人的經(jīng)營機(jī)能管理2022/10/6chenyt_tcs52實(shí)現(xiàn)TQC要進(jìn)行的思想變革質(zhì)量第一，不是短期利益消費(fèi)者導(dǎo)向，不是生產(chǎn)者導(dǎo)向下一個(gè)工序是你的顧客，打破部門障礙用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，利用統(tǒng)計(jì)方法把對(duì)人的尊重作為管理理念跨職能管理2022/10/6chenyt_tcs53石川馨關(guān)于TQC的含義質(zhì)量管理是所有工人和所有部門的職責(zé)；TQC是一項(xiàng)集體活動(dòng)而不能由個(gè)人完成，需要團(tuán)隊(duì)合作；如果有從總裁到生產(chǎn)線工人和銷售人員的 全部合作，TQC就不會(huì)失敗；在TQC中，中層管理者將會(huì)經(jīng)常被談起和批評(píng)要做好準(zhǔn)備；質(zhì)量管理小組是

24、TQC的一部分；不要把目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法混淆；TQC不是靈丹妙藥，它的性質(zhì)更象是中藥。2022/10/62022/10/6Chenyt_TCS54質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為中心基于事實(shí)的決策互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理TQM2022/10/6Chenyt_TCS55第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理特點(diǎn)：系統(tǒng)管理重點(diǎn)管理注重措施管理注重自我管理原理(2)作用(3)實(shí)施：(制定展開動(dòng)態(tài)管理考評(píng))2022/10/6Chenyt_TCS56方針目標(biāo)管理實(shí)施制定要求(4)依據(jù)(8)程序（6步）修改展開要求(5)程序（5步）動(dòng)態(tài)管理(5項(xiàng)工作)考評(píng)：考核對(duì)象內(nèi)容(2)考

25、核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容(7)57目標(biāo)管理的過程指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定過程（示例）4關(guān)鍵績效指標(biāo)3關(guān)鍵控制點(diǎn)量化的指標(biāo)用以溝通和監(jiān)控與目標(biāo)/使命相聯(lián)系的期望結(jié)果關(guān)鍵流程直接影響使命的實(shí)現(xiàn) 未來所期望的業(yè)績. 與客戶價(jià)值/使命相關(guān)KPI Targets給定時(shí)間段內(nèi)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)2關(guān)鍵過程1使命 愿景目標(biāo)每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的短期和長期目標(biāo) A公司科技管理關(guān)鍵績效指標(biāo)24個(gè)基于流程的控制時(shí)間,效率和成本的關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程計(jì)劃編制與監(jiān)控項(xiàng)目建議, 篩選, 定義和實(shí)施預(yù)算管理目標(biāo) 規(guī)范科技管理業(yè)務(wù)流程, 明確部門責(zé)任,促進(jìn)部門協(xié)作, 從而提高科研工作的整體效率.2022/10/6陳運(yùn)濤 chenyt_tc

26、s59 平衡計(jì)分卡BSC四維績效(指標(biāo))空間愿景和戰(zhàn)略BSC:化戰(zhàn)略為行動(dòng)的工具學(xué)習(xí)和成長層面為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2顧客層面為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客面前如何表現(xiàn)?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2財(cái)務(wù)層面為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn)?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#22022/10/6陳運(yùn)濤 chenyt_tcs60BSC應(yīng)用結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略展開和落實(shí)每一位員工BSC使個(gè)人目標(biāo)與公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致總公司事業(yè)部業(yè)務(wù)部基層部門61目

27、標(biāo)設(shè)定的要求目標(biāo)要有較高難度(但不要過分)目標(biāo)要明確-可量化-時(shí)間限定目標(biāo)必須被員工接受-當(dāng)眾宣布-成就需要-金錢和獎(jiǎng)勵(lì)績效的反饋提供相應(yīng)的資源(成功的機(jī)會(huì))SMART原則具體 SPECIFIC可測量MEASURABLE可實(shí)現(xiàn)ATTAINABLE相關(guān) RELEVANT時(shí)效 TIME-BASED62有效推行目標(biāo)管理有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)；逐步推行，長期堅(jiān)持；領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮適當(dāng)作用。Y理論自我管理自我控制活性化平衡目標(biāo)我國各類組織實(shí)施目標(biāo)管理失敗者遠(yuǎn)多于成功者美國可以向國外出口任何東西，只要不是目標(biāo)管理!除非向敵對(duì)國家目標(biāo)管理成功的目標(biāo)管理海爾OEC2022/10/6Chenyt_TCS63第四

28、節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(原則程序) 二、質(zhì)量成本概念分類模型管理過程分析構(gòu)成(舉例) 2022/10/6Chenyt_TCS64一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性(ISO/TR10014指南)1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的架構(gòu)2022/10/6Chenyt_TCS652.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理過程2022/10/6Chenyt_TCS66質(zhì)量成本分類PreventionAppraisalFailure投入預(yù)防成本符合性成本符合性鑒定成本非符合性成本損失外部故障成本內(nèi)部故障成本2022/10/6Chenyt_TCS67質(zhì)量成本分析預(yù)防成本率鑒定成本率故障成本率質(zhì)量成本/銷售額質(zhì)量成本構(gòu)成(舉例區(qū)分

29、)2022/10/6Chenyt_TCS683.質(zhì)量成本模型2022/10/6Chenyt_TCS69劣質(zhì)質(zhì)量成本劣質(zhì)質(zhì)量成本不增值的質(zhì)量成本；由于在質(zhì)量方面未能做好工作，組織所付出的代價(jià)；它關(guān)注的是改進(jìn)而不是質(zhì)量成本的多少。泰坦尼克號(hào)輪的管理者預(yù)防成本鑒定成本返工返修損失的管理時(shí)間成本維修成本返回成本損失的機(jī)會(huì)損失的資產(chǎn)商譽(yù)損失成本可信性損失成本項(xiàng)目返工成本2022/10/6Chenyt_TCS70劣質(zhì)質(zhì)量成本預(yù)防成本(不增值部分)COPQ鑒定成本故障成本(內(nèi)部+外部)應(yīng)用八項(xiàng)原則實(shí)施質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)收益增加收益率增加收入改進(jìn)預(yù)算績效降低成本改進(jìn)現(xiàn)金流提高投資回報(bào)率增強(qiáng)競爭力留住顧客和提

30、高其忠誠度提高決策的有效性優(yōu)化利用資源增強(qiáng)員工責(zé)任感改善智力資本使過程優(yōu)化、有效和高效改進(jìn)供應(yīng)鏈管理縮短產(chǎn)品投放市場時(shí)間提高組織績效、信譽(yù)和可持續(xù)性GB/T 19024-2008 質(zhì)量管理 -實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南（ISO10014）2022/10/6Chenyt_TCS712022/10/6Chenyt_TCS72第五節(jié) 質(zhì)量信息管理數(shù)據(jù)信息知識(shí)信息源（4類信息）-傳遞（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)/記錄）-處理（整理、分析、計(jì)算、建模）-反饋質(zhì)量信息系統(tǒng)（2個(gè)層次-關(guān)注點(diǎn)-特點(diǎn)）質(zhì)量信息管理識(shí)別需求識(shí)別并獲取來源轉(zhuǎn)換成知識(shí)用于定戰(zhàn)略和目標(biāo)安全，保密評(píng)估收益測量(Measurement) /檢查（Ch

31、eck）/觀察（Observe）產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析(Analyze)發(fā)現(xiàn)聯(lián)系，產(chǎn)生信息和知識(shí)審核（Audit）/評(píng)價(jià)（Assessment）做出判斷和選擇，產(chǎn)生信息和知識(shí) 評(píng)審（Review）產(chǎn)生信息和知識(shí)，啟動(dòng)下一步行動(dòng)數(shù)據(jù)(DATA)信息(INFORMATION)知識(shí)(KNOWLEDGE)智力(INTELLIGENCE)聰慧(Brighten Mind?)測量、分析、信息與知識(shí)(管理？學(xué)習(xí)？)2022/10/6Chenyt_TCS74第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn)(ISO/10015培訓(xùn)指南)培訓(xùn)內(nèi)容：意識(shí)、知識(shí)、能力；培訓(xùn)范圍：所有人員培訓(xùn)實(shí)施過程確定需求發(fā)展需要、能力差距）設(shè)計(jì)和策劃內(nèi)容、條件、方式、

32、提供者、資料、時(shí)機(jī)、評(píng)價(jià)與監(jiān)督準(zhǔn)則提供前、中、后評(píng)價(jià)效果培訓(xùn)目標(biāo) V 組織目標(biāo)；效益、效率、有效生自評(píng)、訓(xùn)后評(píng)、跟蹤評(píng) ；工作業(yè)績和效率改進(jìn)2022/10/6Chenyt_TCS75第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化 我國的標(biāo)準(zhǔn)體制(分級(jí)與性質(zhì)：強(qiáng)制/推薦)標(biāo)準(zhǔn)的制定：原則(5)對(duì)象程序(9)備案復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)化形式：簡化統(tǒng)一化通用系列化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：任務(wù)(6)構(gòu)成監(jiān)督國際標(biāo)準(zhǔn)與國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)WTO/TBT協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或者特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。它應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益

33、為目的。2022/10/6Chenyt_TCS76標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過有關(guān)方面的協(xié)商一致標(biāo)準(zhǔn)文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對(duì)重復(fù)性事物的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同的標(biāo)志分為不同的種類2022/10/6Chenyt_TCS77標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適應(yīng)性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。2022/10/6Chenyt_TCS782022/10/6Chenyt_TCS79

34、標(biāo)準(zhǔn)化歷史古代標(biāo)準(zhǔn)化思想與實(shí)踐建立在手工業(yè)基礎(chǔ)上的古代標(biāo)準(zhǔn)化如：分工/交換/度量衡以機(jī)器大工業(yè)為基礎(chǔ)的近代標(biāo)準(zhǔn)化1798年美國人惠特尼槍支零部件互換/泰羅科學(xué)管理以系統(tǒng)理論為指導(dǎo)的現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化2022/10/6Chenyt_TCS80一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制(分級(jí))級(jí)別制定、批準(zhǔn)與發(fā)布適用范圍內(nèi)容（制定對(duì)象）編號(hào)、代號(hào)/備案、與上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)全國技術(shù)要求GB順序號(hào)年號(hào)GB/T行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國務(wù)院行政主管部門全國性和各行業(yè)范圍（沒有國標(biāo)時(shí)）技術(shù)要求地方標(biāo)準(zhǔn)地方政府標(biāo)準(zhǔn)化部門(計(jì)劃)省、自治區(qū)、直轄市(工業(yè)產(chǎn)品)技術(shù)要求(安全和衛(wèi)生)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)法人代表及其授權(quán)的企業(yè)內(nèi)部

35、（沒有上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求、管理要求屬地化備案2022/10/6Chenyt_TCS81標(biāo)準(zhǔn)表示方法國家標(biāo)準(zhǔn)：GB（/T）+發(fā)布順序號(hào)+發(fā)布年號(hào)如ISO9001ISO9001.doc行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼+順序號(hào)+年號(hào)地方標(biāo)準(zhǔn)：DB+省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)+加斜線+順序號(hào)+年號(hào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：QB采用國際標(biāo)準(zhǔn)有等同與修改兩種GB*-*（idtISO*：*）GB*-*（modISO*：*）2022/10/6Chenyt_TCS82標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中有的是全文強(qiáng)制的有的部分條文強(qiáng)制的。強(qiáng)制規(guī)定的

36、內(nèi)容范圍主要是涉及國家安全；人體健康、人身與財(cái)產(chǎn)安全；動(dòng)植物安全和環(huán)境保護(hù)；產(chǎn)品技術(shù)銜接和配套；通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法等方面的技術(shù)要求；以及防止欺騙和保持消費(fèi)者利益方面的要求。強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求必須執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)指生產(chǎn)、交換和使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，也稱為自愿性標(biāo)準(zhǔn)。它是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。推薦性標(biāo)準(zhǔn)可以自愿采用，任何單位可以決定是否采用；違反這類標(biāo)準(zhǔn)不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)的法律的責(zé)任。然而一旦聲明接受采用，或納入合同內(nèi)容之中，則成為雙方必須遵守的技術(shù)依據(jù)，必須執(zhí)行并具有法律約束力。2022/10/6Chenyt_TCS83我國的標(biāo)準(zhǔn)體系 (標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中，需要協(xié)調(diào)

37、統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它主要是產(chǎn)品和服務(wù)形成過程中在必須滿足的技術(shù)要求。如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中，需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它主要規(guī)定管理過程中的各種職能關(guān)系，是組織和管理生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)和手段。如管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)、行政管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)等。工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中，需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它是對(duì)工作范圍、構(gòu)成、程序、要求、效果和檢驗(yàn)方法等所做的規(guī)定，通常包括工作范圍和目的、經(jīng)作組織和構(gòu)成、工作程序和措施、工作監(jiān)督和質(zhì)量要求、工作效果與評(píng)價(jià)、協(xié)作關(guān)系等。2022/10/6

38、Chenyt_TCS84二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定的基本原則（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象（）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的基本屬性對(duì)象（三）標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（9步）（四）備案（有利于誰去備案）（五）復(fù)審2022/10/6Chenyt_TCS85三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式簡化統(tǒng)一化通用化系列化比較列表簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。簡化是當(dāng)事物的多樣化已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，對(duì)其類型數(shù)目加以縮減。（如）使產(chǎn)品系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更加精練、合理，不僅可以提高產(chǎn)品系統(tǒng)的功能，而且為新的更為必要的類型出現(xiàn)，為多樣化的合理發(fā)展掃清障礙。2022/10/6Chenyt_TCS86統(tǒng)一化是把同類事物

39、兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或者限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化與簡化的異同2022/10/6Chenyt_TCS87通用化是指在相互獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。好處：節(jié)約/縮短設(shè)計(jì)工時(shí)擴(kuò)大生產(chǎn)批量/簡化管理/提高專業(yè)化水平/擴(kuò)大銷路等2022/10/6Chenyt_TCS88系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。系列化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式，它將產(chǎn)品的主要參數(shù)、型式、尺寸、基本結(jié)構(gòu)等作出合理的安排與規(guī)劃，一協(xié)調(diào)同類產(chǎn)品和配套產(chǎn)品之間的關(guān)系，使某類產(chǎn)品系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，功能最佳。2022/10/6Che

40、nyt_TCS89組合化是指按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計(jì)并制造出若干組通用性較強(qiáng)的單元，根據(jù)需要拼和成不同用途物品的標(biāo)準(zhǔn)化形式。積木化/活字印刷術(shù)2022/10/6Chenyt_TCS902022/10/6Chenyt_TCS91四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化概念基本任務(wù)（6）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施（有那些標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)施） 2022/10/6Chenyt_TCS92(1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)(P45)執(zhí)行法規(guī)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)制標(biāo)任務(wù)建全體系檢查、監(jiān)督2022/10/6Chenyt_TCS93(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)成P62（3）標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)與推薦標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行按標(biāo)生產(chǎn)和檢驗(yàn)新

41、、改產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化審查接受行政督、查2022/10/6Chenyt_TCS942022/10/6Chenyt_TCS95企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求首先，企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。其次，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則。 第三，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：權(quán)威性；科學(xué)性；群眾性；連貫性；明確性。 2022/10/6Chenyt_TCS96五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)（ISO、IEC、ITU）國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體和企業(yè)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)）采用的基本原則(8)和一般方法 （6種）2022/10/6Che

42、nyt_TCS97(1)國際標(biāo)準(zhǔn)體系國際標(biāo)準(zhǔn)，是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(huì)(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)由各個(gè)成員國所承認(rèn)，在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)，指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有影響的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。2022/10/6Chenyt_TCS98(2)采用國際標(biāo)準(zhǔn)“采用”國際標(biāo)準(zhǔn)，就是國家標(biāo)準(zhǔn)的制定以國際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，或者認(rèn)可國際標(biāo)準(zhǔn)享有與國家等同的地位。采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)就是把相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)

43、化為我國標(biāo)準(zhǔn)，并審批發(fā)布。它包括兩個(gè)方面：一是對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)文本的采用；二是將其內(nèi)容付之實(shí)施。2022/10/6Chenyt_TCS99(4)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法合法規(guī)，遵慣例；技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠；以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)（正當(dāng)理由）盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)全國盡可能采用一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)等與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)同步制定與我國引、改、開發(fā)結(jié)合采標(biāo)程序同國家標(biāo)準(zhǔn)一樣要求無國標(biāo)、國際標(biāo)準(zhǔn)可采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。2022/10/6Chenyt_TCS100采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度等同采用指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。等同采用通常用符號(hào)“”表示，其

44、程度代碼是“idt”或“IDT”。如我國等同采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的表示方法是GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求。修改采用指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并需要清楚地標(biāo)明這些差異并解釋其原因，允許包含編輯性修改。修改采用通常用符號(hào)“=”表示，其程度代碼是“mod”或“MOD”。我國修改采用國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的表示方法是GBmod ISO。2022/10/6Chenyt_TCS101六、WTO與WTO/TBTWTO (World Trade Organization )TBT (Trade Barrier by Technology )WTO/TBT協(xié)議(4

45、-15-129-3；核心內(nèi)容)技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)合格評(píng)定程序標(biāo)簽標(biāo)志（1）WTO/TBT協(xié)議規(guī)定WTO各成員政府在制定、采用和實(shí)施技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)。減少不必要的技術(shù)貿(mào)易障礙保證技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序透明度。2022/10/6Chenyt_TCS1022022/10/6Chenyt_TCS103（2）TBT協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)國家安全保護(hù)人身安全和健康保護(hù)動(dòng)植物生命和健康保護(hù)環(huán)境限止欺騙行為其他(保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易)2022/10/6Chenyt_TCS104（3）TBT協(xié)議的基本原則避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則非歧視原則(各成員同等對(duì)待)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則(

46、利益相關(guān)者協(xié)調(diào)和參與)同等效力原則(成員間標(biāo)準(zhǔn)等效)互相承認(rèn)原則(合格評(píng)定)透明度原則(通報(bào)、咨詢點(diǎn)、委員會(huì))2022/10/6Chenyt_TCS105第八節(jié) 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則Criteria for Performance Excellence1987年，美國：MBNQA， Criteria for Performance1992年，歐洲：EFQM（European Foundation for Quality Management ）1951年，日本：戴明質(zhì)量獎(jiǎng)(后增設(shè)國家經(jīng)營質(zhì)量獎(jiǎng))2001年/2004年，中國：全國質(zhì)量獎(jiǎng)許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、

47、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。核心理念績效結(jié)果關(guān)鍵過程2022/10/6chenyt_tcs106卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體系架構(gòu)MBNQA準(zhǔn)則11個(gè)核心理念和價(jià)值觀1個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目18+2評(píng)分項(xiàng)41個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域80多個(gè)具體的問題評(píng)審與計(jì)分系統(tǒng)GB/T195809個(gè)核心理念和價(jià)值觀1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類22評(píng)分項(xiàng)33個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域130多個(gè)具體的問題評(píng)審與計(jì)分系統(tǒng)2022/10/6chenyt_tcs107一、核心理念：核心理念和價(jià)值觀美國準(zhǔn)則11項(xiàng)價(jià)值觀：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重員工和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；追求創(chuàng)新的管理；依據(jù)事實(shí)

48、的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的視野。GB/T19580:2008高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏注重過程關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.顧客和市場焦點(diǎn)5.人力資源的焦點(diǎn)1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)二、卓越準(zhǔn)則架構(gòu)及內(nèi)在邏輯（卓越績效模式）謀動(dòng)RADAR：ResultsApproach DeploymentAssessment Review2022/10/6108chenyt_tcs2022/10/6Chenyt_TCS109我國卓越績績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580卓越績績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兩個(gè)目的

49、適用范圍體系架構(gòu)2022/10/6chenyt_tcs110卓越績績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19580：2008)2022/10/6Chenyt_TCS111三、我國標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（條目）4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 社會(huì)責(zé)任4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定4.2.2 戰(zhàn)略部署4.3 顧客與市場4.3.1 顧客和市場的了解4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意4.4 資源4.4.1 人力資源4.4.2 財(cái)務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信息4.4.5 技術(shù)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系4.5 過程管理4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2 支持過程4.6 測量、分析與改進(jìn)4.6

50、.1 組織績效的測量與分析4.6.2 信息和知識(shí)的管理4.6.3 改進(jìn)4.7 經(jīng)營結(jié)果4.7.1 顧客與市場的結(jié)果4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果4.7.4 過程有效性結(jié)果4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果四、績效評(píng)價(jià)方法過程評(píng)價(jià)：A-D-L-I / (600分/520分)結(jié)果評(píng)價(jià)： Le-T-C-I /(400分/480分)管理成熟度2022/10/6Chenyt_TCS113卓越績效準(zhǔn)則GB/19580類目和分值領(lǐng)導(dǎo)（100分）戰(zhàn)略計(jì)劃（80分）顧客和市場（90分）資源（120分）測量、分析和改進(jìn)（100分）過程管理（110分）經(jīng)營結(jié)果（400分）2022/10/6chenyt_

51、tcs1141.過程評(píng)價(jià)方法(A-D-L-I)“對(duì)策/方法” (Approach):實(shí)行該過程所應(yīng)用的方法方法相對(duì)于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性對(duì)策可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度(即系統(tǒng)性)“展開” (Deployment)你的對(duì)策針對(duì)條目要求的應(yīng)用對(duì)于組織是相關(guān)的和重要的你的對(duì)策得到一貫性的應(yīng)用你的對(duì)策為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來改善你的對(duì)策鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)你的對(duì)策進(jìn)行突破性的變革與你的組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新“整合”( Integration) 你的對(duì)策與其他準(zhǔn)則條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)你的指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在

52、過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的你的計(jì)劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)過程評(píng)分指南(成熟度矩陣)過程分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)

53、主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織

54、需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I) 90%，95%或100% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。

55、(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I) 2022/10/6chenyt_tcs1172.結(jié)果類條目評(píng)價(jià)(Le/T/C/I)績效水平(Le)：用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對(duì)過去、預(yù)測的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評(píng)價(jià)。趨勢(T):反映組織結(jié)果的變動(dòng)方向和速率的信息。趨勢顯示了組織績效的變化時(shí)間，要判定趨勢至少需要提供三個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，要統(tǒng)計(jì)出有效的趨勢則需要更多的數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢的時(shí)間周期取決于被測量的過程的周期時(shí)間。較短的周期要求更頻繁的測量，而較長的周期則測量周期亦較長。準(zhǔn)則中的趨勢包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財(cái)務(wù)績效、市場績效、以及周期時(shí)間和生產(chǎn)率等營運(yùn)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。比較(C)：結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。標(biāo)桿通常是比較數(shù)據(jù)之一，其他比較數(shù)據(jù)包括通過第三方獲取的行業(yè)(平均水平)數(shù)據(jù)、競爭者績效數(shù)據(jù)、以及在同一區(qū)域的類似組織的績效數(shù)據(jù)。整合(I)組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；組織各過程、部門的