1、如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、溝通。我們作為社會(huì)生活如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、溝通。我們作為社會(huì)生活12366納稅服務(wù)熱線電話禮儀培訓(xùn)講義一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為社會(huì)公德的維護(hù)者。“急納稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國(guó)稅”作為的服務(wù)宗旨，它充分地反映了我市國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)每位名12366人，我們的一言一行都代表著國(guó)稅形象，稅系統(tǒng)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，講求禮儀是對(duì)每位12366納稅服務(wù)工作人員的期望。能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到國(guó)12366

2、納稅服務(wù)工作人員的基本要求。通過(guò)12366作為一在12366熱線服務(wù)過(guò)程中，每一位12366工作人員的個(gè)人形象都是國(guó)稅形象的具體體現(xiàn)，他們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)的所作所為，了他的電話形象。因此，舉止表現(xiàn)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為社會(huì)公德的維護(hù)者?！凹奔{稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國(guó)稅”作為的服務(wù)宗旨，它充分地反映了我市國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)每位名12366人，我們的一言一行都代表著國(guó)稅形象，稅系統(tǒng)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，講求禮儀是對(duì)每位12366納稅服務(wù)工作人員的

3、期望。能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到國(guó)12366納稅服務(wù)工作人員的基本要求。通過(guò)12366作為一在12366熱線服務(wù)過(guò)程中，每一位12366工作人員的個(gè)人形象都是國(guó)稅形象的具體體現(xiàn)，他們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)的所作所為，了他的電話形象。因此，舉止表現(xiàn)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成要給每位12366工作人員一個(gè)忠告：請(qǐng)注意自己的電話形象，維護(hù)自己的電話形象！當(dāng)你拿起電話與納稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，口代表國(guó)稅機(jī)關(guān)與納稅人說(shuō)話。你應(yīng)該時(shí)刻提醒自已：我是國(guó)稅的代表！口國(guó)稅的效率、國(guó)稅的態(tài)度、國(guó)稅干部的專(zhuān)業(yè)性）1左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與納稅人進(jìn)行電話溝

4、通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給納稅人帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，這樣，電話很容易夾不住而掉應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與納稅人溝通的目的。2鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快予以接聽(tīng)，但不要在鈴聲才響過(guò)一次就拿起聽(tīng)筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次這后接聽(tīng)。如果電話鈴聲響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?禮貌應(yīng)答在電話接通之后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本12366的部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好，這里是某某12366”。通話時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙

5、恭友好，不要拿腔口口，戲弄嘲諷對(duì)方。通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上。另外，任何時(shí)候接電話時(shí)都不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人。通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等侯對(duì)方再撥進(jìn)來(lái)。4要分清主次接聽(tīng)電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件，甚至吃東西。正在接聽(tīng)電話時(shí)，如有特別情況需要處理時(shí)，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。總之，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，要及時(shí)，鈴響不過(guò)三聲；其二，要禮貌，要自報(bào)家門(mén)，并問(wèn)侯對(duì)方；其三，要耐心，對(duì)打錯(cuò)電話者不

6、要訓(xùn)斥。5保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。不要把話筒夾在脖子下，也不要趴首、仰著、33厘米左右，不可“吻”話坐在桌角上，口不要把雙腿高架在桌子上。話筒與嘴的距離保持筒。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大不但可以使聲音具部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使納稅人感受到你的愉悅。而是通過(guò)而是通過(guò)應(yīng)該牢記讓納稅人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓

7、納稅人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)納稅人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、電話應(yīng)對(duì)技巧1聽(tīng)清楚來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是咨詢(xún)還是舉報(bào)或投訴？是否一定要指名者親自接口？是一般性的電話咨詢(xún)還是電話來(lái)往？12366的每個(gè)人員都應(yīng)該按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求積極承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)幫助納稅人解決問(wèn)題。2專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專(zhuān)心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚納稅人的言語(yǔ)并要求納稅人重新復(fù)述一遍時(shí)，納稅人很可能由于不耐煩而罵人。因此，

8、電話鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。3對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷，嗓門(mén)兒不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“震耳欲聾”。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥”，納稅人就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。4注意聲音和表情養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓納稅人感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中

9、暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳?2366的金字招牌踐踏在腳底下。5保持平和的語(yǔ)調(diào)用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語(yǔ)調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常。說(shuō)話應(yīng)清晰，要注意措辭。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)安祥，不可時(shí)而細(xì)語(yǔ)似水時(shí)而高嚎如狼。要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)都聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊說(shuō)話邊嚼口香糖或喝茶水之類(lèi)。6真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟納稅人的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人跟納稅人的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的納稅人，對(duì)

10、這類(lèi)納稅人應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)納稅人更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉7復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)喜歡的納稅人，對(duì)這類(lèi)納稅人應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)納稅人更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉7復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。8最后道謝不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)槭请娫?、納稅人不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，納稅人是12366的衣食父母，12366的成長(zhǎng)與納稅人的來(lái)往密切相關(guān)。因此，12366人員對(duì)納稅人應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。提醒您：簡(jiǎn)單的一句祝福話語(yǔ)都能夠讓客人如沐春風(fēng)，心情愉悅，從而提升進(jìn)行往來(lái)的愿望.何樂(lè)而不為呢？三、12366熱線文明規(guī)范用語(yǔ)為了規(guī)范全省12366納稅服務(wù)中心的服務(wù)，要求12366納稅服務(wù)熱線值守人員在工作時(shí)間履行納稅服務(wù)職責(zé)時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)，禁用文