1、有效的電話溝通有效的電話溝通課程目標(biāo)了解電話溝通的一般技巧，熟練的進(jìn)行雙向溝通。掌握客戶開發(fā)、跟進(jìn)等日常工作，積累客戶資源，更好的利用電話進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù) 。了解客戶心態(tài)，提供更好的電話咨詢服務(wù)。課程目標(biāo)了解電話溝通的一般技巧，熟練的進(jìn)行雙向溝通。課程大綱序言電話溝通常識電話客戶開發(fā)電話跟進(jìn)課程大綱序言序言序言序言電話溝通的目的電話在銷售中的作用序言電話溝通的目的電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立品牌電話在銷售中的作用降低銷售成本電話溝通的目的銷售導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向電話溝通的目的銷售導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向以銷售為導(dǎo)向電話溝通一般技巧電話溝通一般技巧Part.1 電話溝通常識

2、角色定位溝通中的技巧接打電話的流程電話溝通禮儀Part.1 電話溝通常識角色定位角色定位權(quán)威者咨詢者知悉者朋友協(xié)助銷售角色定位權(quán)威者咨詢者知悉者朋友協(xié)助銷售溝通中的技巧聲音的感染力建立融洽的關(guān)系提問、聆聽、同理心溝通中的技巧聲音的感染力聲音的感染力聲音措辭肢體語言適度的熱情語速適中音量適中語音清晰表現(xiàn)專業(yè)性善用停頓專業(yè)性措辭要積極自信肯定語言簡潔聲音的感染力聲音適度的熱情專業(yè)性與客戶建立融洽的關(guān)系適應(yīng)客戶的性格贊美客戶一針見血與客戶建立融洽的關(guān)系適應(yīng)客戶的性格贊美客戶一針見血提問提問的前奏開放式問題和封閉式問題反問的使用提問之后的停頓確認(rèn)是否有其他決策者確認(rèn)客戶需求了解預(yù)算了解競爭對手客戶的時

3、間提問提問的前奏確認(rèn)是否有其他決策者傾聽的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽出客戶性格傾聽的技巧確認(rèn)表達(dá)同理心的技巧同理心不是同情心表現(xiàn)為你的立場和客戶一致注意你的感情因素耐心的聆聽客戶的抱怨表達(dá)同理心的技巧同理心不是同情心接打電話的流程OUTIN準(zhǔn)備開場白有效的引導(dǎo)客戶特殊情況的處理問候詢問需求介紹服務(wù)解答疑慮約定相關(guān)服務(wù)介紹記錄和約定接打電話的流程OUTIN準(zhǔn)備開場白有效的引導(dǎo)客戶特殊情況的處電話溝通禮儀鈴聲兩三聲之后接電話不要草率的掛掉電話不要讓客戶等待不要用小靈通避免嘈雜的環(huán)境不轉(zhuǎn)接電話不要不接電話不要打斷客戶談話電話溝通禮儀鈴聲兩三聲之后接電話電話客戶開發(fā)電話客戶開發(fā)Part.2 電話客戶開發(fā)劣

4、勢和優(yōu)勢電話客戶開發(fā)的準(zhǔn)備客戶心態(tài)分析電話客戶管理電話客戶開發(fā)的溝通流程Part.2 電話客戶開發(fā)劣勢和優(yōu)勢劣勢和優(yōu)勢電話=空話？體現(xiàn)不出尊重需求定位模糊客戶印象不深容易遭到拒絕優(yōu)勢溝通效率高限制條件少易于客戶關(guān)系管理劣勢劣勢和優(yōu)勢電話=空話？優(yōu)勢溝通效率高劣勢電話客戶開發(fā)準(zhǔn)備以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)如何更好的獲取客戶資源客戶拒絕的應(yīng)對方案準(zhǔn)備區(qū)域的重點(diǎn)項(xiàng)目資料及報(bào)價等電話客戶開發(fā)準(zhǔn)備如何更好的獲取客戶資源傳統(tǒng)方式同事推薦客戶推薦展會社團(tuán)活動關(guān)注熱門行業(yè)，有消費(fèi)力的人群股市證券類的投資者如何更好的獲取客戶資源傳統(tǒng)方式以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)建立客戶的信心幫助客戶了解他們的需求簡化你的對話內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的

5、利益保持禮貌以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)建立客戶的信心客戶拒絕客戶開發(fā)客戶拒絕客戶開發(fā)客戶拒絕的應(yīng)對方案客戶認(rèn)識存在誤區(qū)介入銷售速度過快可信度降低推薦利潤更大的服務(wù)客戶推托客戶拒絕的應(yīng)對方案客戶認(rèn)識存在誤區(qū)客戶心態(tài)分析直率型變卦型刺猬型推托型熱情型偽裝型客戶心態(tài)分析直率型客戶的決策過程問題解決評估決策標(biāo)準(zhǔn)客戶的決策過程問題解決評估決策標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人的客戶管理接觸期客戶問題期客戶解決期客戶評估期客戶經(jīng)紀(jì)人的客戶管理接觸期客戶問題期客戶解決期客戶評估期客戶電話客戶開發(fā)的溝通流程適度贊美提供協(xié)助介紹目的問是否方便相關(guān)的人和物的說明自我介紹開始提問確認(rèn)客戶需求電話客戶開發(fā)的溝通流程適度贊美介紹目的問是否方便相關(guān)的

6、人和物電話跟進(jìn)電話跟進(jìn)Part.3 有系統(tǒng)的電話跟進(jìn)接聽電話的技巧電話預(yù)約拜訪電話預(yù)約客戶看房電話預(yù)約業(yè)主看房客戶分類跟進(jìn)中期跟進(jìn)后期跟進(jìn)Part.3 有系統(tǒng)的電話跟進(jìn)接聽電話的技巧電話預(yù)約拜訪目標(biāo)準(zhǔn)備好拜訪的原因準(zhǔn)備一些客戶感興趣的資料客戶反對意見的應(yīng)答方案確認(rèn)客戶是否有真實(shí)需求預(yù)約再預(yù)約預(yù)約成功電話預(yù)約拜訪目標(biāo)預(yù)約客戶看房目標(biāo)合理切入主題找到吸引客戶的原因說明時間、目的反對意見處理確定人數(shù)、時間、日期、行程聯(lián)系業(yè)主或者發(fā)展商安排好接待考察項(xiàng)目和路線預(yù)約客戶看房目標(biāo)預(yù)約業(yè)主看房目標(biāo)整理客戶要求確定接待人員確定時間告知業(yè)主人數(shù)和身份看房當(dāng)日再次確認(rèn)預(yù)約業(yè)主看房目標(biāo)客戶分類跟進(jìn)真正的客戶近期內(nèi)會有需求的客戶遠(yuǎn)期內(nèi)會有需求的客戶客戶分類跟進(jìn)真正的客戶中期跟進(jìn)目標(biāo)準(zhǔn)備找到其他內(nèi)線和關(guān)聯(lián)