1、2011年7月歡迎參加QC培訓 2022/10/1511本次培訓訓的主要要內(nèi)容：培訓的目目的 認識識QC是什么？ 認識識QC小組？QC項目的實實施流程程、成果果上報要要求、以以及對各實實施步驟驟的詳細細講解2020-02-0821培訓目的的通過本次次培訓請請各客戶戶服務分分中心結(jié)結(jié)合自身身實際工工作,查查找目前前在客戶戶服務過過程中存存在的問問題,并并針對服服務鏈中中的薄弱弱環(huán)節(jié)制制定QC項目活動動課題,同時讓讓小組成成員充分分認識QC理念和主主題深意意，全面面學習QC項目的實實施流程程和撰寫寫技巧，調(diào)動營營銷人員員參與的的積極性性、主動動性、創(chuàng)創(chuàng)造性，不斷完完善全司司QC項目的實實施流程程，

2、真正正做實項項目成果果，切實實解決客客戶服務務過程中中存在的的問題，最終達達到提高高對客戶戶服務的的有效性性。2020-02-0831第一節(jié)QUALITY CONTROL質(zhì)量控制制2020-02-0841質(zhì) 量1質(zhì)量控制32管 理2020-02-0851何謂質(zhì)量量？2020-02-0861質(zhì)量是一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。2020-02-0871如何理解解？2020-02-0881特性可以是固固有的或或賦予的的?！肮逃械摹本褪侵钢改呈禄蚧蚰澄镏兄斜緛砭途陀械?，尤尤其是那那種永久久的特性性?！百x予的”是完成成產(chǎn)品后后因不同同的要求求而對產(chǎn)品品所增加加的特性性，如產(chǎn)產(chǎn)品的價價格、供供貨時

3、間間和運輸輸要求等等。要求指“明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的需求求或期望望”。明示的理解為是是規(guī)定的的要求。如在文文件中闡闡明的要要求或顧顧客明確確提出的要求。通常隱隱含的是是指組織織、顧客客和其他他相關方方的慣例例或一般般做法，所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。必須履行行的是指法律律法規(guī)要要求的或有強制制性標準準要求的的。2020-02-0891何謂管理理？2020-02-08101管理：指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動動。包括計劃、組組織、領領導、控控制2020-02-08111何謂質(zhì)量量控制？2020-02-08121Q C：英文QUALITY CONTROL的簡稱，中

4、文意意義是質(zhì)質(zhì)量控制制，其在在ISO9000:2005的定義是是“質(zhì)量管理理的一部部分,致力于滿滿足質(zhì)量量要求”。同時也也是Quality Center的簡稱。2020-02-08131QC（質(zhì)量控控制）的主要功功能通過一系系列作業(yè)業(yè)技術和和活動將將各種質(zhì)質(zhì)量變異異和波動動減少到到最小程程度。它它穿于質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成和實現(xiàn)現(xiàn)的全過過程中。除了控控制產(chǎn)品品差異，質(zhì)量控控制部門門還參與與管理決決策活動動以確定定質(zhì)量水水平。2020-02-08141第二節(jié)認認識QC活動小組組1、QC小組的涵涵義2、開組組QC活動小組組的目的的3、推行行QC活動小組組的三原原則4、QC小組活動動所涉及及的管理理方

5、法2020-02-081512.1QC小組的涵涵義在生產(chǎn)或或工作崗崗位上從從事各種種勞動的的職工，圍繞企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略、方針目目標和現(xiàn)現(xiàn)場存在在的問題題，以改進質(zhì)質(zhì)量、降降低消耗耗、提高高人的素素質(zhì)和經(jīng)經(jīng)濟效益益為目的的組織起來來。運用質(zhì)量量管理的的理論和和方法開展活動動的小組組。2020-02-081612.2QC小組活動動的目的的提高管理理水平，改善企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營狀況況為了培養(yǎng)養(yǎng)員工的的積極性性和主動動性；創(chuàng)造人人和設備備皆宜的的環(huán)境；培養(yǎng)團團隊及合合作精神神。2020-02-081712.3推推行QC小組活動動的三原原則總之，推推動QC小組活動動應該把把握三個個原則：每一個個員工都都能

6、做好好自我管管理。每一個個員工都都能善于于改進，養(yǎng)成勤勤儉創(chuàng)業(yè)業(yè)的好習習慣。每一個個員工都都感覺到到推動QC小組活動動，只有有持之以以恒才能能見效。2020-02-081812.4QC小組活動動所涉及及的管理理方法1、PDCA循環(huán)2、特性要因因分析圖圖（魚骨骨圖）QC七大手法法由五圖圖，一表表一法組組成：五五圖：柏柏拉圖、散布圖圖、直方方圖、管管制圖、特性要要因分析析圖（魚魚骨圖）；一表表：查檢檢表（甘甘特圖）；一法法：層別別法。2020-02-081912.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)環(huán)是質(zhì)量量管理專專家戴明明博士所所提出來來的一個個概念，所以又又稱之為為戴明管管理循環(huán)環(huán)，或叫叫戴明圓

7、圓環(huán)。PDCA循環(huán)，是是使任何何一項活活動有效效進行的的合乎邏邏輯的工工作程序序，特別別是在生生產(chǎn)能力力和產(chǎn)品品質(zhì)量管管理功能能方面得得到廣泛泛地運用用。、，四個個英文字字所代表表的意義義如下：，計劃劃。包括括方針和和計劃的的確定，以及活活動計劃劃的制訂訂。：，執(zhí)執(zhí)行。執(zhí)執(zhí)行就是是具體的的動作，實施計計劃中的的內(nèi)容。：，檢檢查。檢檢查計劃劃實際執(zhí)執(zhí)行的效效果如何何，比較較與目標標的差距距，分清清哪些作作對了、做錯了了，明確確效果，找出問問題的癥癥結(jié)。：，行動，有的人人解釋為為總結(jié)、處理。它包括括兩個內(nèi)內(nèi)容：成功的經(jīng)經(jīng)驗予以以肯定，或標準準化，或或制訂作作業(yè)指導導書，便便于今后后工作的的遵循，對

8、于沒有有解決的的問題查查明原因因，其解解決的方方法也即即成為了了下一個個PDCA循環(huán)的內(nèi)內(nèi)容，如如此周而而復始地地不斷地地進行工工作。2020-02-082012.4.1PDCA循環(huán)的特特點它是周而而復始的的循環(huán)。PDCA就是一個個管理的的循環(huán)，不斷地地計劃、執(zhí)行、檢查、修正、總結(jié)。一個循環(huán)環(huán)結(jié)束了了，解決決了一些些問題，可能又又出現(xiàn)了了新的問問題，再再進行下下一個循循環(huán)，依依此類推推。（1）它是一一個邏輯輯的組合合一個公司司或組織織的整體體運行，體系與與其內(nèi)部部各子體體系的關關系是大大環(huán)節(jié)與與小環(huán)節(jié)節(jié)的關系系，也即即大環(huán)節(jié)節(jié)帶動了了小環(huán)節(jié)節(jié)的有機機邏輯的的組合體體。（2）螺旋式式的上升升PD

9、CA循環(huán)式不不僅是停停止在某某一個水水平的循循環(huán)。不不斷解決決問題的的過程也也是水平平正在逐逐步上升升的過程程。PDCA應用了科科學的統(tǒng)統(tǒng)計觀念念和處理理方法。它是推推動工作作、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并及時時地解決決問題的的有效工工具。典典型的模模式被稱稱之為“四個階階段”、“八個個步驟”，“七七個工具具”。2020-02-08211產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改善產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)PADCPDCA循環(huán)特點點圖2020-02-082212.4.2特特性要因因分析圖圖（魚骨圖）?1M人員2M機器3M物料4M方法1E環(huán)境2020-02-08231第三節(jié)QC小組是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理的的基礎作為企業(yè)業(yè)，實行行優(yōu)質(zhì)管管理，

10、創(chuàng)創(chuàng)造最大大的利潤潤和社會會效益是是一個永永恒的目目標。而而優(yōu)質(zhì)企企業(yè)從以以下這些些方面來來衡量：Q(quality：品質(zhì))C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服務)T(technology：技術)M(management：管理)有效的推推行QC小組活動動是現(xiàn)代代企業(yè)管管理的關關鍵和基基礎。IT技術2020-02-08241第四節(jié) QC小組活動動的程序序2020-02-08251QC小組活動動的具體體程序1、選擇擇課題2、現(xiàn)狀狀調(diào)查3、設定定目標4、分析析原因5、確定定主要原原因6、制訂訂對策8、檢查查效果7、實施施目標達到到9、制定定鞏固措措施10、總總結(jié)和下

11、下一步打打算目標未達達到PDCA2020-02-08261第五節(jié)如何開展展QC小組活動動2020-02-08271主要內(nèi)容容QC小組活動動的基本本原理QC小組活動動的階段段QC小組的組組建十個活動動程序的的推進要要點2020-02-082815.1QC小組活動動的基本本原理【管理名言言】心態(tài)變則則意識變變，意識識變則行行為變，行為變變則性格格變，性性格變則則命運變變。”日本管理理大師安安崗崗正篤QC小組推進進的基本本原理：形式化：從理論上上，規(guī)章章制度上上去規(guī)范范QC小組活動動；行事化：組建QC小組，并并開展QC小組活動動；習慣化：養(yǎng)成思維維和工作作的良好好習慣。通過強制制規(guī)范員員工的行行為，

12、改改變一個個員工的的工作態(tài)態(tài)度，讓讓他成為為習慣，到了習習慣化之之后，一一切事情情就會變變的非常常自然，順理成成章。習習慣可以以成自然然。2020-02-082915.2QC小組活動動的階段段QC小組的推推進需經(jīng)經(jīng)歷以下下的三個個階段：程序化階階段：從理論和和程序上上弄清QC小組活動動的要求求；活力化階階段：通過推進進各種改改善活動動，讓每每個員工工都能主主動地參與與，使得得公司上上下都充充滿著生生機、活活力，有有了這種種生機、活活力后就就會形成成一種改改善的氛氛圍。透明化階階段：合理化的的建議，或合理理化的提提案引用各種種管理形成企業(yè)業(yè)文化還有建立立改善的的檔案數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡的的運用2020-

13、02-083015.3QC小組的組組建1、確定組組長及組組員；2、明確組組長的職職責；1）抓好QC小組的質(zhì)質(zhì)量教育育；2）確定小小組活動動計劃，并按計計劃組織織小組活活動；3）做好QC小組的日日常管理理工作。3、做好組組內(nèi)分工工；4、遵循公公司的有有關規(guī)定定。2020-02-08311QC小組登記記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時間XXXX年X月XX日課題名稱暢通后臺服務前臺的溝通渠道課題注冊號YXQC-20XX-0X活動起止時間XXXX年X月X日-X月X日QC類型管理型理論培訓時間X學時小組成員姓 名性別年齡職務文化程度組內(nèi)職務活動分工張三男43副經(jīng)理本科組長組織實施李四男31市

14、場經(jīng)理本科副組長協(xié)助組織XXX女26市場分析員本科組員制定對策XXX女25綜合業(yè)務員本科組員資料記錄XXX女26客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計XXX男26客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男27客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男25客戶經(jīng)理本科組員鞏固措施XXX男24客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計2020-02-08321QC項目實施施進度表表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設定目標分析原因確定主要原因制定對策對策實施檢查效果制定鞏固措施總結(jié)和今后打算時間內(nèi)容計劃進度度實際進度度PDCA2020-02-083315.4十個活動動程序

15、開開展的要要點課題選擇擇現(xiàn)狀調(diào)查查設定目標標分析原因因確定主要要原因制定對策策實施對策策檢查效果果制定鞏固固措施總結(jié)及今今后打算算2020-02-083415.4.1課 題選選擇擇1、課題來來源2、課題類類型2.1現(xiàn)場型課課題2.2服務型課課題2.3攻關型課課題2.4管理型課課題2.5創(chuàng)新型課課題3、說明選選題理由由4、選題常常見的問問題2020-02-083511.課 題來來源源1、上級或公公司的方方針目標標；2、服務過程程中存在在的問題題；3、顧客投訴訴、滿意意度調(diào)查查4、員工的合合理化建建議2020-02-083612.課 題類類型型1、現(xiàn)場型型課題這類課題題通常是是圍繞著著生產(chǎn)和和服務

16、的的現(xiàn)場所所發(fā)現(xiàn)的的問題，旨在穩(wěn)穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)工序質(zhì)質(zhì)量、改改進產(chǎn)品品質(zhì)量、降低消消耗、改改善生產(chǎn)產(chǎn)和服務務環(huán)境的的一類活活動。如：煙草草公司關關于倉儲儲場所改改進、物物流的分分揀差錯錯率、物物流線路路改進等等2、服務型型課題這類課題題通常是是以推動動服務工工作標準準化、程程序化、科學化化、提高高服務質(zhì)質(zhì)量為目目標的活活動。如：銷售售額（量量）、某某品牌卷卷煙的購購買率、提高星星級客戶戶的占有有率、后后臺扣款款結(jié)算率率、提高高顧客滿滿意度等等2020-02-08371服 務1、服務的的概念：服務就是是為滿足足顧客需需要，在在同顧客客的接觸觸中，供供方的活活動和供供方活動動的結(jié)果果。服務務通常是是無

17、形的的。2、服務的的提供可可涉及，例如：在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品(如煙草銷銷售)上所完成成的活動動；在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品(如為煙草草專賣零零售戶提提供的其其他服務務)上所完成成的活動動；無形產(chǎn)品品的交付付(如知識傳傳授方面面的信息息傳遞)；為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍(如客戶座座談會)。2020-02-083812.課 題類類型型3、攻關型型課題這類課題題以解決決技術關關鍵問題題為選題題范圍，課題難難度大。4、創(chuàng)新型型課題這類課題題是運用用新的思思維方式式、創(chuàng)新新的方法法，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品（新項項目）、新方法法的活動動。2020-02-083912.課 題類類型型5、管理型型課題這類課題題以提高高

18、業(yè)務工工作質(zhì)量量、提高高管理水水平為選選題范圍圍，解決決管理中中存在的的問題的的活動。如：提高高零售戶戶的持證證率、一一戶一碼碼相符率率等2020-02-084013.選題理由由的陳述述簡明、扼扼要地說說清目的的和必要要性，如如：上級級的要求求（或標標準的要要求）是是多少，本部門門的問題題是什么么，實際際達到多多少，用用數(shù)據(jù)表表達。建議：用用數(shù)據(jù)或或圖表描描述選題題理由，清晰明明確。2020-02-084114.選題應注注意的問問題1、宜小不不宜大2、課題名名稱應簡簡潔明了了3、關于選選題理由由的陳述述2020-02-08421錯誤的課課題名稱稱口號式:顧客在我我心中，質(zhì)量在在我手中中鼓足干勁

19、勁、力爭爭上游勇勇奪全國國最佳手段（對對策）+目的采用QC手法解解決焊接接服務問問題改進X XX結(jié)構(gòu)降降低能能源消耗耗2020-02-084315.4.2現(xiàn) 狀調(diào)調(diào)查查1、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查的目目的和作作用2、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查的步步驟2020-02-084411.現(xiàn)狀狀調(diào)查的的目的和和作用目的：尋尋找有價價值的信信息，掌掌握問題題嚴重程程度作用：1）找出問問題的癥癥結(jié)2）制定目目標的依依據(jù)3）承上啟啟下的作作用2020-02-084512.現(xiàn)狀狀調(diào)查的的步驟1、確定現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查的時間間段；2、明確要要調(diào)查的的內(nèi)容，及調(diào)查查的方式式；3、收集所所調(diào)查的的信息，包括數(shù)數(shù)據(jù)、圖圖表、文文字材料料等有關關信息；4、

20、分類分分層整理理所收集集的信息息；5、確定統(tǒng)統(tǒng)計工具具并應用用工具對對所收集集的信息息進行分分析處理理，并從從中找出出課題的的癥結(jié)所所在；6、常用統(tǒng)統(tǒng)計工具具：調(diào)查查表排排列列圖折折線線圖水水平對比比法等2020-02-084615.4.3設設 定目目標標1、如何何設定目目標2、設定定目標常常見問題題2020-02-084711.如何何設定目目標設定目標標是確定定小組活活動要把把問題解解決到什什么程度度，也是是為檢查查活動的的效果提提供依據(jù)據(jù)。制訂目標標要考慮慮的五個個因素制定目標標，不妨妨考慮目目標管理理的幾個個原則即即S。SSpecific明確性MMeasurable可量性AAttaina

21、ble達成性RRelevant適宜性TTimetable時間性2020-02-08481SMART1明確性性(Specific)目標要明明確而又又可操作作，不能能含糊不不清。如如果把提提高質(zhì)量量管理，提高經(jīng)經(jīng)濟效益益，當成成是QC小組活動動目標時時，就會會讓員工工都無所所適從，不知究究竟從何何做起。所以明明確就是是要有明明確的方方向。2可量性性(Measurable)可以計量量的或可可以量化化的。目目標必須須具體，可用一一定的數(shù)數(shù)據(jù)指標標來量化化。比方方說，追追求卓越越，創(chuàng)造造一流的的目標，就不如如零庫存存，零缺缺點的目目標來得得更明確確?？闪苛炕哪磕繕耸亲屪寙T工知知道，所所做的事事應做到到

22、什么程程度，這這個程度度，可以以量化，現(xiàn)狀距距離預定定的目標標要求還還有多遠遠，從而而激發(fā)每每個員工工的極大大熱情和和主觀能能動性。2020-02-08491SMART3達成性性(Attainable)目標要在在現(xiàn)實的的基礎上上有所提提高，經(jīng)經(jīng)過努力力是可以以達到的的，脫離離實際的的過高目目標會讓讓員工失失去斗志志和信心心，減低低了對目目標的信信心，也也就失去去了推動動的意義義。4適宜性性(Relevant)設定的目目標要與與QC小組活動動的課題題相關聯(lián)聯(lián)，同時時要切合合實際情情況，不不要脫離離現(xiàn)實，提口號號。2020-02-08501SMART5時間性性(Timetable)推行QC小組活動

23、動，要有有一定的的時間性性，目標標一定得得實現(xiàn)，決定由由誰做，做到什什么程度度，還必必須明確確在何時時完成。這樣就就會給實實施者一一定的壓壓力，以以保證整整體的進進度，對對評價考考核也能能有所幫幫助。2020-02-085112.設定定目標常常見問題題1、設定的的目標脫脫離課題題；2、目標太太多；3、目標值值不可行行；2020-02-085215.4.4分析原因因1、分析原原因的步步驟及常常用統(tǒng)計計工具；2020-02-08531分析原因因的步驟驟及常用用統(tǒng)計工工具問題明確確了，目目標也設設定了，接下來來就可以以針對問問題進行行分析1、明確要要分析的的問題現(xiàn)狀調(diào)查查的結(jié)論論；2、選擇并并應用正

24、正確的統(tǒng)統(tǒng)計工具具對問題題進行原原因分析析；3、分析原原因時可可從“5M1E”即人（Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、測量(Measure)、環(huán)境(Enviroment)這幾個角角度展開開分析；4、常用的的方法：因果圖圖、系統(tǒng)統(tǒng)圖、關關聯(lián)圖2020-02-085415.4.5確定主要要原因1、確定主主要原因因的步驟驟2、常用的的方法2020-02-085511.確定定主要原原因的步步驟1、收集所所有的末末端因素素；2、剔除不不可抗拒拒的末端端因素；3、制定要要因確認認方法表表；4、逐一確確認要因因。2020-02-085612.常用用方法1、現(xiàn)場

25、驗驗證2、現(xiàn)場測測試、測測量3、調(diào)查、分析2020-02-085715.4.6制定對策策1、制定對對策的步步驟2020-02-085811.制定定對策的的步驟對策的提提出評價和選選擇對策策制訂對策策計劃策劃實現(xiàn)現(xiàn)對策(方案)的措施施設定對策策的目標標制訂對策策表2020-02-085915.4.7實施對策策按對策表表的要求求逐一實實施實施完成成后要立立即確認認其結(jié)果果評價和修修正采取取的措施施記錄實施施過程應用統(tǒng)計計技術注意與目目標的對對比碰到困難難時的分分析可修改對對策或計計劃2020-02-086015.4.8檢查效果果1、檢查的的內(nèi)容2、常見問問題2020-02-086111.效果果檢查

26、的的內(nèi)容1、課題的的目標是是否達成成2、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果是否否有改善善3、經(jīng)濟效效益的計計算直接經(jīng)濟濟效益間接經(jīng)濟濟效益4、無形效效益的計計算2020-02-086212.常見見問題1、效果檢檢查的時時間段不不對，應應是活動動期加鞏鞏固期。2、對現(xiàn)狀狀調(diào)查階階段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，沒有有繼續(xù)收收集數(shù)據(jù)據(jù)進行效效果檢查查。3、經(jīng)濟效效益的計計算不客客觀。2020-02-086315.4.9制定鞏固固措施有效的措措施納入入有關標標準(編號)標準的修修訂（按按程序）現(xiàn)場確認認鞏固期2020-02-086415.4.10總結(jié)及今今后打算算課題完成成后，要要對本次次的活動動進行全全面的總總結(jié)，這這包括：從活動動方法、人員素素質(zhì)等各各方面進進行總結(jié)結(jié)和提高高?？偨Y(jié)專業(yè)技術術方面管理技術術方面小組綜合合素質(zhì)方方面合理化建建議下一步打打算2020-02-08651第六講QC小組活動動的發(fā)布布和