1、1、案例回1 案例簡本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先 B 主是來自于企業(yè)的技術(shù)專家，所以這就 讓我們明白 B 主抓專業(yè)工作一,與專業(yè)教師接觸多一些，而對于學(xué)生方面工作方面的輔導(dǎo)接觸少 一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時，對小張產(chǎn)生不利影響小張的落 選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為 B 主厚此薄.最后由 B 主與小張因為學(xué)生給班主任送禮的問題的談話導(dǎo) 致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問題及其產(chǎn)生原因都可以用管理溝通的知識來分析，并能提出的解決方 法避免沖突的發(fā),這些都將在下文指出。1.2 例分析的本案例分析目的在于檢測本人對本學(xué)期管理溝通課程掌握情況，以及是否能

2、應(yīng)用到具體案例之 同 時也是在培養(yǎng)個人對于問題分析、信息搜集、歸納總結(jié)及書面表達(dá)能力。2、案例分2 系主任小張及他輔導(dǎo)員的盾升級程在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上的沖突，其實一切都是可以避的， 只是雙方都沒能采取好的溝通方法 主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人,平時專注于專業(yè)工作忽視了 學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊 主任為新任系主任沒能準(zhǔn)確認(rèn)識自己工作為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍， 沒能做到統(tǒng)籌兼顧小張及其他導(dǎo)員則認(rèn)為 任不重視輔導(dǎo)員 主任肯定沒有偏心的意,以由于 雙方認(rèn)知上的偏差 直接導(dǎo)致了盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒能及時進(jìn)行溝通，而是一直將盾擱 置，不利于矛盾的緩和。案例中小張

3、因為母親生病而請假，并得到 任與 C 書的批準(zhǔn)，然而由于請假程序疏忽，小張被算 作曠工就致了之后 C 書記支部討論入黨資格的時候不考慮小張張在輔導(dǎo)員中工作能突出， 表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原 主任求情才被作為候選人報上去然而在 學(xué)校向系里審核, 主連聲夸贊教師候選人，而對輔導(dǎo)員候選人講不出什,因為他不夠了解B 主 作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解屬情況 , 這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下行溝,才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然 B 主沒有做到這一 點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄,而是矛盾加深。最終在查處學(xué)生給班

4、主任請客送禮問題矛盾最終爆發(fā) 主任只是例行找輔導(dǎo)員談話小張覺得 B 主任是在針對自,因為在這事上認(rèn)知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來 主任 在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應(yīng)小張，最終使 B 主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。2 系主任小張及他輔導(dǎo)員的盾升級因總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點(diǎn)：1.雙方一開始在問題的認(rèn)知上就在偏差；12.出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，是一味的擱置；3.系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒有進(jìn)下行溝;4.小張與系主任面談帶有情緒影;5.當(dāng)溝通出現(xiàn)問題時雙方都采取不當(dāng)?shù)奶幚矸?2 雙方為免矛盾應(yīng)采取的措作為事后分析，其實 B 主與與小張及其

5、他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好行 溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和 B 主矛盾的解決提出幾點(diǎn)建議：矛盾發(fā)生前 主作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分對自己工作進(jìn)行認(rèn)知籌顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作,才致 讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時主動去找B 主做好上行溝通，讓 B 主任了解問 題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏.樣才能維持一個組織良性的發(fā)展。矛盾產(chǎn)生時 主應(yīng)該及時的好人際溝向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋除彼此間的誤 解。小張則要消除心理上對 主的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問題問題所在，而 不是私下對其他人說出自己對 B 主任的不.矛盾發(fā)生

6、后 主應(yīng)該在其他題面談前考慮到小張的心,解除之前的矛盾不致讓小張一 次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為 ,坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對張進(jìn)行 回應(yīng).而小張首先應(yīng)消除之前情的影響，不要再多心，抓住這次機(jī)會和 B 主深度溝通，而不采取對 抗的方式與 B 主發(fā)生言語上的沖突。此次事情過后B 主如果能主動向眾人道歉許能在一定程度上挽回自己的聲,使輔導(dǎo)員看自 己的坦誠，大家對 B 主的工作可，就不會導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。3、案例分總結(jié)案例教訓(xùn)，B 主專業(yè)工作能力雖然很但不善管理溝通，最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。所 我們在以后日常生活中一定要認(rèn)識到管理溝通的重要.3 對日?；顔⑹驹?/p>

7、日常生活中要時時有管理溝通的意全面考慮問題，你的生活會更加精彩！在與同學(xué)朋友相處時也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的， 要追求心里的滿,這是人溝通的動機(jī)。但有時我們的一些言語行為會招致對方反我可以通對方的 非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不服，因為 這是人的一種領(lǐng)域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打招當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題 ,并以為戒。然后要積極的尋求溝通 方案。但當(dāng)某些人對你進(jìn)行一些侵犯時，也要采取積極地沖突手段讓對方認(rèn)識到你強(qiáng)硬的一面從而尋求 溝通

8、的手段解決問題，化解矛盾已達(dá)到和諧共處。當(dāng)與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有:聽者才能善.傾可以激起對方的談話欲，從而是 你收獲別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在，只是敷 衍了事因這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產(chǎn)生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出小問題，2更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大.3 對工作習(xí)啟示管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重,你溝通的能力將會使你在工作學(xué)習(xí)中如魚得.在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤记蓪@一點(diǎn)很有幫助。平時習(xí)生 活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使

9、矛盾斷升級 , 結(jié)果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導(dǎo)員聊聊天 ,這樣能使輔導(dǎo)員記住你，期末評 優(yōu)評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)總之運(yùn)用好管理通技巧 與輔導(dǎo)員搞好關(guān),不會讓自己大學(xué)太難過。步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學(xué)同學(xué)是那隨 便，要時刻注意自己個人形,同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀， 坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題這代表整 個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信，用心揣 測

10、一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程。當(dāng)分配工作給他人時要不厭其煩催促，防 止對方忘記，保證工作的順利完成。3.3 結(jié)當(dāng)然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學(xué)會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習(xí) .也許這些上 去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養(yǎng)成一種積極溝通的意識，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面 ,我 的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束 ,但我們對于管理溝通的學(xué)習(xí)并能以此 而結(jié)束我將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰,座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促 進(jìn)生活的和諧,我想我們學(xué)習(xí)這課的目的也就達(dá)到了。2010年 12月 16日心沮的先張先生是一位已有五年工

11、齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時 間獨(dú)立設(shè)計制作了一套新型模具，受到設(shè)計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業(yè)精神， 當(dāng)時的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué) 從那以 先生每周有三天必 須提早一小時下班,以便準(zhǔn)時趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時曾 說過他會通知人事部門.然而，上周上班時，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進(jìn)行了一次面談。陸 先生給了他一分處罰報告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三 次早退 .如果允許他繼續(xù)這樣工作下 將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進(jìn)行處罰 , 并警告說,照這樣下去，他將被

12、解雇當(dāng)張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸3先生都說太忙,沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這 位新上司太難相處，心情十分沮喪分:這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理 者陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境還必須深入下去了解情況做好與下屬的溝通,養(yǎng)自己良 好的傾聽習(xí) 如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時間來聽王先生的解釋 ,這樣就以避免因為一個錯 誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心給公司利益帶來不必要的損失。傾聽是溝通過程中的一個重要方面,與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要 是口頭溝通融洽有效，

13、學(xué)會傾聽是非常必要的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽， 以隨時了解員工的觀點(diǎn)、意見及建議等這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題如果 王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會認(rèn)為張先生無故早, 公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。你心他遠(yuǎn)懂星期五下午 330，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室.經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶著 公司銷售統(tǒng)計材料走進(jìn)來。“經(jīng)理在不？王德全問?！敖?jīng)理開會去了明起身讓座坐“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計資料全在這.王德全邊說邊把手里的材 料遞給李明?！爸x謝，我正等著

14、這份材料哩。李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱著?！袄侠?，最近忙嗎？”王德全點(diǎn)燃一支煙，問道?！懊?,忙團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了李明指著桌上的文 稿紙回答到?！袄侠?說你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳德全從口中吐出一個煙圈說道過 應(yīng)該 多多注意身體.”李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動 心里想 王大概要等這支煙完了才會離 ,可我還 得趕緊寫這份報告呢?！白罱覐膱蠹埳峡吹揭黄涛?，說無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的 人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是無繩跳動王德全自顧自的往下說實很簡4單、 李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng) 4 點(diǎn)鐘了，李 明把座椅往身

15、后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說累死我了過了一會，李明開始整 理桌上的文稿紙.無繩跳動有繩跳動十分相似續(xù)自己的話題分：這則故事中不僅有語言溝通,更重要的信息體現(xiàn)在非語言溝通上。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室 抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注 意到這種非語言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上 的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示:你應(yīng)該離開這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺到這 種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的甚至比 通過語言表達(dá)的信息跟重要非語言溝通的類型主要包括身

16、體動手勢部表情神等 個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑 )空間 利用（座位的布置、談話距離等時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等 )、物理 環(huán)境(大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、 態(tài)度、情緒、個人偏好等。管溝案分：筆良人房揭款功回啟 案基情客戶唐某 年 A 銀辦理個人住房按揭貸款 3 貸金額分別為 萬 萬 萬元, 年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問資金緊缺無力正歸還住房月,A 銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后， 多次上門催收，開始唐某態(tài)度較,經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心分析利弊唐有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但 由于資金缺口大還款來源

17、最終有得到落,于唐某所購 3 套房一套用于自住一用于辦公另 套出租的情況A 銀客戶經(jīng)理建客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可 保證其他兩套住房的按揭月供余資金還可用于生意上的周銀行又能及時收回貸款唐某意銀行 建議，但又苦于找不到合適的買家A 銀客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后 3 次助客戶談判 終于幫助唐某出售了房屋脫困境我行順利收回不良貸款此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳 A 銀行業(yè)務(wù)，成功營銷 2 張用卡.案分溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解及良好的人際關(guān)系對織內(nèi)部來 溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時，溝通也是組織與

18、外部環(huán)之間建立 聯(lián)系的橋梁（杜慕群,2009案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。、個人不良貸款清收工作5個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下 ,其要性日益凸 顯2009 年我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā) 年前 月個人貸款增加 2377 億其 中短期貸款增加 365 億，中長期貸款增加 2012 億，創(chuàng)下歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利 用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四芟鄬Χ粤假J款占比高”目前基層金融機(jī)構(gòu)個人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明,2008)； 而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收

19、處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難般言，在 銀行對不良貸款進(jìn)行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法 基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考 慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效。、本案例成功清收不良貸款原因分析現(xiàn)代企業(yè)營銷學(xué)從傳統(tǒng)的 4P 向 4C 理發(fā)展，基中一個 Ccommunication）就是講溝通即企業(yè)如 何與顧客溝通本案例成功清收不良貸款原因，至少源于 A 銀行客戶經(jīng)理在如下幾個方面的功:（1心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動，要研究客了解客戶，分析客戶目前 所處的現(xiàn)狀及其遇到的問.案例中期備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理

20、對貸款戶的詳細(xì)情況 進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳記錄；（2服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣開電話催收時，態(tài)度惡, 在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不在此情況下客戶理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點(diǎn)守 直到唐某 10 點(diǎn)家，對其講政策、說道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失訴費(fèi)、拍 賣費(fèi)， 房一套也可能保不住,始配合銀行工作；（選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān) 萬左右的訴訟，拍賣價格也 太高除去拍賣費(fèi)、利息費(fèi)用等他費(fèi)用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費(fèi)更大的人力、物 力還使清收周

21、期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可所以在充分調(diào)查市場行情的前提下考到 唐某所購住房有所升若以合適的價格售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余行面 又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方.）注重信息積累在日常工中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方案中銀行能短時間幫助 客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會等方面的信息密不可分。、溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見并且對對方的意圖做反應(yīng) 的行為過程溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得識業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商銷以及消 費(fèi)者商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的易關(guān)系，正是溝通的重要基

22、礎(chǔ)。建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法是利誘二是溝通利是商業(yè)行為只要有利圖， 合作關(guān)系就會形成 溝通是社會行為只要感覺良好，交際關(guān)系就會生。值得注意的是，溝通本身也有一 定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費(fèi)時間；但是溝通的本身卻不能摻雜 任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機(jī)不純，或者太做作。因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，情的溝通要隨緣，對生意的 溝通要用心，只要你在溝通時善解人為對方著想，努力取悅對，那么對方一定會有所回應(yīng)。做好充分準(zhǔn)備說明你認(rèn)真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽了這 些必要的準(zhǔn)備就有可能會漫

23、不經(jīng)心或手忙腳亂使溝通變成敷衍或應(yīng)付這僅無助于溝通反會加深 對方對你的成見。除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識同、6怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外不良 姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些體語言反 映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。總的來說和業(yè)客戶的溝通應(yīng)循十六字原則就是以待人以感人以理服人,利動人。 案啟怎樣和客戶溝通，各個行業(yè)有各個行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一

24、個公式來套套，很難，也不可在前的 經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,為客戶越來越難找,也來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w 驗是正面、穩(wěn)定且受尊重(迪南德弗尼斯，2004）.作為客戶服務(wù)行業(yè)個人貸款業(yè)部門每天面對不同的客戶么樣能夠達(dá)到良好的溝通效,么樣 營造和諧的接洽氛圍,現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重能接影響公司的短期業(yè)績或者遠(yuǎn)景 發(fā)展從本案例出發(fā)，至少可以我們帶來如下幾個方面的啟示：、加強(qiáng)與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定善于溝注意 方式方法，以情動人、以理服人；制“戶一策人良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困針對不同的客戶采取不 同的方法對于善意

25、的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損對于有錢不還的賴，堅決依法處置；、適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客,極營銷理財金、網(wǎng) 上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。參文杜慕群。管理溝通M。京：清華大學(xué)出版社陳端能，董時珊.商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)行模式中外比較析中國市場2007(14）鄧明志。農(nóng)行安順分行個人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建州農(nóng)村金2008（）費(fèi)迪南德弗尼斯?？蛻魷贤?24 原京中出版社2004-7管理溝通案分析：一個敗的上下級通案例及啟示 案簡小 B 是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯感受到北方人的熱情和直,喜歡坦誠，有什么 說什么, 是愿意把自己的

26、想法說出來和大家一起討 ,是因為這個特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的 歡迎。今年，小 B 從安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實 的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為實現(xiàn)自己 的夢想，她毅然只身去 市職經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況小 B 最終選定了 市一家金融 企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司人力資源 管理工作還處于嘗試階段,果小 B 加，則她將是公司專門負(fù)責(zé)人力資源的第一個因此她認(rèn)為自己施7展能力的空間比較大。但是到公司實習(xí)一個星期后

27、，小 B 就入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企,充滿了各 種裙帶關(guān)系缺必要的管理理念更不用說人力資源管理理,老板的眼里，只有業(yè)績最重要司只要 能賺錢其他的一切都無所謂。但是小 B 認(rèn)越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空因此在到公司的第五天 小 B 著自己的建議書走向了直接上級的辦公“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”B 到經(jīng)理辦 公桌前說?！皝韥韥?，小 B本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了“王經(jīng)理對一個企業(yè)尤其是于上升階段的企業(yè)來說持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功. 我來公司已經(jīng)快一個星期了據(jù)我目前對公司的了,認(rèn)為公司主要的問題

28、在于職責(zé)界定不清員自 主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃涡匠杲Y(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較缺乏科學(xué)合理的 礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低小 按自事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實 我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒這些還只是我的一點(diǎn)想法已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題 “那你先回去做方案 你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù) 說完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。小 B 此

29、真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小 B 的議書石沉大,王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事小 B 陷了困惑之,她不知道自 己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案分隨著企業(yè)對人才價值的認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為業(yè)未 來能否成功的一塊砝碼因此企必須設(shè)計出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才好溝通機(jī)和 新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響他們的去 留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動機(jī)強(qiáng) ,

30、 期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實踐中,此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間； 具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神甘于維持現(xiàn)狀論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗現(xiàn)的看法比較想化； 做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新活力，增 強(qiáng)企業(yè)的競爭力果導(dǎo)入失敗業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽(yù)度此企必須針對 這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)持積極創(chuàng) 新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新工的 積極性受挫的案例。小 B 滿熱情想把自己的所學(xué)

31、應(yīng)用到實踐中,從獲得成就感?？墒撬闹苯由霞?卻沒有認(rèn)識到小 B 的點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)小 B 缺實踐經(jīng)驗的一面對小 B 的為做出了消極的反,致 使小 B 的極性受到挫傷。、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因8溝通是一個信息交流過程 有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān) 系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過中會出現(xiàn) 各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn) 識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提

32、下進(jìn)行確切的的溝通.具有三個特征 實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞）人際關(guān)系至少不受損害;（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問。大量的理 論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的能，如： 信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最鍵之處在 于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通目標(biāo)、原 則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建.(1)溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要果通雙方 在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo) ,在溝通中

33、站在對方的角度在不損害自利益的前提下提供對方 期待得到的東西那么溝通就會現(xiàn)雙贏在本案例中根據(jù)小 的性心理等特點(diǎn)小 B 在次溝通中 可能的目標(biāo)有）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理;2）滿足一個剛畢業(yè) 的大學(xué)生的成就動機(jī)需要，僅僅是通過向上級表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個能干的人，因此望獲得上 級的肯定和認(rèn)同）小 的性格來,她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對方能和 自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況自己在公 司中的地位和影響力而且他又主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作,思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的據(jù) 性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。

34、因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有借會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn) 實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)希小 B 在影響自己 在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案向 B 傳這樣一個信息：我們公司是 一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面 因你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu) 打破公司的現(xiàn)狀希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增自己在公司中的權(quán) 利和地位。(5）希望和第三者交流己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得 對方的理解和共鳴。在本次溝通中小 B 可更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要此希望獲得

35、王經(jīng)理的 及時反饋即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自的做法和精神經(jīng)則可能更希望 小 B 在了解公司實際情況,少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案， 而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損.此可以看出次溝通失敗的原因之一在于 沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信.小 B 提的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重 要，公司中職責(zé)權(quán)限不清等建議就與王經(jīng)理的期望符，而王經(jīng)理則忽視了小 期獲得及時反饋和認(rèn) 可的需求不但沒有對小 B 的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也 沒有做出任何反饋。、溝通原則前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方有很 好的掌握和運(yùn)用這些原則。（小 忽略了信息組織原則。所謂信息組織原就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的 信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中B 僅僅是到公司才不到一個 星期的新員工前沒有任何工作經(jīng),此在提建議時很容易給同事或上級一想天開離實際、9年輕氣盛的覺降低或消