1、量測(cè)、分析及改善 8.0 量測(cè)、分析及改善包括： 規(guī)劃量測(cè)、分析及改善流程； 監(jiān)督及量測(cè)； 不合格品管制； 資料分析及改善量測(cè)、分分析及改改善8.1概述組織需對(duì)對(duì)顧客滿滿意度、品質(zhì)管管理系統(tǒng)統(tǒng)、流程程與產(chǎn)品品進(jìn)行監(jiān)督及量量測(cè)；監(jiān)測(cè)所所產(chǎn)生的的不符和和事項(xiàng)或或不合格格品需加加以管制並分析後，提出出改善。組織應(yīng)規(guī)規(guī)劃與實(shí)實(shí)施所需需之監(jiān)視視、量測(cè)測(cè)、分析析及改進(jìn)進(jìn)過程，以：展示產(chǎn)品品的符合合性確保品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)之符符合性持續(xù)改進(jìn)進(jìn)品質(zhì)管管理系統(tǒng)統(tǒng)之有效效性此應(yīng)包括括可適用用方法（含統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)）與其使使用程度度之決定定量測(cè)、分分析及改改善量測(cè)資料對(duì)以以事實(shí)為為基礎(chǔ)的的判斷是是重要的的，管理理階層需需

2、督導(dǎo)資資料之量量測(cè)、蒐蒐集與確確認(rèn)，以以確保組組織之績(jī)績(jī)效及顧顧客之滿滿意量測(cè)例子子包括：顧客滿意意度、管理系統(tǒng)統(tǒng)量測(cè)（內(nèi)/外部稽核核）、流程量測(cè)測(cè)（生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)製製程稽核核，反應(yīng)應(yīng)時(shí)間，準(zhǔn)確度度，成本本等等）、產(chǎn)品量測(cè)測(cè)（接收收檢驗(yàn)，首件檢檢驗(yàn)，成成品/最終檢驗(yàn)驗(yàn)，出貨貨檢驗(yàn)等等等）量測(cè)、分分析及改改善量測(cè)結(jié)果果所產(chǎn)生生的資料料及其他他相關(guān)來來源所產(chǎn)產(chǎn)生的資資料，應(yīng)應(yīng)加以分析並提出改善對(duì)來自改改善建議議，應(yīng)作作為管理理審查的的一項(xiàng)輸輸入，以以提供組組織績(jī)效效改善之之資訊量測(cè)、分分析及改改善8.2監(jiān)督與量量測(cè)8.2.1顧客滿意意度不論組織織是否符符合顧客客要求，組織應(yīng)應(yīng)監(jiān)督與顧客有有關(guān)的資資訊，

3、成為量量測(cè)品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)績(jī)效效之一。取得及及使用這這些資訊訊的方法法應(yīng)加以以決定。與顧客有有關(guān)的資資訊包括括：資訊取取得方式式包括：顧客及使使用者調(diào)調(diào)查顧顧客抱怨怨產(chǎn)品考量量面之回回饋與與顧客直直接溝通通顧客要求求及合約約資訊問問卷及及市場(chǎng)調(diào)調(diào)查市場(chǎng)需求求團(tuán)團(tuán)體面談?wù)劮?wù)交付付資料來來自自消費(fèi)者者組織之之報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)關(guān)之資訊訊不不同媒體體上的報(bào)報(bào)告產(chǎn)業(yè)研究究報(bào)告量測(cè)、分分析及改改善8.2.2內(nèi)部稽核核組織應(yīng)確確保稽核核流程之之客觀及及公平性性，且稽稽核員不不得稽核核自己的的工作組織應(yīng)在在所規(guī)劃劃的期間間執(zhí)行內(nèi)內(nèi)部稽核核，以決決定品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)是否否：符合規(guī)劃劃的安排排有效地實(shí)實(shí)施及維維持註

4、：內(nèi)部稽核核辦法參參見表表11-1（pp.280-281）內(nèi)部稽核核流程參參見表表11-2（pp.282-284）量測(cè)、分分析及改改善稽核方案案應(yīng)加以以規(guī)劃，並考慮慮被稽核核流程與與區(qū)域的的狀況及及重要性性，和先先前稽核核結(jié)果。稽核準(zhǔn)準(zhǔn)則、範(fàn)範(fàn)圍、頻頻率及方方法應(yīng)加加以界定定。稽核員員的選擇擇與稽核核之執(zhí)行行應(yīng)確保?；肆髁鞒讨涂陀^及公公平性。量測(cè)、分分析及改改善規(guī)劃與執(zhí)執(zhí)行稽核核，及報(bào)報(bào)告結(jié)果果和維持持記錄之之職責(zé)與與要求，應(yīng)以書書面化程程序加以以界定。內(nèi)部稽核核評(píng)分表表 參見見表6-2、表6-3（pp.125, 126）稽核回饋饋改善記記錄參參見表11-3（pp.285）負(fù)責(zé)被被稽核區(qū)區(qū)

5、域的管管理階層層應(yīng)確保保所採(cǎi)取取措施無無過度延延誤，以以消除所所發(fā)現(xiàn)的的不符和和事項(xiàng)及及其原因因。後續(xù)跟跟催活動(dòng)動(dòng)應(yīng)包括括所採(cǎi)取取措施之之查證及及查證結(jié)結(jié)果報(bào)告告。量測(cè)、分分析及改改善8.2.3流程監(jiān)督督及量測(cè)測(cè)組織需鑑鑑別量測(cè)測(cè)方法及及執(zhí)行量量測(cè)，以以評(píng)估流流程績(jī)效效從經(jīng)營(yíng)層層面看，品質(zhì)管管理系統(tǒng)統(tǒng)包含四四種流程程：ISO9001：2000所強(qiáng)制要要求的流流程業(yè)務(wù)流程程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程支援流程程量測(cè)、分分析及改改善8.2.4產(chǎn)品監(jiān)督督及量測(cè)測(cè)組織應(yīng)監(jiān)監(jiān)督及量量測(cè)產(chǎn)品品的特性性，以查查證產(chǎn)品品要求已已符合產(chǎn)品包包括組織織所採(cǎi)購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品、顧客客財(cái)產(chǎn)、外包加加工品、在製品品、半成成品及成成品等產(chǎn)品

6、特特性有六六種不同同分類：物理類類、感覺覺類、行行為類、時(shí)間類類、人體體工學(xué)類類及功能能類查證是是指藉由由所提出出的客觀觀證據(jù)，證實(shí)以以達(dá)成規(guī)規(guī)定要求求，包括括檢驗(yàn)、測(cè)試等等組織應(yīng)建建立量測(cè)測(cè)之允收收準(zhǔn)則，並需考考量：1、檢驗(yàn)水水準(zhǔn)3、量測(cè)設(shè)設(shè)備、軟軟體或工工具2、品質(zhì)特特性4、人員資資格量測(cè)、分分析及改改善8.3不合格品品管制組織應(yīng)確確保不符符合要求求的產(chǎn)品品已加以以鑑別及及管制，以防止止其被誤誤用或交交貨。對(duì)對(duì)不合格格品需加加以鑑別別、記載載、評(píng)估估、隔離離、處理理及通知知有關(guān)單單位。不合格品品之處理理：1、採(cǎi)取措措施以消消除所發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格。所採(cǎi)取的的措施稱稱為矯正正，如重重工、修修理

7、或重重新分級(jí)級(jí)2、由相關(guān)關(guān)權(quán)責(zé)人人員，適適用時(shí)由由顧客授授權(quán)其特特採(cǎi)使用用、放行行或允收收3、採(cǎi)取措措施以排排除原先先預(yù)期的的使用或或應(yīng)用不合格品品管制辦辦法參參見表11-4（pp.297-298）量測(cè)、分分析及改改善8.4資料分析析組織需鑑鑑別與規(guī)規(guī)劃統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行資資料分析析以協(xié)助助評(píng)估、管制及及改善產(chǎn)產(chǎn)品和流流程績(jī)效效。組織應(yīng)決決定、蒐蒐集及分分析適當(dāng)當(dāng)資料（包括監(jiān)監(jiān)督及量量測(cè)之結(jié)結(jié)果及其其他相關(guān)關(guān)來源所所產(chǎn)生的的資料），以展展現(xiàn)品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)之適用性及有效性，並評(píng)估估在何處處能進(jìn)行行品質(zhì)管管理系統(tǒng)統(tǒng)有效性性的持續(xù)改善善。統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)之廣泛泛應(yīng)用，如（pp.300）量測(cè)、分分析及改改善

8、統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)之廣泛泛應(yīng)用：市場(chǎng)分析析、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、可靠度度、製程程管制、性能評(píng)評(píng)鑑、缺缺點(diǎn)分析析、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)/田口式品品質(zhì)工程程、變異異數(shù)分析析/迴歸分析析、顯著著性檢定定、品質(zhì)質(zhì)管制圖圖、抽樣樣檢驗(yàn)等等量測(cè)、分分析及改改善8.5改善8.5.1持續(xù)改善善組織需主主動(dòng)尋求求改善，而非等等待問題題的發(fā)生生。組織需有有一流程程，以鑑鑑別及管管理改善善活動(dòng)組織需將將持續(xù)改改善的觀觀念，全全面地展展開到整整個(gè)組織織，並須須為所有有的顧客客，持續(xù)續(xù)改善品品質(zhì)、服服務(wù)（包包括時(shí)效效、交貨貨）及價(jià)價(jià)格。量測(cè)、分分析及改改善組織需有有方法鼓鼓勵(lì)員工工參與持持續(xù)改善善活動(dòng)，並告知知員工品品質(zhì)績(jī)效效及顧客客滿意的的程

9、度。組織需適適當(dāng)採(cǎi)用用持續(xù)改改善的技技術(shù)，以以展現(xiàn)具具有如製製程能力力指數(shù)、管制圖圖、品質(zhì)質(zhì)成本、標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)、防防呆法等等等知識(shí)識(shí)。組織需明明確定出出對(duì)品質(zhì)質(zhì)及生產(chǎn)產(chǎn)力的改改善機(jī)會(huì)會(huì)，並執(zhí)執(zhí)行適當(dāng)當(dāng)?shù)母纳粕品桨?，以提升升顧客滿滿意度、產(chǎn)品品品質(zhì)及可可靠度等等量測(cè)、分分析及改改善8.5.2矯正措施施矯正措施施是指為為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合合原因，或其他他不願(yuàn)見見的情況況，所採(cǎi)採(cǎi)取的措措施。組織應(yīng)建建立書面面化程序序，以界界定下列列要求：1、審查不不符合2、決定不不符合之之原因3、評(píng)估措措施的需需求，以以確保不不符合不不再發(fā)生生4、決定及及實(shí)施所所需的措措施5、所採(cǎi)取取措施結(jié)結(jié)果之記記錄6、審查所所採(cǎi)取的的矯正措措施量測(cè)、分分析及改改善8.5.3預(yù)防措施施預(yù)防措施施是指為為消除潛在的不符合原原因，或或其他不不願(yuàn)見的的情況，所採(cǎi)取取