一、美容店店面管理的重要性汽車美容店面是公司建立公司形象、品牌形象的有利場(chǎng)合，是實(shí)行VIP服務(wù)理念的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)合，是直接的利潤(rùn)與信息來(lái)源，是與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)，是提高公司美譽(yù)度的最佳途徑，也是員工培訓(xùn)的基地。因此汽車美容店面管理水平的高低，對(duì)公司整個(gè)戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目的通過(guò)先進(jìn)的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達(dá)成一流店內(nèi)形象，發(fā)明最佳銷售，并與車主建立長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系。三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖四、平常工作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：30—18：30。（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1．人員到店，打卡、更換工作制服、整理儀容、儀表；2．人員出勤、列隊(duì)、早會(huì)、店長(zhǎng)訓(xùn)話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；3．檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；4．檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時(shí)修理或上報(bào)；5．檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報(bào)；7．備好當(dāng)天所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；8．預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；9．了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。（二）營(yíng)業(yè)流程1．了解當(dāng)天臨時(shí)的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)、新品、特賣品及標(biāo)志的放置；2．巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補(bǔ)充美容用品；3．施工場(chǎng)中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理；4．協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；5．積極而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售；6．注意施工現(xiàn)場(chǎng)或商場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；7．隨時(shí)隨地保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔，并做好相關(guān)的作業(yè)記錄；8．積極為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。（三）待機(jī)工作時(shí)間所謂待機(jī)工作時(shí)間，就是店面已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光顧之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。1．?dāng)M定待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；2．對(duì)的的待機(jī)位置：對(duì)的的待機(jī)位置，是站在可以照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3．待機(jī)工作內(nèi)容：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準(zhǔn)備工作；4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光顧”等招呼。5．不對(duì)的的待機(jī)行為有：（1）躲在現(xiàn)場(chǎng)看雜志、化妝等；（2）聚在一起聊天，喧嘩嬉笑；（3）動(dòng)作懶散、無(wú)神；（4）背靠墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目，無(wú)暇注意顧客。（四）下班1．現(xiàn)場(chǎng)是否仍有顧客滯留；2．施工現(xiàn)場(chǎng)燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；3．整理各類票據(jù)及當(dāng)天促銷物品；4．進(jìn)行當(dāng)天盤點(diǎn)，銷售人員填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表、店長(zhǎng)填寫產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報(bào)表、未竣工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報(bào)表；5．清理現(xiàn)場(chǎng)，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；6．關(guān)店：由店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。五、門店人事管理（店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）店內(nèi)銷售和前臺(tái)接待收銀是店面最前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止直接影響銷售及店面整體形象，員工流失會(huì)影響店面運(yùn)作。如何安排員工工作，提高員工的歸屬感，提高其整體工作表現(xiàn)，令員工開心并順暢的工作，是人事管理的重要目的。（一）員工管理1．安排新員工入職，介紹店面平常運(yùn)作、安全事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店面各項(xiàng)注意事項(xiàng)，在入職前，美容部經(jīng)理須安排對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；2．負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以保證所有員工達(dá)成規(guī)定；3．安排好天天的員工值班表，保證天天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多的員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多的員工上班；4．不斷對(duì)在職工工進(jìn)行各種培訓(xùn)，以提高員工整體素質(zhì)；5．定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)之一；6．在考核員工時(shí)，盡量對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評(píng)估，也在實(shí)行過(guò)程中的確提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。（二）員工須知1．好、快、省的服務(wù)核心目的2.敬業(yè)愛(ài)崗，作為公司美容連鎖店面的一員感到驕傲和自豪；3．以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的VIP服務(wù)意識(shí)；4．謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；5．維護(hù)公司品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（三）文明規(guī)范服務(wù)十不準(zhǔn)1．顧客進(jìn)店，積極招呼，不冷落人；2．顧客詢問(wèn)，具體答復(fù)，不討厭人；3．顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；4．顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5．顧客退換，實(shí)事求是，不抱怨人；6．顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；7．顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；8．顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；9．顧客離店，熱情道別，不催促人。（四）員工崗位工作職責(zé)表工作職責(zé)店長(zhǎng)職工技工平常工作受門店管理部經(jīng)理委托全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理工作。接受總公司相關(guān)部門的監(jiān)督管理，并按規(guī)定向公司相關(guān)部門反饋所規(guī)定的各項(xiàng)信息。接受工作分派及遵守公司各項(xiàng)度、店面管理制度、員工手冊(cè)等產(chǎn)品與服務(wù)了解其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及品牌的生意狀況；策劃促銷活動(dòng)，并主持實(shí)行。了解產(chǎn)品或項(xiàng)目資料、信息，店面開展的各項(xiàng)增值服務(wù)。人事及培訓(xùn)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)員工各方面的工作進(jìn)行考核，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)罰。負(fù)責(zé)組織員工服務(wù)意識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。與同事保持良好的關(guān)系；必須參與店內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、例會(huì)等；自覺(jué)提高個(gè)人素質(zhì)及專業(yè)水平；銷售接受公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)分解本門店各項(xiàng)指標(biāo)，組織本門店員保證各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為顧客提供好、快、省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；及時(shí)反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。安全保障全面負(fù)責(zé)本門店的安全生產(chǎn)作。有義務(wù)維護(hù)店內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或者上報(bào)，安全施工。（五）成本核算管理1．美容部實(shí)行單獨(dú)核算，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成果對(duì)本部門重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(涉及銷售收入、成本、利潤(rùn)率、盈虧平衡點(diǎn)和用品周轉(zhuǎn)天數(shù)等)有直接影響，由于公司實(shí)行量化管理，并將其指標(biāo)納入其考核體系；2．美容部平常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及管理費(fèi)用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總公司財(cái)務(wù)部門相關(guān)費(fèi)用制度，不得越權(quán)使用，不得坐支營(yíng)業(yè)款。3．財(cái)務(wù)每月2日為財(cái)務(wù)結(jié)算日，庫(kù)房必須進(jìn)行實(shí)物盤存，5號(hào)報(bào)出上月盤存報(bào)表和材料消耗月報(bào)表，每月5號(hào)出上月財(cái)務(wù)月報(bào)，每月8號(hào)提出上月成本分析報(bào)告。六、貨品管理貨品管理的宗旨是保證每件貨品保持在最良好的情況，以備銷售。良好的產(chǎn)品或項(xiàng)目可吸引顧客繼續(xù)光顧店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。貨品管理重要涉及：采購(gòu)、存貨、次貨、退換貨解決等幾方面。（一）貨品采購(gòu)管理1．貨品采購(gòu)原則（1）適銷原則：采購(gòu)的產(chǎn)品或項(xiàng)目必須適合公司銷售或服務(wù)需求。（2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無(wú)法立足于當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此采購(gòu)人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無(wú)產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，不予購(gòu)進(jìn)。（3）適時(shí)原則：產(chǎn)品或項(xiàng)目供應(yīng)不及時(shí)將會(huì)影響公司的利益和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項(xiàng)目提前采購(gòu)又會(huì)導(dǎo)致資金占?jí)?，因此，采?gòu)人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)交貨。（4）適量原則：采購(gòu)量多，價(jià)格就便宜，但會(huì)導(dǎo)致資金占?jí)?、?kù)存成本增長(zhǎng)；采購(gòu)量小，則采購(gòu)次數(shù)增長(zhǎng)，采購(gòu)成本提高。因此，采購(gòu)人員一定要控制適當(dāng)?shù)牟少?gòu)量。（5）適地原則：供應(yīng)商離公司越近，運(yùn)費(fèi)越低，機(jī)動(dòng)性越高，協(xié)調(diào)溝通越方便，也有助于緊急訂購(gòu)的時(shí)間安排，因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。2．貨品采購(gòu)管理目的（1）滿足運(yùn)營(yíng)需求：采購(gòu)必須滿足店面各個(gè)部門的各種需求，以最快的速度采購(gòu)到店面運(yùn)營(yíng)所需的貨品；（2）使采購(gòu)流程有效率；（3）支持總體的目的與目的：采購(gòu)的重要目的就是服從和支持公司的整體目的和目的（4）不斷在市場(chǎng)中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項(xiàng)目，并努力使其成為公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。3．貨品采購(gòu)工作分類內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。4．不得使用個(gè)人自帶的電器；5．辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。（三）節(jié)約用車管理1．嚴(yán)禁公車私用。2．公車外出時(shí)，司機(jī)應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。3．加油應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品的節(jié)約管理全體員工有義務(wù)對(duì)分派給個(gè)人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費(fèi)，鼓勵(lì)節(jié)約。十、客戶管理客戶管理，可以大體分為卡類會(huì)員管理和客戶服務(wù)管理。（一）卡類會(huì)員管理：在店消費(fèi)的顧客，通過(guò)我們的銷售引導(dǎo)，爭(zhēng)取使顧客成為我們的卡類會(huì)員，實(shí)行卡類會(huì)員制管理。建立顧客卡類會(huì)員制是店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會(huì)員，對(duì)提高店的知名度，保證店的營(yíng)業(yè)收入有極大幫助。1．卡類會(huì)員制度概述為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)原則，美容部推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。2．卡類會(huì)員的管理卡類會(huì)員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會(huì)員公共卡。每次卡類會(huì)員消費(fèi)，出示所持卡類會(huì)員卡，可以享受相應(yīng)級(jí)別的卡類會(huì)員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等?？悤?huì)員卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費(fèi)，以保證卡類會(huì)員資格的有效?？头藛T定期詢問(wèn)卡類會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改。3．卡類會(huì)員促銷常用卡類會(huì)員促銷方法：（1）卡類會(huì)員卡設(shè)有消費(fèi)積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項(xiàng)目或相應(yīng)服務(wù)。（2）新品告知（電話或郵件）（3）特殊時(shí)間段告知（如新品上市、促銷活動(dòng)時(shí)）（4）卡類會(huì)員活動(dòng)：如卡類會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。4．卡類會(huì)員制度及卡類會(huì)員卡使用辦法詳情請(qǐng)參閱《卡類會(huì)員手冊(cè)》（二）客戶服務(wù)的管理1．客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們快樂(lè)而來(lái)，滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢好友的感覺(jué)；C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E、接待女性顧客，要注重推薦新奇、美麗的產(chǎn)品或項(xiàng)目，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；F、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說(shuō)及回答：A、語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C、不講多余的話，不羅嗦；D、不夸大其辭，不吹牛誆騙；E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F、發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。（3）退換服務(wù)：事實(shí)上真正無(wú)端退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增長(zhǎng)了購(gòu)買信心，對(duì)于提高產(chǎn)品或項(xiàng)目信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。此時(shí)就應(yīng)做到：端正結(jié)識(shí)，深刻體會(huì)解決好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠(chéng)意的最佳途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客解決好退換程序。十一、VIP服務(wù)管理內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。（一）VIP服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“一對(duì)一的顧問(wèn)式服務(wù)”，本著“以顧客為尊，以服務(wù)為本”的的經(jīng)營(yíng)原則，在美容部中推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得店面卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務(wù)。（二）VIP服務(wù)對(duì)象已經(jīng)成為卡類會(huì)員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來(lái)往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。（三）VIP服務(wù)項(xiàng)目1．汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修征詢、汽車保險(xiǎn)理賠及征詢、代購(gòu)汽車用品及配件。2．協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等手續(xù)；協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補(bǔ)領(lǐng)和換證）。3．在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。4．可以到VIP來(lái)賓室休息。5．VIP來(lái)賓室將為每位到來(lái)的來(lái)賓提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目：影視欣賞、咖啡、茶水、點(diǎn)心、棋牌、上網(wǎng)等。6．持來(lái)賓卡在店內(nèi)享受消費(fèi)相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。7．免費(fèi)獲贈(zèng)卡類會(huì)員刊物。具體VIP優(yōu)惠政策請(qǐng)參閱《卡類會(huì)員手冊(cè)》。十二、店面文化營(yíng)造公司文化以人為本，團(tuán)隊(duì)合作；提高公司品牌價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)；（一）樹立員工的主人翁意識(shí)對(duì)待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對(duì)公司的滿意限度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司連續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢(shì)及滿意的經(jīng)營(yíng)成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營(yíng)建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財(cái)富與成功獲得利潤(rùn)的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營(yíng)理念。（二）保持員工的積極進(jìn)取心

內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。

１９

序號(hào)

薪資組成

考核方法

金額（元）

1

基本工資

所有按照公司《員工手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行考核（見(jiàn)《員工手冊(cè)》）

1320

2

崗位津貼

針對(duì)目前已有崗位工資的崗位，在用本崗位工資時(shí)，原則上實(shí)行“就高不就低”的方式。崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)按照《崗位工資明細(xì)表》（見(jiàn)附件一），按照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》（見(jiàn)附件二）進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：

1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分≥85分，標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼100%發(fā)放；

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分＜85分，則按實(shí)得分?jǐn)?shù)除以100的比例乘以標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼等于實(shí)際發(fā)放崗位津貼。

如：某人標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼為560元，本月《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》評(píng)價(jià)得分76，則：76÷100＝76%,實(shí)際發(fā)放崗位津貼為：560×76%＝425.6元。

XXX

3

工齡工資

增長(zhǎng)工齡工資，按《工齡工資方案》（見(jiàn)附件三）實(shí)施

XX

4

業(yè)績(jī)提成

按施工（工時(shí)）和銷售進(jìn)行提成，見(jiàn)《美容部產(chǎn)品或項(xiàng)目提成方案》。

XXX

5

補(bǔ)貼

房補(bǔ)：XXXX元/月·人

生活補(bǔ)貼:XXX元/月·人

XXX

6

人力成本控制

見(jiàn)《美容部盈虧平衡點(diǎn)目的分解》

備注

內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。

２０

十八、美容部崗位職責(zé)

（一）銷售員崗位職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔\產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定期整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；

2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價(jià)牌、條形碼、價(jià)格；不得錯(cuò)貼標(biāo)價(jià)牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標(biāo)要擺放對(duì)的；

3、定期記錄各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項(xiàng)目的庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨（產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥）；

4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧；

5:營(yíng)業(yè)中時(shí)刻保持對(duì)客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；

6、及時(shí)了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識(shí)和產(chǎn)品特性；

7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作；

8、在營(yíng)業(yè)中碰到不能解決問(wèn)題，需及時(shí)尋求別人幫助；

9、在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充；

10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完畢每月銷售工作；

11、結(jié)束營(yíng)業(yè)后的收?qǐng)龉ぷ?切斷所有電源\所有展架搬回商場(chǎng))；

12、完畢上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。

（二）收銀員崗位職責(zé)

1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人鈔票；

2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中的常備用品涉及:散錢\各種卡類\發(fā)票等，打開收銀電腦，要準(zhǔn)備充足特別是在周末；

3、對(duì)到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問(wèn)客戶的需求并引導(dǎo)客戶；

4、熟悉美容項(xiàng)目（產(chǎn)品價(jià)格、施工項(xiàng)目?jī)?nèi)容）,以便及時(shí)為客戶結(jié)算；

5、出單要核對(duì)銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目；

6、在營(yíng)業(yè)中不定期檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；

7、營(yíng)業(yè)中一定要細(xì)心,碰到不明白的詢問(wèn)負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制鈔票的差異；遵循唱收唱付原則；

8、空閑時(shí)間的安排不能站在前臺(tái)做其它的或是閑聊,而是找事做；

9、收銀員在結(jié)算時(shí)一定要語(yǔ)氣和藹用語(yǔ)要清楚，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；

10、營(yíng)業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表(涉及銷售單的分類)將鈔票存入保險(xiǎn)箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；

11、收銀臺(tái)的鈔票只能由指定人員收取，不得由其別人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān)；

11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；

12、收銀設(shè)備的維護(hù)；

13、協(xié)助各部門工作人員；

內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。

２１

14、完畢上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。

（三）客服人員崗位職責(zé)

1．每日早會(huì)的召開，樹立一個(gè)良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

2．總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量；

3．

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作（如：茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境；

4．

檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的記錄登記；

5．

做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請(qǐng)參照《接聽(tīng)電話禮儀手冊(cè)》

6．

負(fù)責(zé)客戶的分類并對(duì)不同客戶的關(guān)心、問(wèn)候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，保證準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；另對(duì)節(jié)假日短信的問(wèn)候、氣氛的營(yíng)造、禮品的發(fā)放建議等；

7．

接單、派單工作請(qǐng)參照《接車流程》《施工流程》

a、核對(duì)產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）

b、

存牌、鑰匙對(duì)號(hào)互換，（提醒車主車上是否有貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對(duì)好，讓車主署名確認(rèn)。

c、

引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請(qǐng)參照<<休息區(qū)服務(wù)規(guī)范>>

8、工程配件的外購(gòu)、更換及使用情況、是否正廠、保用時(shí)間等工作的跟蹤；另對(duì)更換的舊件解決情況一定要提醒車主注意并署名確認(rèn)解決方式；

9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度，對(duì)修理竣工的車輛及時(shí)告知客戶提車；

a、客戶提車時(shí)更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說(shuō)明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保存好施工單，如有問(wèn)題憑此單據(jù)保修；

b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)買單，并收回暫存牌。

10、天天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對(duì)當(dāng)天的工程單如沒(méi)有交車的要安排好并打電話告知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車；

11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等），查看門窗是否鎖好，方可離開；

12、完畢上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)

（四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.

受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)美容部平常管理；

2.

根據(jù)本店的相關(guān)工作計(jì)劃，制訂美容部年度、月度工作目的，工作實(shí)行計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)行。

3.

負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂；

4.

負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控；

5.

負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；

6.

負(fù)責(zé)管理美容過(guò)程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進(jìn)行登記和分類存在于或回收；

7.

負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)公司文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

8.

負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；

內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。

２２

9.

負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開展。

10.

負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、實(shí)行、檢查和匯總；

11.

負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；

12.

負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的解決，監(jiān)督客戶財(cái)產(chǎn)的清理并安全管理；

13.

制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn)；

14.

主持部門工作例會(huì)，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系；

15.

建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案；

16.

做好VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)管理；

17.

解決部門突發(fā)事件；

18.

完畢上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。

（五）普洗組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.

配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)平常工作；

2.

抓好天天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排；

3.

組織好天天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；

4.

注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精；

5.

負(fù)責(zé)組織員工的積極營(yíng)銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)行和檢查工作；

6.

做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時(shí)檢查工作；

7.

做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正；

8.

積極跟顧客溝通，了解顧客的需求；

9.

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，特別嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)及時(shí)報(bào)告主管；

10.

抓好節(jié)約用水和用電；

11.

每月盤底，清除所需要的貨品，及早進(jìn)貨；

12.

改善自己的工作精神和態(tài)度，及時(shí)